Повышение ответственности поставщиков ЖКУ при низком качестве на примере СПб

», в % от общего числа опрошенныхКаждый второй участник опроса называет ответственным за тарифную политику в сфере ЖКХ правительство Санкт-Петербурга (52,2 %). Около трети указали департамент ЖКХ (29,0 %) и мэра города (27,2 %).Стоит отметить, что максимально низкую ответственность за тарифную политику, по мнению опрошенных москвичей несут депутаты гордумы и ТСЖ (по 2,8 %).Рис. 13. Типология отношения к качеству услуг и восприятие обоснованности тарифов на коммунальные услуги, в % от общего числа опрошенныхТаблица 3Проблемы в сфере ЖКХ по типу отношения к качеству услуг и восприятия обоснованности тарифов на коммунальные услуги, в % от общего числа опрошенныхВарианты ответаТип 1. Максимально довольные (довольны качеством и тарифами)Тип 2. Недовольные качеством (недовольны качеством, тарифы обоснованны)Тип 3. Недовольные тарифами (качеством довольны, тарифы необоснованны)Тип 4. Недовольные (недовольны качеством, тарифы необоснованны)Отсутствие освещения в подъезде12,112,513,633,8Перебои с электричеством4,034,411,332,4Периодические отключения горячей воды (не учитывая летнее отключение)5,99,411,832,4Периодические отключения холодной воды5,125,09,032,4Плохое отопление квартиры5,53,113,127,0Плохая работа лифта11,03,19,017,6Проблемы с водоотводом1,89,44,114,9Затрудняюсь ответить3,34,12,7Плохая уборка подъезда0,73,12,72,7Отключение газа0,73,6Нет таких проблем66,734,450,29,5Наиболее представленными среди горожан являются тип 1 «максимально довольные» (нет претензий ни к качеству услуг ЖКХ, ни к обоснованности тарифов) и тип 3 «недовольные тарифами» (качество оценивается нормально, а вот тарифы вызывают сомнение) – 45,5 и 36,8 % соответственно. Доля типа 4 «недовольных» составляет 12,3 %, данная категория опрошенных негативно оценивает оба параметра коммунальных услуг – и цену, и качество. Тип 2 «недовольные качеством» встречается реже всего – 5,3 % отметили, что при обоснованных тарифах имеют услуги ЖКХ низкого качества.Анализируя проблемы сферы ЖКХ, которые отмечают респонденты различных типов, отметим, что 66,7 % максимально довольных горожан (тип 1) указывают, что у них не возникает проблем в сфере ЖКХ, а среди недовольных (тип 4) этот показатель составляет всего 9,5 %, среди недовольных тарифами (тип 3) – 50,2 %.Участники опроса, недовольные качеством (тип 2), чаще всего в ряде проблем отмечают перебои с электричеством (34,4 %) и периодическое отключение холодной воды (25,0 %).Респонденты, относящиеся к 4-му типу (недовольны и качеством, и расценками на тариф), чаще других типов называют весь перечень проблем, особенно отсутствие освещения в подъезде (33,8 %), перебои с электричеством (32,4 %), периодическое отключение горячей и холодной воды (по 32,4 %) и плохое отопление квартиры (27,0 %) – проблемы, с которыми, они, вероятно, сталкиваются постоянно. Таблица 4Компенсация жителям г. Санкт-Петербург при оплате услуг ЖКХ (по типу отношения к качеству услуг и восприятия обоснованности тарифов на коммунальные услуги), в % от числа опрошенных в группеВарианты ответаТип 1. Максимально довольные (довольны качеством и тарифами)Тип 2. Недовольные качеством (недовольны качеством, тарифы обоснованны)Тип 3. Недовольные тарифами (качеством довольны, тарифы необоснованны)Тип 4. Недовольные (недовольны качеством, тарифы необоснованны)Компенсировать им часть затрат (независимо от финансового положения и занимаемой ими жилплощади)26,728,133,935,1Выделять средства на адресные субсидии для малообеспеченных62,371,959,750,0Затрудняюсь ответить11,06,314,9Как видно из таблицы, недовольные всем (тип 4) и недовольные тарифами (тип 3) чаще остальных считают, что необходимо компенсировать горожанам часть затрат, независимо от их материального положения и занимаемой ими площади – 35,1 и 33,9 % соответственно.Глава 3. Направления повышения качества оказания жилищно-коммунальных услуг в Санкт-ПетербургеКачество оказания жилищно-коммунальныхуслугбезусловно зависит от множества факторов.Так, в соответствии с Правилами предоставления коммунальных услуг гражданам, утв.