Внедрение инновационных методов стимулирования спроса на гостиничные услуги (на примере апарт -отеля

Главной целью в туристической политике является использование автоматизированных информационных систем, которые отвечают требованиям субъектов рынка туристических услуг. С каждым годом все большее количество пользователей глобальной дистрибутивной системы предпочитает Galileo, которая постоянно модифицирует технические средства и внедряет инновационные проекты. Для успешной деятельности гостинницам необходимо применение новейших информационных технологий, среди которых можно выделить глобальную дистрибутивную систему бронирования Galileo. Galileo является ведущей мировой глобальной дистрибутивной системой (ГИС), что обеспечивает апарт -отеля "Сампо"в городе Выборгевозможностью бронирования номеров клиентами. Galileo, работая на рынке туристических услуг более 30 лет, предлагает лучшие способы управления и дистрибуции ресурсов в туристической индустрии. Galileo входит в состав департамента дистрибуции туристических услуг компании Travelport, к которой также относятся: - глобальная дистрибутивная система Worldspan; - Компания Shepherd Systems, специализирующаяся на разработке решений для маркетингового мониторинга в авиационной индустрии; - Система резервации для авиакомпаний новейшего поколения aiRES; - Компания Thor, которая предоставляет услуги по дистрибуции и маркетинга организациям в индустрии путешествий [2]. Travelport является официальным дистрибьютором услуг системы Galileo на территории России с февраля 2000 года. Оn-line модули Galileo работают на 4000 сайтах российских компаний. Travelport - лидер в России по количеству успешно реализованных online - проектов, представительства которого расположены в 160 странах мира. Сотрудниками и пользователями Travelport более 5400 агентов туристической индустрии. Строить агентский бизнес вместе с Travelport - удобно и комфортно. Сегодня Travelport предлагает туристической отрасли России наиболее интересные с экономической точки зрения условия организации бизнеса. Агентства - партнеры Travelport - внедряют в свои производственные процессы инновационные решения, которые не имеют аналогов в мире и позволяют получить ряд конкурентных преимуществ на рынке. Galileo предоставляет возможность бронирования номерного фонда в более чем 100000 отелей мира, которые представлены ведущими мировыми гостиничными сетями. Также возможности ГИС Galileo конкурентоспособны и в услугах проката автомобилей в более чем 30000 пунктах проката, которые принадлежат 25 крупнейшим лизинговым компаниям, и расположены по всему миру. Цель данного мероприятия – повышение комфортности и скрости бронирования номеров в апарт -отеле "Сампо"в городе ВыборгеРасходы на данное мероприятие составят:- расширение функций системного администратора- 50 тыс. руб.Общая сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб – табл. 3.2.Таблица 3.2.Затраты по мероприятию внедрение новой системы бронирования№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1--2. Текущие затраты1Расширение функций системного администратора50 тыс. рубИтого затрат50 тыс. рубВведение мотивационной составляющей персонала.Цель мероприятия –повышение уровня обслуживания за сет большей заинтересованности персонала.В апарт –отеле "Сампо"в городе Выборгепредлагается следующее:- ввести доплату за работу в вечернее время и выходные дни в размере 10% часовой тарифной ставки за каждый час работы;- ввести доплату за совмещение, когда кто-то уходит в отпуск или больничный;- ввести систему премирования- предоставлять средства для проведения отдыха и досуга, обеспечивать бесплатными путевками, оказывать помощь в получении кредитов на покупку жилья, садового участка, автомашины.- определенное количество путевок в санатории или профилактории можно выделять сотрудникам бесплатно или со значительной скидкой, премируя тем самым работников. 1. Выплата премии будет производится двумя частями:1-я часть в размере 50% расчетной дополнительной единовременной премии выплачивается в первую зарплату;2-я часть в размере 50% расчетной дополнительной единовременной премии выплачивается в следующую зарплату.Премия работнику за рационализаторское предложение, создающее положительный эффект, который не может быть оценен в денежном выражении определяется в зависимости от объема использования предложения, сложности проведенного организационного (технического) мероприятия и от степени участия во внедрении самого работника и может составлять до 40 тыс. рублей.Начисление и выплата премии работнику в этом случае производятся через два месяца после подписания протокола о начале использования предложения. 