Организация процесса обслуживания в ресторане с национальной кухне.

В ходе реализации проекта существует вероятность возникновения рисковых событий, способных повлиять на ход проекта и его стоимость. Риски определяются исходя из задач целевой структуры проекта (таблица 14).Таблица 14Проектные рискиЗадача целевой структуры проектаВид рискаМетоды управления рискамипокупка компьютерного оборудования коммерческийРезервирование средств на покрытие непредвиденных расходов (15% от стоимости проекта)Разработка МИСкоммерческийРезервирование средств на покрытие непредвиденных расходов (15% от стоимости проекта)Изменение должностных инструкций для сотрудников Организационно-управленческийНейтрализация за счет временного резерва Разработка Положения о МИСОрганизационно-управленческийНейтрализация за счет временного резерва Проведение обучения сотрудниковПроизводственный (срыв графика работ)Нейтрализация за счет отведения на решение задачи большего времени В качестве наиболее вероятных рисков выделены следующие:коммерческие риски: изменение цен на покупку компьютерного оборудования и увеличение стоимости работы по созданию программного обеспечения, т.е. выход за бюджет проекта;производственные риски: нехватка времени на освоение обучающего курса, что увеличит время осуществления проекта;организационно-управленческие риски: ошибки и неточности в разработке Положения о внедрении МИС, и изменении должностных инструкций для сотрудников , задействованных в МИС.Таким образом, выявленные риски можно нейтрализовать путем резервирования денежных средств и времени на реализацию той или иной задачи проекта.3.2. Формирование программы этнических мероприятий в ресторане как фактор повышения удовлетворенности посетителейДополнительно предлагается в рамках расширения концепции ресторана проводить тематические дни, связанные с культурой разных стран на базе ресторана. Проведение таких мероприятий позволит ресторану увеличить число посетителей, выполняя одновременно социально-значимые цели ознакомления населения города с мировой культурой, в том числе кухней. Для создания анимационной программы должны быть выполнены следующие задачи:- обосновать выбранную тематику анимационной программы;- изучить базовый ресторан и его возможности для формирования анимационной программы;- разработать программу Дня итальянской культуры;- определить целевую аудиторию (в том числе для дальнейшего размещения рекламно-информационных сообщений о проведении мероприятия);- рассчитать ориентировочную стоимость данного мероприятия.Можно предложить организовать День итальянской культуры и искусства на базе ресторана. Программа Дня итальянской культуры в ресторане11:00 Открытие Дня итальянской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;12:00 Детский мастер-класс итальянской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд: пицца «Маргарита», феттучинни со свежими томатами и десерта – тирамису, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров – героев сказок (Буратино, Чиполлино), интерактивное детское шоу.13:00 «Музей одной картины» на базе ресторана с просмотром одного из шедевров итальянской живописи по договоренности. Также можно провести аукцион полотен современных авторов по итальянской тематике. Параллельно в течение всего дня в помещении ресторана организована выставка книг по истории, культуре, искусству Италии, живописные и фотоальбомы, художественные произведения итальянских писателей от античности до современности, литература в помощь изучающим итальянский язык, электронные издания, редкие издания XVII – XVIII веков на итальянском, латинском и русском языках. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами итальянских авторов и исполнителей.14:00 Кинопросмотр одной из новинок итальянского кино, например, представленной в рамках «Фестиваля итальянского кино: Венеция – Москва». На нем были представлены лучшие итальянские фильмы директором фестиваля Марко Мюллер, в работе участвовали специальные гости фестиваля - режиссеры и актеры итальянского кинематографа: Роберта Торре, СавериоКостанцо, Альба Рорвахер, Аурелиано Амадеи, Паскаль Шимека, ВинченсоАльбанезе.16:00. Мастер-класс для взрослых от преподавателя международной кулинарной школы GamberoRosso в Риме и основатель AcademiadelGusto в Москве ФабрициоФатуччи (возможные темы:«Пицца», «Карпаччо и тар-тар», «Вегетарианские блюда», «Рис и ризотто», «Сицилийская кухня», «Домашняя паста», «Итальянский ужин» и др.)