Технологии управления конфликтами в деятельности специалиста PR

Вооруженные силы ООН по поддержанию мира состоят из контингентов войск, предоставляемых государствами-членами. Эти вооруженные силы призваны содействовать предотвращению военных действий, восстановлению и поддержанию законности и порядка, воссозданиюнормальной обстановки.По уполномочию в случае необходимости они могут вести переговоры, убеждать стороны,проводить наблюдения и расследования. Они осуществляют патрулирование и размещаются между враждующими сторонами. В буферной зоне (шириной от 15 до 35 км в зависимости от территории) силами ООН оборудуются позиции, посты наблюдения и контрольно-пропускные посты.Открытые межнациональные конфликты в Южной Осетии, Приднестровье, между Грузиейи Абхазией, в Таджикистане явились тяжким последствием распада СССР. Особенностью южно-осетинской, грузино-абхазской и приднестровской моделей миротворческого процесса сталоучастие в качестве нейтральной силы российского воинского контингента.Обязательными элементами осуществляемого таким образом урегулирования конфликтовявляются: образование совместных наблюдательных комиссий, постов наблюдения, отвод участвующих в конфликте вооруженных формирований, создание зоны разделения и зон ответственности миротворческих сил, организация работы совместного пресс-центра для объективного информирования общественности о происходящих событиях. Важнейшее условие поступательности и необратимости процесса урегулирования - интенсивно проводимая, постоянная переговорная работа по дипломатическим и иным государственным каналам.Крайне важное значение имеет урегулирование конфликтов, приведших к забастовкам. ВРоссии по этому вопросу накоплен определенный опыт. В частности, правительство часто использует практику социального партнерства, направленную на заключение приемлемых соглашений [3].Во время урегулирования как межнациональных, так и производственных конфликтов громадное значение имеет организация переговоров.Механизм рассмотрения коллективных трудовых споров предусмотрен Конвенцией Международной организации труда (МОТ). Работает он в развитых и развивающихся странах. В частности, Конвенция МОТ 1981 г. № 154 «Коллективные переговоры» распространяется на всеотрасли экономической деятельности и провозглашает принципы, нормы ведения свободных идобровольных переговоров в рамках примирительного или арбитражного механизма или органов, в которых стороны, ведущие коллективные переговоры, добровольно принимают участие.Процесс по урегулированию конфликтных отношений предполагает определенную подготовительную работу для того, чтобы конфликт улаживался мирными, а не насильственными способами. Первое, что надо делать в этом направлении, - погасить накалэмоциональных страстей.Бесполезно, например, при разгоревшемся национальном конфликте, перешедшем в стадию вооруженного столкновения, пытаться усадить стороны за стол переговоров. Сначала должна бытьдостигнута договоренность (как правило, с помощью посредника) о прекращении огня, возможно, на первых порах лишь временном. Прямой обмен мнениями, точками зрения помогает тольков том случае, когда интенсивность конфликта не слишком велика и есть общие моменты в позициях. Поэтому в ситуации эскалации конфликтных отношений задача заключается в том, чтобына певых порах избежать прямых контактов между участниками конфликта и в то же время с помощью посредников (или любой третьей стороны, не обязательно имеющей официальный статуспосредника) начать налаживать обмен информацией, точками зрения, взглядами. Аналогичнаяпроцедура может быть применена и при урегулировании национальных конфликтов.Однако, вводя «охладительный период» при урегулировании того или иного конфликта,следует иметь в виду, что он не может быть слишком длительным. В противном случае он можетрассматриваться участниками конфликта (или одним из них) как стремление вообще уйти от решения проблемы. Ситуация может выйти из-под контроля, что приведет к прямым столкновениям сторон.В принципе все авторы, занимающиеся проблемой анализа и организацией переговоров,сходятся в одном: переговоры включают в себя подготовку, процесс их ведения, анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей [5].Процесс поиска решений предполагает прохождение ряда этапов:-взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;- их обсуждение;- согласование позиций и выработка договоренностей.