Повышение стрессоустойчивости в деятельности менеджера гостеприимства

Для менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет являются характерными положительные эмоциональные типы реакций – они обладают позитивным личностным смыслом или социальным значением (хорошая погода, радость на душе, комплимент окружающих, шутка).
2) Сравнительный анализ результатов исследования показал достоверные различия по оценки уровня реактивной (ситуативной) и личностной тревожности: у менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет уровень личностной и реактивной тревожности значительно выше, чем у менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет. Таким образом, для менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет характерен более высокий по сравнению с менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет уровень тревожности. Средний (с тенденцией к высокому) и высокий уровни тревожности свидетельствуют о негативных последствиях состояния. Тревога выступает как разрушающее явление в жизни человека. Чувство проявляется на соматическом уровне: учащенное сердцебиение, потливость ладоней, головные боли, беспокойный сон, непреходящая усталость. В таком случае не приходится говорить о плодотворной работе.
3) На абсолютном уровне статистически достоверных различий были доказаны различия по уровню стрессоустойчивости у менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет и менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет. Следовательно, у менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет более сильные механизмы снятия стрессов, чем у менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет.
4) Результаты достоверности различий по уровню экстраверсии и нейротизма говорят о том, что стресс-факторами в профессиональной деятельности являются особенности типа личности. Более расположен к стрессам тип личности, показанный менеджерами гостеприимства со стажем менее 5 лет, они в большинстве экстраверты, дискорданты и у них преобладает тип «холерик».
У менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет в большинстве преобладает тип «флегматик». У флегматика сильная, работоспособная нервная система, он постепенно включается в другую работу и приспосабливается к новой обстановке. Черты характера, присущие флегматикам: пассивный, осмотрительный, рассудительный, доброжелательный, управляемый, внушающий доверие, ровный, спокойный.
2.3. Практические рекомендации по повышению стрессоустойчивости в деятельности менеджера гостеприимства
Каждый человек на своем рабочем месте может испытывать профессиональный стресс. В некоторых случаях он даже полезен. Стресс на работе мобилизует работника, увеличивает его эффективность. Но при сильном или хроническом стрессе последствия не очень благоприятны. Такой работник начинает испытывать постоянное напряжение, волнение, беспокойство. А это отражается не только на уровне его продуктивности, но и на физическом и эмоциональном здоровье. Поэтому важно научиться управлять стрессом на работе.

Существует много причин профессионального стресса. К их числу относятся как организационные факторы, так и личностные особенности каждого человека.
В основном стрессы в организациях  связаны непосредственно с деятельностью на работе. Около 60% людей боятся своих руководителей, особенно если их начальство слишком авторитарно и не дает никакой поддержки. Стресс на работе возникает и при большой перегрузке. Например, когда двое работников выполняют обязанности за четверых.  Или когда на человека обрушивается слишком большой поток информации.
Отсутствие поощрений,  расплывчатые границы обязанностей и полномочий оказывают не очень хорошие отпечатки на нервной системе. Еще один фактор стресса – это уровень увлеченности. Если человеку не нравиться его работа, если она не вызывает интереса, то это приводит к постоянному недовольству и накоплению отрицательных переживаний. Рутинная работа тоже может привести к стрессу, поэтому нужно ее как-то разнообразить.
Стрессы на работе могут быть связаны и с коммуникацией. Если у кого-то не ладятся отношения с другими сотрудниками, это приводит к дискомфорту и напряжению. Также могут привести к стрессу в организации следующие факторы: плохое освещение помещения, шумы, плохая вентиляция, неудобное рабочее место.
Из личных факторов  наиболее значимыми являются  низкий уровень стрессоустойчивости, перфекционизм, холерический темперамент, плохая адаптация. А также проблемы в других сферах жизни, которые человек переносит на работу.
Методика повышения стрессоустойчивости в деятельности менеджера гостеприимства
Повышение стрессоустойчивости в деятельности менеджера гостеприимства необходимо. Намного проще предотвратить стрессы, чем в дальнейшем работать с последствиями воздействия стрессовых ситуациях. Отношение на работе
1.Семинары, тренинги,  ролевые игры, которые направлены на повышения стрессоустойчивости, на умение справляться с непредвиденными обстоятельствами.  
