Аттестация персонала: проблема деловой оценки (по компании ООО "Цифроград Северо-Запад")

Если ознакомить руководителя с достаточно простыми процедурами формирования стратегии и обсудить расстановку приоритетов, можно разработать программу реструктуризации предприятия, реализация которой даст возможность преодолеть некоторые негативные тенденции.
Практическое применение предложенного инструментария позволит эффективно управлять трудовым потенциалом ООО «Цифроград Северо-Запад» в рамках стратегического менеджмента.

Список литературы
Конституция Российской Федерации. Конституция РФ. Государственный флаг РФ. Государственный герб РФ. Государственный гимн РФ. – М.: АСТ, 2006. – 160 с.
Гражданский кодекс Российской Федерации. – М.: ЭКСМО, 2006 – 608 с.
Комментарий к Трудовому Кодексу Российской Федерации/ Отв. ред. Е.Н.Сидоренко.-М.:Юрайт-Издат,2004.- 752 с.
Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». – М.: Ось-89, 2006. – 32 с.
Акофф Р. Планирование будущего корпорации.- М.:Сирин,2002.–256 с.
Андреева И.В., Спивак В.А. Организационное поведение. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2003. – 224 с.
Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер,1999.– 416 с.
Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. – СПб.: Питер,2007. – 832 с.
Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Модели управления. – М.: Юнити – Дана, 2005. – 288 с.
Базаров Т.Ю. Управление персоналом. . – М.: Академия, 2006. – 224 с.
Борисова Е.А. Оценка и аттестация персонала. – СПб.: Питер,2003. – 288 с.
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: ТД Элби-2000, 2003. – 552 с.
Веснин В.Р. Управление персоналом. – М.: ТК Велби, Проспект, 2006. – 240 с.
Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: ТК Велби, Проспект, 2007. – 688 с.
Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Гардарики, 1999. – 296 с.
Десслер Г. Управление персоналом. – М.: Бином, Лаборатория знаний, 2004. – 800 с.
Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке.– М.: Вильямс, 2004.– 272 с.
Друкер П. Практика менеджмента.– М.: Вильямс, 2006.– 398 с.
Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н.Новгород: НИМБ, 2005. – 722 с.
Журавлев А.Л. Психология управленческого взаимодействия (теоретические и прикладные проблемы). – М.: Институт психологии РАН,2004. – 475 с.
Кандалинцев В.Г. Сбалансированное управление предприятием: Учеб. пособие. – М.: КНОРУС, 2006. – 224 с.
КарповА.В. Психология менеджмента. – М.: Гардарики, 2005. – 584 с.
Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. – М.: Инфра-М, 2006. – 304 с.
Кирий И.Н. Руководители и владельцы бизнеса решают проблемы управления персоналом. – М.: Вершина, 2007. – 224 с.
Кравченко К.А. Организационное строительство и управление персоналом крупной компании. – М.: Академический проспект, 2005. – 640 с.
Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления: фундаментальный курс: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Академический Проспект; Трикста, 2004. – 1136 с
Красовский Ю.Д. Архитектоника организационного поведения. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 стр.
Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. Пособие для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 511 с.
Кротова Н.В., Клеппер Е.В. Управление персоналом. . – М.: Финансы и статистика, 2006. – 320 с.
Крымов А.А. Вы – управляющий персоналом.-2-е изд., перераб. и доп. М.: Бератор, 2004. – 185 с.
Левин Б. А., Галахов В. И., Заречкин Е. Ю., Усманов Б. Г. Человеческие ресурсы корпорации: Стратегия и практика управления /Под общ. ред. Б. А. Левина. – М.: ИКЦ «Академкнига», 2005. – 670 с.
Лукашевич В.В. Основы управления персоналом. – М.: КноРус, 2007. – 232 с.
Луков В.А. Социальное проектирование: Учеб. Пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во Московской гуманитарно-социальной Академии, 2003. – 240 с.
Малуев П.А., Мелихов Ю.Е. Управление персоналом. – М.: Альфа-Пресс, 2005. – 184 с.
Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях эффективной организационной культуры. – М.: Финпресс, 2004. – 288 с.
Маслова В.М. Управление персоналом предприятия. – М.: Юнити – Дана, 2006. – 224 с.
Минченкова О.Ю., Федорова Н.В. Управление персоналом. Система бюджетирования. – М.: КноРус, 2006. – 224 с.
Мордовин С.К. Управление персоналом. Современная российская практика. – СПб.: Питер, 2007. – 304 с.
Новиков Е.А. Организация работы службы управления персоналом. . – М.: Альфа-Пресс, 2006. – 284 с.
Овсянко Д.В. Основы менеджмента: Учеб. пособие. – СПб: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 1999. – 193 с.
Одегов Ю.Г., Карташова Л.В. Управление персоналом, оценка эффективности. – М.: Экзамен, 2004. – 256 с.
Попов С.Г. Управление персоналом. – М.: Ось-89, 2006. – 144 с.
Роббинс С. Правда об управлении персоналом. – М.: Вильямс, 2003. – 304 с.
Сербиновский Б.Ю. Управление персоналом. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 464 с.
Спивак В.А. Развивающее управление персоналом. – СПб.: Нева, 2004. – 448 с.
Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров. – М.: Эксмо, 2007. – 624 с.
Стаут Л. Управление персоналом. Настольная книга менеджера. – М.: Добрая книга, 2006. – 536 с.
Теория организации: Учебное пособие / Смирнов Э.А. – М.: Инфра-М, 2004 г. – 248 с.
Шапиро С.А., Шапиро А.Я. Управление персоналом как вид предпринимательской деятельности. СПб.: Альфа-Пресс, 2006. – 256 с.
Шекшня С.В. Kak eto skazat’ po-russki? Современные методы управления персоналом в современной России. М.: Журнал «Управление персоналом», бизнес школа «Интел – Сервис», 2003. – 232 с.
Шекшня С.В., Ермошкин Н.Н. Стратегическое управление персоналом в эпоху Интернета. 6-е изд., перераб. и доп.- М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002. – 336 с.
Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам.- 3-е изд., изм. и доп. – М.: Издательство НОРМА, 2003. – 992 с.
www.dist-cons.ru
www.rus-lib.ru
Приложение 1 Методы оценки персонала
Название метода Краткое описание метода Биографический Анализ анкетных данных Собеседование Беседа с работником в режиме «вопрос-ответ» по заранее составленной или произвольной схеме для получения дополнительных данных Тестирование Определение профессиональных знаний и умений, способностей, мотивов, психологии личности с помощью специальных тестов Программированный контроль Оценка профессиональных знаний и умений, уровня интеллекта, опыта и работоспособности с помощью контрольных вопросов Анкетирование Оценочная анкета представляет собой набор вопросов, на которые должен ответить сотрудник. Специалист, проводящий оценку, анализирует наличие или отсутствие указанных черт и отмечает подходящий вариант Метод сравнительных анкет Включает набор вопросов или описаний поведения работника. Специалист, проводящий оценку, делает пометку напротив описания той черты характера, которая, по его мнению, присуща работнику, в противном случае оставляет пустое место. Из суммы пометок складывается общий рейтинг данного работника Описательный Специалист, проводящий оценку, должен выявить и описать положительные и отрицательные черты поведения работника. Составить список его основных достижений и неудач. Отчет должен опираться на реальные факты. Наблюдение Наблюдение за оцениваемым работником в неформальной или рабочей обстановке методами моментных наблюдений и «фотографии рабочего дня». Специалист, проводящий оценку, фиксирует на шкале количество случаев, когда работник вел себя тем или иным образом. Метод трудоемкий и требует существенных материальных затрат Метод «360 градусов» Работник оценивается своим руководителем, коллегами и подчиненными (если имеются). Формы оценки могут варьироваться, но все оценивающие заполняют одинаковые бланки. Цель метода – получить всестороннюю оценку работника Ранжирование Сравнение между собой работников, оцениваемых по выбранному критерию, их расположение в порядке убывания или возрастания рангов (мест в группе) Сравнение по парам В группе участников, работающих на аналогичных должностях, сравнивается каждый с каждым, после чего подсчитывается, сколько раз работник оказался лучшим в своей паре Рейтинг или метод сравнения Оценка соответствия работника занимаемой должности. Важнейший компонент данного вида оценки – список задач, которые должен выполнять работник. После составления этого списка изучается деятельность оцениваемого с учетом времени, затрачиваемого им на принятие решений, и способов выполнения поставленных задач. Затем оцениваются представленные в списке качества, например, по 10-бальной шкале: 10 – очень высокая степень, 1 – очень низкая. Анализируется соответствие выявленных оценок эталонным, либо сравниваются результаты сотрудников, работающих на аналогичных должностях Метод инцидентов Сравниваются только достижения и проступки работников за отчетный период. В целях усовершенствования метода, оцениваемые факторы следует ранжировать. Стандарты исполнения Метод позволяет оценить, достиг ли работник результата, который считается нормой для данной должности. Оценка по решающей ситуации Для использования этого метода специалисты по оценке готовят описания «правильного» и «неправильного» поведения работников в типичных («решающих») ситуациях. Описания распределяются по рубрикам в соответствии с характером работы. Далее лицо, проводящее оценку, готовит журнал для записей по каждому оцениваемому работнику и в соответствии с рубрикатором вносит примеры поведения по каждой рубрике. Позднее этот журнал используется в оценке деловых качеств сотрудника. Метод независимых экспертов Независимые члены комиссии (обычно 6-7 человек) задают оцениваемому сотруднику вопросы по разным сферам деятельности. Процедура напоминает перекрестный допрос. Эксперты фиксируют верные и неверные ответы. По окончании процедуры выдается заключение. Возможна и компьютерная обработка ответов работника, тогда заключение выдает специальная программа Критический инцидент Создание критической ситуации и наблюдение за поведением сотрудника в процессе ее разрешения (конфликт, принятие сложного решения, поведение в стрессовой ситуации) Деловая игра Проведение деловой игры, анализ знаний и умений, ранжирование участников по их ролям (например, «генератор идей», «организатор», «критик», «эксперт», «делопроизводитель» и др.) Анализ конкретных ситуаций (кейсы) Моделирование конкретной производственной ситуации. Задача сотрудника – анализ и подготовка предложений по ее разрешению Анализ достижения целей Сравнение плановых ключевых показателей деятельности с фактическими. Оценка результатов проводится совместно руководителем и работником на основе индивидуальных стандартов реализации целей, однако руководитель обладает решающим голосом при подведении итогов Оценка на основе модели компетенций Модели компетенций описывают интеллектуальные и деловые качества работника, навыки межличностной коммуникации, необходимые для успешной профессиональной деятельности в рамках корпоративной культуры компании. Разрыв между необходимым и существующим уровнем компетенций – основание для разработки индивидуальных планов профессионального развития. Выполнение этих планов (конкретные результаты профессиональной деятельности) и является предметом оценки, самооценки и независимой экспертизы. Самооценка Самоанализ работника по заданным критериям Приложение 2 Инструкция по «Организации обучения и аттестации стажеров Отдела продаж компании «Цифроград»»

