Организация сервисного обслуживания различных категорий авиапассажиров в аэропорту ( на примере ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы»)".
Заказать уникальную дипломную работу- 116 116 страниц
- 33 + 33 источника
- Добавлена 16.12.2012
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ
1.1Особенности услуг авиационного транспорта
1.2 Сервисное обслуживание различных категорий авиапассажиров в аэропорту
1.3 Законодательное регулирование обслуживания населения на авиационном транспорте
ГЛАВА 2. ПРОБЛЕМА ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ АВИАПАССАЖИРОВ В ООО «ВОЗДУШНЫЕ ВОРОТА СЕВЕРНОЙ СТОЛИЦЫ»
2.1 Общая характеристика авиапредприятия
2.2 Особенности обслуживания различных категорий авиапассажиров в ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы»
2.3 Основные достоинства и недостатки сервисного обслуживания различных категорий авиапассажиров в ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы»
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ВОЗДУШНЫЕ ВОРОТА СЕВЕРНОЙ СТОЛИЦЫ»
3.1Реконструкция аэропорта как инструмент оптимизации сервисного обслуживания различных категорий авиапассажиров
3.3 Экономическая оценка эффективности мероприятий по совершенствованию обслуживания различных категорий авиапассажиров
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
Список использованной литературы
Заключение
Список использованной литературы
рублей, в 2012 году по результатам третьего квартала - 2847 млн.рублей. Соответственно на основании этих данных был рассчитан коэффициент экономического роста.
где, D1 –финансовый результат за предыдущий год
D2 – финансовый результат за нынешний год
k – коэффициент экономического роста
Прогнозируемые доходы от неавиационной деятельности в 2013-2014 году
Наименование Структура % Абсолютный показатель,
млн. руб. 2013 год Абсолютный показатель,
млн. руб., 2014 год Аренда площадей и ОПФ 35,1%
262 269,86 Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями 25,8% 192,4 198,17 Реализация услуг по обслуживанию бизнес-сегмента 36,9% 275,6 283,86 Реклама 3% 15,2 15,65 Итого % 745,2 767,54
Доходы от неавиационной деятельности в 2011-2012 годах, млн.руб.
Наименование 2011 год 2012 год Аренда площадей и ОПФ 241,4 251 Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями 170,1 177 Реализация услуг по обслуживанию бизнес-сегмента 244,2 254 Реклама 14,7 15,3 Итого 670,4 697,3
На 2013 год:
Аренда площадей и ОПФ: 2511,04 262 млн.руб.
Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями: 185 1,04192,4 млн.руб.
Реализация услуг по обслуживанию бизнес-сегмента: 265 1,04 = 275,6
Реклама: 14,7 1,04 = 15,2 млн.руб.
На 2014 год:
Аренда площадей и ОПФ: 2621,03 269,86 млн.руб.
Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями: 192,4 1,03198,17 млн.руб.
Реализация услуг по обслуживанию бизнес-сегмента: 275,6 1,03 = 283,86 млн.руб.
Реклама: 15,2 1,03 = 15,65 млн.руб.
Структура, в %:
Аренда площадей и ОПФ:
Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями:
Реализация услуг по обслуживанию бизнес-сегмента:
Реклама:
Годовой отчет ОАО «Пулково»//Пулково, Спб. – 2012. – 34с.
Годовой отчет ОАО «Пулково»//Пулково, Спб. – 2012. – 17с.
Годовой отчет ОАО «Пулково»//Пулково, Спб. – 2012. – 27с.
Годовой отчет ОАО «Пулково»//Пулково, Спб. – 2012. – 40с.
7
1.Постановление Правительства РФ от 05.12.2001 №848 (ред.от 27.09.2012 «О
2.Распоряжение Правительства РФ от 22.11.2008 №1734-р «О Транспортной стратегии Российской Федерации»
3.Руководство по экономике аэропортов. М.: ИКАО, 2006. – 179с.
4.Федеральной целевой программе «Развитие транспортной системы России (2010 – 2015 годы)».
Книги и учебные пособия
1.Андрианов В.В. Организация, планирование и управление в гражданской авиации, ч. I. М: АЛМА-ПРЕСС, 2010. – 215с.
2.Артамонов Б.В. Организация конъюнктурных исследований на воздушном транспорте. М: Наука, 2009. – 118с.
3.Артамонов Б.В. Рынок международных воздушных перевозок. М: Алфавит, 2010. – 202с.
4.Афанасьев В.П. Международный воздушный транспорт: экономика, политика, внешнеэкономические связи. М: Наука, Международные отношения, 2008. – 608с.