2.Доверительные отношения сотрудников друг с другом, дружный коллектив, возможность поговорить с коллегами о том, что тревожит.
3.Производственная гимнастика, музыкальная пауза или чаепитие , а так же коорпаративные выезды на природу.
4.Возможность рассказать руководителю о том, ЧТО ВОЛНУЕТ.
 Личное отношение к работе
1.Умение планировать свою деятельность.
2.Работа только в рабочее время
3.Умение говорить нет
4.Поиск своего любимого дела
Вне работы
Стрессы у персонала могут быть не только связаны с работой. Человек может принести негативные переживания из других сфер жизни. Поэтому сам человек в первую очередь должен заботиться о своем психо-эмоциональном состоянии, а не его работодатель.  Каждый человек должен быть ответственен за свои переживания, за здоровье своей нервной системы. Нужно давать своему организму отдых, тогда когда он в нем нуждается.  Для этого подойдут различные техники релаксации и медитации. Хорошо помогает фитнес, плаванье, йога, езда на велосипеде или любой другой вид спорта. Главное, чтоб человек получал от занятий удовольствие.
Следует подчеркнуть важность установок. Нужно настраивать себя на успех.  А в моменты нервного напряжения говорить различные позитивные мысли, которые помогут успокоиться. Важно поддерживать себя в любой ситуации.  И уважать себя, что бы не случилось.
Чтобы повысить стрессоустойчивость в деятельности, менеджерам гостеприимства рекомендуется пересмотреть свое отношение к вопросу «дешевых» в материальном и моральном смысле человеческих ресурсов отеля и постараться найти рычаги для того, чтобы, как минимум, увеличить продолжительность текучести линейных кадровых ресурсов до 2-3 лет. В качестве максимальной задачи наиболее выигрышным для всех участников потребления-предоставления гостиничного продукта является воспитание из неквалифицированного работника профессионала с бесценным рабочим и жизненным опытом.
Рекомендация, касательно материального поощрения в виде заработной платы. Наиболее дальновидные отельеры давно применяют окладно-премиальную систему заработной платы. В процентном отношении она делится примерно так: 80% составляет основной оклад и 20% от фонда заработанного оклада в календарный период – премия по количественным и качественным результатам труда. Эти результаты должны быть официально документированы и объективны: объем выручки бара, количество позитивных отзывов гостей, контрольные листы стандартов качества, записи в журнале менеджеров. Научными исследованиями давно доказано, что эффективность работы увеличивается при наличии измеримых показателей трудовой деятельности и их сравнении.
Рекомендация, относительно наиболее перспективного трудового ресурса – студентов. Каждый молодой человек или девушка будут очень признательны руководству гостиницы, если будут получать оплату своих учебных отпусков. Такой подход содержит в себе и материальную поддержку, и моральную мотивацию на обучение и дальнейшее освоение профессии.
Рекомендация, дополнительное материальное поощрение линейного персонала в виде процента от экономии производственных материалов на рабочем месте. Конечно, этот совет применим, если в гостинице есть возможности для учета количественных показателей расхода оперативных материалов и их сравнения. Практика показывает, что в случае такого премирования сотрудники службы номерного фонда, предприятий питания, прачечной становятся более бережливыми и аккуратными, постепенно обретая хозяйский подход к работе.
Рекомендация касается дополнительных премий за лояльность предприятию гостеприимства. По истечении каждого календарного года сотруднику рекомендуется выплачивать надбавку в размере 2% от годовой заработной платы. Такой метод позволит снизить вероятность непланового увольнения профессиональных и потому ценных кадров, которых в том числе в гостиницу на сезонные работы привели материальные трудности.
Рекомендация – совмещение профессий. Можно привести ряд примеров в гостиницах, когда менеджер гостиницы работает координатором обслуживания экскурсионных групп летом. Творческий подход к совмещению профессий реально приносит ощутимые финансовые результаты.