I. Общие положения
Данная инструкция описывает процесс обучения и аттестации стажеров Отдела продаж*, направленный на подготовку высококвалифицированных специалистов в области продаж мобильной электроники и сопутствующих услуг.
*Стажер Отдела продаж – это кандидат на должность продавец-консультант или кассир-учетчик.
Стажер на должность продавец-консультант – это кандидат на должность продавец-консультант, прошедший конкурсный отбор и заключивший с Компанией договор на обучение – Ученический договор, до конца срока действия которого стажер должен пройти аттестацию, на основании которой аттестационной комиссией будет принято решение о целесообразности работы стажера в Компании и оформлении его в штат Отдела продаж.
Стажер на должность кассир-учетчик - это кандидат на должность кассир-учетчик, прошедший конкурсный отбор и оформленный в штат Отдела продаж для прохождения стажировки в торговом офисе, до конца которой стажер должен пройти аттестацию, по результатам которой аттестационной комиссией будет принято решение о целесообразности работы стажера в Компании.
Целью инструкции является утверждение для всех макрорегионов Компании единого порядка обучения и аттестации стажеров на должность продавец-консультант/кассир-учетчик.

II. Порядок организации обучения и аттестации стажеров на должность продавец-консультант
С момента заключения ученического договора до оформления в штат Отдела продаж на должность продавец-консультант стажеры проходят обязательное обучение в Компании. Обучение на должность продавец-консультант проводится в течение 6 недель и состоит из этапов:
1.Обучение в Учебном центре Компании
2.Стажировка в торговом офисе компании
2.1. Распределение стажеров в торговые офисы
2.2. Обучение стажеров по Системе наставничества
2.3. Курирование стажеров в период стажировки в торговом офисе
2.4. Стажерская тетрадь
2.5. Предаттестация стажеров
3. Аттестация стажеров и распределение на работу
3.1. Досрочная аттестация
3.2. Итоговая аттестация
1. Обучение стажеров на вакансию продавец-консультант в Учебном центре Компании
В целях подготовки высококвалифицированных специалистов в области продаж мобильной электроники и сопутствующих услуг в Учебном центре Компании для стажеров на должность продавец-консультант предусмотрен вводный курс обучения продолжительностью до 10 рабочих дней, который проводится тренинг-менеджером Учебного центра Компании.
Для достижения единого стандарта обучения в Компании стажеры проходят подготовку в соответствии с Программой обучения стажеров на должность продавец-консультант, разработанной федеральным Учебным центром.
Структура, регламент и отдельные блоки Программы обучения стажеров на должность продавец-консультант (далее Программы) могут быть изменены по согласованию с федеральным Учебным центром для тех макрорегионов, где существуют дополнительные продукты/услуги, не прописанные в Программе, или часть продукта/услуг, изучаемые по Программе, отсутствует.
Ответственным за обучение стажеров на должность продавец-консультант в Учебном центре Компании является тренинг-менеджер.
2. Стажировка в торговом офисе Компании
2.1. Распределение стажеров в торговые офисы
После прохождения вводного курса обучения в Учебном центре стажеры на должность продавец-консультант направляются на стажировку в торговые офисы Компании.
Стажировка в торговом офисе Компании проходит под руководством Наставника**.
**Наставник – это специально обученный продавец-консультант со стажем работы не менее 6 месяцев, обучающий новых сотрудников торговых офисов на этапе их стажировки.
Распределение стажеров к Наставникам осуществляется Учебным центром компании.
При направлении стажеров к Наставникам Учебным центром учитывается степень занятости Наставника на момент распределения (общее количество стажеров у одного Наставника одновременно не должно превышать 4 человек).
Ответственным за распределение стажеров к Наставникам является сотрудник Учебного центра, курирующий вопрос распределение стажеров для прохождения стажировки в торговом офисе.
2.2. Обучение стажеров по Системе наставничества
Для повышения уровня подготовки стажеров ответственным за обучение в торговом офисе является Наставник, к которому стажер был направлен Учебным центром.
В соответствии с принятой в Компании Системой наставничества (Положение о Системе наставничества в Компании) Наставник готовит стажеров по Программе обучения на должность продавец-консультант в торговом офисе, разработанной федеральным Учебным центром компании.
Деятельность Наставника, связанная с обучением стажеров, курируется и контролируется Учебным центром компании при поддержке непосредственного руководителя данного сотрудника.
2.3 Курирование стажеров в период стажировки в торговом офисе
В целях выявления и своевременного устранения сложностей, возникающих у стажеров, сотрудниками Учебного центра осуществляется курирование стажеров в период стажировки в торговом офисе.
Для этого на 3ей недели обучения стажеров сотрудник Учебного центра, ответственный за процесс курирования, проводит с каждым из стажеров беседу по телефону на предмет того, приступил ли стажер к стажировке в торговом офисе, как складываются его отношения с Наставником и какие трудности у него возникают.
О выявленных в процессе обучения в торговом офисе у стажера сложностях, сотрудник Учебного центра, ответственный за процесс курирования, информирует руководителя Учебного центра и, по согласованию с руководителем Учебного центра, предпринимает шаги по решению возникших сложностей.
2.4. Стажерская тетрадь
В период прохождения стажировки в торговом офисе каждым стажером ведется Стажерская тетрадь.
Стажерская тетрадь разработана ФУЦ в целях оказания помощи в адаптации новых сотрудников к ассортименту товаров и услуг, представленных в компании и включает в себя набор упражнений, необходимых для закрепления и совершенствования знаний, полученных стажерами в процессе обучения и стажировки.
Ведение Стажерской тетради и правильность выполнения стажером упражнений ежедневно контролируется его Наставником.
Наставник подтверждает и оценивает выполнение стажером упражнений каждого раздела Стажерской тетради по бальной системе: «неудовлетворительно, удовлетворительно, хорошо, отлично».
Наставник, по своему усмотрению, может давать стажеру дополнительные задания, не включенные в Стажерскую тетрадь, если считает, что уровень знаний стажера не соответствует необходимому для прохождения аттестации.
Стажерская тетрадь ведется каждым стажером самостоятельно и предоставляется в УЦ в день предаттестации стажера – в среду 4й недели обучения. При этом все упражнения Стажерской тетради должны быть выполнены и проверены Наставником.
2.5.Предаттестация стажеров
На 4ой недели обучения в среду для стажеров на должность продавец-консультант в Учебном центре проводится предаттестационный экзамен.
Предаттестационный экзамен проходит в форме электронного тестирования по продукту.
Результаты предаттестационного экзамена, позволяют тренинг-менеджеру выявить блоки Программы обучения, уровень знаний по которым у стажеров недостаточен для сдачи аттестации с положительным результатом, провести дополнительную консультацию и ответить на вопросы, возникшие у стажеров.
3. Аттестация стажеров и распределение на работу
3.1. Досрочная аттестация
При высоком уровне подготовки отдельные стажеры, результат предаттестационного экзамена которых более 75% правильных ответов на вопросы теста, приглашаются тренинг-менеджером на досрочную сдачу аттестации в четверг 4ой недели обучения.
На всех стажеров, приглашенных на досрочную аттестацию, тренинг-менеджеру необходимо запросить заполненный Наставником бланк характеристики стажера.
Досрочная аттестация заключается в прохождении практического задания и собеседования с членами аттестационной комиссии, исключая повторное тестирование по продукту.
Стажеры, не сумевшие сдать аттестацию досрочно, направляются на дальнейшую стажировку в ТО и сдают итоговую аттестацию в четверг 6ой недели обучения.
3.2. Итоговая аттестация
Итоговая аттестация для всех стажеров проходит на 6ой недели обучения в четверг. Исключение составляют стажеры, показавшие высокий уровень знаний на предаттестационном тестировании и сдавшие аттестацию досрочно.
Предварительно Наставник записывает своего стажера на аттестацию и высылает в Учебный центр заполненный бланк характеристики стажера в электронном виде.
Аттестационная комиссия формируется из сотрудников Учебного центра, ответственных за оценку персонала, и представителей руководства Отдела продаж. Общая численность аттестационной комиссии не должна превышать 5 человек.
Тренинг-менеджер стажера не имеет права быть членом аттестационной комиссии, но может присутствовать на аттестации в роли наблюдателя.
Итоговая аттестация на должность продавец-консультант состоит из следующих этапов:
1. Электронное тестирование по продукту.
Считается, что стажер прошел электронное тестирование, если его результат составил не менее 70% правильных ответов на вопросы теста.
2. Практическое задание по ведению документооборота торгового офиса и знанию маркетинговых акций.
В процессе аттестации допускаются следующие формы практического задания:
Задания на заполнение договоров по тарифным планам операторов
Задание считается выполненным, если договор оформлен согласно «Инструкции по продажам». Возможно допущение мелких недочетов: 1-2 помарки; внесение информации в неверное поле.
Задание на заполнение бухгалтерских и отчетных документов
Задание считается выполненным, если документы оформлены согласно «Инструкции по оформлению продаж». Возможно допущение мелких недочетов: 1-2 помарки; 1 ошибка, связанная с внесением информации в неверное поле.
Проверка знания маркетинговые акций, действующих на момент аттестации
Задание считается выполненным при указании стажером 65% от количества маркетинговых акций, действующих в Компании на момент аттестации. Допустимо отсутствие слогана и срока действия акции не более чем в 2 случаях.
3. Собеседование с аттестационной комиссией
На собеседовании стажеру для обсуждения предлагаются четыре различные ситуации, связанные с работой в торговом офисе. Каждая ситуация относится к одному из следующих блоков: экономическая безопасность, сервисная политика Компании, техника продаж и организационные вопросы.
Считается, что стажер прошел собеседование с аттестационной комиссией, если он правильно описал порядок своих действий в трех случаях из четырех предложенных.
Каждый этап аттестации имеет свой коэффициент значимости:
№
п/п Этап аттестации Коэффициент значимости 1 Электронное тестирование по продукту 40 2
Практическое задание

