ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ ПРИ ПОМОЩИ СИСТЕМ МОНИТОРИНГА УПОМИНАНИЙ БРЕНДА

Кроме указанных изменений в портрете целевого клиента автомобильного салона и его мотивах поведения, есть и ряд других характеристик, которые следует учитывать автомобильным компаниям.
За последние несколько лет клиент автосалона сильно изменился. Благодаря автомобильной прессе, интернету, социальным сетям и различным сравнительным сервисам клиент стал более информирован и грамотен. Собрав полную информацию об автомобиле, производителе в интернете, зачастую клиент точно знает, что он хочет. Плюс появился личный опыт. Приобретая уже не первую, а вторую, третью, четвертую иномарку, человек становится более подкованным в техническом плане.
Также необходимо определить основные изменение в сфере автодилерского бизнеса в России. Число брендов, сокративших свое присутствие в 2013 году на рынке по количеству автодилеров – 20 (из 41 исследуемых брендов), 18 автопроизводителей увеличили свою дилерскую сеть. Общее количество прироста единиц дилеров – 6 единиц, это значит, что рынок не характеризовался в 2013 году активным приростом компаний, представляющих автопроизводителей.
Отмечается следующее поведение на рынке. Активнее растут большие дилерские сети массовых брендов (насчитывающие более 100 компаний по бренду): УАЗ (+35), SSANG YONG (+18), ГАЗ (+18),Renault (+14).
Бренды, которые в наибольшей степени сократили свое присутствие в России: Peugeot (-25), Great Wall(-19), Nissan (-18), Fiat (-15), Infiniti (-13).
Можно выявить следующие основные тенденции:
1) Стабильно себя ведут дилерские сети премиум-сегмента;
Наиболее подвижны компании, продающие бюджетные марки, в основном сейчас они наращивают свои дилерские сети: отечественный автопром, китайские бренды, Renault;
В общей массе данных количество автодилеров за 2013 год существенно не изменилось, что является следствием понимания рынка как стагнирующего.
Таким образом, обобщая информацию о ситуации на рынке автомобилей в Москве (табл. 3.2), определим основные задачи в развитии и управлении репутацией компании «Фаворит-Моторс» (табл. 3.3).
Таблица 3.2
Краткое описание ситуации на рынке автомобилей в Москве
№ п/п Ключевые тенденции 1 Рост продаж автомобилей в России в 2013 году составил 13% по сравнению с 2012-м, эксперты прогнозируют замедление роста на 2014 год (данные АЕБ) 2 При этом продажи брендов KiA и Skoda выросли на 4,9 и 3,8% соответственно. 3 За первый квартал 2014 года уже отмечено значительное уменьшение объемов выдаваемых кредитов на покупку автомобилей. При этом наблюдается увеличение количества самих банков, готовых предоставить соответствующие кредиты. 4 В перспективе будет сохраняться высокий спрос на автомобили среднего класса
Таблица 3.3
Выводы и постановка задач для компании «Фаворит Моторс» в области репутационного менеджмента
№ п/п Основные выводы и задачи 1 Необходимо оперативное воздействие на целевые аудитории, стимулирующее внимание к группе компаний «Фаворит Моторс», как надежному и проверенному дилеру ведущих марок 2 Нейтрализация прежнего негативного фона, связанного с реализацией отечественных брендов позволит в корне изменить ситуацию 3 Качественная работа с целевыми и инструментальными аудиториями на фоне низкой активности конкурентов в начале 2014 года позволит увеличить число потенциальных клиентов.
Учет макроэкономических факторов, рыночных тенденций, конкурентных позиций компании позволяет разрабатывать более эффективные инструменты продвижения, направления формирования и поддержания репутации компании «Фаворит Моторс», продвижения брендов реализуемых автомобилей.
Таким образом, в следующем параграфе предлагается перечень мер по формированию и усилению репутации компании «Фаворит Моторс» в сети интернет.