Рекомендация, этот метод позволяет, с одной стороны, воспитывать в коллективе мышление собственника, а с другой стороны, влиять на долгосрочность трудовых отношений гостиничного предприятия и сезонного сотрудника. Суть его заключается в следующем: в отеле создается система бонусов, так называемые «виртуальные акции», и определяется их стоимость. Все сотрудники отеля информируются о весе каждой акции и условиях формирования накопительного пакета. Конечно, заранее выясняется намерение долгосрочности каждого работника, участвующего в бонусной программе, и оговариваются условия стандартного завершения трудовых отношений. Финансовое поощрение операционного персонала может выплачиваться в конце года или, по желанию сотрудника, перенесено на последующие календарные периоды, причем стоимость накопленного пакета бонусов при этом возрастает.
Многие менеджеры кадровых служб в отелях однозначно отмечают, что нематериальная мотивация сотрудников является самой, что ни на есть, реальностью и дает вполне ощутимые результаты. Объяснение этого факта, на мой взгляд, состоит в том, что в отелях «приживаются» работники, по складу своего характера являющиеся экстравертами, людьми общительными и умеющими ценить уважительное отношение к себе. Поэтому каждая, претендующая на качественный сервис гостиница, должна иметь в своем кадровом арсенале инструменты альтернативного стимулирования персонала. Прежде всего - ежегодный график профессионального тренинга сотрудников, включающий в себя как занятия для получения основных рабочих навыков, так и тренинги по формированию лидерства, управлению стрессами и другим психологическим, а потому общепонятным и интересным темам. Профессионализм тренера, его талант нахождения контакта с сотрудниками является стимулом для применения полученных знаний на практике и фактически мотивируют сотрудника к повышению эффективности своей работы. Достаточно действенными являются поощрительные кадровые приказы с внесением соответствующей записи в трудовую книжку.
Дополнительной мотивацией для «звезд», отличающихся высокими результатами в работе, служит организация соревнований на звание «Лучший сотрудник Отеля» и «Лучший по профессии». Естественно, полезно проводить в гостинице корпоративные вечеринки, приуроченные к окончанию сезона и подведению его итогов, поздравления с Днем Рождения каждого сотрудника, сделанные от души с выдумкой, конечно, приведут к сплочению коллектива и формированию гостиничной команды единомышленников. Ну а если дело все-таки дошло до заявления по собственному желанию, последняя рекомендация – сделайте регулярными собеседования с персоналом при увольнении, старайтесь выяснять и понимать причину ухода. Возможно, увольнения удастся избежать, а если нет, человек, проводящий собеседование, получит более ясную картину работы своего предприятия, взаимодействия служб и таких непростых взаимоотношений между людьми на производстве, которые мы называем «человеческим фактором». Будем помнить всегда, что только сбалансированность материально-технической базы отеля и его человеческого фактора обеспечивают эффективность и процветание гостиничного бизнеса.
Один из частых стрессоров в жизни менеджера — это отношения с руководителем. Этот фактор часто является стрессовым, неограниченными возможностями для манипулирования. Кроме того, психоаналитики уверены, что часто менеджеры неосознанно пытаются решить за счет персонала свои внутриличностные или семейные проблемы.
Участники наших тренингов (многие из которых являются психологами и психотерапевтами), основываясь на собственном опыте и знаниях, разработали следующие рекомендации:
«Трудный» начальник — удобная модель для того, чтобы научиться разрешать разногласия, не разрушая отношений. Эта способность важна для поддержания межличностных отношений и в семейной жизни.
Ищите что-то общее, что может вас объединять, вы не можете отличаться друг от друга во всем. Начальник — не пришелец из космоса. Он тоже человек, и ничто человеческое ему не чуждо.
Помнить основной принцип психотерапии: мы не можем изменить другого человека, мы можем изменить только себя и свое отношение к нему. Начальник вряд ли будет меняться (начальники, в силу своего психотипа и характерологических особенностей, вообще плохо поддаются изменениям), поэтому начать изменение этой ситуации мы должны с себя.
Общение с плохим руководителем дает ценный опыт, как не надо руководить. Если вы станете руководителем, то уже не допустите те же ошибки в отношениях с подчиненными.
Уметь прощать. Позитивная психотерапия и НЛП говорят о том, что в каждый конкретный момент нашей жизни мы выбираем ту модель поведения, которая нам кажется лучшей. Скорее всего, ваш начальник считает свое поведение наилучшим, не осознавая узость своего управленческого репертуара.