5.Афанасьев В.Г. Мировой воздушный транспорт: экономический аспект: Проблемы международных экономических отношений и регулирования в мировом воздушном транспорте/ В.Г. Афанасьев М.: Международные отношения, 2010. -272с.
6.Богомазов В.А. Государственное регулирование транспортной деятельности и стратегическое управление автотранспортными предприятиями / В.А. Богомазов СПб:. СПбГИЭА, 2008.-307с.
7.Боровиков В.П. Программа Statistica: для студентов и инженеров / В.П. Боровиков М.: КомпьютерПресс,2009.-301 с.
8.Галкин В Я. Организационно-экономический механизм функционирования систем воздушного движения РФ (Вопросы теории и практики). М., СТИ-МГУ, 2010 . – 178с.'
9.Гимади И.Э., Юрпалов С.Ю., Андреев В.Е., Антропов В.А. и др. Основные направления реализации государственной транспортной политики в Уральском федеральном округе. Центр экономического планирования и прогнозирования УрФО. Екатеринбург: УРФО, 2010. 61 с.
10.Гуляев В. Г. Организация туристских перевозок / В. Г. Гуляев. М.: Финансы и статистика, 2011. - 512 с.
11.Жильцов Е.Н. Экономика общественного сектора и некоммерческих организаций. М.: Изд во Моск. ун - та, 2010. – 162с.
12.Жильцов Е.Н. Основы формирования хозяйственного механизма в сфере услуг. М.; Изд во Моск. ун-та, 2009. – 207с.
13.Конкурентоспособность и перспективы развития российских авиаперевозчиков: аналитическая записка. М.: Эксперт-РА, 2009. - 27 с.
14.Костромина Е. В. Авиатранспортный маркетинг / Е. В. Костромина. -М.: Авиабизнес, 2011. 384 с.
15.Костромина Е.В. Экономика авиакомпании в условиях рынка / Е.В. Костромина М.: «НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2008. - 209 с.
16.Костромина Е.В. Экономика гражданской авиации. М: Веста, 2009. – 174с.
17.Курило В.М. Концепция перехода гражданской авиации к рыночным отношениям. М., Воздушный транспорт, 2010. – 206с.
18.Махнева О.В. Основы внешнеэкономической деятельности предприятий гражданской авиации. М: Наука, 2009 – 162с.
19.Мильнер Б.З. Теория организаций/ Б.З. Мильнер М.: ИНФРА-М, 2009. -336 с.
20.Никонова B.C. Некоторые вопросы финансово-кредитного механизма перехода гражданской авиации к рыночной экономике. М., 2011. – 209с.
21.Персианов В.А. Управление на транспорте: Учебник для вузов/ В.А. Персианов -М.: Транспорт, 2011. 336 с.
22.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг: Учебное пособие / Е. В. Песоцкая. -СПб.: Питер, 2009.-160 с.
23.Петрова Е.В. Статистика транспорта: Учебник/ Е.В. Петрова М.: Финансы и статистика, 2011. - 352 с.
24.Пигу А.С. Экономическая теория благостояния/ Пигу А.С. М: Олимп, 2009 387 с.
25.Развитие авиатранспортного рынка и повышение эффективности управления авиапредприятиями. М.: Пеликан, 2009 . – 127с.
26.Регулирование транспортной деятельности: Учеб. пособие / Под общ. ред. проф. Кононовой Г.А. /- СПб:. СПбГИЭА, 2010.-212с.
27.Сидорова Б.М. Некоторые теоретические аспекты взаимодействия авиакомпаний в условиях рыночной экономики. В книге "Совершенствование хозяйственного механизма и управления экономическим и научно-техническим прогрессом". М., МИИГА, 2010 – 504с.
28.Совершенствование форм и методов коммерческого расчета Аэрофлота на рынке международных авиаперевозок. М: Наука, 2009. – 124с.
29.Федеральная служба воздушного транспорта. Транспортная клиринговая палата. М.:ТКП. 2010.-125 с.
30.Филева Н.В. Формирование системы оперативного управления экономической деятельности авиакомпании в условиях реструктуризации рынка/ Н.В. Филева М.: МГТУ ГА, 2009. - 96с.
31.Фридленд А.А., Брусиловский В.Е. Основные тенденции и перспективы развития авиакомпаний в рыночных условиях. В книге «Актуальные проблемы экономической реформы в гражданской авиации». М: Наука, 2010. – 614с.
32.Экономика платных услуг. Под ред. Е.Н. Жильцова. Казань, 2009 – 103с.