Постановлением Правительства РФ от 23.05.2006 № 307 «Коммунальными услугами надлежащего качества» – являются коммунальные услуги,отвечающие требованиям Правил, санитарно-техническим требованиям к режиму, объему и качеству предоставляемых услуг, иным требованиям законодательства РФ, а также договора, заключаемого исполнителем в соответствии с законодательством РФ и содержащего условия предоставления услуг». Новое жилищное законодательство позволило собственникам жилья самим выбирать способ управления им иконтролироватькачество жилищно-коммунальных услуг. Однако,заключив договор с управляющейкомпаниейпотребитель зачастую сталкивается с различными проблемами некачественного оказания услуг ЖКХ. При этом заключение договоров жильцами происходит, как правило, без предварительного аудита компаний на предмет оценки возможности оказания ими качественных ЖКУ. Здесь существуют, как объективные таксубъективные причины такого положения дел. Во-первых собственники зачастую не могут или не умеютпроводить оценку деятельности компаний, а во- вторых отсутствуют четкие критерии оценки соответствия их деятельности. В условиях неразвитого и неконкурентного рынка услуг ЖКХ быстро изменить управление и перезаключить договор с другой УК проблематично. Поэтому, на наш взгляд, целесообразно проводить оценку деятельности управляющих компаний по оказанию услуг ЖКХ. Для этого использовать не только экспертные организации, но и проводить оценку самими потребителями (жильцами). В этой связи разработка Положения«О присвоении Знака доверия населения»является важным этапом оценки деятельности УК и способствует вовлечению жильцов в процесс управления домом и дает возможность получить свидетельства об удовлетворенности потребителей качеством услуг ЖКХ.Однако с точки зренияобеспечения качества работы УК и недопущения жалоб и претензий потребителей в УК необходимо внедрять системный подход к менеджменту качества их деятельности.Применяя известный принцип Парето, можно сказать, что 20%проблем с качеством продукции или услуги связаны с плохим качеством сырья и внешними проблемамии 80 % связаны с плохим менеджментом.Модель системного подхода прописана стандартами ИСО 9000 и проверена мировой и российской практикой. Основной особенностью международных стандартов ИСО серии9000 в области качества является их ярко выраженная ориентация на требования потребителей.Сутьсистемного подхода состоит в реализации 8 принципов менеджмента качества и выполнении52 основных требований, реализация которых на практике позволяют осуществлятьуправление процессами, достигаявыполнения всех требований потребителей и всех законодательных требований. Внедрение СМК позволяет управлятьпроцессами, осуществляя предупреждающие действия и не допускать несоответствий. Поэтому,изучая и внедряя международные стандарты в области качества (изучая мнение потребителей, внедряя процессный и системный подход,управляя устройствами для измерения и мониторинга, принимая меры по постоянному улучшению деятельности)предприятиям удается значительно повысить эффективность работы организации, улучшить качество и доступность услуг ЖКХ и обеспечить конкурентоспособность этих услуг.Все эти меры выработаны и проверены мировой практикой. Сегодня СМК активно развиваются во всем мире (США, Япония, Китай, Казахстан, Австралия и др.). По некоторым данным в мире зарегистрировано свыше 600 тыс. кампаний сертифицировавших СМК. В России же их порядка 5,5 тыс. при этом в общем спискедоля предприятий, оказывающих услуги ЖКХ очень незначительна, однако они есть. Одним из примеров внедрения СМК в сфере ЖКХ является ООО "ЖЭК 1", которое в числе первых тамбовских компаний и предприятий выбрало внедрение СМК приоритетной задачей развития. При этом, интеграция СМК в общую систему управления "ЖЭК 1" существенно повысила уровень качества коммунального обслуживания объектов компании. Как отмечает руководитель "ЖЭК 1" Константин Савин, до сертификации, в период внедрения СМК, в компании был проведен анализ производственного потенциала, позволивший снизить аварийность и стоимость услуг, улучшить качество работы персонала и практически свести к нулю жалобы от населения. "Сертификат ISO 9000, заверенный квалифицированными экспертами, свидетельствует о том, что мы заботимся о качестве услуг и гарантируем его потребителю".В Санкт-Петербурге пока не зарегистрировано сертифицированных СМК в сфере жилищно-коммунальных услуг. Вместе с тем начинать эту работу сегоднянеобходимо. И начинать ее надо с обучения работников принципам системы менеджмента качества, основанным на требованиях стандартов ИСО 9000 версии 2000 года. В этомЦентр сертификации и экспертизы готов готов провести консультации и обучение по вопросам внедрения СМК, так как без квалифицированных специалистов,хорошо владеющих современными принципами и методами менеджмента качества невозможно создать эффективно функционирующую компанию и обеспечитьпредоставление качественных и конкурентоспособных услуг.