Применение PR-инструментария в ресторанном бизнесе (на примере ресторана...)

Распределение клиентов ресторана «Чайхана Пахвала» по полу неравномерное, на долю мужчин приходится 64% клиентов, на долю женщин – 36% (рис. 13).

Рисунок 13 Распределение клиентов ресторана «Чайхана Пахвала» по полу
Распределение клиентов ресторана «Чайхана Пахвала» по возрасту представлено на рис. 14.

Рисунок 14. Распределение клиентов ресторана «Чайхана Пахвала» по возрасту

Можно говорить о том, что целевая аудитория ресторана «Чайхана Пахвала» соответствует целевой аудитории в целом по городскому рынку услуг ресторана.
При этом большинство гостей ресторана «Чайхана Пахвала» это посетитель ТЦ «Жемчужная плаза» (более 83%). На рис. 15 представлены причины выбора клиентами именно ресторана «Чайхана Пахвала».

Рисунок 15. Распределение клиентов ресторана «Чайхана Пахвала» по критериям выбора

Можно сделать вывод о том, что выбор ресторане «Чайхана Пахвала» определяется, прежде всего, расположением в ТЦ, ассортиментом дополнительных услуг (детская и кальянная) и качеством работ, а так же сервисом.
Далее было проведено исследование клиентов ресторана, направленное на выявление степени информированности о деятельности и преимуществах «Чайхана Пахвала». Анкета опроса приведена в Приложении 2.
По итогам исследования выявлено:
64% клиентов узнали о «Чайхана Пахвала» по рекомендациям других клиентов;
18% посетили сайт;
14% узнали из электронных СМИ;
4% из наружной рекламы.
необходимая клиентам информация: цены; меню; новости; виды дополнительных услуг;
для клиентов наиболее важна информация о видах услуг, ценах, проведенных проектах, событиях, участии фирмы в разнообразных мероприятиях;
для клиентов при выборе ресторан важно качество услуг; приемлемая цена; бренд на рынке; доказательство успешности.
Можно сделать вывод, что только 32% клиентов посещали сайт и узнали о «Чайхана Пахвала» из СМИ, если рекомендаций по разным причинам от других посетителей ресторана не будет (нет знакомых, пользовавшихся услугами, нет возможности найти рекомендодателей), то большинство клиентов в «Чайхана Пахвала» не пришли бы.
Далее был применен метод Net Promoter Score. В опросе респондентам было предложено 6 вопросов с вариантами ответов, отражающих общественное мнение об ресторане «Чайхана Пахвала», доступности получения услуг и положительностью образа – имиджа ресторана «Чайхана Пахвала».
В опросе NPS включается один основной вопрос о том, в какой степени респондент готов рекомендовать воспользоваться услугами ресторана «Чайхана Пахвала».
Оценка проводилась по 10-балльной шкале, от 1 до 10, где 1 означает полное отсутствие желания рекомендовать, а 10 – напротив, абсолютную готовность рекомендовать знакомым ресторана «Чайхана Пахвала», его услуги.
Помимо этого, основного вопроса, включаются расширения, позволяющие уточнить, почему именно респондент проявил данную степень готовности давать рекомендации, какие причины детерминируют это решение. При обработке результатов опроса респонденты, оценившие готовность рекомендовать ресторан «Чайхана Пахвала»в:
1-6 баллов относятся к группе «критиков»,
7-8 баллов – к группе «нейтральных»,
9-10 баллов – к группе «промоутеров».
Индекс NPS есть разница долей «промоутеров» и «критиков». «Нейтралы» в расчетах не учитываются, играя роль некоего буфера между крайними группами. Собственно, это и есть основная идея индекса Net Promoter Score - выделит группы общественности неудовлетворенных и удовлетворенных рестораном «Чайхана Пахвала» и определить их баланс или глубину и вектор дисбаланса.

Таблица 2 - Распределение среди клиентов ресторана «Чайхана Пахвала» по шкале NPS
Промоутеры, % Нейтралы, % Противники, % Всего % Индекс NPS, % 72,2 20,6 7,2 100 65
На рис. 16 представлены результаты.

Рисунок 16 Распределение клиентов ресторана «Чайхана Пахвала» по шкале NPS
Основные выводы:
Клиенты легко готовы сменить ресторан «Чайхана Пахвала». Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой удовлетворенности потребителей в сфере качества обслуживание и сервиса, а так же расположением на территории ТЦ. Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет субъективной оценки имиджа ресторана «Чайхана Пахвала».
Сформированная средствами PR уверенность гостей в качестве и уровне сервиса, а так же атмосферы ресторана «Чайхана Пахвала» формирует у целевой группы общественности положительный образ ресторана и обеспечивает повторные посещения.
В около 7,2 % клиентов ресторана «Чайхана Пахвала» оценивают его имидж на рестораном рынка как отрицательный.
Следовательно, для ресторана «Чайхана Пахвала» необходимо изменить инструментарий PR коммуникаций в целях формированию общественного мнения.