Прежде чем стороны приступят квыработке договоренностей, им необходимо выяснить обоюдные точки зрения и обсудить их.Ученые рассматривают переговоры как процесс снятия информационной неопределенности засчет постепенного уяснения партнерами позиций друг друга. Особенно интенсивно этот процессидет в начале переговоров, поэтому данный этап можно условно назвать исследовательским.Большое значение на первом этапе имеет нахождение «общего языка» с партнером по переговорам. Необходимо убедиться, что под одними и теми же терминами и формулировками стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. В противном случае участникам грозит срыв выполнения достигнутых соглашений с возможным переходом к жестким конфронтационным отношениям.Начинаются переговоры вступительными пояснениями, которые должен сделать посредник. В частности, он объявляет цель встречи. Следующий (обязательный) шаг - введение правилпереговоров.В начале основной части переговоров посредник (после его вводного слова) предоставляетслово участникам и просит их поочередно кратко изложить свои позиции по проблеме.Дальнейший ход переговорного процесса, в сущности, сводится к поэтапному обсуждениюпроблемы, принятию конкретных соглашений по отдельным вопросам, переходу от этих частныхдоговоренностей к соглашениям более обширного порядка [7].Успешность переговорного процесса зависит от соблюдения ряда правил:-избегать обсуждений проблемы в целом, не приносящих конкретных результатов. Разбивать проблемы на составные части или подпроблемы и обсуждать их раздельно;- следовать порядку обсуждения, оставаться в рамках предмета обсуждения;-двигаться от мелких, частных соглашений к более общим, резюмировать, подводить итогисделанному;-реагировать на любые позитивные шаги, действия, предложения участников;- привлекать внимание сторон к моментам единства и согласия между ними;- ссылаться на достигнутые договоренности;- устанавливать соглашения об общих принципах взаимодействия.Этап обсуждения (аргументации) направлен, как правило, на то, чтобы в наиболее полномобъеме реализовать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если какая-либосторона (или все стороны) ориентируется на решение проблемы, обеспечивающее получениесобственной выгоды. При этом разгораются бурные и долгие дебаты, которые вдруг сменяются«глухой порой», характеризующейся тем, что естественное течение переговоров приостанавливается. «Партнеры демонстрируют незаинтересованность в деловых встречах, протокольныхконтактах, расползаются тревожные слухи о возможности откладывания или разрыве переговоров» [3].Иногда в таких случаях полезным является перерыв в работе, чтобы у участников переговоров была возможность поискать альтернативные решения, посовещаться в своих «командах», а порой и просто отдохнуть. Продуктивными могут оказаться и неофициальные встречиили консультации.При успешном преодолении «глухой поры» (если с ней столкнулись участники) переговорный процесс вновь возвращается в нормальное русло. Стороны обычно переходят к очередномуэтапу переговоров - согласованию позиций. Причем в зависимости от обсуждаемых проблем подэтим могут пониматься и какая-то компромиссная концепция (вариант решения проблемы), ипросто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ. Согласование позиций - это еще не соглашение, а только его общие контуры. Есть две фазы согласования позиций: сначала нахождение общей формулы, затемобсуждение деталей. Обычно под выработкой общей формулы имеется в виду определение рамок соглашения, а под детализацией - редактирование текста, которое связано с выработкойокончательного варианта итогового документа. Такой подход целесообразен в большинстве случаев, особенно при достаточно сложных, многоплановых переговорах. Он сокращает общее время, необходимое для достижения договоренностей, позволяет четче спланировать обсуждение.При выработке общей формулы соглашения, а затем при ее детализации стороны проходят всетри этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.