2. Ввести доплату за работу в вечернее время и выходные дни в размере 10% часовой тарифной ставки за каждый час работы. Это позволит в случаи экстренных ситуаций иметь возможность устранять их не только в рабоее время, а также в периоды большой загрузки по клиентам не терять возможную прибыль.3. Ввести доплату за совмещение, когда кто-то уходит в отпуск или больничный в размере 50% от оклада подменяемого. Данное мероприятие позволит безболезненно переносить вынужденные невыходы сотрудников на работу, при этом их поденщики будут материально заинтересованы.4. Предоставлять средства для проведения отдыха и досуга, оказывать помощь в получении кредитов на покупку жилья, садового участка, автомашины:В качестве организации отдыха и досуга будет предложено раз месяц проведение культурного мероприятия или корпоративной встречи сотрудников. Кредит можно будет выдавать сотрудникам под минимальный процент, при этом они его будут оплачивать исключительно из премий.5. Определенное количество путевок в санатории или профилактории можно выделять сотрудникам бесплатно или со значительной скидкой, премируя тем самым работников. Определено, что каждый сотрудник будет иметь право на 10% путевку вместе с ребенком или супругой раз в год, а также на полностью бесплатную путевку вместе с ребенком или супругой раз в 3 года.Данное мероприятие поможет совершенствовать систему обслуживания, а, следовательно, улучшить качество обслуживания гостей в апарт -отеле "Сампо"в городе Выборге.Расходы на данное мероприятие составят:- выделить средства на внедрение мотивационной составляющей – 750 тыс. руб.Итого сумма затрат на внедрение мотивационной составляющей -750 тыс. руб. – таблица 3.3.Таблица 3.3.Затраты по мероприятию на внедрение мотивационной составляющей№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1--2. Текущие затраты1Выделить средства на внедрение мотивационной составляющей 750 тыс. рубИтого затрат750 тыс. рубИтого сумма затрат на всем мероприятиям составляет - 1000 тыс. руб. – таблица 3.4.Таблица 3.4.Затраты по мероприятиям№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.Изменение системы управления1. Единовременные затраты12. Текущие затраты1Изменение в системе должностных обязанностей200 тыс. рубВнедрение новой системы бронирования1. Единовременные затраты12. Текущие затраты1Расширение функций системного администратора50 тыс. рубВнедрение мотивационной составляющей1. Единовременные затраты---2. Текущие затраты1Внедрение мотивационной составляющей750 тыс. руб.Итого затрат1000 тыс. руб3.3.Оценка эффективности мероприятийПосле составления проекта необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей, который позволит ответить на данный вопрос – рис. 3.2.Рис. 3.2. Технико-экономические показатели эффективности проектаВследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге, выручка предприятия возрастет на 11 %, себестоимость турпродукта / услуг - на 3,7 %. Балансовая прибыль увеличится на 57 %.Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 2,72 % и рентабельности продаж на 1,9%.Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 10%. Фонд оплаты труда и показатель средней заработной платы не изменится.Стоимость основных производственных фондов увеличится на 0,2%, что повлечет за собой увеличение показателя фондоотдачи на 3 %. В целом, предложенные мероприятия являются экономически эффективными.ВыводыДля повышения качества обслуживания клиентов апарт -отеля "Сампо"в городе Выборгеможно выделить следующие основные направления развития исследуемой гостиницы на основе зарубежного гостиничного бизнеса:углубление специализации и концептуализации гостиничных заведений;персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;диверсификация услуг;внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий.Нами в рамках этих направлений были предложены такие мероприятия:1) изменение системы управления: для комфортности и уровня обслуживания номеров было принято решение про оптимизацию системы управления персонала в гостинице за счет демократизации управления системой персонала и возможности расширения полномочий среди низовых сотрудников апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге(портье, горничные и т.п.).2) внедрение новой системы бронирования: программа Galileo предоставляет возможность бронирования номерного фонда в более чем 100000 отелей мира, которые представлены ведущими мировыми гостиничными сетями. Также возможности ГИС Galileo конкурентоспособны и в услугах проката автомобилей в более чем 30000 пунктах проката, которые принадлежат 25 крупнейшим лизинговым компаниям, и расположены по всему миру. 3) введение мотивационной составляющей персонала: Данное мероприятие поможет совершенствовать систему обслуживания, а, следовательно, улучшить качество обслуживания гостей в апарт -отеле "Сампо"в городе Выборге.Таким образом, на осуществление проекта по повышению конкурентоспособности апарт -отеля "Сампо"в городе Выборгенеобходимо затратить 1 000 000 рублей.Вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге, выручка предприятия возрастет на 11 %, себестоимость турпродукта / услуг - на 3,7 %. Балансовая прибыль увеличится на 57 %.Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 2,72 % и рентабельности продаж на 1,9%.Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 10%. Фонд оплаты труда и показатель средней заработной платы не изменится.Стоимость основных производственных фондов увеличится на 0,2%, что повлечет за собой увеличение показателя фондоотдачи на 3 %.