сервисная деятельность как форма удволетворения потребностей человека

Для работников службы приема и размещения следует ужесточить правила поведения и ввести систему мер по наказанию нарушителей, но вместе с тем ввести и систему разнообразных бонусов для отличившихся работников, так как судя по всему сотрудникам этой зоны не достает мотивации для надлежащего исполнения своих обязанностей.Ресторанно-банкетная и этажная службы также имеют ряд недочетов, которые следует устранить путем проведения беседы с начальниками данных служб и обязать осуществлять строгий контроль над выполнением стандартов обслуживания.В Таблице 12 обобщены и кратко сформулированы отзывы постояльцев о номерах гостиницы.Таблица 12. Оценка номеровКритерий оценки номераКомментарийЧистота в номереПретензий к качеству уборки практически нет, некоторые постояльцы выражали недовольство тем, что после проведения уборки их вещи лежали не на своих местах.ИнтерьерВ большинстве номеров интерьеры производят благоприятное впечатление и соответствуют категории номера .Постояльцы отмечают приятный стиль и цветовое оформление, особенно в номерах двухместный комфорт и улучшенный. В одноместных номерах эконом и стандарт интерьер, как таковой, отсутствует. Обстановка слишком простая, не создает уюта и комфорта .ЗанавесиЗанавеси чистые проглаженные и в хорошем состоянии во всех номерахОсвещениеВ номерах категории эконом освещение состоит из одной лампы и прикроватных светильников. В зимнее и осеннее время в номера почти не проникает солнечный свет, а так как имеющегося освещения недостаточно, это вызывает дискомфорт для глаз.МебельВ одноместных и двухместных номерах эконом столы и тумбы имеют множественные сколы на поверхностиСтеныВ одноместных и двухместных номерах стандарт штукатурка на стенах затерлась , потрескалась и требует ремонтаПостельные принадлежностиПостельные принадлежности в хорошем состоянии, редко попадаются наволочки и пододеяльники с дыркамиСантехническое оборудованиеВ одноместных номерах эконом- отсутствует душ и ванная, тугие вентили на смесителях, в одноместных стандарт очень тесная неудобная ванная комната, грибок на полу и стенахНапольное покрытиеВ номерах без коврового покрытия постояльцы жаловались на скрип половицИсправность работы техникиЗаедают кнопки в пультах от телевизоров, в номерах эконом телевизоры старые,не работает половина каналов. Фены в номерах категории бизнес требуют замены из-за частых поломок, в номерах эконом фены не предусмотрены вообщеИз данной таблицы можно сделать вывод, что большинство номеров находятся в хорошем состоянии и не требуют какого-либо ремонта или кардинальных изменений. Однако постояльцы одноместных номеров оставляли сплошь нелестные отзывы и не выражали желания вернуться в гостиницу «Crownplazamoscow» вновь.Данный факт безусловно является тревожным звонком и требует принятия следующих мер в обязательном порядке:Включить в комплектацию номеров фен, либо предоставлять его гостям в пользование за отдельную плату;Произвести косметический ремонт стен;В зимнее и осеннее время заменять все лампы в номере на более мощные;Организовать душ в каждом номере;Мебель, требующую обновления сдать на реставрацию в художественную мастерскую с целью улучшения ее внешнего вида и экономии средств.Ни один клиент, вне зависимости от суммы, которую он заплатил за номер, не должен чувствовать себя обделенным и лишенным всякого сервиса и даже такой , казалось бы ,не самой важной детали, как интерьер номера. Сегодняшние туристы стали более избирательны в выборе отеля. Побывав в других странах, они предъявляют повышенные требования и к обслуживанию в своей стране . Известный факт, что трехзвездочный отель в Европе имеет колоссальное отличие от отеля той же категории в России .На сегодняшний день функционирует множество мини-отелей , большинство из которых находятся в центре города и в соотношении цена/качество выглядят более привлекательно, чем рассматриваемая нами гостиница. Если руководство все время будет откладывать ремонт и прочие расходы, связанные с улучшением состояния номеров, в то время как заграницей отельеры находят все новые и новые решения, как удовлетворить и удивить своих гостей, это может привести к потере клиентов. Поэтому руководству стоит незамедлительно принять меры по реконструкции эконом - номеров, ведь они составляют значительную часть от всего номерного фонда, а следовательно и значительно влияют на выручку.Далее рассмотрим таблицу, в которой собраны основные плюсы и минусы гостиницы в целом. Данные представлены на основе анкетирования, проводимого в 2014 году.