Проектирование мероприятий по формированию конкурентных преимуществ тур. фирмы "Палитра"

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания.
4. Экономическая часть. Расчет эффективности предложенных мероприятий

Рассмотрим экономическую эффективность предложенных мероприятий. При это будем проводить расчет на основе прогноза выручки турфирмы «Палитра» на 2007 год (по итогам 10 месяце 2007 года).
1. Привлечение корпоративных клиентов (таблица 22). Суммарные затраты на введение в штат менеджера, на рекламные материалы и оборудование рабочего места – 395 050 руб. Руководство возлагает на данное мероприятие прирост выручки на 12%.
Затраты на предложенное мероприятие будут отнесены на себестоимость (затраты на заработную плату и рекламные материалы), на фонд оплаты труда (введение в штат менеджера по продажам) и на основные фоны (оборудование рабочего места). Если говорить о себестоимости, то заработная плата будет отнесена на соответствующую статью затрат, затраты на рекламу – на коммерческие расходы.
До проведения мероприятия рентабельность продаж составляла 24%. Очевидно, что при росте выручки на 12% будет расти и себестоимость, т.к. турфирма будет реализовывать большее количество услуг (переменные затраты). Однако, нужно также учесть, что затраты на мероприятие приведут к росту себестоимости. В этом случае рост себестоимости в процентном соотношении превысит рост выручки, что неизбежно скажется на рентабельности (произойдет ее снижение). В то же время, за счет реализации эффекта от масштаба (снижение постоянных затрат при росте объемов реализации), а также за счет уменьшения затрат на организацию туров за счет роста их количества и получения льгот от отелей и перевозчиков, можно ожидать увеличения рентабельности. Таким образом, предполагается, что в данном случае прирост рентабельности продаж составит 4%. Исходя из этого, расчет себестоимости производился по следующей формуле:
Себестоимость = Выручка от реализации х (1 – Рентабельность продаж 2007 – Изменение рентабельности продаж) + Затраты на мероприятие = 16444,96 х (1 – 0,24 – 0,04) + 395,05 = 12235,42 тыс. руб.
Таблица 22
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До мероприятия После мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 14683 16444,96 1 761,96 12,00 2 Себестоимость Тыс. руб 11159,08 12235,42 1 076,34 9,65 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 456 481 25,00 5,48 4 Численность работающих Чел. 16 17 1,00 6,25 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 3300 3564 264,00 8,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 3 523,92 4 209,54 685,62 19,46 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 31,58 34,40 2,83 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,00 25,60 1,60 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 917,69 967,35 49,66 5,41 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 32,20 34,19 1,99 6,18 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 206,25 209,65 3,40 1,65
Как видно, предполагается рост продаж на 12%, балансовой прибыли – на 19,46%. В себестоимость продукции (работ, услуг) включается оплата труда работника и затраты на рекламные материалы.
2. Совершенствование системы мотивации персонала (таблица 23).
Предполагается прирост заработной платы на 12% (на 396 тыс. руб.). Руководство предполагает рост выручки на 13% за счет роста тщательности подхода сотрудников к работе и увеличения числа обслуженных клиентов под влиянием материального стимулирования и обучения. Стоимость обучения составляет 56 640 руб. и относится на себестоимость (общехозяйственные расходы). Как видно результатом станет прирост балансовой прибыли на 16,1%.
Схема расчета себестоимости аналогична расчету для таблицы 22.
Себестоимость = Выручка от реализации х (1 – Рентабельность продаж 2007 – Изменение рентабельности продаж) + Затраты на мероприятие = 16591,79 х (1 – 0,24 – 0,04) + 56,64 + 396 = 12398,72 тыс. руб.
Таблица 23
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До мероприятия После мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 14683 16591,79 1 908,79 13,00 2 Себестоимость Тыс. руб 11159,08 12398,72 1 239,65 11,11 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 456 456 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 16 16 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 3300 3696 396,00 12,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 3 523,92 4 193,06 669,14 18,99 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 31,58 33,82 2,24 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,00 25,27 1,27 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 917,69 1036,99 119,30 13,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 32,20 36,39 4,19 13,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 206,25 231,00 24,75 12,00

Как видно, предполагается рост продаж на 13%, балансовой прибыли – на 18,89%. В себестоимость продукции (работ, услуг) включается оплата труда и затраты обучение.
3. Разработка стандарта обслуживания (таблица 24).
Затраты на разработку составляют 48 000 рублей. Затраты относятся на себестоимость. Предполагается прирост выручки на 3% за счет повышения удовлетворенности клиентов и их повторного обращения. Поскольку мало клиентов ездят отдыхать чаще одного раза год, поэтому не ожидается существенного прироста выручки от данного мероприятия в 2008 году. Результатом станет прирост балансовой прибыли на 5,5%.
Схема расчета себестоимости аналогична расчету для таблицы 22.
Себестоимость = Выручка от реализации х (1 – Рентабельность продаж 2007 – Изменение рентабельности продаж) + Затраты на мероприятие = 15123,49 х (1 – 0,24 – 0,02) + 48 = 121139,38 тыс. руб.
Таблица 24
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До мероприятия После мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 14683 15123,49 440,49 3,00 2 Себестоимость Тыс. руб 11 159,08 11239,38 80,30 0,72 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 456 456 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 16 16 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 3 300,00 3 300,00 0,00 0,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 3 523,92 3 884,11 360,19 10,22 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 31,58 34,56 2,98 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,00 25,68 1,68 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 917,69 945,22 27,53 3,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 32,20 33,17 0,97 3,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 206,25 206,25 0,00 0,00
Результаты расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям обобщим и оформим в таблицу 25.









Таблица 25
Технико-экономические показатели эффективности проекта
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятий I II III  После проведения мероприятий  Изменения  +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 14683 16444,96 16591,79 15123,49 18794,24 4 111,24 28,00 2 Себестоимость Тыс. руб 11 159,08 12235,42 12398,72 11239,38 13555,37 2 396,29 21,47 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 456 481 456 456 481 25,00 5,48 4 Численность работающих Чел. 16 17 16 16 16 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.
руб. 3 300,00 3564 3696 3 300,00 3 960,00 660,00 20,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 3 523,92 4 209,54 4 193,06 3 884,11 5 238,87 1 714,95 48,67 7 Рентабельность производства (с.5/с.2)х100 % 31,58 34,40 33,82 34,56 38,65 7,07 х 8 Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100% % 24,00 25,60 25,27 25,68 27,87 3,87 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 917,69 967,35 1036,99 945,22 1174,64 256,95 28,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 32,20 34,19 36,39 33,17 39,07 6,87 21,35 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 206,25 209,65 231,00 206,25 247,50 41,25 20,00
Вывод: таким образом, можно говорить об эффективности внедрения предложенных мероприятий. Внедрение всех трех мероприятий приведет к росту выручки на 28%, балансовой прибыли – на 48,67%. Рост рентабельности производства составит 7,07, рентабельности продаж – 3,87, производительности труда – 256,95 тыс. руб.