3.2. Реализация мер по формированию репутации компании «Фаворит-Моторс» в сети интернет
Прежде всего, сформулируем цель и задачи всего комплекса продвижения компании «Фаворит Моторс» в сети интернет, в том числе задач в области управления репутацией (табл. 3.4).
Таблица 3.4
Цели и задачи продвижения компании «Фаворит Моторс» в сети интернет
Цель Формирование и поддержка положительного имиджа сети автосалонов «FAVORIT MOTORS» среди целевых аудиторий Задачи Полностью отойти от образа автомобильного дилера Автоваз – Лада Фаворит Повысить лояльность к бренду «FAVORIT MOTORS» Реализовать комплекс антикризисных коммуникаций в сети интернет и на площадках new media с целью нивелирования эффекта от негативных публикаций Создать образ самого клиентоориентированного автомобильного холдинга в Москве Сформировать и поддерживать положительный имидж ТМ «Автопрага» (официального дилера Skoda группы компаний «Фаворит Моторс») Разработать сценарий антикризисных коммуникаций для группы компаний «Фаворит Моторс»
Информация о целевой аудитории в рамках программы разрабатываемых мер представлена в табл. 3.5.
Таблица 3.5
Характеристика целевой аудитории
Мужчины/женщины 18-27 лет Мужчины/женщины 28-60 лет со средним уровнем дохода и выше со средним уровнем дохода и выше (из расчета на семью) ориентированные на приобретение личного автомобиля иностранного производства (класса A, B, B+, C) ориентированные на приобретение автомобиля в интересах семьи готовые к рассмотрению вопроса привлечения кредитных средств для повышения класса приобретаемого автомобиля рассматривающие возможность кредитного займа ключевые факторы для выбора: экспертное (лом) мнение, совет друзей, ценовая политика, стимулирующие программы ключевые факторы для выбора: советы друзей, прямая реклама, ценовая политика, близость к месту проживания, дополнительные услуги (сервис и пр.)
К инструментальным аудиториям следует отнести:
- Лидеры общественного мнения (лом)/пользователи сетевых дневников и социальных сервисов;
- Эксперты рынка;
- Журналисты профильных СМИ;
- Celebrities Celebrities.
Основа репутационного и имиджевого продвижения для группы компаний «Фаворит Моторс»: ориентированная на отход от прежней бренд-связки lada-favorit заключается в концентрации внимания на самом названии Favorit – любимый, первый, пользующийся благосклонностью. Для фиксации данных эмоциональных ориентиров используются следующие линии позиционирования:
- Максимальная клиентоориентрированность;
- Лучшие предложения в регионе (Москве);
- Самое большое число автомобилей в наличии;
- Качественный и доступный сервис.
В процессе продвижения и формирования репутации в сети интернет принято решение использовать следующие системы мониторинга упоминаний бренда:
1) SemantecForce;
2) YouScan.
Использование указанных систем мониторинга упоминаний бренда позволит в режиме реального времени оценивать эффективность всех инструментов продвижения, оперативно реагировать на ошибочные или неэффективные шаги и действия, вносить изменения в коммуникационные инструменты по избранным линиям позиционирования.
При использовании системы «SemantecForce» будет использован вариант тестовой оценки на протяжении двух недель по завершению основной коммуникационной активности продвижения имиджа и формирования репутации компании «Фаворит Моторс». По этой причине расходов на использование данной системы в бюджете не предусмотрено.
Основной системой мониторинга упоминаний бренда в рамках сформированной программы коммуникационной активности выступает «YouScan». Поскольку выбрано четыре основные линии позиционирования, было принято решение при использовании системы «YouScan» остановиться на пакете «профессиональный», который позволяет проводить оценку и контроль по 10 темам, что вполне достаточно при избранных четырех линиях позиционирования. Стоимость данного варианта использования системы мониторинга упоминаний бренда «YouScan» составляет 139 650 руб.