Стараться не вешать ярлыки на начальника и себя. Не говорить: «Начальник - дремучий неандерталец», «Я - никудышный политик», лучше сказать: «У него сейчас не хватает времени на кадровую политику», «Я слишком хотел убедить его в своей правоте, не слушая его доводы. Следующий раз буду более внимательным слушателем».
Прежде чем уходить от такого начальника, подумайте: у другого шефа будут другие «минусы». Идеальных начальников не существует. Несомненно, уходить надо, если эти отношения влияют на ваше здоровье или вы видите, что под угрозу ставятся какие-то ваши жизненно важные принципы («Друзей нельзя предавать», «Не укради» и т. д.).
Несмотря на обилие рекомендаций, направленных на оптимизацию отношений «руководитель-подчиненный», зачастую трудно найти наиболее эффективный подход в какой-то конкретной ситуации к конкретному человеку.
Из предлагаемых специалистами «рецептов» следует использовать только те из них, которые в наибольшей степени соответствуют рабочей ситуации, а также ценностям самого человека. Развитие коммуникативных ресурсов, «примеривание» их на себя, выбор адекватной самому человеку стратегии поведения, — все это необходимые элементы построения индивидуальной антистрессовой программы.

Выводы по 2 главе
Эмпирическое исследование стресс-факторов в профессиональной деятельности менеджера гостеприимства и разработка предложений по повышению стрессоустойчивости позволило сделать следующие выводы:
1) Результаты изучения риска дезадаптации в стрессе показали, что уровень стрессоустойчивости и социальной адаптации у менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет соответствует пороговому уровню и является критическим сигналом тревоги, предупреждающим об опасности. У менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет данный показатель говорит об отсутствии признаков нарушения социальной адаптации и достаточном уровне стрессоустойчивости в данной группе опрошенных респондентов. Сравнительный анализ результатов показал, что у менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет более сильные механизмы снятия стрессов.
2) Результаты изучения уровня стрессоустойчивости и наличие начальных признаков депрессии говорят о признаках слабой депрессии в группе менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет. Результаты в группе менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет говорят об отсутствии признаков депрессии и достаточном уровне стрессоустойчивости у опрошенных респондентов.
3) Анализ средних значений стимулов активности по методике В. В. Бойко показал, что для менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет являются характерными амбивалентные (или нейтральные) эмоциональные типы реакций – они двойственные по своей природе. В них можно обнаружить либо положительный, либо негативный смысл – все зависит от установок самой личности, от ее тенденции приписывать вещам, явлениям, людям хорошие или плохие качества (амбивалентны как стимулы новый деловой партнер вообще, телевизионная передача, сомнительные идеи, окружающие люди, жизнь в целом, обычная обстановка на работе).
Для менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет являются характерными положительные эмоциональные типы реакций – они обладают позитивным личностным смыслом или социальным значением (хорошая погода, радость на душе, комплимент окружающих, шутка).
4) Данные результаты реактивной тревожности у менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет характеризуются, как низкий уровень тревожности. У менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет характеризуется как средний уровень тревожности. Наличие умеренных значений реактивной тревожности позволяет судить о присутствии в поведении респондентов стратегии пассивности (осторожные действия, уход от разрешения проблем).
5) Результаты достоверности различий по уровню экстраверсии и нейротизма говорят о том, что стресс-факторами в профессиональной деятельности являются особенности типа личности. Более расположен к стрессам тип личности, показанный менеджерами гостеприимства со стажем менее 5 лет, они в большинстве экстраверты, дискорданты и у них преобладает тип «холерик».
Менеджеры гостеприимства со стажем более 5 лет в большинстве амбиверты, нормостеники, и у них преобладает тип «флегматик». У флегматика сильная, работоспособная нервная система, он постепенно включается в другую работу и приспосабливается к новой обстановке. Черты характера, присущие флегматикам: пассивный, осмотрительный, рассудительный, доброжелательный, управляемый, внушающий доверие, ровный, спокойный.