Разумеется, выделенные этапы не следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут сразу согласовывать ряд вопросов или отстаивать свои точки зрения (возможно, образовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговороввновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом при решенииназванных задач должна сохраняться названная последовательность. Несоблюдение этого можетпривести к значительному затягиванию переговоров, а то и к их срыву. В зависимости от специфики конкретных переговоров тот или иной этап может быть практически свернут, а другой - напротив, занимать центральное место [3].Собственно подготовка к переговорам включает в себя картографию конфликта, сбор фактов, ответы на вопросы, в частности:а) чего я хочу;б) кого я спрашиваю;в) какую пользу получит этот человек от переговоров;г) чем мы можем обменяться; д) к каким доводам прибегнет другая сторона для оправданиясвоей позиции;е) какие трудности испытывает она в данный момент;ж) какие последствия вытекают для другой стороны в случае ее согласия;з) приемлемы ли они для нее?Эффективность переговоров зависит от глубины доверия между партнерами. В этих целяхполезно соблюдать ряд рекомендаций:- вспомните фразы, способствующие эмпатии;- будьте терпеливы, применяйте активное восприятие;- придерживайтесь принципов оптимального самоутверждения;-создайте условия и климат для подхода «выиграть-выиграть»;- излагайте свои мысли четко и кратко;- не бойтесь твердого выдвижения своих взглядов;-задавайте вопросы для поддержания переговоров в нужном русле;- специфические вопросы типа «как?» или «что?» помогают осютить ситуацию более эффективно, чем расплывчатые предположения;-сформулируйте ваш вопрос так, чтобы он наводил на размышления о новых возможностях;- в ответ на нежелание вести переговоры или тенденцию оправдывать свои действия спросите у ваших партнеров о том, что может придать им большую готовность (усилить у них интерес, придать им большую уверенность);-вместо того чтобы оправдываться, активно воспринимайте нападки на вас;-не прибегайте к формулировкам, способным вызвать раздражение;- нападайте на проблему, а не на человека;- включайте их точку зрения в ваши аргументы;- задайте тон, способствующий согласию;- помогите вашим партнерам пересмотреть их нереалистичные ожидания или планы;- будьте гибкими, обдумайте заранее диапазон ваших возможных уступок;- учитывайте местные обычаи при переговорах;-держитесь своей цели, но не намеченного маршрута. Не упускайте из виду ваших долгосрочных планов, но будьте гибкими в отношении того, как вы к ним придете;- прибегайте к «и», а не к «но»;- ведите запись. Многие переговоры требуют нескольких встреч;- знайте, где остановиться:а) если дискуссия принимает чересчур эмоциональный характер, попросите сделать перерыв;б) если переговоры зашли в тупик, отложите их на пару дней;в) смените тему, если вопрос начинает разжигать страсти;- при деловых переговорах целесообразно восстановить письменную копию соглашения идать каждой стороне по экземпляру. Это может быть в форме меморандума, счета, обмена письмами, формального контракта.При урегулировании конфликтов через посредничество используются следующие процедуры [12]:1. Постановление: третья сторона заслушивает дело и выносит обязывающее стороныпостановление (система судов и арбитража).2. Рекомендации: третья сторона собирает факты и аргументы и выносит рекомендации,необязательные к исполнению, но достаточно веские и склоняющие к компромиссу (согласительная процедура).3. «Челнок»: третья сторона служит передатчиком предложения и альтернатив.4. Контролер процесса: третья сторона имеет жесткий контроль над процессом переговоров, но не над их содержанием.5. Провайзер процесса: третья сторона создает условия для встречи сторон, обычно предоставляя им помещение и услуги.6. Советник по содержанию: одна из сторон запрашивает совет эксперта по определеннымвопросам.7. Советник по процессу: один из участников запрашивает мнение консультанта в областиурегулирования конфликтов для получения помощи при подготовке аргументов.Участвуя в выработке решений (в качестве одной из сторон, посредника или консультанта),важно иметь в виду, что не следует пытаться найти «единственно правильное решение», подобноответу в школьном задачнике.