Кроме того в городе аккредитован орган по сертификации систем менеджмента качества, оказывающий услуги по проведению сертификацииСМК для многих отраслей промышленности. Орган по сертификации проводит разъяснительную работу для предпринимателей по применению требований стандартов и разработке СМК.И хотя сегодня отсутствует обязательность предоставления сертификата соответствия на СМК, сам рынок жилищно-коммунальных услуг потребует внедрения современных систем управления, позволяющих достигать необходимых уровней качества и удовлетворять все требования потребителей. С этой целью считаю целесообразным уже сегодня включать в критерии оценки деятельности УК – наличие сертификата соответствия СМК или хотя бы внедренной СМКприменительно к предоставлению ЖКУ. Особую роль здесь должны проявитьпотребители услуг – жильцы, которые уже при заключении договоров с УК потребуют документальные свидетельства функционирования СМК (разработанные стандарты деятельности компаний, сведения об обеспеченности ресурсами, меры по предупреждению и т.д.), а также органы власти и управления широко используя принципы побуждения и содействия во внедрении современных СМК, путем включения в условия получения муниципального или государственного заказа обязательногоналичия системы менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9001, включения в условия различных конкурсов необходимости наличия сертификата на СМК, отбора, награждения и пропаганды опыта лидеров в области качества, воспитания сознания выгодности качества и другие меры. Только совместными усилиями можно добиться улучшения в области качества, безопасности и конкурентоспособностипродукции и услуг, а от этого выиграем все мы: и исполнителиуслуг, и потребители и общество в целом.Основными этапами создания системы менеджмента качества предприятия ЖКХ являются:постановка целей предприятия для повышения качества услуг ЖКХ и планирование мероприятий по их достижению (п. 5.4 стандарта ИСО 9001);определение процессов системы менеджмента качества, их последовательности и взаимосвязей, а также установление критериев их результативности (п. 4.1 стандарта ИСО 9001);разработка документации системы менеджмента качества (п.п. 4.2 стандарта ИСО 9001);разработка механизмов мониторинга соответствия качества услуг ЖКХ установленным требованиям (пп. 8.2, 8.5 стандарта ИСО 9001);анализ результатов функционирования системы менеджмента качества (пп. 5.6, 8.4 стандарта ИСО 9001).Таблица 5Принципы формирования системы менеджмента качества предприятия ЖКХ№ п/пПринципСодержание принципа1.Ориентация на потребителя жилищно-комму-нальных услуг, формирующая рыночные отношения в сфере ЖКХАнализ требований потребителей к качеству услуг. Эффективное управление предприятием ЖКХ с целью обеспечения максимального удовлетворения требований к качеству ЖКУ.2.Переход на современные методы управления, позволяющие уйти от командно-администра-тивного стиля руководстваФормирование активной и ответственной позиции у администрации и персонала предприятия ЖКХ.3.Мотивация персонала на повышение качества услуг ЖКХМаксимальное привлечение персонала предприятия ЖКХ к созданию СМК. 4.Процессный подходАнализ показателей входа и выхода каждого процесса с установкой точек контроля качества5.Системный подходУправление в СМК всеми процессами и связями.6.Постоянные инновацииВнедрение новых методов регулирования безопасности и качества услуг ЖКХ7.Управление в реальном масштабе времениИспользованием новых информационных технологий на основе территориальных информационно-вычислительных сетейНа основе результатов опроса жителей Санкт-Петербурга можно сформулировать следующие рекомендации по улучшению восприятия тарифной политики в сфере ЖКХ:Активизировать информационно-разъяснительную кампанию по тарифной политике: Во-первых, необходимым представляется увеличить объем информационного присутствия (в настоящее время треть опрошенных слабо осведомлена о тарифной политике, информированность по ряду ее принципов не превышает 40 %).Во-вторых, диверсифицировать каналы и способы донесения информации. По результатам исследования доминирующим каналом получения информации являются квитанции об оплате.