Мастер-класс "Итальянский ужин"Меню:Тар тар из говядиныРавиоли с рикоттой и шпинатомТелятина с белыми грибами и спаржей18:00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.20:00 Музыкально-театрализованное шоу, возможно с приглашением итальянских коллективов, звезд итальянской эстрады и др. Проведение итальянского карнавала23:00 Торжественное закрытие Дня итальянской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т.п.По такому же принципу можно разработать другие тематические дни, например:День Испании11:00 «Знакомство с Испанией» Проводится с использованием проектора и звукового сопровождения. Аниматоры в национальных костюмах рассказывают о достопримечательностях Испании.Также предлагаются образцы сувенирной продукции, проводится дегустация вин и блюд местной кухни. В программе должны быть использованы музыкальное сопровождение – национальные песни и танцы, исполняемые приглашенными артистами или самими аниматорами. Цель программы – дать максимальное количество информации, на основе которой туристы будут планировать свой двухнедельный отдых.13:00 Танцевальный мастер-класс. Испанские танцоры-фламенкисты проведут открытый урок танцев фламенко, в котором смогут принять участие все желающие. Также можно провести общее занятие-семинар по теории фламенко для большого числа публики  (танцовщиков, гитаристов, перкуссионистов и певцов), а также для всех интересующихся искусством фламенко.Как история Испании повлияла на фламенко, структура песен и танцев фламенко и в чем ее смысл, презентация каждого из трех участников фламенко (танцора, кантаора и гитариста) и их роль в «действе» фламенко, секреты их взаимодействия, понимание друг друга участников и терминология фламенко, роль Халео во фламенко, существует ли импровизация во фламенко и многое другое.16:00. Мастер-класс по кустарным промыслам Астурии с приглашением профессионалов для обучения:- технике черной керамики (Лья-мас де Моуро),- гончарное дело (из Фаро (Овеьдо) или Миранда (Авилес)),- производство деревянных башмаков из ореха или каштана. Организация ярмарки готовых изделий астурийских мастеров, в том числе ножи, старинные ткани, драгоценности из асабаче (этому окаменелому углю всегда приписывали целебные и магические свойства). 19:00. Гастрономический мастер-класс и кулинарный поединок. В зависимости от приглашенных гастрономов, это может быть приготовление «фабады» (блюдо из тушеной фасоли), местных сыров, морепродуктов, сидра или десертов: ореховые пирожки «касадьельес», молочный рисовый пудинг, блинчики с медом «фришуэлос», разные пирожные и т.д. 21:00. Испанский Карнавал, с приглашением национальных коллективов и звезд. Хотя карнавалы в Испании проводятся перед началом Великого поста, для гостей отеля предлагается принять участие в каталонском карнавале. Карнавал – это удивительный праздник. В Каталонии карнавальный период имеет особое название, также происходящее от латинского языка: carniscualis (буквально, «собственное мясо») — Carnestoites, читается «карнастольтас». Поэтому для проведения карнавала выбирается карнавальный король Carnestoites, который по традиции правит в эти дни в Каталонии, он может быть представлен как в виде животного, так и человека. Самое известное карнавальное шествие в Каталонии проходит в Ситжесе. Но всё же, ему не уступают карнавалы в Виланова-и-ла-Желтру, Таррагоне и, конечно же, Барселоне.Истоки карнавала датируются 1333 годом. Во времена диктатуры Франко проведение карнавала было запрещено. Однако позже традиция была воскрешена, и карнавал вновь прочно вошел в жизнь Барселоны.Основной парад проводится именно в Ситжесе, в котором ежегодно учавствуют около 2000 человек из 35 разных карнавальных групп, и который собирает более 35 000 зрителей. Обычно большие компании друзей наряжаются одинаково и веселятся до утра.