5. Технологическая часть

Используемая турфирмой «Палитра» с
истема «Само-Тур» - программный комплекс для автоматизации туроператора. Программа учитывает все технологические операции.
Основные возможности программы:
Описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг; квотирование услуг: номеров гостиниц, мест транспорта и мест тура.
Создание турпакетов из различного набора услуг, расчет прайс-листа и подготовку их к печати; оформление заявок туристов; подготовка документов туриста: ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы, путевка ТУР-1 и др.; подготовка заявок партнерам для бронирования и подтверждений покупателям (турагентствам).
Учет платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги; формирование итоговых отчетов и списков: для гостиниц, для авиакомпаний, для Посольств, для страховых компаний; статистический анализ.
Дополнительные возможности программы:
Импорт цен гостиниц и билетов из таблиц формата MS Excel; гибкий механизм ценообразования: комиссия туроператора в процентном или денежном выражении, и их сочетание; гибкий механизм назначения комиссионного вознаграждения покупателям.
Визуальный контроль продажи квотируемых услуг; контроль взаиморасчетов по каждой заявке; сопряжение с почтовыми программами; сопряжение с бухгалтерскими программами: "1С:Бухгалтерия 7.7", "Парус".
Гибкая система администрирования: назначение прав доступа, как отдельным пользователям, так и группам пользователей, назначение правил контроля менеджеров по продаже, индивидуальные настройки интерфейса каждого пользователя и др.
Встроенный редактор печатных форм, настраиваемые документы, списки, отчеты в редакторах MS Word, MS Excel; дружественный, понятный интерфейс пользователя.
Пользователь системы должен быть знаком с операционной системой, установленной на его компьютере (Microsoft Windows 2000, Microsoft Windows XP, Microsoft Windows Server 2003), и владеть базовыми навыками работы в ней. Пользователю должны быть знакомы следующие понятия и навыки:
запуск программы с помощью пиктограммы;
приемы работы с мышью;
приемы работы с окнами;
стандартные диалоги.
Сведения о технических и программных средствах, обеспечивающих выполнение данного программного комплекса САМО-Тур:
Специальное программное обеспечение для АРМ, осуществляющее доступ к Центральному серверу из локальной вычислительной сети (ЛВС), построено на основе архитектуры “клиент – сервер”. Вся информация хранится в единой базе данных, размещенной на Центральном сервере.
В качестве системы управления базой данных (СУБД) применяется MS SQL Server 2000. Администрирование базы осуществляется с помощью программы Enterprise Manager.
Информационная безопасность и администрирование на данный момент обеспечиваются с помощью стандартных средств, используемых СУБД (MS SQL Server 2000) и ОС (Windows 2000/XP/Server 2003).
АРМ должны быть оборудованы IBM совместимыми компьютерами:
-  не хуже Pentium 233/64MB/50 МБ под управлением ОС Windows 2000/Server 2003 – для всех АРМ;
-  рекомендуется Celeron 400/128 Мб RAM под управлением OC Windows 2000 Professional.
Рассмотрим особенности работы с системой бронирования. Для сотрудников был разработан подробный алгоритм «Бронирование услуг тура»: номера гостиниц; места транспорта; места туров.
1. Номера гостиниц
Описание блоков номеров в гостиницах необходимо в том случае, если известно конкретное число номеров в гостинице на каждую дату, которое можно забронировать (блок). При оформлении заказов на гостиницу программа будет позволять бронировать номера, пока блок не кончился, и запрещать, если блок исчерпан.
Блок номеров можно задать либо на конкретные номера, описанные в привязке к гостинице (Мастер описания гостиницы, шаг 4. Номера), либо на любые номера, без указания их типа.
Работа с блоками номеров в гостиницах осуществляется с помощью Мастера блоков номеров (МАСТЕРА →МАСТЕР БЛОКОВ НОМЕРОВ).
Мастер блоков номеров включает в себя следующие шаги:
Шаг 1: Гостиница (рис. 13)

Рис. 13. Экран «Гостиница»

В поле "Гостиница" из раскрывающегося списка выберите гостиницу. Для сокращения списка и, соответственно, упрощения поиска можно предварительно построить фильтр с помощью заполнения полей "Местоположение", "Партнер" и "Категория".
Шаг 2: Блоки номеров (рис. 14)

Рис. 14. Экран «Блоки номеров»

Для ввода нового блока нажмите на кнопку . Откроется экранная форма "Новый блок" (рис. 15).

Рис. 15. Экран «Новый блок»

Укажите тип номера, интервал дат и количество номеров.
В области “Блок” выберите вариант блока.
В области “Крайний срок” укажите за какое количество дней до начала тура необходимо оплатить блок и отказаться от него.
Шаг 3: Готово (рис. 16)
Чтобы отменить ошибочно проведенные операции, выберите их в таблице и нажмите на кнопку <Отменить>.
Для подтверждения правильно проведенных операций, выберите их в таблице и нажмите на кнопку <Подтвердить>.
Кнопка <Готово> подтверждает сразу все операции.

