Использование инф. технологий в организации обслуживания гостя в гостиницах 5 звезд.2-технология оказания телекомуникационных услуг гостю

В этой службе трудятся только лица женского пола.Основная обязанность оператора АТС - вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков (тем самым вы не заставите клиента долго ждать и в то же время успеете настроиться на разговор). Прежде чем поднять трубку, телефонистке следует улыбнуться. Хотя звонящий абонент и не видит ее, но если она улыбнется, то это поможет ее голосу звучать более уверенно и дружелюбно. Голос оператора должен выражать положительный настрой. Важно помнить, что гость не может видеть вас, но ему необходимо «слышать» улыбку. По голосу телефонистки клиент может «видеть» ее лицо. Телефонистка должна помнить, что в данный момент она представитель всей гостиницы. Она должна работать с постоянной установкой: «Каждый звонок - это первый звонок за день». Голос телефонистки, ее улыбка, доброжелательность, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются визитной карточкой гостиницы для звонящих из разных стран мира. Центр связи работает круглосуточно. Сняв трубку, телефонный оператор благодарит звонящего да обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, представляется и предлагает помощь. На внешние, входящие звонки (Incomingcalls) следует отвечать таким образом: «Доброе утро / день / вечер (в зависимости от времени суток). Спасибо за то, что Вы позвонили в гостиницу, это Елена, чем могу Вам помочь?» или «Доброе утро / день / вечер, гостиница, говорит Елена, могу я Вам помочь?» В гостинице с иностранным менеджментом, где размещается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке. «Good morning / Thank you for calling This is Elena, how may I help you?»или «Good morning, Hotel, Elena speaking. May I helpyou?» Для приветствия гостя в интервале с 7.00 до 12.00 лучше произносить goodmorning, с 12.00 до 18.00 - goodafternoon, с 18.00 и далее - goodevening.Для внутренних звонков можно использовать следующую фразу: «Доброе утро / день / вечер (в зависимости от времени суток). Телефонныйоператор (имя). ЧеммогуВампомочь?» («Good morning, telephone operator Elena speaking. How may I help you?»).После приветствия необходимо четко определить, на каком языке будет вестись общение с гостем. Если речь звонящего вам не понятна или вы не можете в полной мере общаться на предлагаемом языке, необходимо крайне вежливо спросить на английском языке: «I amsorrySir / Madame, may I speakEnglishtoyou?» Далее действовать по ситуации. Если гость говорит только на русском языке, необходимо, оценив ситуацию, перейти в разговоре на русский язык.Следует помнить, что общепринятым языком общения в гостинице с иностранным менеджментом утвержден английский язык, поэтому все приветствия и стандартные фразы телефонного общения в службе приема и размещения произносятся в первую очередь на английском языке, а затем, при необходимости, на русском, французском или других языках.В случае, если при получении входящего звонка после вашего приветствия абонента не слышно, дипломатично и вежливо попросите абонента перезвонить: «К сожалению, Вас не слышно. Пожалуйста, перезвонитенам. Спасибо» («Excuse me, I can not hear you. Please, call us back. Thankyou».)Если вы не расслышали произнесенную абонентом фразу, в вежливой форме попросите повторить: «Извините, не могли бы Вы повторить еще раз? Спасибо» («I am sorry, would you mind repeating again, please?Thankyou»).Если гость не представился по имени в начале разговора, то допускается обратиться к нему: «Могу ли я узнать, как Вас зовут / как к Вам обращаться / могу я узнать Ваше имя?» («Excuseme, couldyouintroduceyourself?»). Если вы узнали имя звонящего, обращайтесь к нему только по имени. Необходимо упоминать имя гостя не менее 3 раз: в начале, в середине и в конце разговора. Используйте восходящую интонацию вашего голоса при разговоре.При общении с клиентами необходимо соблюдать некоторые правила, которые помогут правильно и уверенно вести переговоры по телефону и создавать положительное впечатление о гостинице. Рекомендуется:- глубоко дышать, прямо сидеть;- при разговоре по телефону пользоваться таким же языком тела, как и при личном общении;- создавать визуальный образ клиента во время разговора с ним;- никогда не говорить, прикрыв трубку рукой;- стараться свести к минимуму фоновый шум, не делать лишних движений;- говорить четко, не торопясь;- избегать специальных терминов или подробно объяснять их;- прежде чем объяснять что-либо, необходимо уточнять потребности клиента, задавая вопросы;- делать паузы для ответов, внимательно слушать собеседника;- проверять правильность понимания собеседником ваших объяснений, используя технику переформулеровки вопроса;- говорить только то, в чем вы уверены;- сконцентрироваться на разговоре с клиентом, не вести два разговора одновременно;- избавлять клиента от необходимости повторять то, что он уже сказал, если вы должны переадресовать звонок. Кратко излагать суть вопроса тому человеку, которому вы переадресовали звонок.Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Нередко бывает, что телефонные линии заняты, поэтому проблему дозвона необходимо снять с клиента. К тому же, если вы перезваниваете сами, то тем самым вы демонстрируете, что вы заинтересованы в клиенте. Первым кладет трубку позвонивший. Телефонный оператор никогда не должен класть трубку раньше того, кто позвонил.Если разговор прервался, то перезванивает тот, кто позвонил. Если звонок предназначался сотруднику, который отсутствует, следует записать информацию, пообещав клиенту перезвонить.Одним из главных и волнующих пунктов работы телефонных операторов является общение с разными людьми. Очень часто сотрудники отеля сталкиваются с властными, раздраженными, а порой и с истеричными клиентами. Необходимо всегда сохранять позитивный настрой и отвечать на любые вопросы клиентов. Операторы, как опытные психологи, при общении с клиентами могут определить их типы характера и в соответствии с этим выстроить разговор.Так, отличительными чертами болтливого клиента будут: быстрая речь, прерывистое дыхание, частые быстрые переходы от одной темы к другой, желание поговорить на посторонние темы во время делового разговора.Исходя из этого телефонные операторы ведут себя следующим образом: задают закрытые вопросы; применяют методы контроля над паузами (сокращают время пауз и промежутков между высказываниями, сохраняют вежливость и не спешат); ограничиваются минимальными ответам (избегают посторонних тем, отвечают кратко); помогают «увидеть вещи» в реальном свете (четко повторяют просьбу или проблему клиенту, называют решение, которое поможет ликвидировать проблему или выполнить просьбу, называют конкретное время, когда эта проблема будет решена).Отличительные черты властного клиента: желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыслей, разговор характеризуется краткостью, ведется не всегда в вежливой форме.При общении с данным клиентом, сотрудники придерживаются следующих правил: демонстрируют такую же степень уверенности в себе, что и собеседник (сотрудники телефонной станции говорят спокойным невозмутимым тоном, используют точные краткие формулировки, не говорят на посторонние темы); внимательно слушают, для того чтобы удостовериться в том, что они понимают, в чем состоит проблема или просьба;задают вопросы, требующие односложного ответа (вопросы, требующие односложного ответа позволяют ограничить объем поступающей информации или завершить разговор); в разговоре используют ключевые слова: делал, могу, имею, делаю, есть, буду, стану, например: «Вы уже обращались в хозяйственную службу и вам не смогли помочь? Я могу помочь Вам». С таким клиентом необходимо всегда быть дружелюбным и обходительным, но в то же время конкретным и прямолинейным.Для пассивного клиента характерны: сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути, нуждается в ускорении темпа разговора.При общении с таким клиентом рекомендуется: задавать открытые вопросы (открытые вопросы дают возможность узнать больше о клиенте, использовать ключевые слова, такие как: почему, когда, кто, что, где); просить клиента об обратной связи, например: «Господин Иванов, если Вас что-то не устроит или возникнет проблема, пожалуйста, позвоните телефонным операторам».Для раздражительного клиента присущи: быстрая и эмоционально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон.Правила, которыми руководствуются сотрудники телефонной станции по отношению к таким клиентам следующие: внимательно слушать; выяснять, что так рассердило собеседника; проявлять озабоченность по этому поводу; не перебивать и не стараться поторопить этого человека; сохранять спокойствие; поощрять клиента на самостоятельный поиск решений; предлагать решение и договариваться о конкретных шагах по его воплощению; всегда сохранять обходительность.В независимости от характера клиента и от степени его раздраженности в гостиничном бизнесе существует одно важное правило, которое помогает успешно решать проблему гостя. Это правило называется «принцип LEARN»:1. L-Listen - выслушайте.2. Е-Empathize - посочувствуйте.3. A-Apologize - извинитесь.4. R-React - реагируйте, предложите решение проблемы.5. N-Notify - сообщите о произошедшем.Все перечисленные правила, советы, принципы очень важны в работе. Характеристики клиентов помогают не только при общении по телефону, но и применимы при личном контакте, а правила LEARN помогают правильно выстроить план действий для решения любой проблемы.