Требования к поведению посредника:- утверждение нейтральной сбалансированной позиции по отношению к обеим переговаривающимся сторонам;- создание паритета участников переговорногопроцесса (они должны занимать за столомпереговоров абсолютно равные относительно посредника позиции);-поочередное обращение к обеим переговаривающимся сторонам;- корректные формулировки задаваемых вопросов;-выравнивание объема времени работы с обеими переговаривающимися сторонами;-работа на организацию переговорного процесса и недопустимость оказывания влияния насодержательную сторону переговоров, характер принимаемых участниками обсуждения решений.Суть заключительного этапа сводится к оформлению соответствующих документов. Еслиже участники переговоров представляют себя лично, то достаточно устной договоренности. Вцелом же необходимо иметь в виду, что процесс урегулирвания конфликтов почти никогда неидет гладко: периоды успешного продвижения к согласию могут сменяться этапами застоя, а тои регресса. Успешное завершение этого процесса во многом зависит от знаний, умений, квалификации как непосредственных участников конфликта, так и представителей государственных структур, в обязанности которых входит предотвращение насильственных действий в конфликтных ситуациях.ЗаключениеКонфликт – это сложное совместное действие двух или более индивидов, групп, характеризующееся, с одной стороны, реализацией намерений, а с другой – сопротивлением, противодействием, что вызывает необходимость его преодоления.Большинство авторов типологий оперируют термином «конфликт», понимая его достаточно широко. Само понятие берет свое начало от латинского слова «conflictus» - столкновение. В психологии под конфликтом понимается противостояние - оппозиция - столкновение индексно противоположных целей, интересов, мотивов, позиций, мнений, замыслов, критериев или же концепций субъектов-оппонентов в процессе общения-коммуникации. Или же - обоюдное отрицательное психическое состояние двух или более людей, характеризующееся враждебностью, отчужденностью, негативизмом в отношениях, вызванное несовместимостью их взглядов, интересов или потребностей. Конфликтность интерпретируется как вспыльчивость, раздражительность, высокая готовность вступить в конфликт, агрессивно-оборонительный стиль поведения.Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций и противоборство мнений, желаний являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный заряд дискуссии и спора, они могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выяснение того, «кто есть кто». Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра» конфликта, но чтобы «из искры возгорелось пламя», нужны определенные условия.Ценность конфликтов в том, что они предотвращают окостенение системы, открывают дорогу инновациям. Конфликт — это стимул к изменениям, это вызов, требующий творческой реакции. В конфликте, бесспорно, есть риск разрушения отношений, опасность непреодоления кризиса, но есть также и благоприятная возможность выхода на новый уровень отношений, конструктивного преодоления кризиса и обретения новых жизненных возможностей.Список литературыАгеев В. С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. М., 2000.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999.Гришина. Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2005.Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», ЭКСМОС, 2000.Ершов, А. А. Социально–психологиеческие аспекты конфликтов. // Организационная психология / Под ред. Л. В. Винокурова, И.И. Скрипнюка И.И. – СПб.: Питер, 2000. – С. 331-335.Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996.Ильин Е. П. Психология общения и межличностных отношений. — СПб.: Питер, 2009. — 576 с.:Козер Л. Функции социального конфликта. – М.: Идея – Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000.Кочунас Р. Основы психологического консультирования. - М.: Академический проспект, 2008. - 268 с.Крысъко В. Г, Словарь-справочник по социальной психологии. СПб., 2003.- 465с.Крысько В. Г. Социальная психология: Учебник для вузов. М., 2002.-325с.Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. – М.: Экономика, 2000.Михеева И.Н.. Я - концепция и конфликт в сфере нравственной жизни личности. Самосознание и защитные механизмы личности. Самара. Изд. Дом «Бахрах», 2003Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: Учеб. пособие / Под ред. Г.С. Никифорова, М.И. Дмитреевой, В.М. Снеткова. – СПб.: Речь, 2003.Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 2001. Уизерс Б. Управление конфликтом. - СПб.: Питер, 2004.