Выбранный вариант системы мониторинга упоминаний бренда «YouScan» включает следующие функции и возможности:
1) Мониторинг Twitter, ВК, Facebook, Мой Мир, блогов, форумов;
2) Неограниченное количество упоминаний;
3) Отчеты по источникам и авторам;
4) Функции командной работы;
5) Экспорт данных в Excel;
6) Автоматическая разметка тональности;
7) Ответы в Twitter из системы;
8) Мониторинг сайтов отзывов;
9) Мониторинг групп ВК, Facebook;
10) Категоризация упоминаний (теги);
11) Услуги аналитика.
Указанные функции и возможности позволят оперативно реагировать на возникающие проблемы и повышать эффективность коммуникационной активности по формированию репутации бренда (в данном случае, речь идет, прежде всего, о «Фаворит Моторс») по четырем линиям позиционирования.
Рассмотрим более подробно линии позиционирования в рамках коммуникационной активности по формированию репутации.
При использовании такой линии позиционирования, как «максимальная клиентоориентированность» работа должна быть подчинена следующей идее: Автосалоны Favorit Motors нацелены на максимальное удовлетворение потребностей клиента, а также создание комфортных условий для приобретения и обслуживания автомобилей (табл. 3.6).
Таблица 3.6
Акценты и инструменты коммуникаций в линии позиционирования «максимальная клиентоориентированность»
Акценты в коммуникациях Инструменты Менеджеры компании всегда готовы предоставить полную информацию по имеющимся автомобилям, как по телефону, так и при посещении салона Работа в new media по нейтрализации прежних негативных сообщений и постепенной их замены на позитив Широкий спектр услуг по доп. оборудованию автомобиля позволяет удовлетворить пожелания самых взыскательных клиентов или выбрать заводскую комплектацию Работа со СМИ по продвижению позитивного имиджа автосалонов, в т.ч. с привлечением Celebrities, а также сервисов и услуг В автосалонах создана максимально комфортная атмосфера для превращения процесса приобретения автомобиля в праздник Организация промо-мероприятий
Тренинги для персонала
При использовании такой линии позиционирования, как «лучшие предложения в регионе» работа должна быть подчинена следующей идее: Автосалоны Favorit Motors предлагают автомобили среднего класса ведущих зарубежных производителей на самых выгодных условиях (цены, скидки, дополнительные опции и подарки). Информация о работе в данном направлении представлена в табл. 3.7.
При использовании такой линии позиционирования, как «самое большое число автомобилей в наличии» работа должна быть подчинена следующей идее: Автосалоны Favorit Motors не заставляют своих покупателей ждать выбранный автомобиль месяцами, благодаря грамотному планированию в салонах всегда есть в наличии широкий спектр моделей и комплектаций (табл. 3.8).
Таблица 3.7
Акценты и инструменты коммуникаций в линии позиционирования «лучшие предложения в регионе»
Акценты в коммуникациях Инструменты Лучшие цены на наиболее популярные модели, а также автомобили прошлых модельных годов Работа со СМИ в контексте продвижения ценовой и бонусной политики сети Уникальные условия приобретения автомобиля, учитывающие комплекс стимулирующих бонусов и скидок, а также выгодные кредитные программы. Работа в new media по нейтрализации прежних негативных сообщений и постепенной их замены на позитив Система подарков и дополнительных бонусных сервисов, для получения истинного удовольствия от обладания автомобилем, приобретенным в Favorit Motors Организация промо-мероприятий в автосалонах Проведение совместных мероприятий с автомобильными брендами
Таблица 3.8
Акценты и инструменты коммуникаций в линии позиционирования «самое большое число автомобилей в наличии»