25 3 Собеседование с членами аттестационной комиссии
35
Результатом аттестации стажера может быть «АТТЕСТОВАН» или «НЕ АТТЕСТОВАН».
Результат аттестации определяется путем подсчета общего количества баллов, набранных стажеров в процессе сдачи аттестации.
Стажер «АТТЕСТОВАН», если результат его аттестации составил 75 баллов и более.
Стажер «НЕ АТТЕСТОВАН», если в процессе сдачи аттестации он набрал менее 65 баллов.
Стажер приглашается на повторное собеседование с аттестационной комиссией в другом составе, если результат его аттестации входит в диапазон 65 - 75 баллов. (При этом до момента сдачи аттестации и оформления стажер лишается права доступа в торговый офис Компании для прохождения дальнейшей стажировки или работы в нем.)
На аттестации стажер должен при себе иметь действующие документы, необходимые для оформления в Компанию.
В случае успешной сдачи аттестации стажер оформляется в штат Отдела продаж Компании на должность продавец-консультант и направляется на работу в торговый офис в соответствии с распределением на работу.
Ответственным за распределение оформленных продавцов-консультантов на работу является Отдел продаж Компании.

III. Порядок организации обучения и аттестации стажеров на должность кассир-учетчик
1. Обучение стажеров на должность кассир-учетчик в торговом офисе Компании
Обучение стажеров на должность кассир-учетчик в Учебном центре Компании не проводится.
Стажеров на должность кассир-учетчик оформляют в штат Отдела продаж и распределяют в торговые офисы Компании для прохождения стажировки (См. п.2.1. «Распределение стажеров в торговые офисы» данной Инструкции).
Обучение стажеров на должность кассир-учетчик проходит в соответствии с принятой в Компании Системой наставничества (Положение о Системе наставничества в Компании). Наставник готовит стажеров по Программе обучения на должность кассир-учетчик в торговом офисе, разработанной федеральным Учебным центром компании, в течение трех недель.
Деятельность Наставника, связанная с обучением стажеров, курируется и контролируется Учебным центром компании при поддержке непосредственного руководителя данного сотрудника.
2. Аттестация стажеров на должность кассир-учетчик и распределение на работу
Итоговая аттестация для стажеров на должность кассир-учетчик проходит на 3ей недели стажировки в четверг.
Предварительно Наставник записывает своего стажера на аттестацию и высылает в Учебный центр заполненный бланк характеристики стажера в электронном виде.
Аттестация стажеров на должность кассир-учетчик проходит в три этапа аналогично аттестации стажеров на должность продавец-консультант (См. п.п. 3.2. «Порядок аттестации стажеров на должность продавец-консультант» данной Инструкции). Отличие составляет практическое задание, предлагаемое стажеру на должность кассир-учетчик на аттестации.
В процессе аттестации стажеров на должность кассир-учетчик допускаются следующие формы практического задания:
Задание по оформлении бухгалтерских и отчетных документов
Задание считается выполненным, если документы оформлены согласно «Инструкции по оформлению продаж». Возможно допущение мелких недочетов: 1-2 помарки; 1 ошибка, связанная с внесением информации в неверное поле.
Проверка знания маркетинговые акций, действующих на момент аттестации. Данное задание считается выполненным при указании стажером 65% от количества маркетинговых акций, действующих в Компании на момент аттестации. Допустимо отсутствие слогана и срока действия акции не более чем в 2 случаях.
Каждый этапа аттестации стажеров на должность кассир-учетчик имеет свой коэффициент значимости:
№
п/п Этап аттестации Коэффициент значимости 1 Электронное тестирование
15 2
Практическое задание