И, конечно, ни один иcпанский карнавал не обходится без блюд из сардин. Тем более, что финальный аккорд карнавала связан с сардинами напрямую. Речь идет о ритуале, похожем на сожжение нашего чучела Масленицы. В последний день  карнавала в городе появляются специальные отряды «плакальщиков»: безутешные вдовы – зачастую переодетые усачи, (что не может не придавать гротеска всему происходящему), обычные скорбящие и даже представители духовенства – конечно простые люди, переодетые в карнавальные костюмы. Все в черном и с печатью траура на лице. И они стенают, рыдают и завывают на все лады. Муляж сардины увеличенных размеров изготавливают из папье-маше, и обычно она покоится в гробу до момента предания ее бренного тела огню. А как только это происходит, небо над городом разукрашивается праздничным фейерверком и начинается настоящий сардинный пир. На раскаленные жаровни кладут плоские стальные листы, и на них безо всяких церемоний и премудростей жарят горы рыбы, которую раздают всем присутствующим.Как уже было сказано, эта старая испанская традиция связана с прощанием с жирной едой перед постом. В Испании  многие ритуальные праздники заканчиваются символическими похоронами - напоминанием о том, что жизнь быстротечна, а прожить ее нужно достойно.День французской культуры11:00 Открытие Дня французской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;12:00 Детский мастер-класс французской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров – героев сказок Ш. Перро, интерактивное детское шоу.13:00 «Музей одной картины» на базе ресторана с просмотром одного из шедевров французской живописи по договоренности. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Франции. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами французских авторов и исполнителей.14:00 Кинопросмотр одной из новинок французского кино, встреча с актерами.16:00. Кулинарный Мастер-класс для взрослых (Ужин француженки)18:00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.20:00 Музыкально-театрализованное шоу, концертная программа23:00 Торжественное закрытие Дня французской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т.п.Данные программы привлекут большой интерес посетителей ресторана «Т.Г.И.Фрайдис».3.3. Расчет эффективности предложенных мероприятийВнедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей или создания новых рабочих мест.Рассчитаем эффект от внедрения предложенных мероприятий в деятельность ресторана «Европейский».Рассчитаем эффект от внедрения данных новинок (таблица 15.).Затраты:Стоимость проекта МИС согласно смете – 322 тыс. руб.- затраты установку системы «Эксперт» – 20500 руб.Итого затрат на технологические нововведения – 342500 руб.Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 2-5 % (рассчитаем для 3 %), т.е. на 1552,71 тыс. руб. Таблица 15Расчет эффективности внедрения технологических новацийНаименование показателяЕд.изм.До проведения мероприятийТехнологические новацииПосле проведения мероприятийИзменение, %Выручка (без НДС)Тыс. руб.51757,01552,753309,7103,0СебестоимостьТыс. руб.49946,0342,550288,5100,7Валовая прибыльТыс. руб.1811,01210,23021,2166,8Рентабельность производства услуг%3,6353,36,0165,7Валовая рентабельность реализованной продукции%3,577,95,7162,0Из данных таблицы 3.2. видно, что при небольшой стоимости затрат, предлагаемые нововведения, повышающие конкурентоспособность ресторана, приносят ему увеличение всех финансовых показателей: прибыль увеличивается на 66,8 %, рентабельность – на 62,0 – 65,7 %, при этом себестоимость услуг ресторана выросла всего на 0,7 %.Мероприятие 2. Затраты на проведение Дня итальянской культуры в ресторане «Европейский »:- оформление зала и других помещений ресторана – 5000 руб.- детский мастер-класс:- продукты согласно плана мастер-класса - 2000 руб.- гонорар шеф-повара – 1000 руб.- работа аниматоров в течение дня (3 человека по 6 часов) – 4000 руб.ИТОГО – 7000 руб.- взрослый мастер-класс (приглашенный шеф-повар):- продукты согласно плана мастер-класса - 4000 руб.- гонорар шеф-повара – 10000 руб.ИТОГО – 14000 руб.- музей одной картины (лектор, оборудование (аренда, установка, демонтаж)) – 4000 руб.- организация выставки (экскурсовод, охрана, транспортировка) – 3000 руб.- кинопросмотр 4000 руб.- кулинарный поединок с дегустацией – 7000 руб.- музыкально-театрализованное шоу (средний гонорар приглашенного коллектива – 5000 руб., не менее 4 коллективов) – от 20000 руб.- фейерверк – от 8000 руб.- Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN (15 мин) – 3000 руб.- оплата ведущих - 12000 руб.