Рис. 16. Экран «Готово»

2. Блоки мест рейса
Описание блоков мест рейсов необходимо в том случае, если известно конкретное число мест на каждую дату, которое можно забронировать (блок). При оформлении заказов на рейс программа будет позволять бронирование, пока блок не кончился, и запрещать его, если блок исчерпан. Блок можно задать только для классов мест, описанных в привязке к рейсу (Мастер описания рейса, шаг 3. Классы мест).
Блок мест может быть распределен между партнерами, в число которых входит и сам туроператор. В этом случае для каждого партнера и туроператора определяется отдельный блок.
Заказы от партнеров, имеющих свои блоки, по умолчанию бронируются из их блоков. Заказы от партнеров, не имеющих своих блоков, по умолчанию бронируются из собственного блока туроператора. При оформлении заказа владельца блока можно изменять.
Работа с блоками мест на транспорте осуществляется с помощью Мастер блоков мест рейса (МАСТЕРА →МАСТЕР БЛОКОВ МЕСТ РЕЙСОВ).
Мастер блоков мест рейса включает в себя следующие этапы:
Шаг 1: Рейс (рис. 17)

Рис. 17. Экран «Рейс»

В поле "Рейс" из раскрывающегося списка выберите рейс. Для сокращения списка и, соответственно, упрощения поиска можно предварительно построить фильтр с помощью заполнения полей "Транспорт", "Отправление из:", "Прибытие в:" и "Транспортная компания".
Шаг 2: Блоки мест (рис. 18)

Рис. 18. Экран «Блоки мест»

Для ввода нового блока нажмите на кнопку . Откроется экранная форма "Изменение блока" (рис. 19).

Рис. 19. Экран «Изменение блока»

Укажите класс места, интервал дат и количество мест. Если блок действителен только на определенные дни недели, то в поле "Только для:" укажите эти дни. С помощью переключателя в области “Блок” выберите вариант блока. В области “Крайний срок” укажите за сколько дней до начала тура необходимо оплатить блок или отказаться блока.
Шаг 3: Готово (рис. 20)

Рис. 21. Экран «Готово»

Чтобы отменить ошибочно проведенные операции, выберите их в таблице и нажмите на кнопку <Отменить>.
Если нужно подтвердить правильно проведенные операции, необходимо выбрать их в таблице и нажмите на кнопку <Подтвердить>.
Чтобы подтвердить все операции нажмите на кнопку <Готово>.
3. Места туров
Бронирование мест тура можно осуществлять для тура, у которого есть заезды.
Если для тура указан статус "Бронируются заезды тура" (Мастер описания тура, шаг 1), для каждого заезда можно указать конкретное число мест, которое может быть забронировано. При оформлении заявок на заезд программа будет позволять бронирование мест, пока они не кончатся. При этом, если необходимо вести учет блоков номеров в гостиницах и блоков мест на транспорте, эти услуги также нужно бронировать.
Работа с заездами осуществляется с помощью Мастера заездов тура (МАСТЕРА →МАСТЕР ЗАЕЗДОВ).
Мастер заездов включает в себя следующие шаги:
Шаг 1: Что? (рис. 22)

Рис. 22. Экран «Тур»

В поле “Тур” выберите название тура. Для сокращения списка туров и, соответственно, упрощения поиска можно предварительно заполнить фильтр, который находится в верхней части окна и состоит из полей: “Вид тура” и “Маршрут”.
После выбора тура, в нижних полях выводятся его характеристики:
Тур имеет заезды - для данного тура уже есть описанные заезды;
Заезды тура бронируются – для каждого заезда указывается количество мест.
Шаг 2: Заезды (рис. 23)

Рис. 23. Экран «Заезды»

Верхняя таблица содержит информацию о датах начала и конца заезда, о количестве туров и об остатке.
Нижняя таблица является связанной с верхней. В ней отражаются заявки, в которых были забронированы места из заезда.
Для ввода нового заезда нажмите на кнопку . Откроется экранная форма «Новый заезд» (рис. 24).

Рис. 24. Экран «Новый заезд»

Редактировать можно только заезды для тура со статусом “Бронируются заезды тура”. Изменять можно только количество мест (туров) в заезде, даты для редактирования не доступны.
Шаг 3: Готово (рис. 25)

Рис. 25. Экран «Готово»

В таблице представлен список всех операций, проведенных на предыдущем шаге.
Чтобы изменить ошибочно проведенные операции необходимо вернуться на предыдущий шаг и внести исправления.
Для подтверждения всех операций, нажмите на кнопку <Готово>.

6. Разработка мероприятий по охране безопасности жизнедеятельности
С учетом того, что все сотрудники турфирмы «Палитра» регулярно работают за компьютерами, необходимо уделять большое внимание охране их труда при использовании электронной вычислительной техники.
Разработаем типовую инструкцию по охране труда для операторов персональных компьютеров (ПК).
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая типовая инструкция разработана для работников, занятых эксплуатацией ПК, работа которых связана с приемом и вводом информации, наблюдением и корректировкой решаемых задач по готовым программам.
1.2. Работа оператора ПК относится к категории работ, связанных с опасными и вредными условиями труда. В процессе труда на оператора ПК оказывают действие следующие опасные и вредные производственные факторы:
физические:
повышенные уровни электромагнитного излучения;
повышенные уровни рентгеновского излучения;
повышенные уровни ультрафиолетового излучения;
повышенный уровень инфракрасного излучения;
повышенный уровень статического электричества;
повышенные уровни запыленности воздуха рабочей зоны;
повышенное содержание положительных аэроионов в воздухе рабочей зоны;
пониженное содержание отрицательных аэроионов в воздухе рабочей зоны;
пониженная или повышенная влажность воздуха рабочей зоны;
пониженная или повышенная подвижность воздуха рабочей зоны;
повышенный уровень шума;
повышенный или пониженный уровень освещенности;
повышенный уровень прямой блесткости;
повышенный уровень отраженной блесткости;
повышенный уровень ослепленности;
неравномерность распределения яркости в поле зрения;
повышенная яркость светового изображения;
повышенный уровень пульсации светового потока;
повышенное значение напряжения в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека;
химические:
повышенное содержание в воздухе рабочей зоны двуокиси углерода, озона, аммиака, фенола, формальдегида и полихлорированных бифенилов;
психофизиологические:
напряжение зрения;
напряжение внимания;
интеллектуальные нагрузки;
эмоциональные нагрузки;
длительные статические нагрузки;
монотонность труда;
большой объем информации обрабатываемой в единицу времени;
нерациональная организация рабочего места;
биологические:
повышенное содержание в воздухе рабочей зоны микроорганизмов.
1.3. К работам оператором ПК допускаются:
лица, прошедшие вводный инструктаж по охране труда;
лица, прошедшие курс обучения принципам работы с вычислительной техникой, специальное обучение по работе на ПК с использованием конкретного программного обеспечения;
инструктаж по охране труда на конкретном рабочем месте по данной инструкции.

2. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАБОТЫ

2.1. Перед началом работы оператор обязан:
осмотреть и привести в порядок рабочее место;
отрегулировать освещенность на рабочем месте, убедиться в достаточности освещенности, отсутствии отражений на экране, отсутствии встречного светового потока;
проверить правильность подключения оборудования в электросеть;
убедиться в наличии защитного заземления и подключения экранного проводника к корпусу процессора;
протереть специальной салфеткой поверхность экрана и защитного фильтра;
проверить правильность установки стола, стула, подставки для ног, пюпитра, положения оборудования, угла наклона экрана, положение клавиатуры и, при необходимости, произвести регулировку рабочего стола и кресла, а также расположение элементов компьютера в соответствии с требованиями эргономики и в целях исключения неудобных поз и длительных напряжений тела.
2.2. При включении компьютера оператор обязан соблюдать следующую последовательность включения оборудования:
включить блок питания;
включить периферийные устройства (принтер, монитор, сканер и др.);
включить системный блок (процессор).
2.3. Оператору запрещается приступать к работе при:
отсутствии на монитор ПК гигиенического сертификата, включающего оценку визуальных параметров;
отсутствии информации о результатах аттестации условий труда на данном рабочем месте или при наличии информации о несоответствии параметров данного оборудования требованиям санитарных норм;
отсутствии защитного экранного фильтра класса "полная защита";
отключенном заземляющем проводнике защитного фильтра;
обнаружении неисправности оборудования;
отсутствии защитного заземления устройств ПК;
отсутствии углекислотного или порошкового огнетушителя и аптечки первой помощи;
нарушении гигиенических норм размещения монитора (при однорядном расположении менее 1 м от стен, при расположении рабочих мест в колонну на расстоянии менее 1,5 м, при размещении на площади менее 6 кв.м на одно рабочее место, при рядном размещении дисплеев экранами друг к другу).

3. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ

3.1. Оператор во время работы обязан:
выполнять только ту работу, которая ему была поручена, и по которой он был проинструктирован;
в течение всего рабочего дня содержать в порядке и чистоте рабочее место;
держать открытыми все вентиляционные отверстия устройств;
внешнее устройство "мышь" применять только при наличии специального коврика;
при необходимости прекращения работы на некоторое время корректно закрыть все активные задачи;
отключать питание только в том случае, если оператор во время перерыва в работе на компьютере вынужден находиться в непосредственной близости от видеотерминала (менее 2 метров), в противном случае питание разрешается не отключать;
выполнять санитарные нормы и соблюдать режимы работы и отдыха;
соблюдать правила эксплуатации вычислительной техники в соответствии с инструкциями по эксплуатации;
при работе с текстовой информацией выбирать наиболее физиологичный режим представления черных символов на белом фоне;
соблюдать установленные режимом рабочего времени регламентированные перерывы в работе и выполнять в физкультпаузах и физкультминутках рекомендованные упражнения для глаз, шеи, рук, туловища, ног;
соблюдать расстояние от глаз до экрана в пределах 60 - 80 см.
3.2. Оператору во время работы запрещается:
касаться одновременно экрана монитора и клавиатуры; прикасаться к задней панели системного блока (процессора) при включенном питании;
переключение разъемов интерфейсных кабелей периферийных устройств при включенном питании;
загромождать верхние панели устройств бумагами и посторонними предметами;
допускать захламленность рабочего места бумагой в целях недопущения накапливания органической пыли; производить отключение питания во время выполнения активной задачи;
производить частые переключения питания;
допускать попадание влаги на поверхность системного блока (процессора), монитора, рабочую поверхность клавиатуры, дисководов, принтеров и др. устройств;
включать сильноохлажденное (принесенное с улицы в зимнее время) оборудование;
производить самостоятельно вскрытие и ремонт оборудования;
превышать величину количества обрабатываемых символов свыше 30 тыс. за 4 часа работы.

4. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ В АВАРИЙНЫХ СИТУАЦИЯХ

4.1. Оператор обязан:
во всех случаях обнаружения обрыва проводов питания, неисправности заземления и других повреждений электрооборудования, появления запаха гари немедленно отключить питание и сообщить об аварийной ситуации руководителю и дежурному электрику;
при обнаружении человека, попавшего под напряжение, немедленно освободить его от действия тока путем отключения электропитания и до прибытия врача оказать потерпевшему первую медицинскую помощь;
при любых случаях сбоя в работе технического оборудования или программного обеспечения немедленно вызвать представителя инженерно-технической службы эксплуатации вычислительной техники;
в случае появления рези в глазах, резком ухудшении видимости - невозможности сфокусировать взгляд или навести его на резкость, появлении боли в пальцах и кистях рук, усилении сердцебиения немедленно покинуть рабочее место, сообщить о происшедшем руководителю работ и обратиться к врачу;
при возгорании оборудования, отключить питание и принять меры к тушению очага пожара при помощи углекислотного или порошкового огнетушителя, вызвать пожарную команду и сообщить о происшествии руководителю работ.

5. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ПОСЛЕ ОКОНЧАНИЯ РАБОТЫ

5.1. По окончании работ оператор обязан соблюдать следующую последовательность выключения вычислительной техники:
произвести закрытие всех активных задач;
убедиться, что в дисководах и устройствах для чтения дисков нет дискет и дисков;
выключить питание системного блока (процессора);
выключить питание всех периферийных устройств;
отключить блок питания.
5.2. По окончании работ оператор обязан осмотреть и привести в порядок рабочее место.





















Заключение
Туризм уже давно рассматривается как одна из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Об этом свидетельствует тот факт, что на долю туризма приходится около 10% мирового валового национального дохода. К началу третьего тысячелетия на долю международного туризма приходилось 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами. Общие расходы на внутренний и международный туризм составляют 12% мирового валового национального продукта.
В условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке отечественных и зарубежных организаций, выжить могут лишь компании, обладающие главным конкурентным преимуществом - высоким качеством менеджмента и продукции. Качество непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.
Развитие туристской отрасли и динамика рынка мирового международного туризма приводит к тому, что управление туристским предприятием становится все более актуальной задачей. Управление является ключевым фактором роста конкурентоспособности туристского предприятия. Сложившиеся в Российской Федерации рыночные отношения, насыщение туристского рынка разнообразными предложениями, трансформация общества из «общества производительности и благосостояния» в «общество свободного времени», рост требовательности у туристов, поиск новизны и появление новых видов и направлений в туризме – все эти факторы в корне изменяют подходы к формированию системы управления в туристских предприятиях.
В рамках дипломной работы на базе современной теории управления качеством было проведено исследование текущего состояния и выявлены проблемы турфирмы «Палитра». С целью укрепления конкурентных преимуществ компании предложены мероприятия по повышению качества обслуживания, квалификации персонала и привлечения корпоративных клиентов.
Предложенные мероприятия крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке туристических услуг очень сильная. Однако на сегодняшний день остаются большие возможности по завоеванию значительной доли рынка, поскольку спрос на данном рынке постоянно растет, особенно в некоторых регионах и сегментах, что и подтверждается маркетинговыми исследованиями.









