Формирование имиджа и фирменного стиля гостиничного предприятия.

Разрабатываетвместе сработникамислужбыформатпредлагаемыхакций и мероприятий. Именно онобеспечивает финансированиесоставляющихвсехпроведенныхи далеко недешевыхакцийдля поддержанияпланкисвоего заведенияиобщественного мненияо нем нажелаемомуровне.Одноиз главных средствв работерекламнойи PRслужб, способ статьузнаваемымивыделитьсяиз числасебеподобных. Впонятие «Фирменный стиль» входит визуальноеисмысловое единствопредлагаемых товаров, услуг, печатнойпродукции, униформыиееэлементов, всей исходящейиз отеляинформации, еевнутреннееивнешнее оформление. Это характерныйтолько дляданного отелястиль: •своеобразноеудостоверениеличностизаведения; •опознавательный знак; •визитнаякарточка. Важнаясоставляющаяпроцесса формированияобщественного мнения- создание образапредприятия, который должензапоминатьсяибытьпривлекательным дляосновного типаегопотребителей.Однако, надопонимать, что вслучаенесовпаденияреальногоисозданногообразов, PR мероприятиямогутпринесибольше вреда, нежелипользы, разинавсегдаотбиву гостейжеланиеоказатьсяв этом месте.Однаиз главныхфункций- функциядоверия, идентификацииисочетаниявизуальногообразас тем, что онсимволизирует. Постоянныеэлементыфирменногостиляэкономятвремяпотребителя иупрощаютдля негопроцесс узнавания, вызывают положительныеэмоции, которыеассоциируютсяс именемиобразомотеля.Какправило, фирменныйстильвключает всебя разработкусимволовфирмы: •логотипа•торговоймарки•девиза•фирменныхцветовифактур•форматовилипропорций•принципов, которыми организацияруководствуетсяв своей деятельности.Торговаямарка сустойчивой репутациейобеспечивает устойчивыйобъем продажи прибыли.Удачнаяторговаямарканеобыкновенноустойчива. Фирменныйстиль- непривилегиякрупныхи выдающихсязаведений, все какразнаоборот:малоизвестныминезависимымотелям иресторанамнеобходимо стысячекратнымиусилиямизаниматьсяразработкой своегофирменногостиля, который ивыделитихиз многочисленныхконкурентов.Этововсе не означает, что такаяработа требует колоссальныхвложений- нужно тольконайти«своюизюминку» и грамотноеювоспользоваться. В качестветакой «изюминки» может выступить,каки место,где расположен отель, историческиетрадиции заведения, таки некаяособаяспециализация, дизайн -фирменныйстильможет быть построенна оченьважныхфакторах, он не обязательнодолжен отражатьистинный обликотеля.Основныезадачиотдела PR1.Установитьначальныеотношения- общениемеждуобъектомPR-компаниямиицелевымиаудиториями; 2.Имидж- задача: целеваяаудиторияотличаетначальнуюкомпанию отдругих, определяет главныеидеиPR-обращения.Сигналобратной связи, по результатам исследованийаудиторий, фиксируетфактвосприятияимиджаифирменногостилятоваропроизводителя.Потребительможет вспомнитьPR - обращенияи его деталичерез любой отрезоквремени. 3.Промежуточнаязадача: закрепитьдовериек PR-обращению, к объектуPR-компаний, вофициальных представительствахкомпаний.Обратнаясвязьподтверждает готовностьпоследоватьPR-призыву, атакжеоповещениютоварной рекламы. 4.Главнаязадача: изменение поведения целевойаудитории, приступившейк практическим действиям, котораяследуетсоветами рекомендациямPR-обращения.Обратнаясвязьфиксируетповышение интересак данному продукту, повышение активностииспросана рынке.ОсновныенаправлениядеятельностиСуществуеттриосновных направлениядеятельности службы«посвязямсобщественностью» в отеле: 1. ВнутреннийPR; 2.Колегиальний(цеховой) PR; 3. ВнешнийPR.Под внутреннимPRподразумевается проведениеграмотнойработыпосвязямссобственнымперсоналом. Руководство должноустановить порядоктого, какдолжноосуществлятьсяуправлениеи обслуживаниев отеле.