В целом, предложенные мероприятия являются экономически эффективными.ЗАКЛЮЧЕНИЕСовременный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало , предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла . Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии , которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями , как качество услуг, условия труда , технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда , уровень мотивации и бездеффектность услуг. В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. Можно сделать вывод, что в любом предприятии есть потребность в разработке и внедрении четкой системы управления качеством услуг, что обеспечит его эффективность и конкурентоспособность.Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов, что отображается в восприятии реальной технологии обслуживания через сравнение с ожидаемой.В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которая включает:Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы.Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление.Степень 3. Специализация качества предоставления услуг и обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга.Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить. Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны.Степень 5. Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг. Достижение соответствия реального качества ожидаемой - главное задание маркетинг-микс гостеприимства.Любому туристскому предприятию необходимо проводить маркетинговые исследования, т.е. сбор и анализ информации о движении услуг от производителя к потребителю. Результаты исследований определяют факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретных услуг. В работе подробно рассмотрена работа отдельно взятого предприятия - апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге. Был проведен комплексный анализ его деятельности, экономических показателей, а также система управления качеством в апарт -отеле "Сампо"в городе Выборге, выявлены недостатки и предложены мероприятия по их решению.В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. Можно сделать вывод, что в любом предприятии есть потребность в разработке и внедрении четкой системы управления качеством услуг, что обеспечит его эффективность и конкурентоспособность.При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. А компетентность персонала имеет огромное значение при управлении качеством обслуживания. Поэтому гостиницам нужно уделять особе внимание отбору, комплектованию и обучению кадров.Любому отельному предприятию необходимо проводить маркетинговые исследования, т.е. сбор и анализ информации о движении услуг от производителя к потребителю. Результаты исследований определяют факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретных услуг. Следовательно, совершенствование системы обслуживания клиентов и повышение качества оказываемых услуг является залогом процветания гостиниц. Невзирая на широкий спектр принятых законодательных актов и нормативных материалов, ускорение развития гостиничного бизнеса и качество обслуживания в большинстве отечественных гостиниц остается неудовлетворительным, а цены и тарифы приближаются к наивысшему европейскому уровню.Объяснением этого является обветшалость материально-технической базы, нехватка средств на ее обновление, недостаточный состав и профессиональный уровень персонала, отсутствие стандартов обслуживания и тому подобное. Ситуацию выхода на европейский рынок тормозит отсутствие методологического комплексного подхода к формированию системы управления качеством гостиничных услуг и механизма регуляции тарифов в России .Исследуя современное состояние гостиничного хозяйства в мире, неоспоримым следует признать тот факт, что во многих странах мира индустрия гостеприимства давно сформировалась и стабильно развивается, имея материальную базу и обеспечивая работой миллионы людей, что безусловно положительно влияет на экономику отдельного государства. Сегодня гостиничное хозяйство во всем мире развивается на индустриальной основе и является отраслью экономики, которая обеспечивает значительные валютные поступления благодаря распространению иностранного туризма. По результатам проведенного анализа можно выделить следующие основные направления развития зарубежного гостиничного бизнеса:углубление специализации и концептуализации гостиничных заведений;образование международных гостиничных цепей и консорциумов под влиянием глобализации;персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;диверсификация услуг;внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий.Для повышения уровня обслуживания, а также чтобы повысить уровень соответствия отеля категории 4-звезды с учетом замечаний гостей предлагается внедрить три мероприятия. По результатам проведенного анализа в 1 главе показано, что можно выделить следующие основные направления развития исследуемой гостиницы на основе зарубежного гостиничного бизнеса:углубление специализации и концептуализации гостиничных заведений;персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;диверсификация услуг;внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий.Нами в рамках этих направлений были предложены такие мероприятия:1) изменение системы управления,2) внедрение новой системы бронирования,3) введение мотивационной составляющей персонала.Нами в рамках этих направлений были предложены такие мероприятия:1) изменение системы управления: для комфортности и уровня обслуживания номеров было принято решение про оптимизацию системы управления персонала в гостинице за счет демократизации управления системой персонала и возможности расширения полномочий среди низовых сотрудников апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге(портье, горничные и т.п.).2) внедрение новой системы бронирования: программа Galileo предоставляет возможность бронирования номерного фонда в более чем 100000 отелей мира, которые представлены ведущими мировыми гостиничными сетями. Также возможности ГИС Galileo конкурентоспособны и в услугах проката автомобилей в более чем 30000 пунктах проката, которые принадлежат 25 крупнейшим лизинговым компаниям, и расположены по всему миру. 3) введение мотивационной составляющей персонала: Данное мероприятие поможет совершенствовать систему обслуживания, а, следовательно, улучшить качество обслуживания гостей в апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге.Таким образом, на осуществление проекта по повышению конкурентоспособности апарт -отеля "Сампо"в городе Выборгенеобходимо затратить 1 000 000 рублей.Вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов апарт -отеля "Сампо"в городе Выборге, выручка предприятия возрастет на 11 %, себестоимость турпродукта / услуг - на 3,7 %. Балансовая прибыль увеличится на 57 %.Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 2,72 % и рентабельности продаж на 1,9%.Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 10%. Фонд оплаты труда и показатель средней заработной платы не изменится.Стоимость основных производственных фондов увеличится на 0,2%, что повлечет за собой увеличение показателя фондоотдачи на 3 %. В целом, предложенные мероприятия являются экономически эффективными.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции от 03.05.2012г.)2. Федеральный закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001г.;3. Постановление правительства РФ «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» от 11.02.2002г.;4. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г.;5. Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»6. Балашова Р.И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. – 2009. - № 4. – С. 27-30.7. Евдокимов К.О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии : (на примере Санкт-Петербурга) : автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К.О. ; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. – СПб., 2009. - 23 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 [03.06.2014].8. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М. : Академия, 2008. - 240 с.9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2008.10. Игнатьев А.В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. – 2010. - № 6. - С. 46-51.11. Коргова М.А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России: монография / М.А. Коргова, О.Л. Надибоидзе ; Пятигорский гос. лингвист.ун-т. - Пятигорск: ПГЛУ, 2010. - 190с.12. Надибоидзе О.Л. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : автореф. дис. … канд. социол. наук / Надибоидзе О.Л. ; [Пятигор.гос. технол. ун-т]. - Пятигорск, 2009. - 26 с. ; Оглавление; Введение; Заключение; Список лит.к дис. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.dissercat.com/content/sovershenstvovanie-menedzhmenta-predpriyatii-turistskoi-industrii-v-sovremennoi-rossi... [07.06.2014].13. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 430 с. - Библиогр.: с. 429-430.14. Экономика и управление на предприятии туризма / Е.И. Богданов. – СПб. ; Псков : [б. и.], 2009. - 355 с.15. Мотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб.пособие / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов ; ред. М.С. Мотышина. - Ростов н/Д. : Феникс, 2008. – 445 с. 16. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. - № 7. – С. 40-47.17. Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. - № 4. – С. 320-321.18. Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala [08.06.2014].19. Пшеничных Ю.А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма : автореф. дис. ... канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна ; [Юж. федер. ун-т]. – Ростов н/Д, 2008. - 26 с. 20.Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999.21. Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm [02.06.14].22. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб.пособие / С.С. Скобкин. - М. : Магистр, 2011. - 446 с.23. Столярчук Е.А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. - 2011. - Вып. 1. - С. 108-111.24. Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm [17.05.14]25.Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2012. – 320с.26.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208с.27.Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. В 2-х т. – М.: Внешторгиздат. 2008.28.Монтехано Х.М. Структура туристического рынка. Смоленский государственный университет, 2008.29.Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. –М. 2009. 30.Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. – М.: Московский государственный институт международных отношений (Университет); «Росийская политическая энциклопедия» (РОССПЭН), 2011. – 232с.31.Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб.пособие. – М.: Советский спорт, 2010. – 192с.32.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 160с.33.Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. –М.: Ось-89, 2008.34.Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2009.35.Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. – М.: Экспертное бюро, 2011. – 160с.36.Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. – Спб: Питер, 2011. – 416с.37.Труды Академии Туризма: Сб.научных трудов. Вып.4/ Под ред. Ю.В. Кузнецова, А.Т. Кириллова, Г.А.Карповой, Н.Н. Воскобойниковой, Е.В. Масловой – СПб.: Издательство «Невский Фонд», 2012. – 199с.38.Уткин Э.А. Стратегическое планирование. М., 2009.39.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – Москва: ИКЦ «Март», Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2010 – 416с.40.Чудновский А.Д. Гостиничный и ресторанный бизнес. М., Тандем, 2010.41.Янкевич В.С. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: ИтиГ, 2010.42.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 416с.Бойкова Е.Б. КТЖ: понятие, характерные черты, современные подходы к проблеме // Межвузовский сборник «Проблемы управления на современном этапе». СПб ГУЭФ. 2010. с. 195.Потуданская В.Ф. Формирование профессионально-квалификационного состава работников в гибких производственных системах: автореф. дис. ... канд .экон. наук. М., 2009. 24 с.Волгин Н.А. Японский опыт решения социально-трудовых проблем. М.: «Экономика», 2008. 254 с.Персонал. Словарь понятий и определений / П.В. Журавлёв, С.А. Карташов и др. М.: Экзамен, 2010. 512 с.Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: учеб.пособие. Н.Новгород: НИМБ, 2010. 320 с.Экономика труда: Учебник / Под ред. П.Э. Шлендера и Ю.П. Кокина.М.: Юристъ, 2010. 592 с.Янковская В.И. Основные составляющие качества трудовой жизни //Стандарты и качество, 2013. № 2. С. 46-47.Управление организацией: Энциклопедический словарь / Под ред. А.Г. Поршнева, А.Я. Кибанова, В.Н. Гунина. М.: ИНФРА-М, 2009. 822 с.Генкин Б.М. Введение в метаэкономику и основания экономических наук: Курс лекций. – М.: Издат. Группа «НОРМА – ИНФРА-М», 2012. – 405 с. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник / Виханский О.С., Наумов А.И. – М.: Экономистъ, 2010. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. Дорофеев В.Д. Менеджмент: Учеб. Пособие / Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. – М.: ИНФРА-М, 2008. Барчуков И. С., Нестеров А. А., Нестеров Е. В. Туризм: организация, управление, маркетинг. СПб., 2010. Беликов М. Ю., Гужин Г. С., Клименко Е. В. Менеджмент в иностранном и внутреннем туризме (Введение в специальность). Краснодар, 2008. Белянский В. П., Козлов Д. А., Лайко М. Ю., Попов Л. А. Прогнозирование в индустрии гостеприимства и туризма. М., 2010. Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлека-тельные комплексы. М. -Воронеж, 2011. Бизнес-мегаполис Гайот [электронный источник]/URL: http://www.guyothotel.ru/ [24.04.2014] Центр оценки и консалтинга СПб [электронный источник]/URL: http://www.estimation.ru/ru/analytics/2011/12/30-1/ [24.04.2014] Большой сервер недвижимости [электронныйисточник]/URL: http://www.bsn.ru/articles/commercialestate/4825/ [24.04.2014] Плановик. Ру [электронныйисточник]/URL: http://planovik.ru/research/2011/09/28/5362.html [26.04.2014] Административно-управленческий портал[электронный источник]/URL: http://www.aup.ru/news/2011/10/06/5455.html[26.04.2014] Advmarket.ru [электронныйисточник]/URL:http://www.advmarket.ru/monitoring_smi/index.php?ten_rubric=spb&read_news=3421 [01.05.2014]65. ViaHotel [электронный источник]/URL: http://viahotel.ru/news/k- 2015-godu-v-sankt-peterburge-mogut-poyavitsya-1400-no vyih-gostinichnyih- nomerov [01.05.2014] 66. Российский союз туристской индустрии [электронный источник]/URL: http://www.rstnw.ru/turbo_metr-2007-r.html[04.05.2014]67. Next-stop.ru [электронный источник]/URL: http://next- stop.ru/analitika/peterburg-zanyal-sedmoye-mesto-v-reitenge-42522.html next-stop.ru (20.05.2012)68. Next-stop.ru [электронный источник]/URL: http://next- stop.ru/analitika/hotel-business-2009.html [09.05.2014]69. frontdesk.ru[электронныйисточник]/URL: http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=29838 frontdesk.ru [09.05.2014]70. Большой портал недвижимости [электронный источник]/URL: http://www.bpn.ru/publications/58820/ [18.05.2014]71. Инвест прект [электронный источник]/URL: http://www.sv- alliance.ru/articles.php?id=6924 [18.05.2014]