Итого прямых затрат – 87000 руб.Реклама (до 5 %) – 4300 руб.Прочие расходы (до 10 %) – 8700ИТОГО ЗАТРАТ – 100 000 руб.Количество входных билетов – 50 шт. взрослых + 20шт детскихСтоимость:Взрослый билет – 2000 руб.Детский билет – 700 руб.Планируемая выручка – 114 000 руб.Планируемая прибыль – 14 000 руб.Количество мероприятий (ежемесячно) – 12.Рентабельность мероприятия 14,0/114,0*100%= 12,28%.Для продвижения данной программы предлагается использование следующих ресурсов:- разработка актуального печатного каталога - буклета, что предполагает создание рекламно-информационного издания, с включением как рекламных, так и информационных материалов. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками.Предполагается выпустить 100 таких каталогов, себестоимость одного каталога 20 рублей, т.е. затраты на издание каталога составят 2500 рублей. - затраты на Интернет-рекламу:Контекстная реклама Бегун – 4500 рубБаннерная реклама на turizminfo.ru – 15000 руб.Итого затрат на интернет рекламу программы: 19,5 тыс. руб.Общая стоимость затрат на продвижение программы составит 22 тыс. руб., в том числе 4,3 тыс. руб. за счет стоимости программы.Можно сделать вывод о высокой эффективности предлагаемых нововведений. Единственное ограничение здесь – то, что в расчет брались единовременные затраты на внедрение, а в процессе эксплуатации этих нововведений будет увеличение затрат за счет стоимости услуг Интернета, электроэнергии и т.п., но даже в сумме с единовременными, данные затраты по оценке специалистов не превысят 1 % от себестоимости продукции предприятия.ЗаключениеВажной ответственной задачей для предприятий сервиса вообще, и предприятий общественного питания в частности, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.Поэтому самым важным фактором развития в современных ресторанах и кафе является управление и организация работы персонала: разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия. Все это в настоящее время ведется с активным использованием информационных технологий.Анализ деятельности ресторан «Европейский», проведенный во 2 главе, показал, что предприятие развивается успешно, выручка, прибыль и рентабельность за период 2010-2012 гг. растут, проведен анализ конкурентной среды, потенциала, а также сильных и слабых сторон ресторана. Проведенный отраслевой и конкурентный анализ показал, что отрасль развивается достаточно быстрыми темпами, имеются 4 основных конкурента. Ресторан занимает среди них среднее положение, что говорит о наличии потенциала для роста и развития деятельности.В результате проведенных исследований для совершенствования процесса организации деятельности персонала ресторана «Ла флер» в целом, в работе было предложено:обеспечение повышения конкурентоспособности предприятия за счет внедрения технических нововведений в процессе обслуживания. Были рассмотрены такие новации как использование системы «Эксперт» и разработка автоматизированной МИС ресторана. Общая сумма затрат на технологические нововведения составила 342,5 тыс. руб. Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 3 %, т.е. на 1552,71 тыс. руб. Таким образом, данные мероприятия увеличивают рентабельность предприятия более чем на 60 %.была предложена программа Дней национальной культуры (итальянской, испанской, французской) в ресторане «Европейский», включающая детскую программу, проведение мастер-классов, в том числе приглашенными признанными шефами, кулинарные поединки и дегустации, музыкально-театрализованное шоу и другие мероприятия, которые помогут посетителям лучше узнать не только тематическую кухню, но и ее основу, которая базируется на всей культуре выбранной страны.Проведенный предварительный расчет затрат показал, что проведение данного мероприятия является прибыльным, а также важным с точки зрения формирования позитивного имиджа ресторана «Европейский» на рынке услуг общественного питания города. Прибыль от одного мероприятия планируется на уровне 14,0 тыс. руб. при затратах 100,0 тыс. руб., рентабельность мероприятия составит 12,28 %.Таким образом, предложенные в рамках разработанной стратегии мероприятия являются достаточно эффективными, приносят ресторану дополнительных посетителей, увеличивают его выручку и прибыльность, что повышает его конкурентоспособность на рынке услуг общественного питания города. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫКонституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.Положение о государственной инспекции труда при Министерстве труда РФ от 15.03.99 № 149 Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.07.95г. № 277ГОСТ Р 50 764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования" Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме // Консультант директора, №17, 2008Аносова М.М., Кучер Л.С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.,2005.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruБондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2006 г.Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. – М.: Книжный мир, 2009. Варшавский А.Е. Наукоемкие отрасли и высокие технологии: определение, показатели, техническая политика, удельный вес в экономике России. Экономическая наука современной России, №2, 2007.Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. – М.: Знание, 2006. - 384 с.Виноградова М.В., Панина З.И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие – М.:«Дашков и К0» 2006.-464 с. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2008Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: АМИ, 2008.Глухов В. В.. Менеджмент - СПб.: Питер, 2008. - 600 с.Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М., 2005. Джорж Д. Стратегический маркетинг – М: Эксмо, 2008Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование – Спб: Питер, 2009Зборовский Г.Е. Социология досуга и культуры. М.: Высшая школа, 2006.Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и К, 2006.Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2006.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб. : Питер, 2006. - 464 с.Котлер Ф., БоуенДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2006. – 287с.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность – Спб, 2008Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе . - Москва, 2009.Любушин Н.П. Анализ финансово – экономической деятельности предприятия : Учебное пособие для вузов.-М.:Юнити,2006. – с.320 Мазур И. И. Управление качеством: Учеб.пособие. - М., 2006. Максименко Г. Б.Менеджмент. - М. : Дашков и К°, 2010. - 363 с.Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.09.2010. – Режим доступа - http://se-group.livejournal.com/15130.htmlМихеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.пособие. – СПб.: Питер, 2007.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.htmlНемковский Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 - http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.1pub.ru/pages/service/1.htmОгвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005. Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 372 с.Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс). Режим доступа - http://infograd.mos.ru/iportal/main/article/Article.SelectThemeArt?RubricId=122&ArticleId=15142 Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).- Режим доступа http://www.rdtex.ru/iso/root/improvement_quality_service.htmlПонятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. Микроэкономика: структурно- логические схемы. Издательство: ЮНИТИ, 2007. Радугин А.А. Основы менеджмента - М. Центр, 2009 Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2008. Ресторанный бизнес: аналитический материал (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.atlas-capital.ru/topics/104.html Рестораны для любителей Интернета (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.hotres.ru/articles/63/1856/Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник - http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.htmlСаак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с. Система автоматизации ресторанного бизнеса (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.avacco.ru/page.asp?code=sistema_amtomatizacii_restoranaСкобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)Снитко Л.Т., Кононенко Р.В. Массовое питание. – Белгород: БУПК, 2007. – с.96 Соболева З.Т., Бакунова Р.Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. Спб., 2006. Стратегии бизнеса. Под ред. Клейнера Г.Б. М.: КОНСЭКО, 2008.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap6.html Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005.