Проектирование услуг для гостиничного предприятия

Впрочем, приопределенииконцепциивыявляетсявозможнаявыгода, привсемэтомсоздателинепременноприбегаюткподдержкипосетителя. 4. Анализиотбор. Дотогокакинвестироватьвконцепциюисследованияновойуслугисредства, затратитьвремя, создателиуслугподвергаютанализуиотбираютконцепцииссамымбольшимпотенциалом, сообразныестратегическимцелямгостиницы. Проделанныйтестразрешаетрасценитьпотенциальныедоходыиприбыль, размеррынка, внешнююсреду, издержкинаисследованиесервисыипредоставлениееепосетителюи, вконцеконцов, расценитьнастоящиеполномочияфирмы. 5. Разработкаконцепции. Оценкавозможныхвнутреннихивнешнихрезультатов, полученнаянастадиианализаиотбора, можетвнестиизменениявопределениеконцепции, толькопослеэтогоможноприступитькееразработке. Процессразработкиконцепциивключаетдетальноеописаниесоставляющихуслугивыгодыотеепредоставления, оценкупокупательскихвозможностейзаказчикаиобъемарынка, предполагаемыхрасходов, анализсостоянияконкурентов. Крометого, наэтойстадииразрабатываютсявсеважныесистемыипроцессыподдержки. Приподготовкерабочегопроектановогопредложениякомандаразработчиковновойуслугиможетпредставитьподготовленнуюимиконцепциюдляобсуждениядругимисотрудниками, атакжевцеляхустановленияобратнойсвязиспотенциальнымзаказчиком.6. «Макет»ирабочаяпроверка. Кромедетальногописьменногоописания, командаразработчиковподготавливаетмакетпроцессаоказанияуслуг. Этотэтапобеспечиваетобратнуюсвязьдляоценкизначимости, потенциальныхпреимуществ, главныхпрепятствийиобъемазатратприразработкеновойуслуги. Онтакжеподготавливаеткомпаниюкрыночномутестированию.7. Рыночноетестирование. Кактолькопредполагаемыевыгодыотновойконцепцииоценены, разработчикиуслугичастостремятсянемедленновывестиуслугунарынок. Носпешкаспредставлениемновойуслугинарынкеможетсоздатьугрозуееуспеху. Поэтомумнениязаказчиководаннойуслугеявляютсяоченьважнымипередпредставлениемеенарынке. Вэтихцеляхследуетпровеститестированиеподготовленнойсистемы. Сочетаетсялиновыйвидуслугисвнутреннимивозможностямикомпании? Сможетликомпаниязанятьсвоюпозициюнарынке? Сможетлионамаксимальноповыситьсвоюпродуктивность? Укрепитлиэтопозициюкомпании? Отвечаетлиуслугафинансовымцелям? Приметлиеезаказчик? Передпредставлениемуслугинарынкеееразработчикидолжныответитьнаэтивопросы.8. Формированиеинфраструктуры. Еслирыночноетестированиепрошлоуспешно, компанияможетприступатьксозданиюнеобходимойинфраструктуры. Присозданииинфраструктурыкакой-либоуслугибольшоевниманиеуделяетсяструктуре, системам, процессу, людям, - чтотакжетребуетзначительныхденежныхвложений. Инвестициивобучениеиобразованиевэтомслучаепринесутбольшиедивидендывбудущем.9. Представлениенарынок. Откачествановойуслугивовремявыходаеенарынокзависит, будетлиновоепредложениеуспешнымилипотерпиткрах.10. Проверкапослепредставления. Компания, котораяпредставиласвойновыйвидуслугинарынок, определяетвпоследствии, какиедополнительныеизменениянеобходимыдляподдержанияконкурентоспособностииуспешнойработы. Обзордействияуслугивтечение6-12 месяцевпозволяетопределить, отвечаетлионафинансовымистратегическимцелям.1.3.