55 3 Собеседование с членами аттестационной комиссии
30
Результатом аттестации стажера может быть «АТТЕСТОВАН» или «НЕ АТТЕСТОВАН».
Результат аттестации определяется путем подсчета общего количества баллов, набранных стажеров в процессе сдачи аттестации.
Стажер «АТТЕСТОВАН», если результат его аттестации составил 85 баллов и более.
Стажер «НЕ АТТЕСТОВАН», если в процессе сдачи аттестации он набрал менее 70 баллов.
Стажер приглашается на повторное собеседование с аттестационной комиссией в другом составе, если результат его аттестации входит в диапазон 70 - 85 баллов. (При этом до момента сдачи аттестации стажер лишается права доступа в торговый офис Компании для прохождения дальнейшей стажировки или работы в нем.)
В случае успешной сдачи аттестации стажер направляется на работу в торговый офис в соответствии с распределением на работу.
Ответственным за распределение кассиров-учетчиков на работу является Отдел продаж Компании.
Приложение 3 Тест: «Продавец-2007» МР - Северо-Запад

Телефоны GSM
В чем отличие между телефонами Nokia 6101 и Nokia 6103?
Nokia 6101 является «смартфоном»
Емкость телефонной книги в Nokia 6101 больше, чем в Nokia 6103
Nokia 6103 обладает камерой и технологией Bluetooth, а Nokia 6101 обладает только камерой
Nokia 6103 обладает технологией Bluetooth, а Nokia 6101 обладает камерой

Какая из перечисленных моделей не имеет встроенного FM-приемника?
SonyEricsson К610i
Samsung E250
Motorola W220
Nokia 2310

Какая из перечисленных моделей является коммуникатором?
SonyEricsson P990
Nokia E50
Nokia E60
SonyEricsson K790i

Какой из ниже перечисленных телефонов поддерживает файлы MP3 в качестве звонка?
Nokia 6020
Nokia 1110
Motorola C113
Samsung C130

Какой из перечисленных функций нет в модели телефона Nokia 6131?
Bluetooth
IRDA
Wi-Fi
EDGE

Какой телефон можно считать «смартфоном»?
Тот, у которого есть Bluetooth, IrDa, и GPRS высокого класса
Тот, который имеет расширенный доступ к WAP-сайтам Интернета
Тот, который имеет сенсорный дисплей (touch screen)
Тот, который позволяет получить доступ к WML и HTML страницам

Какой формат карт памяти используется в телефоне Nokia E61?
RS-MMC
Micro SD
Mini SD
Карта памяти не поддерживается

Представителем какого форм-фактора является модель Nokia 3250?
Моноблок
Слайдер
Раскладушка
Твистер

Что из ниже перечисленого верно по отношению к телефону Motorola RIZR Z3?
Первая «раскладушка» Motorola
Первый слайдер Motorola
Первый телефон Motorola c поддержкой функции EDGE
Первый телефон Motorola c поддержкой функции Bluetooth

Что является главным преимуществом телефонов Sony Ericsson с логотипом Walkman?
Отличное качество камеры
Хорошее звучание
Ультратонкий корпус
Ударопрочность
Операторы

Какое максимальное число абонентов можно включить в группу «МЫ»
До 3 абонентов
До 7 абонентов
До 5 абонентов
До 9 абонентов

Как тарифицируется минута исходящего вызова в тарифном плане «RED», на номера МТС г. Екатеринбурга?
1,10 руб.
1,80 руб.
2,20 руб.
3,50 руб.

Какова стоимость исходящего SMS-сообщения на номера Билайн Московского региона в тарифном плане «Город»
1,50 руб.
1,95 руб.
2,00 руб.
3,45 руб.

Сколько любимых номеров можно подключить в тарифном плане «Хочу сказать».
Не более пяти
Неограниченное количество
Ни одного
Только один

Как называется технология, позволяющая передать фотоизображения звуки и текст в виде сообщения?
SMS
MMS
WAP
EMS

В чем суть услуги «Зеро.net» оператора МегаФон?
Это услуга, которая позволяет за дополнительную абонентскую плату неограниченно совершать исходящие вызовы на мобильные телефоны внутри домашней сети
Это услуга которая позволяет принимать звонки даже при нулевом балансе
Это услуга, которая позволяет переводить деньги со счета на счет внутри сети
Это услуга, которая позволяет пополнить счет посредством банковской карты

Аксессуары

В чем отличие дисков CD-R от CD-RW?
CD-RW обладают большим объемом памяти
Отличаются только фирмой производителем
На диск CD-R возможна только однократная запись данных, а на CD-RW многократная
CD-RW это обновленная версия CD-R

Какое устройство передачи данных позволяет передавать данные на ПК с наибольшей
скоростью?
Bluetooth-адаптер
ИК-адаптер
USB-кабель
COM-кабель

Какой формат карт памяти используется в фотоаппаратах Sony?
micro SD
Compact Flash
Memory Stick
Smart Media

Какой формат карт поддерживают телефоны Motorola?
RS-MMС
xD-picture
micro SD
Memory stick micro (M2)