Акценты в коммуникациях Инструменты Сеть собственных автосалонов позволяет резервировать максимальное количество автомобилей в наличии Работа в new media по продвижению позитивного опыта приобретения автомобиля в салонах сети, а также сладостных мук выбора среди представленного в салонах разнообразия моделей и комплектаций Большое число автомобилей на площадках автосалонов дает возможность выбрать любой автомобиль от голой базовой комплектации до максимально заряженной Непосредственная работа с производителями позволяет снизить время доставки автомобилей до дилерского центра до минимума Организация промо-тест-драйвов в автосалонах с участием Celebrities. Проведение совместных мероприятий с автомобильными брендами
При использовании такой линии позиционирования, как «качественный и доступный сервис» работа должна быть подчинена следующей идее: Техцентры и СТО Favorit Motors позволяют осуществлять качественное и оперативное техническое обслуживание автомобилей, с использованием только импортных запасных частей и узлов. Информация о работе в данном направлении представлена в табл. 3.9.
Таблица 3.9
Акценты и инструменты коммуникаций в линии позиционирования «качественный и доступный сервис»
Акценты в коммуникациях Инструменты Квалифицированные мастера СТО проведут диагностику и ремонт автомобиля в максимально сжатые сроки с использованием деталей, рекомендованных производителем Работа с целевыми аудиториями через new media в формате «совет друга/бывалого» для повышения популярности услуг СТО и техцентров Удобная система планирования работы сэкономит время клиента при обращении на СТО Прямые поставки запчастей от производителей сокращают время ожидания и позволяют осуществлять даже сложных ремонт в день обращения Продвижение в специализированных СМИ Проведение совместных мероприятий с автомобильными брендами и промо-акций в собственных автосалонах, стимулирующих плановые обращения в техцентры группы компаний «Фаворит Моторс»
Программа продвижения ТМ «Автопрага» (группа компаний «Фаворит Моторс») должна быть подчинена следующей идее: Большой выбор, широкий спектр услуг, программа скидок и бонусов – автомобили Skoda – все это и многое другое - только в Автопраге (табл. 3.10).
Таблица 3.10
Акценты и инструменты коммуникаций программы продвижения ТМ «Автопрага»
Акценты в коммуникациях Инструменты Самая широкая сеть салонов марки Skoda – всегда рядом Кампания в new media на профильных блог-площадках и сообществах в целях популяризации услуг сети Комплексный сервис и полный спектр услуг для автомобилей данной марки Уютная атмосфера и квалифицированный персонал Специализированные и деловые СМИ Совместные мероприятия с брендом Лучшие традиции чешских авто-производителей в Московском регионе BTL кросс-акции в ресторанах
Учитывая описанный перечень мероприятий по усилению и продвижению репутации компании «Фаворит Моторс», был определен общий бюджет всех мероприятий согласно стоимости услуг ряда специализированных сторонних организаций (коммуникационная группа «INSIDERS»). Информация о бюджете предложенных мероприятий представлена в табл. 3.11.
Таблица 3.11
Бюджет кампании по продвижению репутации и имиджа группы компаний «Фаворит Моторс» в сети интернет
Вид работ Комментарии Стоимость (руб.) Комплекс услуг по PR- сопровождению клиента - Бюджет PR-кампании основан на комплексе услуг, включающем в себя работу со СМИ и организации пресс- мероприятий.
- Подготовка информационных материалов, райтинг комментариев и их продвижение в СМИ (не более 15000 знаков ежемесячно).
- Организация и сопровождение пресс-мероприятий (не более 2 в месяц)
- Услуги по аналитике и мониторингу публикаций в СМИ.
*В бюджет не включены технические и накладные расходы 250000 Кампания в New media Блок работ с интернет сообществами (не более 180 оригинальных постов ежемесячно), а также on-line активности по нейтрализации негативных отзывов (не ограничено) 150000 Проведение поддерживающих мероприятий - Технические расходы на организацию и оформление площадки.
- Печать POS-материалов. TBD Итого С НДС 472000
В следующем параграфе проводится оценка эффективности предложенных и реализованных мер.