Таблица 13. Основные плюсы и минусы гостиницы «Crownplazamoscow»ПлюсыМинусыУдобное расположение гостиницы - близко к центруWi-Fi только в зоне лоббиВежливый персоналПериодические сбои в работе электричестваВкусный завтрак «шведский стол»Рядом с гостиницей проходит шумная улица, а деревянные окна не обеспечивают достаточной шумоизоляцииХорошие номера класса бизнес и люксЧастое размагничивание ключей от номеровТемпература значительно ниже нормы во всех помещенияхВ номерах эконом – «удобства» на этажеПлесень в ванной в большинстве номеровФасад здания и внутренне убранство гостиницы выглядят непривлекательно, мебель старая, ковры изношенные и протертыеУзкий ассортимент дополнительных услугРесторан и бар работают не круглосуточноОтсутствие экскурсионного обслуживания и возможности заказа билетов в театрПроведение акций и предоставление специальных пакетов услуг оставляет желать лучшего по сравнению с другими отелями в той же категорииВывод: Количество минусов превышает количество плюсов, что уже говорит о существовании серьезных проблем. Такое понятие как качественный сервис не применимо к рассматриваемой гостинице, несмотря на некоторые старания руководства, ведь «сервис» состоит и из мелочей в том числе, а в гостинице «Crownplazamoscow» проблемы гораздо большего масштаба.Чтобы подтянуть гостиницу до приемлемого уровня необходимо:Заменить все окна на пластиковые;Наладить системы кондиционирования и отопления;Устранить перебои с электричеством;Расширить зону действия Wi-Fi;Провести реконструкцию номеров категории эконом.Для подведения итога обобщим все полученные и рассмотренные данные и проведем SWOT-анализ гостиницы.Таблица 14.SWOT-анализ гостиницы Сила:Слабость:-Местоположение-Доброжелательность персонала-Широкий выбор категории номеров-Стабильное положение на рынке за счет былой репутации- Несоблюдение персоналом дисциплины и правил поведения на рабочем месте-Внешний вид и внутренний интерьер гостиницы-Номера категории эконом требуют срочного ремонта-Качество сервиса не соответствует запросам потребителей-Количество дополнительных услуг не меняется с течением времени-Руководство гостиницы ориентировано только на получение прибыли, без капитальных вложенийУгрозы:Возможности:-Большое количество конкурентов в той же ценовой категории, но с лучшим качеством услуг-Распространение и развитие хостелов и мини-отелей-Развивать персонал в направлении предоставления качественного обслуживания- Улучшить номераПроанализировав данные, полученные в результате письменного опроса потребителей, можно сказать что сервис в гостинице по всем показателям находится на достаточно низком уровне. На сегодняшний день, когда Интернет доступен во многих кафе, ресторанах и торговых центах, проблемы с Wi-Fiв таком месте, как гостиница, просто недопустимы. Эта услуга должна быть ,как нечто, само собой разумеющееся, и не вызывать никаких нареканий. Другая проблема гостиницы - ее номерной фонд. Несомненно ,широкий выбор различных номеров от одноместных до четырехместных, от эконом до апартаментов удовлетворит как бизнес-туристов ,так и туристов, путешествующих семьями. Однако количество может быть преимуществом только тогда, когда не страдает качество. В данном случае мы имеем 17 номеров, что равно 35 койко-мест, без ванной комнаты и даже душа. Судя по отзывам, клиенты не намерены возвращаться в эту гостиницу вновь и не будут рекомендовать ее своим знакомым. В такой ситуации было бы целесообразно сократить количество номеров с целью их улучшения.Что касается непосредственно сервиса, то исходя из определения, что сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей, можно сказать, что сервис совершенно не развит.Спектр дополнительных услуг не включает даже экскурсионного обслуживания, которое туристы желали бы видеть в списке в обязательном порядке. Кроме того, отсутствует система «комплиментов» от отеля, которая выражает уважение отеля к своим посетителям и значительно повышает лояльность гостей. При таком количестве недочетов, в гостинице следовало бы ввести данную систему, что значительно улучшило бы впечатление постояльцев от проживания, даже при наличии недостатков.Для повышения культуры сервиса в гостинице «Crownplazamoscow» следует провести комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг: и на достижение конкурентных преимуществ:Разработка мероприятий по поддержанию стандартов обслуживания и улучшению качества предоставляемых услугПодготовка комплекта нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам и арендаторамРазработка совместно с отделом маркетинга «Программы повышения сервиса»Организация работы по контролю качества сервисного обслуживанияОбработка и анализ информации, отражающей уровень сервисаВыработка предложений по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникамОсуществление мониторинга мнений клиентов и арендаторов о номенклатуре и качестве оказываемых услугВывод: Гостиница «Crownplazamoscow» уже успела зарекомендовать себя на рынке за время своего существования и занимает стабильное положение на сегодняшний день. ЗаключениеВ современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы  буквально вынуждены бороться за свое место на рынке. Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента.Но в наши дни недостаточный уровень сервиса в большинстве отелей отражает лишь неуважение к клиентам и нежелание дальнейшего развития своего бизнеса, поскольку только удовлетворение потребителя является залогом успеха компании. Ярким примером этому служит минимальное присутствие туристов из Европы и Америки на территории России, хотя Москва, Санкт-Петербург и многие другие города чрезвычайно интересны для иностранцев. Но отсутствие гостиниц, рассчитанных на средний класс, с приемлемыми ценами отпугивает иностранных туристов. В то же время российский потребитель услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию. Поэтому особое внимание следует уделять подбору и найму персонала, ведь он является по сути лицом гостиницы и формирует ее имидж. Профессионализм персонала оказывает ключевое влияние на впечатление клиентов гостиницы, поэтому повышение квалификации, получение образования и посещение работниками различных тренингов необходимо, так как во многом именно от персонала зависит эффективное функционирование предприятия. Такие понятия как сервис и эффективность уже давно стали неотделимы друг от друга , ведь любой параметр, по которому можно судить об эффективной деятельности предприятия прямо или косвенно зависит от уровня сервиса. В рассматриваемой в ходе исследования гостинице «Crownplazamoscow» руководство старается повысить уровень оказания услуг, следит за соблюдением стандартов обслуживания .Вводятся новые правила и техники работы с клиентами. На данный момент гостиница занимает стабильное положение среди конкурентов благодаря многолетнему опыту работы и ее прибыль ежегодно возрастает.Список использованной литературы:Арзуманова Т.И., Мачабели М.Ш. Экономика организации. – М.: «Дашков и К», 2013г. – 240 с.Балалова Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль , М.: "Дело и сервис", 2009г. –215с.Балашова Е.К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе, М: «Вершина» , 2010 г. – 176 с.Билл Прайс, Дэвид Джаффе Лучший сервис это отсутствие сервиса,переводчик: Анна Стативка ,M: «АльпинаПаблишер», «Юрайт », 2010г. – 368 с.Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2010г. – 318 с.Джон Шоул ,переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество,M: «АльпинаПаблишер» «Юрайт»,2013г. – 338с. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: "Экономика", 2010г. – 275 с.Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия , М: «Дашков и К»,2013г. – 235с.Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ» , 2010г. – 416с. Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей ,М: «Дело и сервис»,2009 г. – 212 с.Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма ,М: «Флинта», 2010г. –303с.Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2009г. – 95с. Малахова Н.Н.Инновации в туризме и сервисе. М.:«Феникс», 2010 г. – 244с. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. – 320с.Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности. М.: «Флинта» , 2011г. – 168с.Нечитайло А.И., А. Е. Карлик, Экономика предприятий (организаций): учебник / – М.: «Кнорус», 2010г. – 304 с. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность,M: «Дашков и К»,2012г. – 208с. Рысев Н.П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер» ,2010г. – 284с.Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. - М.: « Академия», 2009г. – 230с.Семенов В.М. Экономика предприятия: учебник – Санкт-Петербург: «Питер», 2010г. – 416 с.Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2010 г. – 270с.Тычинский А.В., Экономика организация и управление на предприятии: учебное пособие / – Ростов–на–Дону: «Феникс», 2010г. – 475 с.Хмелев.В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения.М.: «Дашков и К»,2012 г. –220с.Чалдаева, Л. А. Экономика предприятия, М.: «Юрайт», 2011г. – 347 с. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М. : «РДЛ», 2009г. – 328 с.http://onyxvivt.narod.ru/index/0-2http://uchit.net/catalog/Marketing/198449/http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=485941http://viborgskaia.ru/Приложение 1. Организационная структура гостиницы «Crownplazamoscow»ИнженерыНачальник Отдела ГО и ЧССлужба режимаСистемный администраторДиректор IT отделаГенеральный директорИнженер пожарной безопасности и охраны трудаОхранникиНачальник прачечнойНачальник Ресторанно-Банкетной службыНачальник Службы приема и РазмещенияГлавный бухгалтерГлавный инженерНачальник Этажной службыЗаместитель начальникаУправляющий рестораномЗам.гл. бухгалтераСтарший энергетикДежурные по этажуСтарший администраторСантехникиЭлектрикиРаботники прачечнойБухгалтер первой категорииШеф-поварСтаршая горничнаяАдминистраторы службы приема и размещенияБухгалтерГорничныеПовараТехник зданияВодительОфициантыУборщицыБарменСтолярМойщицы посудыИнженер вентиляцииионщик