Что такое Bluetooth-адаптер?
Устройство, которое позволяет оснастить функцией Bluetooth компьютер или ноутбук. Служит только для связи с другим компьютером или ноутбуком
Устройство, которое позволяет оснастить функцией Bluetooth любой мобильный телефон. Служит для передачи данных на другой мобильный телефон
Устройство, которое позволяет оснастить функцией Bluetooth любой компьютер или ноутбук. Служит для связи с любым устройством, имеющим функцию Bluetooth
Устройство, которое позволяет оснастить функцией Bluetooth компьютер или мобильный телефон. Служит для связи с любым устройством, имеющим функцию Bluetooth

Что является неверным по отношению к Li-pol типу аккумуляторных батарей?
Не обладают «эффектом памяти»
Не подвержены воздействию низких температур
Имеют большую ёмкость, относительно других типов аккумуляторных батарей
При изготовлении можно задать любую форму аккумуляторной батареи

Цифровое фото

Для каких целей служит стабилизатор изображения в цифровом фотоаппарате?
Для устранения эффекта дрожания
Для удаления приближенных объектов
Для приближения удаленных объектов
Для панорамной съемки

Для чего используется функция «баланс белого» в цифровых фотоаппаратах?
Чтобы сфокусировать аппарат на объекте съемки
Чтобы правильно настроить цветопередачу при съемке объекта
Чтобы настроить фотоаппарат для съемки в темное время суток
Чтобы отрегулировать передачу белого цвета в момент съемки с применением эффекта «Негатив»

Какая компания выпускает цифровые фотоаппараты CyberShot?
Nikon
Canon
Sony
Samsung

Что из ниже перечисленного не является преимуществом цифровых фотокамер?
Быстрый просмотр результатов съемки
Высокое функциональное оснащение
Возможность использования любого типа фотоплёнки
Возможность использования цифрового ZOOMa

МР-3

Для чего служит встроенный в МР3-плеер эквалайзер?
Для записи внешних аудио файлов
Для регулировки громкости звучания
Для настройки высоких и низких частот
Позволяет осуществлять подключение микрофона к МР3-плееру

Для чего служит функция «антишок» в CD/MP3-плеере?
Сглаживание дефектов при воспроизведении
Отсутствие прерывания записи при внешнем воздействии (удар, покачивание)
Защита при перепаде напряжения при подключенном плеере к сети
Такого понятия не существует

Какое преимущество даёт функция flash-drive?
Возможность обмена данными с компьютером без установки программного обеспечения
Возможность расширить память плеера с помощью карты памяти
Возможность быстро передавать данные с плеера на компьютер и обратно
Возможность подключения к плееру микрофона


Какую функцию выполняет разъем LINE IN в МР3-плеере?
Позволяет записывать аудио файлы только с компьютера
Позволяет переписывать аудио информацию с плеера на компьютер
Позволяет записывать аудио информацию с любого внешнего аудио устройства имеющего разъем LINE OUT
Позволяет осуществлять подключение микрофона к МР3-плеер

Что такое битрейт?
Функция, которая усиленно воспроизводит низкие частоты
Скорость передачи данных в единицу времени
Единица измерения заряда аккумулятора в МР-3 плеере
Длина воспроизводимого файла

DECT

Сколько метров составляет максимальный радиус действия радиотелефона DECT на местности при отсутствии строений (то есть в идеальных условиях)?
50 метров
120 метров
200 метров
300 метров

Что позволяет функция «Пейджинг» в DECT-телефонах?
Принимать текстовые сообщения
Принимать и отправлять текстовые сообщения
Найти утерянную трубку по специальному сигналу
Такой функции не существует

Для чего используется функция GAP в DECT-телефонах?
Для установки несколько трубок разных производителей на одну базу
Для установки несколько трубок одного производителя на одну базу
Для переадресации звонков на другой номер
Для использования конференц-связи

Что такое DECT
Это стандарт беспроводной цифровой телефонной связи
Это стандарт беспроводной аналоговой телефонной связи
Это стандарт проводной цифровой телефонной связи
Это стандарт проводной аналоговой телефонной связи

БЕЗОПАСНОСТЬ

Где, в течении дня должны хранится ключи от сейфа и кассы?
В специальном тубусе
В кармане Продавца или Кассира
В замке сейфа и кассы
Специального места не определено, можно хранить где угодно
Где должны хранится КЭО и ТИК?
Только в кассовом ящике
Только под ресепшеном
Только на складе магазина
Только в сейфе или металлическом ящике
В каком случае необходимо ставить витрины на сигнализацию?
В течении всего рабочего дня
Только при закрытии магазина
В случае, если в торговом зале много клиентов
Ставить витрины на сигнализацию нет необходимости

НТВ-Плюс

Какова стоимость подписки на пакет «Базовый расширенный» НТВ-Плюс?
550 рублей
750 рублей
299 рублей
В стоимость комплекта НТВ-Плюс уже включена годовая подписка на этот пакет

Что необходимо для того, чтобы просматривать программы НТВ-Плюс?
Необходимо заключить договор и вызвать мастера для настройки вещания
Достаточно приобрести оборудование НТВ-Плюс
Достаточно заключить договор на предоставление услуг НТВ-Плюс
Необходимо приобрести абонентское оборудование, вызвать мастера для его установки и заключить договор на предоставление услуг НТВ-Плюс

Кредит

Какие требования предъявляет банк «Русский стандарт» к заёмщику?
Гражданин РФ, возраст: для женщины от 18 до 65 лет, для мужчин от 23 до 65 лет, имеет постоянную регистрацию в регионе приобретения товара
Гражданин РФ, от 18 до 65 лет, имеет постоянную регистрацию в регионе приобретения товара
Гражданин РФ, возраст: для женщины от 23 до 65 лет, для мужчин от 18 до 65 лет, имеет постоянную регистрацию в регионе приобретения товара
Гражданин РФ, от 21 до 55 лет, имеет постоянную регистрацию в регионе приобретения товара

