Совершенствование услуг питания в гостиничном предприятии

Прежде всего, необходимо выяснить, какими средствами располагает клиент. Затем следует получить от заказчика как можно больше информации о предстоящем торжестве — когда оно состоится, каким он его видит, сколько будет приглашенных, чем следует развлекать гостей… И только после этого менеджер решает, что можно предложить заказчику, показывает банкетные залы и предоставляет стандартные варианты меню. Кстати, ассортимент блюд всегда корректируется с учетом пожеланий и предпочтений клиентов. Нередко заказчик хочет увидеть на праздничном столе нечто совсем необычное, и тогда не обойтись без помощи шеф-повара.«Общаясь с клиентом, мы в любой момент можем пригласить нашего шеф-повара, с которым можно обсудить все тонкости банкетного меню, — рассказали нам в отеле SheratonPalace. — Мы всегда идем навстречу заказчику и способны организовать шведский стол с любой тематикой — русской, французской, итальянской и т.д. А для того, чтобы мероприятие было выдержано в единой концепции, у нас есть большой выбор декораций и униформы для обслуживающего персонала».На встрече с клиентом может присутствовать и кондитер. Именно так строится работа в отеле «Метрополь». Кондитерский цех отеля создает торты специально под событие. Так, для работников банка торт может быть оформлен в виде компьютера, а для сотрудников казино — в виде рулетки… Сроки, в которые банкетная служба готова организовать мероприятие, зависят от количества приглашенных. Например, небольшой банкет на 30–40 человек в отеле «Золотое Кольцо» можно организовать день в день (при условии, если не занят зал) — клиент вносит аванс, и начинается работа. А вот к серьезному мероприятию, допустим, на 250 человек,  лучше готовиться за месяц. Сложность состоит в том, что не всегда можно оперативно закупить необходимое количество продуктов. В отеле SheratonPalace минимальный срок организации банкета — неделя. Впрочем, здесь не исключена вероятность организации банкета по ускоренному сценарию. Правда, эти заказы стоят несколько дороже.При организации мероприятия к банкетной службе подключаются многие отделы гостиницы. Так, в отеле SheratonPalace оборудование (микрофоны, аудио- и видеоаппаратуру) заказывают в Бизнес-центре, инженерная служба помогает в установке декораций, а представители housekeеping приводят банкетный зал в порядок. Кроме того, здесь привлекают к сотрудничеству ряд фирм, профиль которых — музыка и шоу-программы. А если не хватает каких-то декораций — еще и связываются со специализированными агентствами.В день банкета задействованы буквально все службы отеля — безопасности, рецепшн, гардероб, такси… Сотрудники получают информацию о предстоящем мероприятии и в соответствии с этим координируют свою работу. Особое внимание уделяется персоналу, обслуживающему гостей во время банкета. С ними проводят инструктаж, в ходе которого рассказывают, как следует себя вести с клиентами.[5, c63]Даже самый тщательно спланированный банкет не исключает неожиданных ситуаций. Они могут возникнуть как по вине заказчика, так и организатора. Например, в одной из столичных гостиниц менеджер, принимавший заказ, случайно перепутал форму приема. В результате вместо ужина был организован фуршет — то есть из зала убрали стулья с обычными столами и вместо них поставили специальные фуршетные столики. А за полчаса до начала банкета сотрудники вдруг узнали, что фуршет надо «переделать» на ужин. Им стоило больших нервов и сил сделать так, чтобы пришедшие гости даже не заподозрили, что была допущена эта оплошность.Немало хлопот доставляет организаторам и ситуация, когда вместо запланированного количества гостей приходит гораздо больше людей. Правда, специалисты считают (если речь идет о фуршете), что это повлияет лишь на скорость «съеденного» и продолжительность мероприятия. Например, если пришло 100 человек вместо 50, — гости лишь «постоят» не час, а тридцать минут. А вот с «сидячим» банкетом дело обстоит сложнее. В этом случае необходимо убедить клиента заказать дополнительную закуску либо распределить исходный ассортимент блюд между гостями. Однако в любом случае беготня и сбой в работе обеспечены. К тому же жалко разрушать сервировку столов, искусно декорированных под событие.При проведении банкета будут использоваться те же ассортиментные позиции, что представлены в меню. Исключение составит авторское блюдо шеф-повара, приготовленное на заказ - праздничный торт с логотипом ООО «Франго» и количеством лет работы компании на рынке (5 лет).Стоимость проведения банкета определяется исходя из суммы в 1800 руб./ чел. с учетом спиртного, спиртное вне указанной суммы ООО «Франго» при желании может приобрести самостоятельно и привезти в ресторан. Стоимость торта – 4300 руб.Меню было разработано шеф-поваром ресторана «Октябрьская» совместно с менеджером по персоналу ООО «Франго», ответственным за организацию банкета со стороны фирмы.Количество блюд для индивидуальной подачи определяется исходя из практики работы ресторана (например, традиционно большим спросом пользуется свинина (50%), затем курица (30%), а лишь затем рыба (20%) – основные блюда).Выбор алкогольных напитков зависел от возможностей ООО «Франго», в связи с этим было выбрано вино чилийское, водка «Флагман», коньяк «Аарарт 5*». Из напитков – минеральная вода «Бон Аква».Для проведения банкета ресторану необходимо привлечь дополнительный персонал, т.