Фролов Д.И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». – 2006 г. - № 4. – С. 3-21Фролов С.С.. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. – М., 2007, 236 с.Шалун В.И. Общественное питание – на новый технический уровень. – М.: Экономика, 2006. – 296 с.Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. - 2009. - №3 (20). - С.34 – 39Щиборщ К.В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». – 2009 г. - № 4. – С. 21-29Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном . - М.: РосКонсульт, 2010.Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page57/index.htmlWFM — новые перспективы для ресторанного бизнеса (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/274/ПриложенияПриложение 1Сводные результаты анкетирования клиентов ресторана «Европейский»ВопросКол-во ОтветовДоля ответов1. Часто ли вы посещаете рестораны и другие предприятия общественного питания - 1-2 раза в год157,5- 1-2 раза в месяц12462- 1-2 раза в неделю4924,5- ежедневно73,5- свой ответ52,52. Какие заведения общественного питания вы посещаете чаще всего: 0- кафе5628- рестораны7939,5- бистро3417- закусочные31,5- клубы126- другое1683. Чем Вы руководствуетесь при выборе кафе, ресторана? 0меню6532,5расположение4522,5цены7839быстрота обслуживания3417вежливость персонала4723,5имидж Европейский2311,5чистота помещения9849необычный интерьер, дизайн2713,5парковка5628количество гостей126другое4723,54. Цель посещения Европейский для Вас: 0традиционный добротный обед (ужин) в тихом немноголюдном месте 6834приятная трата денег2311,5свидания, романтика, значимость события3115,5релаксация, смена обстановки4522,5"убить" время, 147место встречи157,5другое425.      Основной источник информации оЕвропейский для вас: 0рекомендации друзей, знакомых3316,5наружная реклама2512,5реклама в прессе 3115,5радио реклама199,5интернат4723,5личный опыт2914,5по случаю115,5визуально52,56.      Влияет ли известность Европейский на Ваше предпочтение? 0- да5628-скорее да, чем нет4422- скорее нет, чем да3517,5- нет3015- затрудняюсь ответить3517,57.      Как часто Вы посещаете Европейский 0- ежедневно52,5- 2-3 раза в неделю157,5-2-3 раза в месяц2211- реже6834-я здесь впервые90458. Знали ли Вы о Европейский до возникновения потребности в услугах предприятия питания: 0- информация имелась,9849- информация отсутствовала.102519. Источник из которого Вы узнали о существовании Европейский 0- реклама,5427- от друзей,4824- слухи6532,5- свой вариант3316,510. Источники рекламы, в которых Вы встречались с обращениями ООО «Макдональдс»: 0- в интернете,9849- по радио,2211- в газетах/журналах,3919,5- на щитах,126- в листовках,00- на телевидении.2914,511. Оказала ли на Вас реклама желание обратится именно в нашу компанию? 0- да12361,5- нет7738,512. Какой вид рекламы убедил вас в преимуществах именно нашего Европейский : 0- интернет10452- листовки00- щиты52,5- газеты3919,5- радио189- телевидение341713. Совпадают ли, по вашему мнению, рекламные заявления и реальное качество предложений Европейский «Макдональдс» 0- да5829-скорее да, чем нет5527,5- скорее нет, чем да3417- нет147- затрудняюсь ответить3919,514. Что Вам больше всего понравилось в Европейский ? 0- разнообразие меню4522,5- качество блюд3618- качество обслуживания2412- обстановка, интерьер2211- цены126- акции и специальные предложения3517,5- другое261315. Как Вы считаете, персонал Европейский : 0создает благоприятное первое впечатление6532,5создает и поддерживают непринужденную атмосферу в общении 4120,5практикует правило "слушать и слышать" 199,5умеет задать правильный вопрос в правильный момент времени2613имеет необходимый уровень профессионализма4924,516. Сколько средств Вы готовы оставить в Европейский (на одного человека) 0- до 300 руб.147- от 300 до 600 руб.2412- от 600 до 1000 руб.12864- свыше 1000 руб.341717. Пользовались ли Вы предлагаемыми Европейскийспецпредложениями? 0- да;5829-нет;136,5-нет, но хотелось бы12964,518. Какие акции и спецпредложенияЕвропейский Вам известны? 019. Хотели бы Вы получать информацию о новых акциях и предложениях Европейский ? 0- да11256- нет884420. Какие дополнительные услуги или возможности Вы бы хотели видеть в Европейский ? 