Какие требования предъявляет банк «Хоум Кредит» к заёмщику?
Гражданин РФ, старше 21 года, имеет постоянную регистрацию в регионе приобретения товара, постоянный источник дохода
Гражданин РФ, старше 18 лет, имеет постоянную регистрацию в регионе приобретения товара
Гражданин РФ, старше 21 года, имеет постоянную регистрацию в регионе приобретения товара
Гражданин РФ, старше 18 лет, имеет постоянную регистрацию в регионе приобретения товара, постоянный источник дохода

Каковы действия продавца-консультанта при отказе заявителя от кредита после одобрения Банком «Хоум Кредит» заявки на получение кредита?
Необходимо позвонить в банк и устно уведомить об отказе заявителя
Необходимо уничтожить заявку на кредит
Необходимо оформить заявление на аннулирование договора
Необходимо передать заявку в банк с пометкой «отказ заявителя»

Какова величина процентной ставки по кредитному продукту «Стандартный +», банка «Хоум Кредит»?
1,99% годовых
26% годовых
28,5% годовых
30,95% годовых

Какой размер комиссии за расчетно-кассовое обслуживание взимается банком «Русский Стандарт»?
1,9% от суммы кредита ежемесячно
28,5% годовых
29 % годовых
1,9% от суммы кредита единовременно

На какой максимальный срок может быть заключен договор с банком «Русский Стандарт» по «Кредиту на мобильный телефон»?
6 месяцев
12 месяцев
24 месяца
36 месяцев




Бухгалтерия

Какое из действий перечисленных ниже является неверным по отношению к оформлению KM3 и РКО?
Оба документа оформляются в одном экземпляре
Оба документа заверяются круглой печатью
В графе «кассир – операционист» ставит подпись сотрудник ТО, оформляющий документ, независимо от должности
В обоих случаях выбивается возвратный чек.

Наличие, какого из перечисленных документов не проверятся у инкассатора при сдаче наличности?
Удостоверение инкассатора
Лицензия инкассатора, заверенная печатью банка
Явочная карта
Доверенность на право приема ценностей

В какой документ заносится запись об ошибочно пробитом чеке?
Кассовая книга
Журнал кассира-операциониста
Не вносить никуда, достаточно выбить возвратный чек
Не вносить никуда, достаточно сделать на чеке отметку о том, что он пробит ошибочно

Сколько экземпляров «Акта несоответствия» необходимо оформить при обнаружении расхождений с фактическим наличием товара?
Оформляются три экземпляра
Оформляются два экземпляра
Оформляются четыре экземпляра
Оформляется один экземпляр
Приложение 4 Бланк оценки стажера
(заполняется наставником в начале 3 недели стажировки стажера в ТО и отправляется в УЦ во вторник на 3ей неделе обучения в ТО.


ФИО нового сотрудника ________________________________________________________
ФИО наставника ______________________________________________________________

Уважаемый наставник, оцените степень выраженности личностных и деловых качеств стажера, напротив выбранной графы поставьте оценку (по 3-балльной системе).

№ Качества Оценка Дополнительные комментарии (примеры) 1 Забота о внешнем виде 2 Ответственность, дисциплинированность 3 Стремление самостоятельно повышать свою квалификацию 4 Способность к обучению 5 Умение слушать и располагать к общению 6 Умение правильно строить отношения с коллегами 7 Умение легко и быстро налаживать контакты с людьми 8 Самообладание, сдержанность в напряженных ситуациях 9 Работоспособность 10 Самостоятельность в работе 11 Готовность брать на себя дополнительные нагрузки 12 Наличие умений, знаний, необходимых в работе 13 Стали бы вы работать с таким сотрудником?
0 баллов – критерий не выражен
1 – критерий выражен слабо
2 – средний уровень проявления критерия
3 – критерий выражен сильно

Наставник ______________________________________ Дата _________ ________200__ г.



Приложение 5 Порядок аттестации стажеров

Тестирование по продукту (компьютерный тест).
Практическое задание
Операторы. Заполнение любых 2-х договоров по указанному экзаменатором тарифному плану.
Мегафон
БиЛайн
Мегафон
СкайЛинк
Задание считается выполненным (по каждому из договоров), если договоры оформлены согласно инструкции. Возможно допущение мелких недочетов: 1-2 помарки; информация внесена в неверное поле.
Бухгалтерия. Заполнение любых 2-х бухгалтерских и отчетных документов по заданию экзаменатора.
Журнал кассира-операциониста
Кассовая книга
Препроводительная ведомость для инкассации
РКО (Возврат товара в день покупки, инкассация)
Приходный ордер
Акт КМЗ
Акт несоответствия при приемке товара
Задание считается выполненным (по каждому из документов), если договоры оформлены согласно инструкции. Возможно допущение мелких недочетов: 1-2 помарки; 1 ошибка, связанная с внесением информации в неверное поле.
Маркетинговые акции. Стажеру выдаётся бланк для заполнения действующими на данный момент МА. Проверяются следующие знания:
Слоган
Описание (суть акции)
Срок действия
Задание считается выполненным при наличии 65% от настоящего кол-ва МА. Допустимо отсутствие слогана и срока действия акции не более, чем в 2 случаях.
Интервью.
Стажеру для обсуждения предлагаются кейсы, связанные с работой в торговом офисе.
Темы для обсуждения:
Экономическая безопасность. Примеры кейсов:
Какие действия должен предпринять ПК в случае прихода внешней проверки.
Каким образом при открытии смены можно убедиться, что ТО никто не открывал с окончания предыдущей смены?
Сервисная политика. Примеры кейсов:
Клиент обращается к вам с просьбой вернуть деньги за товар, купленный два дня назад, но упаковка товар потеряла товарный вид. Опишите примерный ответ клиенту в такой ситуации.
При оформлении покупки вы обнаружили, что приобретаемый клиентом товар попадает под действие сразу нескольких МА. Опишите ваши действия
Организационные вопросы. Примеры кейсов:
В связи с изменением действующих МА, вам необходимо заменить листовки НЛП. Где узнать о правилах размещения рекламных элементов?
Какой внутренний документ дает ПК право на осуществление всех возможных действий на осуществление продажи товаров и услуг. Где заказывается? Где должен храниться? Чем является номер этого документа?
Техника продаж. Примеры кейсов:
Клиент обращается с просьбой подобрать фотоаппарат для любительской съемки. Выявите потребности клиента.
Клиент не может принять решение о покупке презентованного вами товара. (Товар оговаривается заранее) Выяснить причину сомнений и ответить на возражения.
Приложение 6 Пример модели компетенций сотрудника отдела продаж ООО «Цифроград Северо-Запад»


