Организация работы сотрудников службы питания в гостинице

Скрашивает напиток. Подаст знакофицианту о готовности. Время исполнения заказа для бармена: 4-8 мин.. 6. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее яство, суп, десерт). Украшаетблюдо. Говоритофицианту о готовности. Время исполнения заказа для повара: 12-30 мин.. 7. Официант подаёт блюдопосетителю (приносит напиток из бара, либоблюдо из кухни). Анонсируя блюдо (к примеру: ваш кофе, пожалуйста) официант подаёт блюдопосетителю. Время исполнениязадачи для официанта по подаче 1-гоблюда (напитка): 1-2 минутки.8. Заказчикпринимаетеду. Официантпрактически постояннорасполагаетсянедалеко, не мешаетпосетителю и в этот моментпрактически постоянно готов придти на помощь при первойпотребности. 9. Заказчикокончил приём еды и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля дать ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот пристальнопроводит проверку: нет ли ошибки. Если же всё в нормеофициант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время исполнениязадачи для официанта и метрдотеля: 4-5 мин.. 10. Гость расплачивается и уходит из ресторана. В случае если ему не необходима сдача, то, оставив наличные средства в папочке, он уходит из зала (когданеобходима сдача, то см. пункт 11). 11. При выходе из зала с ним прощается официант (за превосходную работу ему предоставляется возможностьполучить чаевые в руки), постоялец подходит к лестнице, где с ним прощается метрдотель. Постоялецследует в гардероб, где гардеробщик достаёт из шкафа его верхнюю одежду, помогает одеться (за превосходную работу гардеробщик сможетполучить чаевые в руки). Время исполнениязадачи всеми сотрудниками: 2-4 минутки. 12. Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а после этогоотдаёт сдачу в кожаной папочке посетителю. Заказчикзабирает сдачу (часть её ему предоставляется возможностьоставить на чаевые, если же он всем доволен) и уходит из ресторана.Способ точек соприкосновения разрешилотчетливодемонтировать функции производственного и коллектива. На базеданногоспособавозможносоставлять должностные памятки и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, чтобыть можетдовольнополезным для увеличения его квалификации и отношения к работе в общем. Применениеспособов анализа обслуживанияразрешитбороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждомупосетителю, исследовать их необходимости и постаратьсянайти для любогопостояльцаличныйподход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания. Реализация данныхспособовразрешает решить приоритетные задачи тактических целей по усилению целевых признаковтаких подразделений как созданиеблюд и обслуживаниепосетителей. В ходе производственных тренингов для персонала достигаются тактические цели ресторана: недопустимость прогулов, невысокогокачестваобслуживанияпосетителей, недобросовестногоотношения к собственным должностным обязанностям. Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта. Для облегчения труда обслуживающего персонала в ресторане «Монтана» разработана четкая процедура обслуживания посетителей (стандарт обслуживания). Использование данной процедуры позволяет оптимизировать обслуживание и свести к минимуму ситуации неопределенности, которые могут возникнуть в зале.(8)Большое значение в процессе обслуживания имеют временные критерии оценки работы персонала. В таблице приведено поэтапное время обслуживания клиентов (существующие и идеальное) в ресторане «Монтана» (таблица 1).Расчетное время базируется на том, что недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.Таблица 1Поэтапное время обслуживания клиентов в ресторанаЭтап обслуживания Ресторанное Идеальное время среднее времяПервый подход 4 мин 12 сек1-2 минВремя между заказом и подачей аперитива 3 мин 18 сек1-2 минВремя между заказом и подачей закуски 10 мин 3 сек5-10 минВремя между подачей закуски и подачей основного блюда 21 мин 15 сек15-25 минВремя между заказом и подачей десерта 6 мин 35 сек3-5 минПредоставление счета 6 мин 45 сек4-5 минТакже в качестве мероприятий в области кадровой политики ресторану можно порекомендовать улучшить мотивацию персонала, разработать дополнительные меры по обучению сотрудников организации. Данные меры позволят значительно сократить текучесть кадров ресторана. Ответственной службой необходимо назначить управляющего менеджера по персоналу. Срок реализации программы не должен превышать 6 месяцев.ЗаключениеВ последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики). В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов. В России отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес. В условиях усиления конкуренции на рынке большое значение приобретает вопрос «выживаемости» предприятия ресторанного бизнеса. На первый план выходят успешность концепции, навыки управляющего, качество обслуживания, уровень работы персонала и, конечно же, маркетинг, который призван разработать конкурентоспособную стратегию предприятия.Проведенная в работе разработка проекта по внедрению банкетных услуг в деятельность ресторана «Балтийская звезда» позволил выявить, что ключевыми факторами создания данного направления в ресторане станет обеспечение высокого качества обслуживания, а также разработка процедуры работы по организации и проведению массовых мероприятий.Список литературыАртеменко В.Г., Аманжолова Б.А. Аудит финансовых результатов: Учебно-методическое пособие. - Н-ск: СибУПК, 2009.Бланк И.А. Управление прибылью. - Киев: Ника-Центр, Эльга, 2010.Богатин Ю.В., Швандар В.А. Производство прибыли. — М.: Финансы, ЮНИТИ, 2012. Боди З., Мертон Р. Финансы.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2012.Бочаров В.В. Управление денежным оборотом предприятий и корпораций. — М.: Финансы и статистика, 2010.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2009.Валевич Р.П., Скриба Н.Н. Бизнес – планирование в торговле. Минск, 2011.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. М.: Гардарики, 2009.Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандарта MRPII. – СПб.: Питер, 2008.Громова О. Сетевой бизнес – компании меняют стратегии развития.//Журнал «Трюфель», № 4, 2010.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2012.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. Мн.: Новое знание, 2009.Керимов В.Э. Бухгалтерский учет на предприятиях пищевой промышленности. Учебное пособие. М: Экзамен, 2012.Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. Учебник. М.: Новое знание. 2010.Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: 2011.Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 2012.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2009.Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дъякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия:. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. Учебник. М.: Колос, 2010.Общественное питание. Сборник нормативных документов, регулирующих деятельность по производству, реализации и организации потребления продукции общественного питания. М.:ПРИОР, 2012. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебник. Р.-на-Д.: Феникс, 2011.Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. Краткий курс. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2009Семь нот менеджмента. Настольная книга руководителя. Под ред. В. Красновой и А. Привалова. 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал «Эксперт», ООО «Изд-во ЭКСМО», 2011.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - 5-е изд. доп. и перераб. - Минск: ООО «Новое знание», 2012.Спивак В.А. Основы управления персоналом. Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2012.