ОсобенностивведенияновойуслугинарынокэтапыпроцессаразработкиивыводунарынокновыхуслугвгостиничныхпредприятияхвРоссии. Выделимнекоторыеизних.1. Маркетинговыеисследованиярынка, конкурентовипотребителей. Успешноепродвижениеуслуггостиницытребуетсерьезногомаркетинговогоисследования, восновекотороголежитправильноеопределениенуждпостояльцев. Необходимочеткопонимать, ктобудетгостемотеляичтооножидаетполучитьотнего, атакжекакиеуслугинаиболееважныдляразныхкатегорийклиентов. Инымисловамиважноправильноопределитьсвоюнишунарынкеидонестиинформациюосвоихуслугахдопокупателя. Еслисочетаниеожиданийвладельцевотелясовпадаютспотребительскимспросом, продвигатьуслугигостиницыбудетгораздопрощеипроцессокупаемостипойдетбыстро.2. Бизнесанализ. Когдаруководствоопределилоконцепциюуслугиистратегиюмаркетинга, компаниинеобходимооценитьпривлекательностьновойдополнительнойуслугисточкизренияэкономическихпоказателей, тоестьпровестибизнесанализ. Преждевсего, онвключаетпрогнозобъемапродаж, издержекиприбыли. Дляпрогнозасбытапредприятиюгостеприимстванеобходимоизучитьтенденциивпродажахуслуг-аналогов. (еслитаковыеимеются). Необходимотакжеоценитьминимальныйимаксимальныйуровниожидаемогообъемасбыта, чтобыоценитьриск. Послепрогнозаобъёмасбытаможнооцениватьожидаемыезатратыиприбыльотпродажиуслуги. Есликонцепциявыдержалабизнес-тест, услугапродвигаетсянаследующуюстадиюразработки- создание«образцановойуслуги». Данныйэтаптребуетдополнительныхинвестиций. Онпокажетможнолипревратитьидеювреальнофункционирующийпродукт. Образецдолженсоответствоватьследующимкритериям:- потребителидолжнывосприниматьегоключевыесвойстватакими, какимиониописанывконцепции;- услугабезопаснапринормальномпотреблении;- еёможнопроизводитьврамкахзапланированныхбюджетныхзатрат.Фактическиданныйэтапможнорасцениватькакразработкабизнеспланадополнительнойуслугинапредприятиигостеприимства. Приэтомбизнеспланвключаетвсебянамногобольшеразделов, чемпрогнозобъемапродаж, издержекиприбыли.3. Стандартизацияуслуг. Когдаположениеотелянарынкеопределено, необходимочетковыдерживатьзаявленныйуровеньуслугвовсехвопросах. Клиентотелядолженполучитьуслугунауровнезаявленнойкатегориипредприятия, какпоцене, такипонаполнениюнениже, ноиневыше.4. Предварительныйэтапработы. Длякачественнойпродажигостиничногопродуктакрайневажно, какбудутобслуживатьклиентананачальномэтапепродажиуслуги, вчастности, профессиональнопредставлятьуслугу, грамотнопредставлятьеёвыгодыипреимущества. Данныйэтапвключаетвсебяобучениеперсоналатехнологииоказанияновойдополнительнойуслуги.5. Апробацияивнедрениеуслуги. Вэтойстадииуслугатольковыходитнарынок. Эволюцияпродажиуслугипроисходитмедленно[7, c255]. Даннаяфазахарактеризуетсявысокойстепеньюнеопределённости, посколькутехнологияещёвстадииразвития, афинансовыезатратывесьмазначительны. Апробациядаётвозможностьнакопитьнекоторыйопытвобластивведенияданнойуслугинаконкретномпредприятиигостеприимства, атакжепозволяетвыявитьпотенциальныепроблемы, иузнать, какаяещёинформациянеобходимадляреальноговнедрения. Апробацияоцениваетуслугувреальнойрыночнойобстановке. Оценкеподвергаетсясамауслуга,стратегияеёпозиционирования, ценаит.п. Предприятиеполучаетинформациюореакциипотребителейнапоявлениеновойдополнительнойуслугииеёпотребление. Результатыапробациимогутбытьиспользованыдляуточненияпрогнозовотносительнообъёмовсбытаиприбыли, тоестьдлякорректировкибизнесплана. Апробациядаётнеобходимуюинформациюдляпринятияокончательногорешения, выпускатьилиневыпускатьновуюдополнительнуюуслугунарынок. Решениеовнедренииновойдополнительнойуслугипредполагаетбольшиерасходы, включаязатратынарекламуистимулированиесбыта. Выпускаяновуюуслугунарынокпредприятиедолжнорешить: когда, где, какидлякогоэтоделать.6. Оценкарезультатов. Данныйэтаппозволяетопределитьэффективностьвнедренияновойдополнительнойуслугинапредприятиигостеприимства. Вслучаееслиуслуганепользуетсяспросом- еёрентабельностьбудетнизкой. Вданномслучаеруководствупредприятияследуетотказатьсяотпроизводстваэтойуслуги. Еслижеуслугапользуетсяактивнымспросомупотребителей, руководствугостиничногопредприятиянеобходимоучитыватьтотфакт, чтолюбаяуслугаимеетсвойжизненныйцикл.