к. собственный персонал не справится с обслуживанием 50 человек. Потребуется привлечение 6 человек (при этом на обеспечение банкета выходят обе смены персонала – 2 шеф-повара, 4 повара, 8 официантов, 2 бармена, 4 рабочих кухни, 2 мойщика посуды – 22 человека):рабочие кухни – 4 чел.;официанты – 2 чел.Для привлекаемых сотрудников будет использована система оплаты за отработанное время (таблица 1).Таблица 1Почасовая оплата труда привлекаемых сотрудниковКатегория персоналаЧасовая ставка, руб.Среднее количества часов работы при проведении банкета длительностью 6 часовРабочие кухни1504Официанты2006Итого: 2400 + 2400 = 4800 руб.Как видно, предлагаются конкурентоспособные ставки оплаты труда с учетом категории персонала. Если приглашаются специалисты с высокой квалификацией, то оплата производится по договоренности (например, кондитер).Привлеченные сотрудники должны работать старательно и быть чрезвычайно ответственными. Они обязаны поддерживать марку «Октябрьская», вовремя являться на работу, добросовестно трудиться и уметь подать себя с лучшей стороны. Сотрудники кухни должны иметь опыт и хорошие навыки приготовления пищи, уметь подчиняться указаниям, обладать такими качествами, как расторопность и добросовестность. С привлекаемым персоналом у ресторана «Октябрьская» могут возникнуть две проблемы. Первая состоит в том, что некоторые сотрудники считают работу в сервисе унижающей их достоинство. Часто это представители среднего класса, имеющие образование, которые подрабатывают в выездном ресторанном бизнесе. Они обижаются, когда с ними, как им кажется, обходятся, как с прислугой. Вторая проблема возникает в том случае, если сотрудники ведут себя с гостями чересчур фамильярно, общаются и беседуют с ними на равных, вплоть до того, что вовлекают их в долгие дискуссии, в то время как на подносах остывает еда, которую они должны разносить.Правильный подбор персонала и умение настроить сотрудников на рабочий лад – это две важнейшие составляющие организации хорошего банкетного обслуживания в ресторане «Октябрьская».Уровень качестваЕсли говорить о банкетном обслуживании, то опрос посетителей банкетов в ресторанах Санкт-Петербурга (15 человек) позволил выявить следующие причины недовольства участников банкетов:медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);«не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);слишком громкая музыка;слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);«пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);«банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 23.00).Таким образом, видно, что часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для разработки системы управления качеством банкетных услуг в ресторане «Октябрьская».Кроме того, качество банкетной услуги, которую оказывает ресторан «Октябрьская» компании ООО «Франго» зависит от степени проработки и согласования пожеланий компании при организации банкета.Кроме того, на сегодняшний день с точки зрения существующего индивидуального уровня обслуживания ресторан «Октябрьская» не имеет существенных нареканий, что позволяет говорить о высоком ожидаемом качестве проведения банкета для ООО «Франго».Специфическое оформлениеОбращение менеджера по персоналу ООО «Франго», ответственного за проведение банкета, в ресторан по телефону с целью получения информации не должно быть оставлено без внимания и не менее внимательно учтены требования, чем при личном обращении. Однако, основательно все вопросы должны обсуждаться при личной беседе, а именно:время начала и окончания банкета;точное количество участников;точное меню, выбор спиртных напитков и количество спиртных напитков, которые ООО «Франго» привезет сверх оплаченного самостоятельно;необходимость тамады и живой музыки;способ расстановки столов («Т», «П», «О», отдельные столики или другой);группировка сотрудников ООО «Франго» за столами (способ рассаживания гостей);требования к праздничному торту;необходимость и способ украшения зала и другие вопросы.Таким образом, чем точнее будет составлена программа банкета, тем выше будет качество его проведения.Таким образом, сценарий осуществления продажи банкетных услуг должен выглядеть следующим образом: при первом контакте с менеджером по персоналу ООО «Франго», который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания менеджера по персоналу ООО «Франго», затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте; при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата; затем менеджер по персоналу ООО «Франго» может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд; рассчитывается примерная стоимость банкета;для менеджера по персоналу ООО «Франго» готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как менеджерпо персоналу ООО «Франго» обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты; менеджер по персоналу ООО «Франго» окончательно подтверждает свои намерения и звонит в ресторан;подписывается окончательный договор и менеджер по персоналу ООО «Франго» вручает задаток; если менеджер по персоналу ООО «Франго» не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в ресторане «Октябрьская».Ранее в ресторане «Октябрьская» не проводились банкеты, поэтому необходимо также предложить ООО «Франго» услуги тамады и живую музыку, для этого нужно установить связи с людьми, занимающимися работой в ресторанах и кафе на банкетах, и предложить ООО «Франго» несколько вариантов. Стоимость услуг не будет входить в стоимость банкетных услуг, т.