33.Экономика гражданской авиации. М.: Best, 2010. – 502с
34.Якобсон Л.И., Механизм хозяйствования социально культурного обслуживания М: Светоч, 2009. – 107с.
35.Якобсон Л.И. Экономика общественного сектора. Основы теории государственных филиалов. М.: Наука, 2007. – 620с.
Публикации: статьи из газет и журналов
1.Афанасьев В.П. По пути интеграции. Гражданская авиация, 2010, № 2. – С.64 – 75
2.Бучарт Г. Воздушный транспорт России: старые проблемы и новые перспективы / Г. Бучарт, П. Смит // Авиатранспортное обозрение. 2009. - № 47.-С. 48-50.
3.Бобина М.А. Стратегические альянсы в глобальной экономике/ М.А. Бобина //Мировая экономика и международные отношения. 2011. - № 11. -С. 106-109.
4.Ведущие авиакомпании страны сообщают об итогах 2011 года // Авиатранспортное обозрение. 2012. - № 8. - С.2-17.
5.Гевенко JI. Множественность способов координации равновесия и рациональность в сложном мире. Вопросы экономики, 2011, № 10. – С. 29 – 34
6.Винслав Ю. Государственное регулирование и проектирование корпоративных структур. Российский экономический журнал, 2011, № 1. – С.18 – 29
7.Голубкова Е. Н. Авиатранспортный маркетинг (на примере ОАО «Аэрофлот российские международные авиалинии») / Е. Н. Голубкова, М. К. Мухина // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 5. - С. 32-49.
8.Гончаров В.В. В поисках совершенства управления. Вопросы экономики, 2010, №2. – 208с.
9.Государственная служба гражданской авиации подводит итоги//Авиатранспортное обозрение. 2010. - № 32. - С. 12-13
10.Джеймс Р. Эскер Чем так недовольны пассажиры / Джеймс Р. Эскер // Авиатранспортное обозрение. 2011. - № 25. - С. 40-52.
11.Ефименко А. На основе мирового рынка. Гражданская авиация, 2009, №3. – С.16 - 24
12.Зеленков А. П. Управление качеством сервисных продуктов / А. П. Зеленков // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. - № 4. - С. 12-16.
13.Итоги социально-экономического развития гражданской авиации в 2011 году //Материалы к расширенному заседанию коллегии Минтранса России. -М.: Минтранс России. 2012 .- 1 февраля. - С.21-39.
14.Зефирова Ю. Битвы за лояльность / Ю. Зефирова // Маркетинг в России и за рубежом. 2011. - № 4. - С. 120-124.
15.Ковалев А. Авиаперевозки: как работают законы, льготы и стимулы? /А. Ковалев //Транспорт России. 2012. - 5апреля.С.38-46
16.Корень А. Стратегическое планирование и эффективность управления авиапредприятиями РФ/ А. Корень //Авиатранспортное обозрение. 2012. -№ 15.-С.39-41.
17.Кукушкин М. Российское небо приносит одни убытки. Авиаперевозчикам выгодны только международные линии/ М. Кукушкин //Время Новостей. 2011. - 21 февраля.
18.Купинский М. Первым делом самолеты/ М. Купинский //Деловые люди. - 2010. - № 132. - С.50-61
19.Мильнер Б. Управление промышленностью: проблемы и решения. Вопросы экономики, 2011, № 3. – С.69 – 75
20.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. -2010.-№ 1.-С. 36-40.
21.Руппель К.К. Гражданская авиация: стратегия и неотложные меры / К.К. Руппель //Транспорт России.-2011,- 8 ноября.. С.27-36
22.Рынок не самоцель. Гражданская авиация, 2011, № 1. – С.102 – 108
23.Системы взаиморасчетов. Авиационный рынок, 2009, № 29. – С.16 – 24
24.Сколько стоит задержка // Авиатранспортное обозрение. 2009. - № 42. -С. 8.
25.Спарако П. Воздушный транспорт снова на подъеме? / П. Спарако // Авиатранспортное обозрение. 2010. - №47. - С. 31 - 34.
26.Специфика деятельности аэропорта Пулково в глобализации аэропортовой инфраструктуры//Транспорт России. – 2012, 20 марта – С.18-34.
27.Суворова Т. Клиринг инструмент взаиморасчетов. Гражданская авиация, 2010, № 10. – С.58 – 61
28.Фетисов А. В заботах о «бизнесе» / А. Фетисов // Авиатранспортное обозрение. 2010. - № 44. - С. 33-39.