Литература

Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" http://www.zzpp.ru/
Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» http://www.russiatourism.ru/section_4/section_18/282.smx
ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" http://housing.mos.ru/dmg?show&nd=901794532
Федеральный закон от 05.02.2007 N 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ http://www.trips.ru/node/26
Андреева О.Д. Технология бизнеса: Маркетинг. Учебное пособие. – М.: Издательская группа Инфра.М – Норма, 1997.
Баринов В.А., Синельников А.В. Развитие организации в конкурентной среде// Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. - № 6.
Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. - № 5.
Бойцова П. Крупнейшие туристические компании в 2006 г. // RBK-daily. – 4 апреля. – 2007.
Бурцева Т.А. Управление маркетингом. Учебное пособие – М.: Экономист, 2005.
Головин И. Карта конкуренции// Практический маркетинг. – 2006. - № 5.
Горшенин В.Ю. Анализ особенностей развития туристского бизнеса в России// Научные записки кафедры прогнозирования и планирования экономических и социальных систем. Выпуск 8. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
Горшенин В.Ю. Проблемы повышения конкурентоспособности предприятий российской туриндустрии: Препринт. – СПб.: СПбГУЭФ, 2007.
Горшенин В.Ю. Стратегия маркетинга как фактор повышения конкурентоспособности российской туриндустрии// Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. №17. – СПб., 2007.
Гребнев Е.Т., Новиков Д.Т., Захаров А.Н. Анализ конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - № 3.
Диксон Питер Р. Управление маркетингом. - М.: Бином. Лаборатория знаний, 2004.
Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
Исследование потребительских предпочтений на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга // ООО АгНИМ (Агентство независимых исследований мнений). – Июнь. – 2007.
Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2.
Кретов И.И. Организация маркетинга на предприятии: Практическое пособие. – М.: Экономистъ, 2005.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Матанцев А.Н. Стратегия, тактика и практика маркетинга. – М.: Экономистъ, 2005.
Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга. –М.: Юрист, 2002.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
Морозова К. Российский туризм // RBK-daily. – 5 сентября. – 2007.
Мы знаем, что Вы делали прошлым летом // Пресс-выпуск ВЦИОМ. – №755. – 2007.
Николаева С. Организованный потребитель // Ведомости. - №12. – 2006.
Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.
Об итогах социально-экономического развития Российской Федерации в первом полугодии 2007 года // Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития России). - Июль. – 2007.
Обзор российского рынка туристических услуг // Исследование ММЦ «Москва». - Ноябрь. – 2006.
О´Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход/ Пер. с англ. Под ред. Д.О.Ямпольской. – СПб: Питер, 2005.
Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.( Издательство «Питер», 2000.
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия: Учебн. пособие /Балт.гос.техн.ун-т. - СПб., 2006.
Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2007.
Прогнозы развития российского туризма // Вестник ВШЭ. – Июнь. – 2007.
Рожкова, И.Н. Интегративная концепция управления конкурентоспособностью товаров // Известия Тульского государственного университета. Серия «Экономика. Управление. Финансы». Выпуск № 2. – Тула: Изд-во ТулГУ, 2006.
Рожкова, И.Н. Микрофакторы, влияющие на конкурентоспособность продукции предприятий мясоперерабатывающей промышленности // Проблемы экономики.-2007.- №3.
Рынок туристических услуг: туристический рынок России растет быстрее экономики страны // Новости системы ММЦ. - №9. – 2007.
Сафонова И.И. Маркетинговые проблемы формирования конкурентных преимуществ в сфере услуг // Наука и образование: Межвузовский сборник трудов. Серия «Экономика и управление. № 2. – М.: ИИЦ МГУДТ, 2005.
Сафонова И.И. Методика анализа процесса взаимодействия производителя и потребителя на рынке конкурентоспособных услуг // Система налогового менеджмента, учета, анализа и аудита в современном экономическом пространстве: Материалы научно-практической интернет-конференции. Том 3. – Орел: ОрелГТУ, 2005.
Сергеев И.В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
Сергеев А.А. Экономические основы бизнес планирования: Учеб. пособие для вузов. – М.:Юнити-Дана, 2007.
Тавсултанова А.Т. Проблемы управления конкурентоспособностью предприятий // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы III Всероссийской науч.-практ. конф. 15-17 ноября – Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ». 2006.
Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов. – СПб.: Питер-Пресс, 2007.
Шамков Ю.В. Управление конкурентоспособностью предприятия с учетом отраслевой среды: Автореф. дис. … кан. эк. наук. - Новосибирск, 2006.
Энис Б.М., Кокс К.Т. Классика маркетинга. Москва М.П.-СПб: Питер, 2001.
http://www.job.ru
http://www.superjob.ru
http://www.1job.ru
http://www.home.ru/ray/price/price3.pdf