0- кейтеринг136,5- живая музыка6834- мероприятия в конце недели5829- детские мероприятия3216- доступ в Интернет168- другое136,521. Вы планируете следующее посещение нашего Европейский ? 0- да11457- нет3417- затрудняюсь ответить522622 Назовите, пожалуйста, причину 023 Вы ходите вЕвропейский 0- один168- с другом (подругой)11557,5- семьей3618- большой компанией3316,524 Вы будете советовать наш Европейский своим друзьям и знакомым 0- да15477- нет3618- затрудняюсь ответить10525. Назовите, пожалуйста, причину 026 Ваш пол 0-женский9849- мужской1025127 Ваш возраст 0- до 18 лет52,5- 18-25 лет4824- 25-35 лет6834- 35-45 лет4422- 45-55 лет2010- более 55 лет157,528. Ваше семейное положение 0- не женат (не замужем)4422- женат (замужем)12663- есть дети до 10 лет5427- есть дети до 18 лет4723,529. Ваш социальный статус 0- работающий16582,5- неработающий3517,530 Каков Ваш ежемесячный доход? 0- без определенных доходов94,5- до 10000 руб.3216- 10000-20000 руб.6834- 20000-30000 руб.4522,5- 30000-40000 руб.2814- Свыше 40000 руб.189Приложение 2Диаграмма ГантаЗадачиДлительность1-7.03.20148-15.03.201416-23.03.201424-31.03.201401-07 04.201408-15 04.201416-23 04.201424-30.03.2014начало проекта0д01.03.20141.1.1.Разработать Положение о внедрении МИС в деятельность предприятия3д1.1.2 Разработать и утвердить План внедрения МИС в Европейский2д1.2.1 Описать бизнес-процессы Европейский5д1.2.2Определить необходимый перечень документов согласно имеющегося графика документооборота2д1.2.3. Определить жизненный цикл и этапы прохождения и согласования каждого документа2д2.1.1. Создать ТЗ на разработку МИС3д2.1.2 Выбрать разработчика МИС1д2.1.3 Заключить договор на разработку МИС2д2.1.4 Организовать внедрение и техническое сопровождение МИС7д2.2.1 Определить необходимость закупки дополнительных компьютеров и портативных ноут-буков для возможности удаленного доступа к МИС1д2.2.2. Заключить договор поставки необходимого оборудования2дПродолжение приложения ВЗадачиДлительность1-7.03.20148-15.03.201416-23.03.201424-31.03.201401-07 04.201408-15 04.201416-23 04.201424-30.03.20142.2.3Определить перечень лиц, имеющих право электронной подписи документов2д2.2.4 Создать электронную документированную базу данных в рамках МИС10д2.3.1. Опытная эксплуатация МИС30д2.3.2. Выявить замечания по работе МИС в процессе опытной эксплуатации сотрудниками3д2.3.3.Скорректировать МИС с учетом выявленных недочетов3д3.1.1.Разработать дистанционный курс обучения работы в МИС4 д3.1.2.Разработать систему тестов для аттестации сотрудников, прошедших обучение2д3.2.1. Создать план проведения обучения1д3.2.2. Провести обучение и аттестацию сотрудников по работе с МИС3д4.1.1.Расчет постоянных затрат3д4.1.2.Расчет переменных затрат3д4.1.3. Определение предварительного финансового результата1д4.2.1Согласование бюджета проекта администрацией Европейский2 д4.2.2.Подписание бюджета проекта высшим руководством Европейский2 д4.2.3 Выделение средств на реализацию проекта и контроль их использованияПриложение 3Определение последовательности работ по проекту внедрения МИСЗадачаПоследовательность выполнения 1.1.1.Разработать Положение о внедрении МИС в деятельность предприятияОдновременно с 1.2.11.1.2Разработать и утвердить План внедрения МИС в ЕвропейскийПосле 1.1.11.2.1 Описать бизнес-процессы ЕвропейскийОдновременно с 1.1.11.2.2Определить необходимый перечень документов согласно имеющегося графика документооборотаПосле 1.1.11.2.3. Определить жизненный цикл и этапы прохождения и согласования каждого документаПосле 1.1.12.1.1. Создать ТЗ на разработку МИСПосле 1.2.32.1.2 Выбрать разработчика МИСОдновременно с 2.1.1.2.1.3 Заключить договор на разработку МИСПосле 2.1.22.1.4 Организовать внедрение и техническое сопровождение МИСПосле 2.1.32.2.1 Определить необходимость закупки дополнительных компьютеров и портативных ноут-буков для возможности удаленного доступа к МИСПосле 2.1.32.2.2. Заключить договор поставки необходимого оборудованияПосле 2.2.12.2.3Определить перечень лиц, имеющих право электронной подписи документовОдновременно с 1.2.3.2.2.4 Создать электронную документированную базу данных в рамках МИСПосле 1.2.22.3.1. Опытная эксплуатация МИСПосле 2.1.42.3.2. Выявить замечания по работе МИС в процессе опытной эксплуатации сотрудникамиПосле 2.3.12.3.3.Скорректировать МИС с учетом выявленных недочетовПосле 2.3.23.1.1.