29.Фетисов А. Земные радости / А. Фетисов // Авиатранспортное обозрение. -2009.-№45.-С. 31-33.
30.Фридлянд А. А. Финансовое положение авиаперевозчиков и актуальные задачи регулирования российского авиатранспортного рынка / А. А. Фридлянд // Авиационный рынок: информация, новости, комментарии. Информационный бюллетень. 2010. -№ 1 (84). - С. 24-28.
31.Фридлянд А.А., Щербаков И.В. Рыночные преобразования на воздушном транспорте/ А.А. Фридлянд, И.В. Щербаков // Бюллетень транспортной информации: информационно-практический журнал. -2012. -№ 1.-С. 15-18.
32.Фурсов В. Клиринг стучится в дверь. Гражданская авиация, 2010, № 3. – С.28 - 34
33.Энар-Довере Ф. Конвенция качества и множественность форм координации. Вопросы экономики, 2010, № 10. –С. 18 – 21
Вопрос-ответ:
Какие особенности имеют услуги авиационного транспорта?
Услуги авиационного транспорта имеют свои особенности, так как авиаперевозки отличаются от других видов транспорта. Основные особенности включают высокую скорость перемещения, большие расстояния, международное сообщение, потребность в безопасности и т.д.
Как организуется сервисное обслуживание различных категорий авиапассажиров в аэропорту?
Сервисное обслуживание авиапассажиров в аэропорту организуется с учетом различных категорий пассажиров. Для каждой категории предусмотрены специальные услуги, такие как сопровождение пассажиров с ограниченными возможностями, детей без сопровождения, VIP-пассажиров и т.д. Это включает помощь в регистрации, прохождении паспортного контроля, прогулке по терминалу и многое другое.
Какое законодательное регулирование существует по обслуживанию населения на авиационном транспорте?
Обслуживание населения на авиационном транспорте регулируется законодательством, которое включает нормы и правила оказания услуг пассажирам. К таким нормам относятся правила безопасности, правила провоза багажа, правила взаимодействия с пассажирами с ограниченными возможностями и многое другое. Это необходимо для обеспечения безопасности и комфорта пассажиров.
Какая проблема эффективности обслуживания различных категорий авиапассажиров может возникнуть в ООО "Воздушные Ворота Северной Столицы"?
Проблема эффективности обслуживания различных категорий авиапассажиров в ООО "Воздушные Ворота Северной Столицы" может возникнуть в связи с недостаточной подготовкой персонала к работе с определенными категориями пассажиров. Это может привести к задержкам и неудовлетворительному обслуживанию. Также возможной проблемой является недостаточная инфраструктура для обеспечения комфорта определенных категорий пассажиров, например, отсутствие специальных помещений для отдыха или недостаток транспортных средств для сопровождения пассажиров с ограниченными возможностями.
Какие особенности имеют услуги авиационного транспорта?
Особенности услуг авиационного транспорта включают высокую степень технической сложности и надежности, строгое соблюдение безопасности полетов, скорость доставки пассажиров и грузов на большие расстояния, а также важность комфорта и сервиса для пассажиров.
Как организовано сервисное обслуживание различных категорий авиапассажиров в аэропорту ООО "Воздушные Ворота Северной Столицы"?
В аэропорту ООО "Воздушные Ворота Северной Столицы" сервисное обслуживание различных категорий авиапассажиров организовано с учетом их потребностей и предпочтений. Всем пассажирам предоставляется надежность и безопасность полета, а также услуги комфорта и удобства во время ожидания и посадки на борт самолета. Каждой категории пассажиров - бизнес-класс, эконом-класс, инвалиды и дети, предлагаются определенные услуги и удобства в соответствии с их потребностями.
Какое законодательное регулирование существует в области обслуживания населения на авиационном транспорте?
Законодательное регулирование обслуживания населения на авиационном транспорте включает нормы и правила, устанавливающие требования к безопасности полетов, права и обязанности пассажиров, а также стандарты качества и уровень сервиса, которые должны предоставлять авиакомпании и аэропорты. В России эти вопросы регламентируются законодательством, в том числе Федеральным законом "О воздушном транспорте" и приказами Федерального агентства воздушного транспорта.
Какие особенности имеют услуги авиационного транспорта?
Услуги авиационного транспорта характеризуются высокой степенью мобильности и скорости доставки пассажиров. Также авиаперевозки обладают широким географическим охватом, позволяя доставить пассажиров в любую точку мира. Кроме того, услуги авиационного транспорта предлагают различные классы обслуживания, что позволяет пассажирам выбирать уровень комфорта, соответствующий их потребностям и возможностям.