Приложение 1
Выезд граждан Российской Федерации за рубеж (поездки)
Страна служебная туризм частная ПМЖ обслуж. персонал в/служащие Итого по целям поездки Австралия 224 508 1109 416 141 0 2398 Австрия 24699 53429 21865 1327 7796 3 109119 Азербайджан 169102 16013 399533 523 73491 3 658665 Албания 0 0 0 0 377 0 377 Алжир 863 86 510 0 391 0 1850 Ангола 1282 229 197 0 376 0 2084 Антигуа и Барбуда 1 0 12 0 2 0 15 Аргентина 54 395 2289 0 349 0 3087 Армения 7838 9590 113559 387 23060 1109 155543 Аруба 0 0 9 0 4 0 13 Афганистан 598 68 802 0 130 0 1598 Багамы 5 116 1 0 49 0 171 Бангладеш 0 0 0 0 14 0 14 Барбадос 1 0 1 0 74 0 76 Бахрейн 5 0 0 0 3 0 8 Беларусь 140 34 3087 18 174 10 3463 Белиз 0 0 0 0 5 0 5 Бельгия 11951 8458 9251 247 7369 0 37276 Бермуды 0 2 0 0 17 0 19 Болгария 8920 148266 35515 219 16054 0 208974 Боливия 0 0 0 0 6 0 6 Босния и Герцеговина 17 2 1 0 37 0 57 Бразилия 25 9 31 0 142 0 207 Венгрия 10399 21146 15185 50 6397 7 53184 Венесуэла 37 0 0 0 17 0 54 Вьетнам 3391 15158 1621 39 7325 0 27534 Гана 2 0 0 0 24 0 26 Гватемала 0 0 4 0 0 0 4 Гвинея 218 0 3 0 1424 0 1645 Германия 159030 225741 276676 14736 77293 23 753499 Гибралтар 0 0 3 0 14 0 17 Гонконг 25 49 5 0 85 0 164 Греция 6965 198783 30409 447 20192 2 256798 Грузия 6406 7481 2937382 413 11972 1224 2964878 Гуам 0 0 0 0 5 0 5 Дания 15811 13790 15019 293 4627 4 49544 Джибути 0 0 4 0 1 0 5 Доминика 0 0 1 0 7 0 8 Доминиканская Респ. 20 6485 124 0 316 0 6945 Египет 7268 902753 36097 76 56241 25 1002460 Зимбабве 0 7 22 0 13 0 42 Израиль 6627 23657 69732 6167 9193 1 115377 Индия 7460 39598 3478 11 9388 2 59937 Индонезия 22 3068 60 1 314 0 3465 Иордания 1525 4932 5582 23 834 0 12896 Ирак 36 3 5 0 105 0 149 Иран 4061 1189 1050 0 20810 2 27112 Ирландия 299 422 85 0 1065 0 1871 Исландия 481 389 51 1 381 0 1303 Испания 14517 246112 24798 955 22709 5 309096 Италия 41878 245821 45182 700 30923 8 364512 Йемен 16 1 0 0 72 0 89 Кабо-Верде 0 0 19 0 53 0 72 Казахстан 97839 51849 2320150 1317 154453 2244 2627852 Камбоджа 0 0 0 0 15 0 15 Камерун 0 0 1 0 0 0 1 Канада 3140 3788 10868 424 3867 1 22088 Катар 1675 18264 4301 19 205 0 24464 Кения 0 56 1 0 17 0 74 Кипр 5383 113149 14598 138 9590 1 142859 Киргизия 9708 4098 54158 133 11239 18 79354 Кирибати 0 0 0 0 4 0 4 Китай 545586 1307009 321460 254 177666 3 2351978 КНДР 622 314 1125 1 2032 0 4094 Колумбия 1 0 0 0 151 0 152 Конго 0 0 0 0 36 0 36 Конго, Дем.Респ. 8 0 0 0 9 0 17 Корея, Республика 23972 28911 24583 187 40081 1 117735 Коста-Рика 0 0 0 0 27 0 27 Кот де'Ивуар 81 0 0 0 14 0 95 Куба 1532 15932 1153 8 2329 0 20954 Кувейт 17 0 0 0 57 0 74 Латвия 38606 32930 99911 209 16635 21 188312 Либерия 74 1 0 0 82 0 157 Ливан 878 1336 1674 11 1193 0 5092 Ливия 145 0 20 0 460 0 625 Литва 50881 44640 692404 634 48455 764 837778 Лица без гражд-ва 581 0 0 0 22344 0 22925 Люксембург 69 780 156 0 379 0 1384 Маврикий 0 7 7 0 0 0 14 Мавритания 61 0 25 0 67 0 153 Мадагаскар 0 0 2 0 0 0 2 Макао 0 0 0 0 5 0 5 Македония 21 199 46 0 63 7 336 Малайзия 15 2164 151 0 221 0 2551 Мали 8 510 37 0 38 0 593 Мальдивская Респ. 55 10293 324 1 640 0 11313 Мальта 636 15519 2776 61 367 0 19359 Марокко 364 3320 253 0 639 0 4576 Маршаловы острова 0 0 0 0 12 0 12 Мексика 3 1789 15 0 78 0 1885 Мозамбик 3 4 1 0 2 0 10 Молдова, Респ. 10732 3422 182477 149 1752 416 198948 Монголия 10471 2169 56235 713 17092 9 86689 Мьянма 0 0 0 0 25 0 25 Намибия 204 10 72 0 20 0 306 Нигерия 0 0 0 0 5 0 5 Нидерландские Антилы 0 0 1 0 2 0 3 Нидерланды 24447 23992 17365 201 11873 7 77885 Никарагуа 0 4 0 0 1 0 5 Новая Зеландия 0 0 0 0 24 0 24 Норвегия 22586 17659 21476 1403 10752 1 73877 ОАЭ 14335 173885 29402 176 16403 4 234205 Оман 159 707 36 0 97 0 999 Острова Кайман 0 0 7 0 0 0 7 Пакистан 1053 7529 1170 0 176 0 9928 Палестинская терр. 0 0 7 0 0 0 7 Панама 0 364 2 0 65 0 431 Папуа-Новая Гвинея 0 0 0 0 23 0 23 Перу 2 2 0 0 49 0 53 Польша 16752 169179 646019 287 16427 16 848680 Португалия 736 7745 1111 100 1265 0 10957 Румыния 3064 6376 12106 0 4484 0 26030 Рыбный промысел 2768 115 100 0 82947 0 85930 Сан-Марино 0 0 3 0 0 0 3 Саудовская Аравия 106 1 3249 0 467 0 3823 Сейшелы 1 556 20 0 44 0 621 Сенегал 15 58 5 0 13 0 91 Сент-Винсент и Гренадины 0 0 0 0 31 0 31 Сент-Люсия 0 0 7 0 3 0 10 Сербия и Черногория 7691 65767 15519 25 10543 595 100140 Сингапур 601 12345 1218 23 749 0 14936 Сирия 3027 3054 7721 12 2512 2 16328 Словакия 2100 5360 1476 5 530 1 9472 Словения 3267 10362 1788 2 456 0 15875 Соединенное Королевство 59336 60718 76904 1348 18062 12 216380 Соединенные Штаты 32114 25202 60783 1645 11262 4 131010 Судан 17 0 209 0 240 0 466 Таджикистан 11450 1886 37276 474 22270 9 73365 Таиланд 3273 144799 5349 177 9443 10 163051 Тайвань(Китай) 3 55 11 0 901 0 970 Танзания 0 4 0 0 1 0 5 Тунис 475 93012 2900 12 4242 2 100643 Туркмения 1382 5812 16614 3466 3546 1 30821 Турция 66689 1475558 148861 1270 137857 16 1830251 Уганда 31 0 0 0 51 0 82 Узбекистан 12034 9400 57540 659 21640 34 101307 Украина 115195 511735 5589425 1779 238920 4180 6461234 Уругвай 2 0 0 0 0 0 2 Фарерские острова 1 0 0 0 324 0 325 Филиппины 6 226 3 0 142 0 377 Финляндия 427045 562615 1111521 45969 111502 82441 2341093 Франция 61135 138625 54094 598 24646 92 279190 Хорватия 2552 73621 4369 6 6186 1 86735 ЦАР 6 0 0 0 11 0 17 Чад 0 0 4 0 0 0 4 Чешская Республика 24524 136239 28921 248 10382 3 200317 Чили 6 0 0 0 47 0 53 Швейцария 34619 44400 44525 1063 6842 2 131451 Швеция 12992 12314 13388 347 8747 286 48074 Шпицберген и Ян-Майен 0 0 0 0 5 0 5 Шри-Ланка 11 895 42 0 95 0 1043 Эквадор 3 0 0 0 189 0 192 Эстония 37643 71088 1094637 12 50876 29 1254285 Эфиопия 0 2 0 0 25 0 27 Южная Африка 156 0 26 0 2259 0 2441 Ямайка 0 0 0 0 3 0 3 Япония 19028 23328 10698 33 95899 1 148987 Всего 2340028 7752847 16957261 92648 1870778 93662 29107224