3.3. Оценка эффективности реализованных мер
Во-первых, эффективность реализованных мер можно оценить по результатам, которые были получены в рамках работы по каждой линии позиционирования. Для оценки полученных результатов были задействованы возможности использованной системы мониторинга упоминаний бренда «YouScan»:
- Мониторинг Twitter, ВК, Facebook, Мой Мир, блогов, форумов;
- Отчеты по источникам и авторам;
- Автоматическая разметка тональности;
- Ответы в Twitter из системы;
- Мониторинг сайтов отзывов;
- Мониторинг групп ВК, Facebook;
- Категоризация упоминаний (теги).
Программа коммуникационной активности по продвижению имиджа и формированию репутации компании «Фаворит-Моторс», которая была рассмотрена в предыдущем параграфе, обеспечила достижение реальных успешных результатов, что было подтверждено оценками системы мониторинга упоминаний бренда «YouScan».
Так, по линии «максимальная клиентоориентрированность» сформирован образ компании, живущей потребностями клиентов в сетевых ресурсах, деловых и специализированных СМИ.
По линии позиционирования «лучшие предложения в регионе» сформирован и зафиксирован TOP of MIND лучшее только в Favorit Motors: условия, предложения, новинки производителей.
По линии позиционирования «самое большое число автомобилей в наличии» сформирован и зафиксирован TOP of MIND выбор есть!.
По линии позиционирования «качественный и доступный сервис» - формирование и фиксация TOP of MIND качественный сервис Favorit: быстро и недорого.
При реализации программы продвижения ТМ «Автопрага» произошла фиксация TOP of Mind если Skoda, то Автопрага.
Во-вторых, проведем комплексную оценку эффективности предложенных мероприятий и рекомендаций. Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий представлен в двух вариантах согласно пессимистическому и оптимистическому сценариям на основе качественного прогнозирования - опроса специалистов компании «Фаворит Моторс» (табл. 3.12) по результатам 2014 года. Росту объема продаж будет способствовать реализация предложенных инструментов и внесение изменений в коммуникационную политику компании.
Таблица 3.12
Экономическая эффективность мероприятий
№ п/п Наименование показателя Пессимистический сценарий (руб.) Оптимистический сценарий (руб.) 1 Прирост объема реализации 260000000 1105812100 2 Себестоимость и расходы на мероприятия ( из табл. 3.11) 250304500 250304500 3 Балансовая прибыль (стр.1 – стр.2) 9695500 855507600 4 Налог на прибыль (стр.3*0,2, т.к. ставка налога на прибыль 20%) 1939100 171101520 5 Чистая прибыль (стр.3 – стр.4) 7756400 684406080 6 Индекс доходности (стр.5/стр.2) 0,031 2,734 7 Общая рентабельность мероприятий (стр.1/стр.2) 104% 442%
Представленные расчеты обосновывают экономическую эффективность предлагаемых мероприятий, направленных на усиление репутации и имиджа компании «Фаворит Моторс» в сети интернет. Ожидается увеличение объема продаж в условиях пессимистического сценария (был взят всего лишь прирост в 10% в денежном выражении (т.е. увеличение количества реализованной продукции и оптимизация репутации) от объема продаж в 2013 г.).
В то же время, шаги, предпринимаемые руководством в рамках стратегического планирования, позволяют говорить о возможности реализации оптимистического сценария (прирост объема продаж в размере 32% от объема продаж предыдущего года). Кроме того, за счет программы обучения сотрудников и стимулирования удастся обеспечить высокий уровень обслуживания и возможность формирования более широкого круга постоянных клиентов через персонифицированные продажи.
Необходимо отметить, что по истечению определенного периода времени (через 1 год), в мероприятия по поддержанию и улучшению репутации в сети интернет должны быть внесены изменения, поскольку по результатам мониторинга на основе системы «YouScan» будут выявлены ошибочные шаги и наиболее эффективные мероприятия.



















ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Создание сильных и эффективных нематериальных активов компании – дело трудное, но и благодатное. Победителей славят, любят, с ними считаются. Им многое прощают, если они ошибаются. Главное, чтобы ошибки и просчеты не становились обычным явлением. Поддержание (текущее сопровождение) репутации, а в необходимых случаях и ее защита (например, в суде), – таков круг повседневных проблем современной организации наряду с ее основной (профильной) деятельностью. Таким образом, можно сделать вывод, что нематериальные активы очень важны. И каждая организация должна заботиться о них. От них во многом зависит успех. Процесс построения и управления нематериальными активами очень сложный, поэтому нужно правильно планировать и осуществлять его.
Репутация является наиболее конкретным интегральным показателем смысла и философии хозяйствования корпорации. В ней комплексно выражается социально-экологическое и общественное содержание деятельности организации. Репутация организации также является многогранным социальным институтом, который должен постоянно подвергаться изучению; исследования в области управления репутацией организации необходимо продолжать и совершенствовать подходы к её изучению и формированию. Рейтинги деловой репутации, возможно, использовать инвесторам и партнерам для выбора более перспективной организации для ведения бизнеса и инвестирования.
Процесс управления репутацией как таковой в полном объеме практически не рассматривается в работах современных авторов. Чаще всего представлены отдельные элементы процесса управления репутацией, при этом акцент ставится на процесс управления репутационными рисками.
На взгляд автора дипломного проекта, что и было представлено в первой главе дипломной работы, процесс управления репутацией своими стадиями практически не отличается от любого другого процесса управления, включая определение субъекта и объекта управления, а также стадии процесса управления: анализ, целеполагание, разработку стратеги, планирование и контроль.
Эффективное управление репутацией должно соответствовать нескольким ключевым принципам.
1. Адекватность характеру и размерам деятельности компании. Если говорить просто, то не имеет смысла стрелять из пушки по воробьям. Вопросы репутации необходимо контролировать именно в тех масштабах, в которых репутация может нанести ущерб деятельности компании.
2. Внесение оперативных изменений в случае изменения внешних и внутренних факторов. Фактически это означает динамичность инструментария, используемого репутационным менеджментом. Сюда входит корректировка набора мероприятий, ключевых сообщений, статуса фигур, являющихся спикерами. Например, нужно четко понимать, когда к прессе должен выйти не пресс-секретарь, как это происходит обычно, а один из топ-менеджров компании.
3. Возможность количественной оценки соответствующих параметров.
Во-первых, это позволяет оценить эффективность работы – это важно и для внутренней оценки, и для отчета перед вышестоящим руководством. У руководства нет времени на то, чтобы читать все публикации и оценивать их репутационную составляющую.
Во-вторых, так проще прослеживать динамику, фиксировать негативные тенденции и, соответственно, реагировать на них. Такими количественными оценками могут быть, например, количество позитивных, негативных и нейтральных публикаций, количество упоминаний персон в позитивном и негативном ключе и т.д.
4. Непрерывность проведения мониторинга. Репутационный менеджмент в зависимости от потребностей компании может включаться ситуативно, а может осуществляться в постоянном режиме. Но отслеживать состояние информационного поля, следить за ситуацией необходимо в постоянном режиме – для обеспечения своевременности и оперативности антикризисных мер. Источником негатива может быть неудовлетворенный клиент, конкурент или партнер. Негатив может сформироваться «по ошибке» – из-за сходства названий, имен, логотипов. Для успешной борьбы с такими ситуациями мониторинг информационной среды осуществляется непрерывно.
5. Оценка риска и подготовка надлежащих мер производятся одними и теми же людьми, одним и тем же подразделением компании. Дело в том, что, как и с любым информационным ремеслом, принимать практические меры невозможно, не изучив ситуации.
6. Технологичность мероприятий управления репутацией. Меры для преодоления репутационных рисков должны быть доведены до уровня техники и технологии. Фактически прописывается четкая последовательность шагов, понятный алгоритм действий и альтернатив поведения в каждой конкретной ситуации. Сделать это можно, только опережая на шаг «нападающую сторону» – журналистов, конкурентов, потребителей.
Анализируя развитие современных цифровых коммуникаций, можно говорить о появлении следующих возможностей в интернет-среде:
- проведение PR-акций;
- взаимодействие со СМИ;
- антикризисное реагирование;
- формирование репутации;
- поисковая оптимизация;
- формирование имиджа;
- продвижение компании, товаров и брендов.
Инструментарий работы специалистов по продвижению и связям с общественностью в интернет-среде также представляется широким:
- генерирование и размещение материалов в СМИ;
- проведение on-line мероприятий;
- работа с блогосферой и социальными сетями;
- разработка и модерирование сайта;