6) При изучении достоверности различий по критерию Стьюдента были получены результаты на высоком уровне статистически достоверных различий (p<0,05) и (p<0,01) по переменным амбивалентные типы эмоциональных реакций и позитивные типы эмоциональных реакций. Также статистически достоверные различия на уровне получены по личностной тревожности и реактивной тревожности. На абсолютном уровне статистически достоверных различий (p<0,001) были получены результаты по уровню стрессоустойчивости, по уровню экстраверсии и нейротизма.

Заключение
Актуальность изучения проблемы повышения стрессоустойчивости в деятельности менеджера гостеприимства, приобретает все возрастающую научную и практическую актуальность. Трудно представить себе человека, никогда не испытывающего стресс. Существует некий предел выносливости, при достижении которого стрессоустойчивость к требованиям окружающей среды снижается.
Довольно сложно только по субъективному состоянию сказать, что человек испытываете стресс. Усталость в конце рабочего дня или разбитое состояние после вчерашней вечеринки еще не означают, что организм включил систему стресс-реакции. Можно на подъеме творческой или физической активности, великолепно себя чувствовать, чаще находиться в хорошем настроении, чем в плохом, но при этом функциональные системы нашего организма будут работать на верхней границе своих возможностей, поскольку подчиняются команде: «запущена стресс-реакция».
Следует различать состояния острого стресса и хронического. При состоянии острого стресса оценивают, прежде всего, сам раздражитель – его силу, значимость для субъекта. Этот стрессор предъявляет организму гораздо более серьезные требования, нежели человек может себе позволить.
В исследовании приняли участие 30 менеджеров гостеприимства, из которых 10 мужчин и 20 женщин, в возрасте от 20 до 48 лет. Персонал со стажем работы до 5 лет – 15 чел (они составили экспериментальную группу), 15- менеджеров гостеприимства со стажем работы более 5 лет (они составили контрольную группу).
Диагностическое обследование проводилось в четыре этапа. Психодиагностическое обследование проходило с использованием методик:
Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге.
Тест на устойчивость к стрессу. А. Бека.
Методика диагностики типа эмоциональной реакции на воздействие стимулов окружающей среды В.В.Бойко.
Шкала ситуативной (реактивной) тревожности и личностной тревожности. Автор теста Ч. Д. Спилбергер, в адаптации Ю. Л. Ханина.
Тест-опросник Г. Айзенка – Eysencu Personality Inventory (EPI).
На последнем этапе исследования был сделан количественный и качественный анализ полученных результатов исследования, который включал в себя статистическую обработку с применением анализа достоверности различий в двух группах по критерию Т – Стьюдента.
По результатам изучения теоретических основ диагностики стресс-факторов в профессиональной деятельности менеджера гостеприимства были сделаны следующие выводы:
1) Индустрия гостеприимства является очень сложной системой, которая зависит от степени развитие экономики в целом. Новая система классификации отелей в России может пройти длинный путь по внедрению международных стандартов во многих отраслях бизнеса в России, чтобы, в конце концов, страна достигла цели по присоединению к Всемирной торговой организации.
2) Стресс – это нормальная адаптивная реакция организма, выработанная в ходе эволюции. Главными факторами выступали прежде всеизменяющиеся условия окружающей среды, и стресс можно рассматривать как необходимость приспосабливаться к этим условиям. Выживали и оставляли после себя плодовитое потомство те, кому удавалось удачно подстроиться. Психокоррекционные техники преодоления психофизиологических предпосылок неустойчивости к стрессу персонала обычно помогают персоналу более конструктивно совладать с различными источниками стресса. Одни клиенты, например, нуждаются в тренинге утвердительного поведения для преодоления стресса, вызванного межличностным конфликтом, другие нуждаются в обучении способам преодоления психофизиологических предпосылок неустойчивости к стрессу персонала.
3) Таким образом, можно сказать, что трудовой потенциал предприятия индустрии гостеприимства представляет собой располагаемые в настоящее время и предвидимые в будущем трудовые возможности, совокупная трудовая дееспособность сотрудников предприятия индустрии гостеприимства, их возможностей исходя из физических возможностей, знаний, умений, профессионально-квалификационных навыков и личных характеристик.