Приложение 2
Крупнейшие туристические компании в 2006 г.
№ Компания Город
(главный офис) Выручка в 2006 году, млн.руб. Изменение к 2005 году, % Кол-во обслуженных туристов, чел., в 2006 году Изменение к 2005 году, % Численность персонала (чел.) Общее кол-во офисов Год создания компании 1 Группа компаний "Интурист" Москва 9 180.00 216.53 602 600 45.20 8 000 133 1 929 2 "Инна тур" Москва 8 710.49 18.89 544 500 1.97 620 8 1 992 3 Группа компаний TEZ Tour* Москва 8 000.00 25.46 650 000 28.71 300 15 1 994 4 Группа компаний "Натали Турс" Москва 7 869.15 55.91 280 000 40.00 250 5 1 992 5 Группа компаний NEVA INTERNATIONAL HOLDING С.-Петербург 6 106.00 62.59 446 000 59.59 500 119 1 990 6 Coral Travel / Odeon Tours (Group of Companies OTI) Москва 5 345.60 42.14 317 000 40.06 190 3 1 992 7 "Капитал Тур" Москва 4 773.00 99.89 658 000 181.20 400 17 2 003 8 Компания PAC Group Москва 3 492.60 32.42 124 000 16.98 205 3 1 990 9 "Академсервис" Москва 2 500.00 35.49 365 000 21.67 175 4 1 990 10 "Ланта-тур вояж" Москва 2 485.00 45.37 88 750 19.93 230 10 1 991 11 "КМП групп" Москва 2 376.00 н.д. 160 000 н.д. 460 10 1 989 12 UTE Megapolus group Москва 2 143.69 39.65 137 326 41.82 271 13 1 994 13 "ИнтАэр" Москва 1 756.99 99.23 74 300 27.44 100 6 1 992 14 Группа компаний "Альтаир" Москва 1 623.98 н.д. 110 000 н.д. 70 6 1 994 15 "Туристическая компания ТУРЭНЕРГОСЕРВИС" Москва 1 611.68 н.д. 126 623 н.д. 88 5 1 997 16 "Библио Трэвел" (Торговая марка "Библио Глобус" Москва 1 570.88 79.89 73 500 55.72 57 4 1 994 17 Группа компаний "Русский Экспресс" Москва 1 400.00 н.д. 57 000 н.д. 130 7 1 996 18 "Ависта" Москва 1 138.29 101.68 104 788 127.80 29 4 2 004 19 "ВодоходЪ" Москва 1 052.17 19.73 65 517 87.19 1 513 2 2 004 20 Группа компаний "Фонд Мира" Екатеринбург 1 040.12 4.16 61 694 7.42 128 5 1 993 21 Группа компаний "Роза ветров" Москва 1 019.32 36.68 69 000 23.86 156 6 1 988 22 Группа компаний "Самараинтур" Самара 935.38 49.87 105 339 40.45 150 6 1 992 23 "Дейт" Москва 782.72 28.79 59 400 266.06 89 6 1 989 24 "СТАР Травел" Москва 775.00 23.64 62 000 19.23 180 22 1 996 25 Группа компаний "ДСБВ-турс" Москва 726.69 19.61 26 524 12.39 116 3 1 991 26 "МОНДО ТУРС. MONDO TOURS" Москва 700.00 -14.00 18 133 20.89 65 2 1 993 27 Группа компаний "Пегас-Тур" Челябинск 644.19 86.93 37 630 8.76 50 3 1 999 28 Группа компаний "Экспресс Лайн" Москва 631.37 53.09 68 537 300.80 77 4 1 992 29 "ЮТС" Москва 600.00 н.д. 25 000 н.д. 100 2 1 994 30 "Ванд Интернэшнл" Москва 477.00 19.59 28 000 7.69 62 2 1 993 31 Группа компаний "ДЮЛА" Красноярск 458.55 186.44 36 510 254.47 63 9 1 996 32 "Круизная компания "Бриз Лайн" Москва 423.00 5.34 6 100 22.00 48 1 1 997 33 "Пантеон" Москва 407.03 н.д. 21 604 н.д. 26 3 1 992 34 "ВСК-ТУР" Москва 401.00 1.93 23 100 0.87 36 2 1 999 35 "Компания речного туризма Волжского пароходства "Волга-Флот-Тур" Нижний Новгород 393.60 14.25 89 257 6.13 500 2 1 999 36 "СКАТТ" Новосибирск 347.00 56.55 12 358 45.39 43 5 1 994 37 Группа компаний "СИАТТ" Новосибирск 310.00 24.00 11 268 10.99 35 4 1 994 38 "Гранд Байкал" Иркутск 306.73 30.64 151 600 545.11 628 2 2 002 39 "Спутник-Гермес" Самара 286.00 5.40 60 000 100.00 100 3 1 999 40 "Балтма турс" Калининград 220.84 37.04 17 200 68.63 22 2 1 991 41 "Сеть туристических агентств ЯРОБЛТУР" Ярославль 217.50 33.67 23 000 39.39 70 23 1 994 42 "Валтекс" Москва 205.00 25.83 14 200 305.71 24 1 1 994 43 "ГАМА" Нижний Новгород 196.47 74.46 93 860 62.49 510 5 1 994 44 "Лавли Тур-С" Братск 191.71 10.31 13 370 59.17 16 3 2 001 45 "Компания "АРС" Тюмень 177.17 н.д. 7 852 н.д. 16 3 1 992 46 "Городское бюро путешествий" Москва 176.00 44.22 18 000 125.00 30 2 1 992 47 "ДАН" Челябинск 169.36 28.66 5 842 14.55 19 3 1 996 48 "Бюро путешествий "Гран-Тур" Новосибирск 158.92 30.22 5 021 21.96 11 1 1 995 49 "Туристическая компания "Мир" С.-Петербург 150.07 н.д. 35 000 н.д. 53 4 1 992 50 "Итал тревел" (Ital Travel) Москва 148.50 28.71 5 200 1.96 19 5 1 997 51 "Интерюнион" Москва 107.21 н.д. 8 720 н.д. 25 1 1 992 52 "Аэро Клуб Тур" Москва 100.00 н.д. 50 000 н.д. 150 2 2 004 53 "Петротур Сервис" С.-Петербург 94.84 н.д. 16 690 н.д. 18 3 1 993 54 "Интерлайн" Волгоград 90.97 23.62 6 116 38.72 17 2 1 995 55 "Л-КИМ" Краснодар 88.72 16.79 6 650 18.75 15 3 1 993 56 "Волжские путешествия+" Казань 56.42 11.23 9 152 -9.29 22 4 2 000 57 "Апекс ДГ Холдинг" Иркутск 36.94 -15.00 4 921 392.10 15 5 1 996 58 "Деревня Александровка" Петрозаводск 30.00 26.14 6 000 140.00 65 2 2 003 59 "Олимпия-Райзен-Сибирь" Новосибирск 28.07 н.д. 15 064 н.д. 50 1 1 994 60 "Гавань-турцентр" Владивосток 12.31 н.д. 57 526 н.д. 10 2 1 996 61 "Уездный город" Серпухов Московской обл. 5.77 н.д. 5 949 н.д. 9 2 2 000 62 "Золотая орхидея" Балтийск 1.52 н.д. 5 829 н.д. 11 2 1 992 63 "Агентство "ТУРандот" Москва 1.23 -82.14 2 445 13.72 5 1 1 997 64 "Туристическая компания "Анкор" Москва н.д. н.д. 15 000 50.00 40 2 1 996 ИТОГО 87 465.76 6 406 565 17 442