Компетенции Уровни компетенций 1 2 Профессионализм Уровень 4. Сотрудник имеет высшее и дополнительное образование. Отлично знает рынок персональной цифровой электроники. Способен управлять каналами распределения. Имеет хорошую репутацию как специалист на рынке. Профессиональный уровень позволяет самостоятельно выполнять сложные задачи
Уровень 3. Имеет высшее и дополнительное образование. Опыт работы в данном сегменте рынка от 3 лет. Хорошо знает рынок персональной цифровой электроники и понимает специфику каналов распределения. Способен успешно справляться с поставленными задачами в рамках своей компетенции
Уровень 2. Имеет высшее образование. Опыт работы от 1 года. Знает рынок персональной цифровой электроники и каналы распределения продукции. Способен успешно справляться с поставленными задачами в рамках своей компетенции, иногда обращается за помощью и консультациями к коллегам или руководителю
Уровень 1. Имеет среднее специальное образование. Рынки персональной цифровой электроники и каналы распределения знает слабо. Нет опыта работы в данном сегменте рынка. Не в состоянии справиться с рутинными, повседневными задачами самостоятельно Работа с клиентами Уровень 4. Способен вести переговоры на высоком уровне. Может выступать как консультант и наставник в ведении переговоров. Имеет полные полномочия при принятии решений в работе с клиентами
Уровень 3. Уверенный переговорщик. Способен оказывать влияние на противоположную сторону. Поддерживает и активно развивает клиентскую базу
Уровень 2. Самостоятельно проводит переговоры с клиентами. Действует строго в установленных рамках. Поддерживает клиентскую базу
Уровень 1. Умеет найти общий язык с людьми. Проводит переговоры совместно с руководителем или коллегой. Ограничен в самостоятельном принятии решений относительно работы с клиентами Ориентация на изменения Уровень 4. Создает изменения, объясняет сотрудникам их важность для развития компании, внедряет и управляет изменениями
Уровень 3. Одобряет изменения в компании, участвует в генерировании новых идей
Уровень 2. Положительно или нейтрально воспринимает изменения в компании, доверяет решениям относительно изменений, не препятствует реализации новых идей
Уровень 1. Некоторое время сопротивляется изменениям в компании, но принимает их Ориентация на развитие Уровень 4. Постоянно занимается собственным профессиональным и личностным развитием. Обучает других сотрудников. Регулярно выступает в роли наставника для подчиненных и коллег
Уровень 3. Сотрудник самостоятельно определяет зоны своего профессионального развития. Применяет новые знания на практике, экспериментирует, делится своими знаниями с коллегами
Уровень 2. Сотрудник ищет возможности профессионального развития, интересуется изменениями на рынке. Запрашивает дополнительную информацию о возможностях повышения своего профессионального уровня
Уровень 1. Сотрудник не способен самостоятельно определить зоны недостатка квалификации, но обучаем, т. е. умеет слушать, задает вопросы, воспринимает новую информацию. Обучение приводит к положительному результату Работа в команде Уровень 4. Сотрудник может формировать команду. Вдохновляет всех членов команды вносить свой вклад для достижения целей
Уровень 3. Сотрудник является сильным командным игроком, поддерживает других сотрудников, может выступать инициатором создания команды
Уровень 2. Сотрудник выстраивает межличностные отношения с членами команды, делится информацией и опытом с коллегами
Уровень 1. Сотрудник может быть включен в команду. Принимает ту роль в команде, которую ему отводят Лидерство Уровень 4. Сотрудник берет на себя роль лидера в любых ситуациях
Уровень 3. Сотрудник является лидером среди своих коллег. Способен оказывать влияние на коллег
Уровень 2. Сотрудник доводит свою точку зрения до коллег. Сотрудник пользуется уважением, авторитетом у коллег
Уровень 1. Сотрудник легко находит общий язык с людьми, способен отстаивать свое мнение. Убедительно излагает собственную точку зрения

Л 2
Л11, с.9
Л11, с.11
Трудовая мотивация – процесс побуждения сотрудника к эффективному труду в соответствии с целями его работы, особенностями и условиями труда в компании.
Метод - совокупность приемов или операций практического или теоретического освоения действительности, подчиненных решению конкретной задачи
Л3, с.189
Л51, с.186
Мотив – конкретный, осознанный вид внутреннего побуждения работника, актуальная потребность, которую он пытается удовлетворить, работая в данной компании.

Фотография рабочего дня – фиксация мероприятий, которые работник выполнял в течение рабочего дня. Фиксируется время, когда работа по выполнению отдельной задачи была начата, когда закончена или прервана
Компетенция – поведенческая характеристика, необходимая сотруднику для успешного выполнения рабочих функций, отражающая необходимые стандарты поведения.
Модель компетенций – полный набор компетенций и индикаторов поведения, необходимых для успешного выполнения сотрудником его функций
На период обучения Компания заключает со стажером на должность продавец-консультант ученический договор, согласно которому стажер проходит внутреннее обучение на должность продавец-консультант, по окончании которого при любом исходе аттестации Компания обязуется выплатить стажеру стипендию 1000 рублей, но только в том случае, если стажер дошел до аттестации.












72



ЦИФРОГРАД

Северо-Западный

Центральный

Южный

Приволжский

Уральский

Сибирский

Дальневосточный





Обсуждение и планы по улучшению


Оценка

Трудовая деятельность

Ожидания
по выполнению