Эмпирическое исследование стресс-факторов в профессиональной деятельности менеджера гостеприимства и разработка предложений по повышению стрессоустойчивости позволяет сделать следующие выводы:
1) Результаты изучения риска дезадаптации в стрессе показали, что уровень стрессоустойчивости и социальной адаптации у менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет соответствует пороговому уровню и является критическим сигналом тревоги, предупреждающим об опасности. У менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет данный показатель говорит об отсутствии признаков нарушения социальной адаптации и достаточном уровне стрессоустойчивости в данной группе опрошенных респондентов. Сравнительный анализ результатов показал, что у менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет более сильные механизмы снятия стрессов.
2) Результаты изучения уровня стрессоустойчивости и наличие начальных признаков депрессии говорят о признаках слабой депрессии в группе менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет. Результаты в группе менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет говорят об отсутствии признаков депрессии и достаточном уровне стрессоустойчивости у опрошенных респондентов.
3) Анализ средних значений стимулов активности по методике В. В. Бойко показал, что для менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет являются характерными амбивалентные (или нейтральные) эмоциональные типы реакций – они двойственные по своей природе. В них можно обнаружить либо положительный, либо негативный смысл – все зависит от установок самой личности, от ее тенденции приписывать вещам, явлениям, людям хорошие или плохие качества (амбивалентны как стимулы новый деловой партнер вообще, телевизионная передача, сомнительные идеи, окружающие люди, жизнь в целом, обычная обстановка на работе).
Для менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет являются характерными положительные эмоциональные типы реакций – они обладают позитивным личностным смыслом или социальным значением (хорошая погода, радость на душе, комплимент окружающих, шутка).
4) Данные результаты реактивной тревожности у менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет характеризуются, как низкий уровень тревожности. У менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет характеризуется как средний уровень тревожности. Наличие умеренных значений реактивной тревожности позволяет судить о присутствии в поведении респондентов стратегии пассивности (осторожные действия, уход от разрешения проблем).
5) Результаты достоверности различий по уровню экстраверсии и нейротизма говорят о том, что стресс-факторами в профессиональной деятельности являются особенности типа личности. Более расположен к стрессам тип личности, показанный менеджерами гостеприимства со стажем менее 5 лет, они в большинстве экстраверты, дискорданты и у них преобладает тип «холерик».
Менеджеры гостеприимства со стажем более 5 лет в большинстве амбиверты, нормостеники, и у них преобладает тип «флегматик». У флегматика сильная, работоспособная нервная система, он постепенно включается в другую работу и приспосабливается к новой обстановке. Черты характера, присущие флегматикам: пассивный, осмотрительный, рассудительный, доброжелательный, управляемый, внушающий доверие, ровный, спокойный.
6) При изучении достоверности различий по критерию Стьюдента были получены результаты на высоком уровне статистически достоверных различий (p<0,05) и (p<0,01) по переменным амбивалентные типы эмоциональных реакций и позитивные типы эмоциональных реакций. Также статистически достоверные различия на уровне получены по личностной тревожности и реактивной тревожности. На абсолютном уровне статистически достоверных различий (p<0,001) были получены результаты по уровню стрессоустойчивости, по уровню экстраверсии и нейротизма.
Таким образом, можно сделать заключение, что гипотеза исследования, предполагающая доказать, что особенностью стрессоустойчивости в профессиональной деятельности менеджеров является ее высокий уровень, который зависит от стажа работы, чем больше стаж, тем выше стрессоустойчивость доказана.
Резюмируя итоги работы, следует отметить, что несмотря на то, что теоретически каждый руководитель понимает, что персонал — это важный ресурс любой компании, на практике именно персонал наиболее страдает от многочисленных стрессов.
Наши исследования показали, что менеджеры гостеприимства чаще всего жалуется на следующие проблемы:
высокая напряженность работы при большом наплыве клиентов;
необходимость быстро переключаться на различные виды деятельности;
утомление и усталость в конце рабочего дня;
в ситуации напряжения, конфликта трудно оставаться спокойным или хотя бы надо уметь демонстрировать спокойствие, когда внутри все бушует;
неумение успокоить недовольного клиента;
незнание, как после стычки с клиентом быстро успокоиться самой;
бывают периоды, когда много работы — непонятно, с чего начинать, так как руководство требует сделать все немедленно;
неспособность отключиться дома от рабочих проблем, неприятные ситуации надолго остаются в памяти;
если был конфликт с коллегой, то потом, даже если его удалось сгладить, остается «эмоциональный хвост», который влияет на дальнейшие взаимоотношения;
незнание, как вести себя, когда на тебя кричат коллеги, начальство или клиенты, как защититься от сильных эмоций других.