В зависимости от вопроса или просьбы звонящего оператор самостоятельно дает ответ либо переадресовывает клиента в соответствующую службу или компетентному в данном вопросе сотруднику отеля. Высокий профессионализм оператора АТС заключается в умении и способности самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и как можно меньше обращаться за помощью к другим службам и сотрудникам. Пока идет соединение с каким-либо подразделением отеля или конкретным лицом (если в этом все-таки возникла необходимость), звонящий не должен слышать посторонние звуки или служебный разговор сотрудников гостиницы. Для этого предусмотрено подключение мелодичной (классической) музыки. По истечении одной минуты, в том случае, если никто не берет трубку в необходимом отделе или службе гостиницы, оператор должен поинтересоваться о том, будет ли звонящий ожидать дальше, перезвонит позже или оставит голосовое или текстовое сообщение. Ни в коем случае нельзя оставлять звонящего клиента без внимания, ставить на «ожидание» более чем на одну минуту. Возвращаясь к разговору, следует сказать: «Спасибо за ожидание!» («Thankyouforholding!») или «Господин / Госпожа (имя), извините, что Вам пришлось подождать. Не могли бы Вы оставить номер Вашего телефона? Я решу этот вопрос и перезвоню Вам. Спасибо» («Mr. / Mrs. (name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? I'll take care about this matter and call you back. Thankyou»). Необходимо быть услужливой, предлагать помощь, не дожидаясь просьбы. Через пять минут (это максимальный срок) необходимо перезвонить гостю и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.Запрещается соединять со службами, в которые поступление внешних звонков недопустимо.Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: «Простите, не могли бы Вы подождать на линии?» («Excuseme, may 1 putyouonholdforawhile?»). Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.Если звонящий просит соединить его с номером гостя отеля, а проживающего в данный момент нет на месте, оператор также Может предложить звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение, используя, к примеру, такие фразы: «К сожалению, в Данный момент в номере никто не отвечает. Извините, Выхотелибыоставитьсообщениеилиперезвонитепозже?» («I am sorry, but there is no answer in the room at the moment. Excuse me, would you like to leave a message or call later?») При приеме текстовой информации для гостя используются специальные бланки. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию: дату, время телефонного звонка; фамилию и имя звонящего; фамилию и имя, кому предназначено сообщение; номер комнаты или название службы; разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланке для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Срочно!», «Хотел(а) назначить встречу», «Просил(а) перезвонить», «Перезвонит», «Лично искали», «Очень важно!», «Вас хотели видеть» и т. д. В таких случаях телефонистка отмечает необходимую фразу и время приема телефонограммы значительно сокращается. Бланки заполняются в двух экземплярах: первый экземпляр - для клиента, второй остается в телефонной службе. Делать это рекомендуется по двум причинам:- на случай утери клиентом своего экземпляра телефонограммы (всегда можно восстановить информацию);- на случай необоснованных обвинений клиента в том, что информация не была ему передана или была передана с опозданием.Сообщения должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты.Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 15-20 минут.Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему (ей) данный телефонный звонок. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей). Прежде чем переводить звонок, телефонистка информирует о том, что она делает, к примеру: «Господин, соединяю Вас с господином», «Пожалуйста, соединяю Вас» («I'mconnectingyouto »), «Господин / Госпожа (имя), пожалуйста, не вешайте трубку. Я соединяю Вас с отделом (комнатой). Спасибо». («Mr. / Mrs. (name), I'mconnectingyouto... Department (room). Please, holdtheline. Thankyou»).Телефонный оператор не имеет права сообщать кому бы то ни было конфиденциальную информацию о сотрудниках отделов: графики работы менеджеров и персонала, домашние адреса и телефоны и т. д.Гости со статусом «инкогнито» (Incognitoguests). Это гости, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено, т. е. если будут спрашивать данного гостя или захотят с ним поговорить по телефону, операторы обязаны отвечать, что такой гость в нашем отеле не проживает. Часто бывает так, что гость хочет прибыть инкогнито и не афишировать свое присутствие в отеле большинству людей, но для определенного круга людей он хочет быть доступен. Тогда гостю предлагается придумать пароль и сообщить его телефонным операторам и тем людям, для которых он хочет быть досягаем. Только в том случае, если звонящие называют этот пароль, телефонные операторы соединяют с гостем. Существует бланк, куда заносят гостей с данным статусом, в нем указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.