Свойства и показатели качества туристской услуги

Nicko Travel Group предоставляем только высококлассный сервис. Специалисты Nicko Travel Group оказывают поддержку клиентам 24 часа в сутки.Аккредитация в Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), партнерство с международной сетью агентств делового туризма GlobalStar, а также собственные инновационные разработки позволяет компании Nicko Travel Group оптимизировать работу с клиентами, предлагать минимально возможные цены и максимально выгодные условия работы.Сегодня, благодаря работе 400 сотрудников в 7 регионах России, компания занимает лидирующие позиции на рынке делового туризма, специализируясь на 3 основных направлениях:организации деловых поездок,организации корпоративных мероприятий,визовом обслуживании.ЗАО "НИКО ТУР" работает только с собственной клиентской базой. Клиентскую базу в основном составляют успешные молодые люди от 25 до 40 лет, как правило еще без детей. Турагентство ЗАО "НИКО ТУР" хорошо разбирается в ситуации на туристском рынке Новосибирской области, старается выбирать только надежных партнеров, за счет которых, способна предложить наилучшие варианты отдыха. Турфирма ЗАО "НИКО ТУР" старается отслеживать все изменения и тенденции, как у фирм-партнеров, так и на туристском рынке в целом.Так же среди постоянных клиентов турагентства ЗАО "НИКО ТУР" присутствуют студенты. Поэтому фирма также неплохо ориентирована на молодежный деловой туризм.Использование высоких технологий туризма, в том числе информационные системы бронирования фирм-партнеров позволит быстро узнать необходимую информацию, осуществить бронирование в режиме on-line.Только контролируя весь отдых туристов, от посадки в самолет до заселения в отель, и возвращении на родин ЗАО "НИКО ТУР" старается контролировать отправление и пребывание клиентов, а также нюансы отдыха, касающиеся проживания и обслуживания.2.2 Оценка качества услуг Nicko Travel GroupОценка качества предоставляемой услуги в Nicko Travel Group осуществим с помощью методики SERVQUAL. Объем целевой выборки – 30 человек.Методика исследования заключается в следующем.Потребителям предлагается заполнить анкету SERVQUAL.Первая часть анкеты с 5-балльной шкалой Лайкерта «полностью не согласен —полностью согласен» фиксирует ожидания потребителей относительно пятивышеперечисленных критериев качества услуги и предполагает высказывание своихожиданий относительно лучшего предприятия сферы услуг по 17 позициям (необходимоадаптировать представленные варианты утверждений под выбранную Вами сферу услуг).Вторая часть с помощью аналогичной шкалы фиксирует потребительскоевосприятие качества на конкретном предприятии сферы услуг и предполагает оценкупотребителями степени соответствия обследуемого предприятия своим ожиданиям по темже 17 позициям.Третья часть анкеты фиксирует важность перечисленных критериев при оценкекачества услуги. Т.е. потребитель высказывает мнение о том, насколько важен каждый изкритериев при оценке качества услуги.При оценке качества в сфере услуг используют следующие основные критерии:1. Материальность - материально-техническая оснащенность организации и ееквалификационный состав;2. Надежность — выполнение обещаний, данных потребителю, а также престижорганизации в целом;3. Отзывчивость — профессионализм и дисциплинированность трудового коллектива;4. Убежденность — вежливость и тактичность коллектива, его компетентность,уверенность и внимательность к потребителю;5. Сочувствие — индивидуальный подход к потребителю, понимание его нужд ивыражение заботы о нем.Критерий “материальность” представлен тремя вопросами (М1-М3), “надежность”– четырьмя вопросами (Н4-Н7), “отзывчивость” – тремя вопросами (О8-О10),“убежденность” – тремя вопросами (У11-У13), “сочувствие” – четырьмя вопросами (С14-С17). Результаты исследования представлены на рис. 2.1.Рис. 2.1 - Результаты исследования качества услуг Nicko Travel GroupНа рисунке представлено расположение критериев на координатной плоскости – рис. 2.2.Рис. 2.2 – Расположение критериев на координатной плоскостиУ большинства критериев высокие коэффициенты качества и высокая важность. Это критерии М1, М2, Н4, Н5, Н6, О9, У11, У12, У13, С14, С16 и С17. Высокие коэффициенты качества, но низкая важность – у критериев М3, Н7, О8 и С17. Можно сделать вывод, что для клиентов не очень важен внешний вид сотрудников, своевременное предупреждение о проблемах, дисциплинированность сотрудников и расписание работы турагентства. Тем не менее для поддержания хорошей репутации турагентству необходимо обеспечивать высокий уровень и по этим критериям тоже.Низкое качество и высокая важность – у критериев О10 и С16. Это говорит о том, что сотрудники турагенства должны проявлять большую заинтересованность в выборе клиента, проявлять большую гибкость. Налицо недостаток индивидуального подхода к клиентам, который необходимо устранить. Не выявлено ни одного критерия с низким качеством и важностью.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. Nicko Travel Group - это:крупная компания, развивающая четыре основные направления деятельности: деловые поездки, организация корпоративных мероприятий, визовые услуги, индивидуальные туры;более 500 лояльных клиентов, которые на протяжении многих лет доверяют нам организацию своих деловых поездок и мероприятий;десятки тысяч организованных корпоративных мероприятий и деловых поездок, а, соответственно, и десятки тысяч положительных отзывов и позитивных эмоций;7 офисов в России;400 верных своему делу сотрудников, многие из которых стояли у самых истоков развития компании.Nicko Travel Group предоставляем только высококлассный сервис. Специалисты Nicko Travel Group оказывают поддержку клиентам 24 часа в сутки.Оценка качества предоставляемой услуги в Nicko Travel Group осуществляли с помощью методики SERVQUAL. Объем целевой выборки – 30 человек.У большинства критериев высокие коэффициенты качества и высокая важность. Это критерии М1, М2, Н4, Н5, Н6, О9, У11, У12, У13, С14, С16 и С17. Высокие коэффициенты качества, но низкая важность – у критериев М3, Н7, О8 и С17. Можно сделать вывод, что для клиентов не очень важен внешний вид сотрудников, своевременное предупреждение о проблемах, дисциплинированность сотрудников и расписание работы турагентства. Тем не менее для поддержания хорошей репутации турагентству необходимо обеспечивать высокий уровень и по этим критериям тоже.Низкое качество и высокая важность – у критериев О10 и С16. Это говорит о том, что сотрудники турагенства должны проявлять большую заинтересованность в выборе клиента, проявлять большую гибкость. Налицо недостаток индивидуального подхода к клиентам, который необходимо устранить. Не выявлено ни одного критерия с низким качеством и важностью.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВМотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб.пособие / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов ; ред. М.С. Мотышина. - Ростов н/Д. : Феникс, 2008. – 445 с. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. - № 7. – С. 40-47.Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. - № 4. – С. 320-321.Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (12.05.2011).Пшеничных Ю.А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма : автореф. дис.... канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна ; [Юж. федер. ун-т]. – Ростов н/Д, 2008. - 26 с. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999.Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm (30.10.13).Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб.пособие / С.С. Скобкин. - М. : Магистр, 2011. - 446 с.Столярчук Е.А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. - 2011. - Вып. 1. - С. 108-111.Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm (14.02.13)Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2012. – 320с.http://www.gazeta.ru/realty/2014/02/04_a_5881401.shtmlМоисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208с.