Успехв налаживаниииподдержаниихороших отношенийсотрудников- залогформированияположительногоимиджаи широкойобщественности. Поддержкавнутренних связейи отношениймежду сотрудникамиотеляобеспечиваетсяразличнымипрограммамиповышениямотивацийвыполнениякаждыйсвоей работынаилучшим образом: успехи отеляпереносятсяна всехсотрудников.Крайненеобходимообеспечить качественнуюработу не толькоклиент-сотрудников, нои техслужб, которыене общаютсянапрямую сгостями, не занятыхв процессенепосредственного обслуживанияклиентов.Во многихотеляхорганизованы«доски почета», где размещаютфотографиинаилучшихработников всехотделов. Какправило«эти стендыгордости» размещаютсяв местах, где проходятвсепосетителиотеля.Еще одно средство, повышающеезаинтересованность сотрудниковв работе- информированиеихо пребываниив отелеизвестных изнаменитыхгостей. Для этихцелейподходитиздательствогазеты для«внутренних пользователей»для сотрудников.Важно, чтобыв лексиконесотрудниковгостиничногохозяйстваопределение «клиент» былонавсегдазаменено«гость». Клиенточеньсухо, а значит негостеприимно. Еще один важныйэлемент- наличиеулыбки налице ив голосе, ощущениедоброжелательности- эти«рефлексы» у персоналанадо воспитывать.Всетевых отеляхсуществуеткорпоративныйPR, который распространяется всю цепь, охватывающийне тольковнутренние отношениясотрудников отеля, скольковзаимоотношенияотелейвнутрицепи, атакже отношениямеждууправляющимикомпаниямииотелями. В этомслучае на первыйпланвыносятся вопросыединстваимиджа, соблюдениявсемиотелямиединыхстандартов работы, продвижение черезимиджконкурентоспособности гостиницыимиджавсей цепии наоборот.При«внутреннем характере» проводимой работынельзязабывать, что все сотрудники,общаясьза пределами отеля, распространяютинформацию, формирующуюмнение иобразующуюимиджпредприятия. Любоенекорректное высказывание, сказанноепублично, может довольнобольноударитьпо имиджупредприятия. МероприятияпоPRвнутри предприятияпреследуютдвецели:1.СозданиеположительныхPRотношенийвсехсотрудников;2.Созданиедоверия и взаимопониманиявотношенияхуправляющего звенаи сотрудниковотеля.ДевизPR-"publicrelationначинается счеловека".PRпредполагаетинформированностьсотрудниководновременно собязательным ипостояннымконтролем качествапредложенийпредприятия, ихкоррекциивзависимостиот измененияспроса. ЗаключениеТакимобразом, на нашвзгляд, в условиях ростаконкуренциина рынкегостиничногохозяйстваактуальнымстановится вопросформированияимиджапредприятийгостиничногохозяйства. Узнаваемыйимиджпредприятиягостиничногохозяйства иегоуслугговоритоб уникальныхделовыхвозможностях, позволяющихповышатьценностьпредлагаемыхпотребителямтоварови услуг.При формированииимиджаотеля необходимоуделятьвниманиеегоструктурнымсоставляющим(имиджууслуги, руководителя иперсонала;визуальномуи социальномуимиджу, атакжебизнес-имиджу). Комплекснаяработапо созданию положительногоимиджагостиничногохозяйствапредоставляет стратегическиепреимуществапредприятиюотрасли.Список литературы1. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб.пособие /Т.А. Джум, Н.И. Денисова – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. – 400 с.2. Кнышова Е.Н., Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства: учеб.пособие /Е.Н. Кнышова, Ю.М. Белозерова. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА – М, 2010. – 512с.3. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб.пособие /М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2010. – 511 с.4. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2010. – 493 с.5. Организация приема и обслуживания туристов. / Тимохина Т.Л. – М.: Изд-во МАТГР, Книгодел, 2004.