Трудности в управлении стрессом связаны с тем, что, с одной стороны, стресс не всегда осознается как таковой, а с другой -люди не всегда охотно рассказывают о том, что они испытывают стресс на рабочем месте, опасаясь ухудшения отношений с руководством или ухудшения имиджа среди коллег. Следует также отметить, что в России сейчас принят западный стереотип невербального поведения, при котором сотрудники, имеющие трудности в работе, на вопрос менеджера «Как дела?» скорее натянут «американскую» улыбку и ответят «Все в порядке», чем поделятся своими сложностями. Законы бизнеса жесткие, и слабых никто не любит.
Поскольку одним из стресс-факторов менеджеров гостеприимства являются отношения с начальником, тренинг стрессоустойчивости для персонала, как правило, включает в себя обучение приемам и техникам «безопасного» взаимодействия с руководством.

Список литературных источников
Александрова, А.Ю. География мировой индустрии туризма / А.Ю. Александрова М.: Спорт, 2008. – 356 с.
Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. /Н. Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2009. – 224 с.
Апанасенко Г. Л., Попова Л. А. Медицинская валеология. М: ЭКСМО-Пресс, 2005. – 316 с.
Апчел В.Я., Цыган В.Н. Стресс и стрессустойчивость человека. СПб.: ВМедА, 2004. – 186 с.
Бабкин, А.В. Специальные виды туризма / А.В. Бабкин Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 252 с.
Баумгартен Л. В. Стратегический менеджмент в туризме / М.: Академия, 2007. – 345 с.
Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебник / М.Б. Биржаков Изд.9. – СПб: «Невский Фонд» - «Издательский дом Герда», 2008. – 576 с.
Басовский Е.Л. Маркетинг. М.; ИНФРА-М, 2010. – 312 с.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007. – 147 с.
Василюк Ф.Е. Психология переживания. М.: МГУ, 2004. – 246 с.
Волошин Н.И. и др. Туризм как объект управления. М.: Финансы и статистика, 2002. – 302 с.
Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Наумов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М.: Наука, 2007. Власова Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма /Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. – М.: Академия, 2007. -255 с.
Водопьянова Н.Е. Психодиагностика стресса. СПб.: Питер, 2009. – 336 с.
Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. СПб.: Питер, 2009. – 336 с.
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 348 с.
Грачева, О.Ю., Маркова Ю.А., Мишина Л.А. и др. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта / О.Ю. Грачева [и др.]. М.: Дашков и К, 2009. – 276 с.
Джзандзугазова Е. А. Маркетинг туристских территорий /Е. А. Джандзугазова. – 2-е изд. стер. – М.: Академия, 2008. – 221 с.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме. М.: Новое знание, 2007. – 213 с.
Дынкин А.А., Иванова Н.И. и др. Инновационная экономика. М.: Наука, 2004. – 352 с.
Даоод Р.И. Основные факторы внутренней среды, влияющие на успех работы гостиницы. Материалы международной научной конференции «Россия и мировое сообщество в контексте посткризисного развития» (1-2 июня 2011), М.: Международный институт экономики и права, часть 1, с. 56-58.
Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. СПб.: Питер, 2008. – 512 с.
ИвановаЕ.М. Психотехнология изучения человека в трудовой деятельности. М.: Смысл, 2002. – 188 с.
Ильин Е.П. Дифференциальная психология профессиональной деятельности. СПб.: Питер, 2008. – 432 с.
Ильин Е.П. Психология индивидуальных различий. СПб.: Питер, 2004. –701 с.
Истратова О.Н., Эксакусто Т.В. Справочник психолога консультанта организации. Ростов на Дону: Феникс, 2007. – 638 с.
Здоров А.Б. Экономика туризма. М.: Финансы и кредит, 2010. – 272 с.