В-третьих, использовать эти возможности для снижения недоверия граждан по отношению к расчетным схемам, а также повышения уровня их информированности об активной позиции государства в регулировании тарифов.Исследование показало, что значительная часть горожан сомневается в обоснованности тарифов ЖКХ (индекс обоснованности колеблется около 40 % из 100 % максимально возможных) притом, что индекс удовлетворенности услугами довольно высокий и составляет около 70 %. То есть, можно говорить, что цены на коммунальные услуги большинство респондентов воспринимают в отрыве от их качества, они уверены только в одном - стоимость необоснованно высокая. Освещение темы растущего качества коммунальных услуг может стать ключевой темой информационной кампании.Рассмотреть вопрос о возможности корректировки следующих принципов тарифной политики:вести дифференциацию тарифов на электрическую энергию по зонам суток;оплата отопления по фактическому потреблению в отопительный сезон.При этом целесообразно активно информировать население о последствиях такого перехода, поскольку существующий принцип позволяет равномерно распределить общую сумму годовой оплаты по месяцам. В противном случае при оплате по факту суммы оплаты будут существенно выше в холодные месяцы года. Также при росте прозрачности схем расчетов коммунальных платежей и увеличении доверия со стороны горожан потребность в оплате по факту может снизиться. Популяризировать экологический мотив как причину для экономии воды и электроэнергии – в настоящее время его популярность среди опрошенных относительно невысока.ЗаключениеСфера жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) – одна из наиболее значимых отраслей народного хозяйства России. По данным Федеральной службы государственной статистики основные фонды ЖКХ – это почти четвертая часть экономического потенциала страны. Их стоимость составляет 8,8 трлн. руб., в т.ч. основные фонды жилищного хозяйства – 7,3 трлн. руб., коммунального хозяйства – 1,5 трлн. руб. В связи со значительным износом жилищного фонда, коммуникаций и инженерного оборудования, неэффективной системой управления, недостатком инвестиций отрасль на протяжении многих лет испытывает определенные трудности.Например, жилищный фонд Санкт-Петербурга составляет 105 млн. кв. м (1,8 млн. квартир в 46 тыс. домов), из них только 26,4 % не требуют значительных затрат на капитальный ремонт.По данным Жилищного комитета Администрации Санкт-Петербурга общая площадь ветхого и аварийного жилищного фонда составляет 1035,1 тыс. кв. м (более 1000 домов), в которых проживают 15,3 тыс. семей (36,6 тыс. чел.).В последние годы финансирование ЖКХ составляло около 20 % от объема необходимых средств. Недостаточное бюджетное финансирование по адресным программам капитального ремонта объектов ЖКХ привело к резкому увеличению износа основных фондов.Техническое состояние коммунальной инфраструктуры характеризуется значительным уровнем износа, большими потерями энергоносителей, высокой аварийностью. В Санкт-Петербурге 40 % теплосетей отслужили срок службы и требуют замены, только 9 % водопроводных сетей изношены менее чем на 50 %, вследствие чего потери воды в сетях составляют 25 % от суточного потребления. Средний срок эксплуатации основных фондов энергосетей составляет 28 лет при предельном сроке службы 30-35 лет.Анализ инвестиционных проектов по модернизации объектов ЖКХ, реализованных в Санкт-Петербурге, показал, что в основном они направлены на экстенсивное наращивание мощностей и не предполагают меры по сокращению затрат, потерь и утечек в инженерных сетях.До недавнего времени дотационность и неудовлетворительное финансовое положение вследствие высоких затрат и отсутствия экономических стимулов к снижению издержек были характерны для большинства жилищно-коммунальных организаций. Закономерным следствием их монополизма стало низкое качество жилищных и коммунальных услуг.Оценка удовлетворенности жителей Санкт-Петербурга показала следующие результаты:Почти половина участников опроса (49,2 %) воспринимают существующие тарифы на коммунальные услуги как необоснованные (чаще такие оценки дают респонденты старше 45 лет, с доходом ниже среднего уровня, пенсионеры). При сравнении стоимости коммунальных услуг и их качества доля недовольных увеличивается – почти две трети респондентов согласны с мнением, что тарифы завышены. Индекс обоснованности тарифов ЖКХ достаточно низкий – показатель варьируется около 40 из 100 % максимально возможных.