3



Оценить влияние персонала на удовлетворенность клиентов

Разработать систему мероприятий по формированию лояльности

Выявить критерии лояльности клиентов


Оценка текущего качеств обслуживания

Выход в регионы

Расширить количество филиалов в СПб

Проблема

Поражение

Поражение

Поражение

Средний
бизнес

Доходный
бизнес

Успех

Успех

Успех

Хорошая Средняя Плохая
Конкурентная позиция

Бухгалтер

Менеджеры (2 чел.)

Менеджеры (2 чел.)

Менеджеры (2 чел.)

Менеджеры (4 чел.)

Менеджеры (4 чел.)

Отдел оформлению виз

Отдел по выписке авиабилетов, страховок, ваучеров

Отдел бронирования

Отдел выездного обслуживания

Отдел приема (въездного обслуживания)

Директор


Высокая






Привлекательность Средняя
отрасли




Низкая

Высокая Доля рынка Низкая

«Собака»

«Темная лошадка»

«Дойная корова»

«Звезда»

Высокий



Темпы
роста рынка



Низкий




Анализ внутренней финансовой деятельности

Анализ качества туристического продукта

Анализ взаимодействия с агентствами

Анализ ситуации в туристских регионах

Оценка эффективности рекламы и средств массовой информации для рекламодателей

Оценка перспективных возможностей развития рынка
по определенным направлениям

Оценка текущей и перспективной ситуации на рынке
по принципиально новым туристическим направлениям

Оценка ситуации по достаточно раскрученному на рынке, но
новому для конкретного туроператора направлению

Основные направления деятельности по повышению турфирмами своей
конкурентоспособности на туристском рынке и финансового состояния

Процесс принятия услуг
предприятия

Время принятия или непринятия услуг

Восприятие качества услуги (внешние атрибуты; внутренние атрибуты; восприятие атрибутов низшего уровня; абстракции высокого уровня


Структурные факторы (интенсивность конкуренции; неопределенность спроса; поведение на рынке услуг)

КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ

Характеристика
предприятия

Характеристика услуг

КОНЦЕПЦИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Ресурсные обязательства (инвестиции на инновационное развитие; маркетинговая поддержка)

Структурные факторы (конкурентоспособность сферы услуг; репутация предприятия сферы услуг; стандартизация технологии; вертикальная координация с потребителями)

КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА
ПРЕДПРИЯТИЯ

Анализ и планирование

Выработка предложения

Виды деятельности, связанные со
взаимоотношениями с потребителями

Процессы

Технология

Система управления

Измерение результатов

Повторное
привлечение

Решение
проблем

Работа с потребителями

Информирование

Привлечение

Управление запросами

Задание целей



Восприятие потребителем качества услуг

Конкуренты




Разработка турпродуктов для корпоративных клиентов, программ въездного туризма и освоение новых географических направлений


Анализ тенденций рынка и пожеланий клиентов

Сформировать лояльность клиентов и стимулировать повторные обращения
(объект - клиент)

Максимально покрыть рынок
(объект - рынок)

Обеспечить текущую деятельность рекламными материалами

Оптимизировать ассортимент
(объект - ассортимент)

Укрепление конкурентного положения