Зорин, И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма / И.В.Зорин [и др.]. М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
Киселев, М.А. Профессионально важные качества личности менеджера в сфере гостеприимства [Текст] / М.А. Киселёв // Вестник Российского нового университета. – 2010. - №2.- С. 144-147.
Квартальнов, В.А. Туризм / В.А. Квартальнов М.: Финансы и статистика, 2003. – 153 с.
Китаев-Смык Л.А. Психология стресса. М.: Наука, 2006. – 312 с.
Леонова А.Б. Профессиональный стресс в процессе организационных изменений. //Психологический журнал. №5, 2004. с. 79-93.
Лебедев В.И. Личность в экстремальных условиях. М.: Наука, 2004 - 312 с.
Лэйн Д. Как преодолеть стресс. СПб.: Норинт, 2004 – 176 с.
Лойко О. Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов /О. Т. Лойко. – М.: Академия, 2008. – 304 с.
Новиков В. С. Инновации в туризме / В. С. Новиков. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Академия, 2008. – 208 с.
Основы психологии: практикум. Редактор составитель Столяренко Л.Д. Ростов на Дону: Феникс, 2007. – 703 с.
Организация туризма / Под общ. ред. Н.И. Кабушкина [и др.] – Мн.: Новое знание, 2003. – 409 с.
Оробейко, Е.С. Организации обслуживания / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шредер. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 320 с.
Оценка состояния здоровья. Под ред Г.М. Перфильевой. М.: ГЭОТАР-Мед, 2011. – 374 с.
Папирян, Г. А. Маркетинг в туризме / Г.А. Папирян. М.: Финансы и кредит, 2005. – 278 с.
Практикум по дифференциальной диагностике профессиональной пригодности. Под редакцией Бодрова В.А. М.: ПЕР СЭ, 2004. – 768 с.
Профессиональная пригодность: субъективно-деятельностный подход. Под редакцией В.А. Бодрова. М.: Институт психологии РАН, 2004. – 390 с.
Практикум по психологии состояний. Под редакцией А.О. Прохорова. СПб.: Речь, 2004. – 480 с.
Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. М.: Финансы и статистика, 2007.
Психология здоровья. Под редакцией Никифорова Г.С.СПб.: Питер, 2006. – 607 с.
Психология профессионального здоровья. Под редакцией Никифорова Г.С. СПб.: Речь, 2006. – 480 с.
Психология труда. Под редакцией А.В. Карпова. М.: Владос, 2005. – 350 с.
Психологические основы профессиональной деятельности: хрестоматия. Под редакцией В.А. Бодрова. М.: ПЕР СЭ; Логос, 2007. – 855 с.
Саак, Л. Э. Управление развитием туристского комплекса муниципального образования: Учебное пособие / Л.Э. Саак, Е.В. Жсртовская. М.: КУРС: ИНФРЛ-М, 2013. -304 с.
Саак, Л.И. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Л.И. Саак, Ю.В. Пшеничных. СПб.: Питер, 2006. - 512 с.
Соколова М. В. История туризма: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений /М. В. Соколова. – 5-е изд., стер. – М.: Академия, 2008. – 352 с.
Самойленко, А.А. География туризма / А.А. Самойленко. Ростов на Дону: Феникс, 2006. – 368.
Сафонова, Л.Д. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма / Л.Д. Сафонова. М.: Академия, 2009. - 128 с.
Севастьянова, С.А., Региональное планирование развитие туризм / С.А. Севастьянова. М.: КНОРУС, 2008. - 97 с.
Селье Г. Когда стресс не приносит горя. Неизвестные силы в нас. М.: РЭНАР, 1992. – 212 с.
Толочек В.А. Современная психология труда. СПб.: Питер, 2006. – 479 с.
Трошин В.Д. Стресс и стрессогенные расстройства. М.: МИА, 2007. с. 25.
Тарабрина Н. В. Практикум по психологии стресса. СПб.: Питер, 2001. – 236 с.
Экспериментальная психология. Под редакцией Константинова В.В. СПб.: Питер, 2006. – 272 с.
Юшкова О.И., Каледина Н.О., Калинина С.А. Роль психологических факторов в обеспечении безопасности труда // Горный информационно-аналитический бюллетень. Безопасность. - Москва, 2008. - С. 127-136.












8