Телефонисты должны давать информацию по широкому кругу вопросов. Для выполнения такой функции телефонисты должны быть обеспечены большим количеством справочного материала, к которому относятся:- алфавитный список гостей с указанием номеров, в которых они проживают, срок их проживания;- алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;- телефоны милиции, паспортной службы, скорой медицинской службы, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов и т. д.;- указатель наиболее крупных торговых и промышленных фирм, функционирующих в данном городе;- адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;- списки телефонных кодов других городов и стран;- авиа и железнодорожное расписание, курсы обмена валют, таблица часовых поясов;- список с указанием частных (домашних) телефонов сотрудников отеля и т. д.Что касается домашних телефонов сотрудников, то это также конфиденциальная информация. Домашний номер телефона может быть дан в очень редких, исключительных случаях, случаях крайней необходимости. Телефонисты должны быть знакомы с тем порядком, который заведен в гостинице на этот счет.Современные телефонные системы предоставляют в распоряжение служащих АТС гостиницы встроенный телефонный справочник (telephonebook). При помощи такого справочника телефонисты получают быстрый и легкий доступ к необходимым телефонным номерам. Информация может предоставляться в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.Используя опцию «Telephoneoperator» общей компьютерной системы управления гостиницей можно быстро найти номер комнаты гостя по следующим данным:- фамилии гостя;- названию компании, указанной в файле гостя;- названию страны проживания гостя;- дате заезда;- дате выезда и т. д.Еще одна обязанность персонала АТС гостиницы - регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры, не примет вовремя необходимые лекарства и т. д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.- В какое время Вы хотели бы, чтобы Вас разбудили?- Давайте проверим: Вам нужен звонок - побудка завтра (сегодня) в, номер Вашей комнаты …- Спокойной ночи (приятного отдыха), мистер Смит!- At what time would you like to receive you wake - up call?- Let us check once again: You would like you wake - up call tomorrow (today) at You room number is- Good night, Mr. Smith!Пожеланияклиентовтелефонистывносятвлистпобудки (Wake-up calls list).Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин Доброе утро! Это звонок-побудка. Приятного Вам дня!» или «Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время» либо «Доброе утро мистер. На улице 20 градусов, светит солнце. Мы желаем Вам приятно провести день» («Goodmorning, Mr.Smith! This is your wake - up call. Have a nice day!»)Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. Желательно побудку производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, желает ли гость повторного звонка через 15 минут. Если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.При просьбе гостя разбудить его после обеда рекомендуется предлагать услугу «не беспокоить». Она заключается в том, чтобы изолировать гостя на некоторое время от входящих звонков и дать ему таким образом отдохнуть. Все входящие звонки будут поступать телефонному оператору. При этом необходимо выяснить у гостя, есть ли какие-либо исключения. В исключительных, экстренных случаях телефонистка соединяет звонящего с абонентом. Во всех остальных случаях звонящим предлагается оставить голосовое или текстовое сообщение;б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Специальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время побудки подошло, то компьютерная система, которая установлена в АТС, автоматически производит соединение с номером комнаты. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение - побудку такого, к примеру, содержания: «Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу на побудку. Желаем Вам хорошего дня и приятного пребывания в отеле». Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Когда гость поднимает трубку, у оператора на принтере распечатывается информация о том, что данный гость услышал звонок, поднял трубку и проснулся. Принтер распечатает: номер комнаты, время и результат (ответил гость или нет) - «completed» или «по answer». Если гость не просыпается, то компьютерная система повторит звонок через пять минут, если гость не просыпается второй раз, то опять через пять минут звонок поступит в номер автоматически. В этот период времени телефонный оператор отслеживает результат и если он видит, что гость не отвечает три раза на звонок, принтер распечатывает «по answer 3», то оператор посылает посыльного или подносчика багажа в номер. Посыльный или подносчик багажа обязаны сначала постучать в номер, если гость не открывает, то они имеют право войти в номер и посмотреть, спит ли гость, или его нет в номере. После проверки данные сотрудники передают информацию телефонным операторам о ситуации в номере;в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.Листы побудки хранятся не менее месяца.Гости предпочитают быть разбуженными «живым», нежным голосом девушки-телефонистки.Гости могут пользоваться услугами телефонистки, если им необходимо сделать срочный заказ на междугородние или международные телефонные переговоры. При этом телефонистка должна знать все тонкости, касающиеся телефонной связи. Так, например, при заказе международного телефонного разговора за вызов определенного лица берется дополнительно стоимость одной минуты разговора. Телефонистка должна обсудить этот вопрос с гостем.Телефонисты принимают все заявки, связанные с неисправностью телефонной аппаратуры. При этом оператор АТС пытается самостоятельно выяснить причину неполадки по компьютеру. В случае если сотрудник АТС не может устранить дефект самостоятельно, он вызывает компетентных специалистов из инженерно-технической службы отеля либо обращается в городскую телефонную службу ремонта.В случае большой задолженности клиента гостинице руководитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограничении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстановку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.При получении по телефону угрозы необходимо отметить время получения звонка, по возможности задержать абонента на линии, продолжая разговор с ним. При этом оповестить службу охраны или руководителя службы приема и размещения о важности звонка.ЗаключениеКроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и грамотному применению, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является компьютерная неграмотность и недостаточная квалифицированность персонала.  Подавляющее число работников гостиниц имеет гуманитарное образование, что вызывает определенные трудности при  работе с компьютером и Internet.  Переучивание сотрудников или найм профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все гостиничные предприятия могут позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов.В России есть всего лишь несколько вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно знакомиться с компьютерными системами, которые используются в гостиницах. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно развиваются, туристические Internet-компании не спешат внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная доля риска понести неоправданно высокие расходы: в частности, кредитными карточками располагает пока небольшой процент российских путешественников. Кроме того, российские туристы предпочитают заплатить "живому" менеджеру, а не виртуальной машине, и при этом убедиться в том, что их никто не обманывает Оценивая состояние российского рынка в плане развития и использования компьютерных технологий важно отметить, что многое зависит от менеджмента отеля. В ведущих российских гостиницах, входящих в глобальные гостиничные цепи, работа полностью автоматизирована, технологична, имеются собственные компьютерные и Internet – службы. Такие гостиницы первыми получают компьютерные новинки, проводят upgrade. Кстати, география технологичных компаний в России обширна. Они есть в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Новосибирске и других крупных городах. Доля таких «продвинутых» гостиниц на рынке по численности невелика. Но здесь действует известное правило «20-80»: 20% активных гостиниц обеспечивают 80% потребностей клиентов. В этом состоит специфика российского рынка.Список литературы1 Информационные технологии управления / Под ред. проф. Титоренко Г.А. – 2-е изд., доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – С.11.2 Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений  – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – С.82.3 Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными ресурсами: 17-модульная про-грамма для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 17. – М.: ИНФРА–М, 2000. – С.47-51.4 Грабауров В.А. Информационные технологии  для менеджеров. – М.: Финансы и статисти-ка, 2002.– С.58-60.5 Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. – М., 2001. - С. 23-25.6 Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.  -М., 2003. -С.134.