Разработать дистанционный курс обучения работы в МИСОдновременно с 2.1.3 и 2.1.43.1.2. Разработать систему тестов для аттестации сотрудников, прошедших обучениеОдновременно с 3.1.13.2.1. Создать план проведения обученияПосле 3.1.1.3.2.2. Провести обучение и аттестацию сотрудников по работе с МИСПосле 3.2.1.4.1.1.Расчет постоянных затратПосле 2.1.1., одновременно с 4.1.24.1.2.Расчет переменных затратПосле 2.1.1., одновременно с 4.1.14.1.3. Определение предварительного финансового результатаПосле 4.11 и 4.1.24.2.1Согласование бюджета проекта администрацией ЕвропейскийПосле 4.1.34.2.2.Подписание бюджета проекта высшим руководством ЕвропейскийПосле 4.2.14.2.3 Выделение средств на реализацию проекта и контроль их использования.После 4.2.2Приложение 4Календарный план проекта внедрения МИСЗадачиДлительностьНачалоОкончаниеРаннее началоРаннее окончаниеПозднее началоПозднее окончаниеРезерв (дни)начало проекта0д01.03.201401.03.201401.03.201401.03.201401.03.201401.03.20140д1.1.1.Разработать Положение о внедрении МИС в деятельность предприятия3д01.03.201405.03.201401.03.201405.03.201401.03.201405.03.20140д1.1.2 Разработать и утвердить План внедрения МИС в Европейский2д06.03.201407.03.201406.03.201407.03.201406.03.201408.03.20141д1.2.1 Описать бизнес-процессы Европейский 95д02.03.201408.03.201402.03.201408.03.201404.03.201410.03.20142д1.2.2Определить необходимый перечень документов согласно имеющегося графика документооборота2д06.03.201407.03.201406.03.201407.03.201407.03.201409.03.20141д1.2.3. Определить жизненный цикл и этапы прохождения и согласования каждого документа2д07.03.201408.03.201407.03.201408.03.201409.03.201410.03.20141д2.1.1. Создать ТЗ на разработку МИС3д09.03.201413.03.201409.03.201413.03.201410.03.201415.03.20143д2.1.2 Выбрать разработчика МИС1д09.03.201409.03.201409.03.201409.03.201413.03.201413.03.20140д2.1.3 Заключить договор на разработку МИС2д12.03.201413.03.201412.03.201413.03.201413.03.201414.03.20141д2.1.4 Организовать внедрение и техническое сопровождение МИС7д14.03.201422.03.201414.03.201422.03.201415.03.201424.03.20143д2.2.1 Определить необходимость закупки дополнительных компьютеров и портативных ноут-буков для возможности удаленного доступа к МИС1д13.03.201413.03.201413.03.201413.03.201414.03.201414.03.20140д2.2.2. Заключить договор поставки необходимого оборудования2д14.03.201415.03.201414.03.201415.03.201415.03.201416.03.20141д2.2.3Определить перечень лиц, имеющих право электронной подписи документов2д14.03.201415.03.201414.03.201415.03.201415.03.201416.03.20140д2.2.4 Создать электронную документированную базу данных в рамках МИС10д14.03.201427.03.201414.03.201427.03.201415.03.201428.03.20142д2.3.1. Опытная эксплуатация МИС21д28.03.201425.04.201428.03.201425.04.201429.03.201426.04.20140д2.3.2. Выявить замечания по работе МИС в процессе опытной эксплуатации сотрудниками18д02.04.201425.04.201402.04.201425.04.201405.04.201426.04.20141д2.3.3.Скорректировать МИС с учетом выявленных недочетов3д26.04.201430.04.201426.04.201430.04.201427.04.201430.04.20141д3.1.1.Разработать дистанционный курс обучения работы в МИС4 д14.03.201419.03.201414.03.201419.03.201415.03.201421.03.20143д3.1.2. Разработать систему тестов для аттестации сотрудников, прошедших обучение2д20.03.201421.03.201420.03.201421.03.201422.03.201423.03.20141д3.2.1. Создать план проведения обучения1д22.03.201422.03.201422.03.201422.03.201423.03.201423.03.20140д3.2.2. Провести обучение и аттестацию сотрудников по работе с МИС3д23.03.201427.03.201423.03.201427.03.201424.03.201428.03.20141д4.1.1.Расчет постоянных затрат3д26.03.201428.03.201426.03.201428.03.201427.03.201429.03.20140д4.1.2.Расчет переменных затрат3д26.03.201428.03.201426.03.201428.03.201427.03.201429.03.20140д4.1.3. Определение предварительного финансового результата1д29.03.201429.03.201429.03.201429.03.201430.03.201430.03.20140д4.2.1Согласование бюджета проекта администрацией Европейский2 д30.03.201402.04.201430.03.201402.04.201431.03.201403.04.20140д4.2.2.Подписание бюджета проекта высшим руководством Европейский2 д03.04.201404.04.201403.04.201404.04.201405.04.201406.04.20140д4.2.3 Выделение средств на реализацию проекта и контроль их использования.В течение проекта22.03.201430.04.201424.03.201430.04.201424.03.201430.04.20140д