- on-line мониторинг;
- поисковый аудит;
- вытеснение негативных ссылок (о компании, ее брендов);
- вирусный маркетинг;
- игры, картинки;
- аудио и видео-ролики;
- различные виды рекламы.
При формировании репутации в сети интернет также следует помнить об особенностях, которые создает маркетинговая работа в целом в интернет-среде.
Во-первых, это переход ключевой роли от производителей к потребителям.
Во-вторых, глобализация деятельности компании и снижение трансакционных издержек.
В-третьих, персонализация маркетингового взаимодействия.
В-четвертых, это усложнение работы по формированию репутации.
В-пятых, это особенности нормативно-правового регулирования работы по формированию репутации в сети интернет.
На основе проведенного анализа, была определена основа репутационного и имиджевого продвижения для группы компаний «Фаворит Моторс»: ориентированная на отход от прежней бренд-связки lada-favorit заключается в концентрации внимания на самом названии Favorit – любимый, первый, пользующийся благосклонностью. Для фиксации данных эмоциональных ориентиров используются следующие линии позиционирования:
- Максимальная клиентоориентрированность;
- Лучшие предложения в регионе (Москве);
- Самое большое число автомобилей в наличии;
- Качественный и доступный сервис.
Эффективность реализованных мер можно определить по результатам оценки на основе использования системы мониторинга упоминаний бренда «YouScan», которые были получены в рамках работы по каждой линии позиционирования:
1) сформирован образ компании, живущей потребностями клиентов в сетевых ресурсах, деловых и специализированных СМИ;
2) сформирован и зафиксирован TOP of MIND лучшее только в Favorit Motors: условия, предложения, новинки производителей.
3) сформирован и зафиксирован TOP of MIND выбор есть!.
4) формирование и фиксация TOP of MIND качественный сервис Favorit: быстро и недорого.
5) произошла фиксация TOP of Mind если Skoda, то Автопрага.
Данная дипломная работа является научно-исследовательской работой и может представлять интерес, на наш взгляд, для специалистов группы компаний «Фаворит Моторс», отвечающих за разработку стратегических решений, совершенствование маркетинговой деятельности и управление репутацией компании в сети интернет.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Александров Д. Системная благотворительность: инвестиции в человека // Top-Manager, № 5(10), 2011. С. 32-36.
2. Бизнес-планирование: методическое пособие. – СПб.: НОУ ДПО «Санкт-Петербургская школа бизнеса», 2012.
3. Гавришин К.В. Репутационный аудит как ключевой элемент процесса управления репутацией компании // Проблемы современной экономики, №1, 2010. С. 176-179.
4. Герасимов С.В. Специалист в сфере PR: профессиональный статус и специфика деятельности // Современные аспекты экономики, № 19(86), 2009. С. 230-238.
5. Гриффин Э. Управление репутационными рисками. Стратегический подход. – М.: Альпина Паблишер, 2009.
6. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности. – М.: Дело, 2003.
7. Демина М. Реклама в социальных сетях в 2014 году / http://www.ci-journal.ru/article/601/digital-pr-territorii
8. Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз.- М.: «Филинъ»,1996.
9. Зобов, А. Как организовать эффективный маркетинг в социальных сетях? // Техника и Интернет.  25 февраля 2008 [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.shkolazhizni.ru
10. Ильин В.И. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2000.
11. Колесникова Н. Законы привлекательности // Бизнес сегодня, № 4, 2011. С. 14-18.
12. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент /Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2000.
13. Майклсон В., Кутилов В. Как управлять репутационными рисками: живем в мире – готовы к войне // Коммерческий директор, № 12, 2006. С. 24-29.
14. Малахов Ф.В. Роль репутации организации и её изучение в период мирового финансового кризиса // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион; №3, 2009. С. 16-21.
15. Новиченкова Л. Деловая репутация: от системы к результату // Управление компанией, №2, 2007. С. 41-46.
16. Петрова Н.П. Искусство работать с брендами // Современные аспекты экономики, №5, 2007. С. 93-98.
17. Стусь, А. Скрытый маркетинг на коммуникативных площадках, блогах, соцсетях. 30, ноября 2010. [Электронный ресурс]. Режим доступа:www.all4seo.ru
18. Терещенко В. По России без маркетинга // Top-Manager, № 5(10), 2011. С. 125-129.
19. Чаган Н.Г. Корпоративный имидж как капитал современной организации // Российское предпринимательство, № 3, 2012. C. 52-58.
20. Черникова Н. Брендинг в эру цифровых коммуникаций / http://www.cossa.ru/articles/234/2544/
21. http://articulmedia.ru/blog/d_678/
22. https://mail.yandex.ru/my/#lenta
23. http://youscan.ru/
24. http://semanticforce.net
25.http://www.automarketolog.ru/stati/upravlenie_marketingom/povedenie_pokupatelya_avtomobilya_kto_kogo_otsenivaet/
26. http://www.autostat.ru/pages/meropriyatiya/nashi_konferencii/1-ya_konferenciya_2014/
26. http://www.autostat.ru/news/view/16654/
27. http://www.autostat.ru/catalog/product/175/
28. http://www.favorit-motors.ru/
29. http://www.google.ru/alerts
30. http://www.interbrand.com/ru/best-global-brands/2013/Best-Global-Brands-2013.aspx
31. http://www.kelnik.ru/studio/articles/70/
32. www.snetwork.ru