е. тамада и живая музыка оплачиваются отдельно. Ориентировочно стоимость услуг тамады – 1500-200 руб. за вечер, живой музыки – 5000-7000 руб. (+20% ресторану).Дополнительные услугиВ качестве дополнительных бесплатных услуг можно предложить фотосъемку банкетов персоналом ресторана, эти же фотографии потом могут быть использованы в портфолио ресторана, если будет принято решение о развитии банкетных услуг в ресторане «Октябрьская».Необходимо в дальнейшем предусмотреть возможность заказа банкетов и описание пожеланий на сайте ресторана «Октябрьская», по этой заявке впоследствии менеджер сможет рассчитать затраты на проведение банкета и связаться с клиентом.ЗаключениеОсобенность ресторана гостиницы «Октябрьская» заключается в том, что здесь организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией обслуживания высокого уровня. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.Ресторан гостиницы «Октябрьская» специализируется на приготовлении разнообразных блюд и закусок сложного приготовления по индивидуальным заказам. Такая специализация делает ресторан неповторимым для нашего города. Дополнительными услугами, предоставляемыми предприятием, являются: обслуживание в номерах, бронирование мест и столов на определённое время, проведение небольших банкетов, организация тематических вечеров, балов, вызов такси, предоставление пользования телефонной связью.Система мероприятий по совершенствованию качества обслуживания персонала банкетного департамента гостиницы «Октябрьская» Определены цели и задачи мероприятий, а именно: повысить знания в области практического и теоретического характера обслуживания, усовершенствовать систему контроля качества.Подробно  описан процесс повышения квалификации сотрудников путем проведения разработанных  тренингов. Выбран метод обучения –  обучение без отрыва от производства. Это действительно хороший результат, который говорит о том, что  персонал гостиницы адаптивен к  новациям и реагирует на обучающие  программы должным образом.Таким образом, в данной дипломной работе достигнута цель путем решения следующих задач:- рассмотрены особенности проведения банкетов в предприятиях общественного питания;- дана характеристика ресторана гостиницы «Октябрьская», рассмотрены конкуренты, потребители и проанализирована его хозяйственная деятельность;- предложен проект мероприятий по совершенствованию банкетного обслуживания.Список литературыАртеменко В.Г., Аманжолова Б.А. Аудит финансовых результатов: Учебно-методическое пособие. - Н-ск: СибУПК, 2006.Бланк И.А. Управление прибылью. - Киев: Ника-Центр, Эльга, 2005.Богатин Ю.В., Швандар В.А. Производство прибыли. — М.: Финансы, ЮНИТИ, 2007. Боди З., Мертон Р. Финансы.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2003.Бочаров В.В. Управление денежным оборотом предприятий и корпораций. — М.: Финансы и статистика, 2004.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2006.Валевич Р.П., Скриба Н.Н. Бизнес – планирование в торговле. Минск, 2005.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. М.: Гардарики, 2004.Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандарта MRP II. – СПб.: Питер, 2003.Громова О. Сетевой бизнес – компании меняют стратегии развития.//Журнал «Трюфель», № 4, 2003.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1999. – 312с. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2007.Инновационный менеджмент. Справочное пособие / Под ред. П.Н. Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. - СПб.: Наука, 2004.с.418.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. Мн.: Новое знание, 2004.Керимов В.Э. Бухгалтерский учет на предприятиях пищевой промышленности. Учебное пособие. М: Экзамен, 2003.Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. Учебник. М.: Новое знание. 2003.Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: 2004.Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 2007.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2002.Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дъякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия:. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.Наумова С., Лысенко Н. Категории персонала в ресторанном бизнесе и требования к ним http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=51Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. Учебник. М.: Колос, 2006.Марвин Б. Маркетинг ресторана (как привлечь клиента и удержать его в ресторане). – М.: Изд-во Жигульског», 2002.Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. - Н.Новгород: Изд-во ННГУ, 2003.с. 328.Общественное питание. Сборник нормативных документов, регулирующих деятельность по производству, реализации и организации потребления продукции общественного питания. М.:ПРИОР, 2005.Пригожин А.И. Нововведения: стимулы и препятствия (социальные проблемы инноватики). – М.: Политиздат, 1999.с. 198.Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебник. Р.-на-Д.: Феникс, 2004.Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. Краткий курс. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2003Семь нот менеджмента. Настольная книга руководителя. Под ред. В. Красновой и А. Привалова. 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал «Эксперт», ООО «Изд-во ЭКСМО», 2002.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - 5-е изд. доп. и перераб. - Минск: ООО «Новое знание», 2003.Спивак В.А. Основы управления персоналом. Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2005.ПриложениеСостав банкетной службы