Инновационное управление трудом

Из всех этих методов в AZIMUT Отель Санкт-Петербургна данный момент применяется только метод работы с жалобами (и предложениями) посредством предоставления гостям книги отзывов, а также принятием жалоб непосредственно служащими службы приема и размещения.Для оценки качества услуг AZIMUT Отель Санкт-Петербургс позиции потребителя автором данной работы был составлен универсальный опросный лист и предложен гостям для заполнения. В опросе приняло участи 100 гостей отеля. В таблице 2представлены вопросы анкеты и данные по полученным результатам. Далее будет произведен ее анализ и сделаны выводы об уровне качества услуг, предоставляемых отелем. По итоговым подсчетам 70,1% оценок приходится на долю "отлично", 25% на долю "хорошо", 4% на долю "удовлетворительно" и 0,9% на долю "неудовлетворительно". Значительный перевес в сторону оценки "5" говорит о том, что качество услуг, предоставляемых отелем находится на высоком уровне и удовлетворяет потребности гостей, а это в свою очередь является главным критерием качества.Наилучшие результаты по итогам опроса получил персонал службы приема и размещения, а также работа горничных. В работе ресторана многих гостей не устраивало качество блюд, но уровень обслуживания был оценен высоко. Самых наихудших оценок удостоилось соотношение цены номеров и их качества. Но общее впечатление от отеля оценено в основном на оценки "5" и "4".Таблица 2 - Сводные данные по проведенному опросу гостей AZIMUT Отель Санкт-ПетербургВопросУд.весОценка5Оценка 4Оценка 3Оценка 2Всего1. Общее впечатление от отеляшт.62343-99%62,634,33,1-1002. Соотношение цены и качествашт.374710296%38,54910,42,11003. Приветливость и дружелюбность персоналашт.87101-98%88,810,21-1004. Оперативность и компетентность персоналашт.84133-100%84133-1005. Чистота в номерешт.8613--99%86,913,1--1006. Доброжелательность горничныхшт.829--91%90,19,9--1007. Качество обслуживания в ресторанешт.66283299%66,728,33,31,971008. Качество блюдшт.424114-97%43,342,314,4-100Итого:шт.546195314779%70,12540,9100Помимо упомянутых в таблице 2 вопросах в опросный лист были включены такие, как: Ваши пожелания и замечания и как Вы узнали об отеле. Источниками сведений об отеле в основном были: партнеры отеля, места работы гостей, Интернет, знакомые, друзья, коллеги и случай.Среди комментариев были благодарности за уют, душевность, комфорт и внимательность персонала. Среди замечаний высказывались жалобы на низкую шумоизоляцию, некомфортную температуру в номерах, недостаточную оснащенность номера и скудность меню на завтраке в ресторане.Для повышения уровня обслуживания, а также чтобы повысить уровень соответствия отеля категории 4-звездыAZIMUT Отель Санкт-Петербург предлагается внедрить в практику управления инновационный модуль EpitomePMS. – управленческий тип инновации на совноеИТ-технологий.Основная инновация EpitomePMS в позиционировании этой системы как части огромного гостиничного комплексаAZIMUT Отель Санкт-Петербург, в максимальной интеграции со сторонними системами.Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию.Именно поэтому — модуль EpitomePMS незаменим для. Контрольная панель для EpitomePMS позволяет вам видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизацииЗаключениеВ гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которая включает:Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы.Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление.Степень 3. Специализация качества предоставления услуг и обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга.Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить. Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны.Степень 5. Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг. Достижение соответствия реального качества ожидаемой - главное задание маркетинг-микс гостеприимства.Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делаетважным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги, с которым взаимодействует потребитель, во много обуславливает качество. Для повышения уровня обслуживания, а также чтобы повысить уровень соответствия отеля категории 4-звездыAZIMUT Отель Санкт-Петербург предлагается внедрить в практику управления инновационный модуль EpitomePMS. – управленческий тип инновации на совноеИТ-технологий.Основная инновация EpitomePMS в позиционировании этой системы как части огромного гостиничного комплексаAZIMUT Отель Санкт-Петербург, в максимальной интеграции со сторонними системами.Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Именно поэтому — модуль EpitomePMS незаменим для. Контрольная панель для EpitomePMS позволяет вам видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизацииСписок использованных источниковБалашова Р.И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. – 2009. - № 4. – С. 27-30.Евдокимов К.О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии : (на примере Санкт-Петербурга) : автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К.О. ; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. – СПб., 2009. - 23 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 [03.06.2014].Игнатьев А.В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. – 2010. - № 6. - С. 46-51.Коргова М.А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России: монография / М.А. Коргова, О.Л. Надибоидзе ; Пятигорский гос. лингвист.ун-т. - Пятигорск: ПГЛУ, 2010. - 190с.Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М. :ИНФРА-М, 2010. - 430 с. - Библиогр.: с. 429-430.Экономика и управление на предприятии туризма / Е.И. Богданов. – СПб. ; Псков : [б. и.], 2009. - 355 с.Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. - № 7. – С. 40-47.Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. - № 4. – С. 320-321.Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala [08.06.2014].Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm [02.06.14].Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб.пособие / С.С. Скобкин. - М. : Магистр, 2011. - 446 с.Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm [17.05.14]Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2012. – 320с.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208с.Скотт Энтони Руководство инноватора : как выйти на новых потребителей за счет упрощения и удешевления продукта. – М. :АльпинаПаблишерз: Юрайт, 2011. Фирсов, Ю. Факторы и элементы повышения инновационной активности предприятия // Риск . – 2012. – № 1. – С. 148-153. Фомина, Н. Е. Инновационно-инвестиционный цикл промышленности // Вопросы экономики и права. – 2012 г. – № 3. – С. 148-152. Чурсин, А. А. Конкуренция, инновации и инвестиции (нелинейный синтез). – М. : Машиностроение, 2011.Волкова В. Н. Информационные модели и автоматизированные процедуры для управления инновациями // Прикладная информатика. - 2013. - № 5. - С. 14-20. Лычкина Н. Н. Инновационные парадигмы имитационного моделирования и их применение в сфере управленческого консалтинга, логистики и стратегического менеджмента // Логистика и управление цепями поставок. - 2013. - № 5. - С. 28-41.