Котлер Ф. Маркетинг менеджмент /Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2000. С. 561
Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз.- М.: «Филинъ»,1996. С. 237.
Ильин В.И. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2000. С. 194.
Петрова Н.П. Искусство работать с брендами // Современные аспекты экономики, №5, 2007. С. 95.
http://www.interbrand.com/ru/best-global-brands/2013/Best-Global-Brands-2013.aspx
Стусь, А. Скрытый маркетинг на коммуникативных площадках, блогах, соцсетях. 30, ноября 2010. [Электронный ресурс]. Режим доступа:www.all4seo.ru
http://www.kelnik.ru/studio/articles/70/
Колесникова Н. Законы привлекательности // Бизнес сегодня, № 4, 2011. С. 14-18.
Зобов, А. Как организовать эффективный маркетинг в социальных сетях? // Техника и Интернет.  25 февраля 2008 [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.shkolazhizni.ru
www.snetwork.ru
Малахов Ф.В. Роль репутации организации и её изучение в период мирового финансового кризиса // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион; №3, 2009. С. 16-21.
Демина М. Реклама в социальных сетях в 2014 году / http://www.ci-journal.ru/article/601/digital-pr-territorii
Демина М. Реклама в социальных сетях в 2014 году / http://www.ci-journal.ru/article/601/digital-pr-territorii
Черникова Н. Брендинг в эру цифровых коммуникаций / http://www.cossa.ru/articles/234/2544/
http://articulmedia.ru/blog/d_678/
http://www.google.ru/alerts (требуется аккаунт Google)
https://mail.yandex.ru/my/#lenta (требуется аккаунт Яндекс.Почты)
http://www.favorit-motors.ru/
http://www.automarketolog.ru/stati/upravlenie_marketingom/povedenie_pokupatelya_avtomobilya_kto_kogo_otsenivaet/
http://www.autostat.ru/pages/meropriyatiya/nashi_konferencii/1-ya_konferenciya_2014/
http://www.autostat.ru/news/view/16654/
http://www.autostat.ru/catalog/product/175/
http://www.autostat.ru/news/view/16654/
http://www.automarketolog.ru/stati/upravlenie_marketingom/povedenie_pokupatelya_avtomobilya_kto_kogo_otsenivaet/
http://www.autostat.ru/news/view/16654/
http://youscan.ru/Registration/ChoosePackage












3



Идентификация

Корпоративный имидж

Корпоративная репутация

Визуальные и вербальные признаки

Образ, который стремится создать организация

Узнаваемость


Коммуникации и поведение организации

Отношение к организации,
мнение о ней

Собственная система ценностей и восприятие аналогичных организаций


Соотнесение ценностей и образа организации с собственной системой ценностей

Доверие, сопричастность ценностям организации