Каквидно, технологиявнедрениядополнительныхуслугнапредприятияхгостеприимствавРоссии, вотличиеотзарубежнойтехнологии, включаетвсебялишьшестьэтапов. Ксожалению, немногиепредприятиягостиничнойиндустриивРоссиичёткопридерживаютсяиэтихэтапов. Вчастностиигнорируетсяэтапбизнесанализа(составлениебизнесплана). Снашейточкизрения, данныйэтапявляетсяоднимизключевыхфакторовопределенияэкономическойэффективности.ЗаключениеПроцесспредоставлениягостиничныхуслугпредставляетсобойдовольносложный, нохорошоорганизованныйипоследовательныйкомплексдействий. Выполнениекаждогоэтапаэтогокомплексадолженбытьподчиненопределеннымправилам, которыеустановленызаконодательнымиииныминормативно-правовымиактами. Заневыполнениеправилпредоставлениягостиничныхуслугпредприятиегостеприимстванесетответственностьпередклиентом.Дляорганизацииналаженногопроцессаоказанияуслуг, обязанностиперсоналачеткораспределены. Системамер, обеспечивающихвысокийуровенькомфорта, удовлетворяющихразнообразныебытовыеихозяйственныезапросыгостей, называетсявгостиничномхозяйствесервисом. Высокийуровеньсервисапомогаетгостиницезарекомендоватьсебянарынкетуристскихуслугслучшейстороныипривлечьбольшеклиентов.СписоклитературыИИсточниковАлиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр – 1999. -534сВахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2005. – 297сВолошин Н. И. Правовое регулирование туристской деятельности: Учебное пособие для вузов. М., 1998 – 512сГостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с.Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. – М.: Филинъ, 2006. – 202 с.Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух – 2007 -389сЗаварихин С. П. Явление Санктъ-Питеръ-Бурха. СПб, 1996.-215с.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008- 364сКаузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика – 2007-475сКларк Грег. Маркетинг сервиса, приносящего прибыль. Киев: «Знання». 2006 г. 302 с. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир – 2007 – 493сЛипсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. 2007 март.стр. 20-21.Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования/М. Финансы и Статистика – 2007.- 581сПелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 1997-96 с.Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" [Текст]: Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 года №490cизм. от 13 марта 2013 г.-http://base.garant.ru/10200913/Правовое регулирование туристской деятельности. Учебное пособие /Бирюков П.Н., Галушко Д.В., Каюмова Ю.А.; Под общ.ред.: Бирюков П.Н. - Воронеж: Изд-во Воронежского университета, 2006г. - 221 с.Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2008, 233сСорокина А. А. «Организация обслуживания в отелях и туристских комплексах -СПб.,1993 – 374сТитов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие –СПб.: СПбУЭФ2007-164 с. Чудновский А.Д.Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с.