Общая удовлетворенность предоставляемыми коммунальными услугами оценивается респондентами как средняя – положительные оценки дали 54,7 % опрошенных, отрицательные – 17,7 %. При этом не было выявлено каких-либо массовых, системных проблем – перебои упоминались примерно каждым десятым (за исключением проблем с освещением подъезда, которые отметили 15,3 %). Более половины участников опроса сказали об отсутствии проблем (51,8 %). Индекс удовлетворенности отдельными коммунальными услугами варьируется около 70 % по всем услугам, что является довольно высоким показателем.Изучение передового мирового опыта показало, что задача повышения качества услуг в жилищно-коммунальной сфере решается путем добровольной сертификации систем менеджмента качества (СМК) предприятия.Построение этой системы для предприятий ЖКХ на основе международных стандартов обеспечивает повышение эффективности управления бизнес-процессами, персонификацию ответственности, обеспечивает отслеживаемость и прозрачность управленческих решений.Проведенные исследования показали, что успешное решение проблемы эффективного управления качеством услуг ЖКХ зависит от эффективности взаимосвязи с другими системами (финансово-экономическое планирование, управление персоналом и др.).Проведенные исследования показали, что только координация усилий и взаимодействие всех заинтересованных сторон при активном участии федеральных и региональных властей позволит выработать эффективную систему менеджмента качества предприятий ЖКХ.Экономическая и социальная эффективность повышения качества жилищно-коммунальных услуг мегаполиса будет заключаться в следующем:Отрасль ЖКХ станет привлекательной для квалифицированных кадров, способных работать в рыночных условиях.Сократятся потери материально-технических ресурсов.Возрастет прибыль жилищно-эксплуатационных организаций.Предприятия ЖКХ станут рентабельными, а вследствие применения процессного подхода финансовые потоки между участниками рынка ЖКУ будут отслеживаемыми.Рынок жилищно-коммунальных услуг станет привлекательным для отечественных и иностранных инвесторов.Сфера услуг ЖКХ станет экономически выгодной и начнет развиваться;Рост удовлетворения населения качеством жилищно-коммунальных услуг снизит социальную напряженность в обществе.Список литературыПостановление Правительства РФ от 23.05.2006 № 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам".Постановление Правительства Российской Федерации от 14.12.2005 № 761 "О предоставлении субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг".Закон Санкт-Петербурга от 20.07.2006 № 395-53 "Об установлении платы за пользованием жилым помещением (платы за найм) в Санкт-Петербурге".Закон Санкт-Петербурга от 20.07.2006 № 387-58 "О порядке и условиях предоставления отдельным категориям граждан компенсаций расходов на оплату жилых помещений и коммунальных услуг в Санкт-Петербурге".Закон Санкт-Петербурга от 25.01.2007 № 645-3 были внесены изменения в Закон СПб "О мерах социальной поддержки отдельных категорий граждан в Санкт-Петербурге"Абалкин Л.И. Россия: поиск самоопределния. - 2-е изд., доп. - М.: Наука, 2005, с.с. 176-199.Белов Д.А. Реформа ЖКХ глазами потребителя. – М.: Экономика, 2009.Брусникина В.Г. ЖКХ: вчера, сегодня, завтра. – М.: Финансы и статистика, 2008.Вопросы экономики, 2004, № 7.Дронов А.А. О состоянии ЖКХ России и перспективах его формирования // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ - №6-7 –2007. Жилищные условия и коммунальное обслуживание населения: Справочно-информационное пособие для специалистов ЖКХ и населения. – М., Госстрой России, 2007, С.210.Инфраструктура муниципальных образований: учебное пособие/ кол.авторов; под ред. П.В.Кухтина. – М.: КНОРУС, 2008. – 208 с.Концепция развития хозяйственного механизма в системе ЖКХ Российской Федерации. - М.: Центр научно-технической информации, пропаганды и рекламы, 2007.Косичкина Е.Н. Жилищно-коммунальный комплекс РФ: проблемы и перспективы. – СПБ: Питер, 2008.Кругликов А.А. Государственная политика в сфере жилищно-коммунального хозяйства // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ - №7 –2008.Логвинов С.А. Хозяйственный механизм в условиях коренной перестройки управления экономикой. - М.: МФИ, 1989, с.с. 6-10.Процент сбора денежных средств от населения по оплате за ЖКУ в разрезе районов. Отчет ГУП "ВЦКП ЖХ" за 2008г. Сведения о мерах, принимаемых по снижению задолженности населения по оплате за ЖКУ. Отчет Жилищного комитета за 2008г. www.gkh.- reforma.ruwww.gks.ruwww.newtariffs.ruwww.help.su