2.2. План мероприятий по коммуникационному сопровождению. Инструменты и каналы коммуникаций


Определим для ресторана «Чайхана Пахвала» цели, задачи и концепцию PR кампании. Цель PR кампании ресторана «Чайхана Пахвала» на 2016 год – формирование осведомленности обществености о существовании ресторана «Чайхана Пахвала», его услугах и проводимых им акциях и мероприятиях с целью воздействия на целевую аудиторию.
Задачи PR сопровождения ресторана «Чайхана Пахвала»»:
увеличение количества клиентов ресторана «Чайхана Пахвала»;
формирование спроса на услуги ресторана «Чайхана Пахвала»;
напоминание о существовании ресторана «Чайхана Пахвала» тем, кто уже обращался к его услугам (посещал ранее);
информирование существующих и потенциальных клиентов о новых услугах ресторана «Чайхана Пахвала», о проводимых в нем акциях и о предлагаемых скидках;
повышение имиджа ресторана «Чайхана Пахвала» в глазах потребителей и общественности;
привлечение максимального количества потребителей (частных лиц и корпоративных клиентов) в ресторана «Чайхана Пахвала».
Концепция PR кампании может быть определена как «ресторан «Чайхана Пахвала» – идеальное место для отдыха, сочетающее питание и приятное проведение времени», иными словами, упор будет сделан на высокое качество обслуживания, комфорт пребывания в ресторане «Чайхана Пахвала».
Целевая аудитория PR сообщений ресторана «Чайхана Пахвала» характеризуется следующим образом:
мужчины/женщины трудоспособного возраста, со средним достатком и выше, ориентированные на приобретение ресторанных услуг высокого качества в условиях высокого комфорта;
клиенты, для которых ценовой фактор не имеет решающее значение (в рамках среднего ценового сегмента), а наиболее важными являются возможность отдохнуть в комфортных условиях и получить услуги высокого качества при высоком уровне обслуживания;
клиенты, для которых основными источниками информации об ресторана «Чайхана Пахвала» являются советы друзей, знакомых и коллег, Интернет, СМИ, наружные PR сообщения и в метрополитене.
Поэтому следует делать акцент именно на эти каналы PR коммуникаций, которые более всего соответствуют данной целевой аудитории по следующим причинам: статус респондентов показал, что большинство из них регулярно пользуются Интернетом, прислушиваются к мнению СМИ (в том числе, печатных), являются целевой аудиторией наружных PR носителей при перемещении по Санкт-Петербургу пешком или на автомобилях.
Кроме того, доводы в пользу перечисленных rfyfkjd rjvveybrfwbq lkz ЗК ресторана «Чайхана Пахвала» перечислены ниже:
Размещение PR сообщений о ресторане «Чайхана Пахвала» на телевидении нецелесообразно в силу того, что оно предполагает слишком большой «лишний» охват, т.е. целевая аудитория не совпадает с целевой аудиторией телевизионных каналов (в первую очередь, с точки зрения слишком широкого географического охвата и ориентации телевидения на массовый сегмент). Кроме того, затраты на телевизионный коммуникационный канал слишком велики для ресторана;
Радиоканал коммуникаций целесообразен, но желательно использовать его не с целью сообщения о существовании ресторана «Чайхана Пахвала», а для информирования о мероприятиях и акциях, проводимых в ресторана, которые могут быть приурочены, например, к различным праздникам. Однако, радиоканал также является довольно затратным и нерегулярным в условиях PR деятельности ресторана «Чайхана Пахвала»;
Наружное размещение PR сообщений о ресторане «Чайхана Пахвала» является рекомендуемой для ресторана, т.к. этот канал показал свою эффективность;
необходимо расширить количество упоминаний о ресторане «Чайхана Пахвала» на сайтах в Интернете, при этом важно уделить внимание обновлению информации, уже размещенной в сети, модернизации сайта и активизации в социальных сетях;
ресторану необходимо использовать такой канал как печатные СМИ. Среди них выделим издания «Деловой квартал», а также издания «Time out» и «Афиша».
Таким образом, можно говорить о том, что предложенные PR средства позволят задействовать каналы коммуникаций, нацеленные на целеве группы общественности для ресторана.
План мероприятий по коммуникационному сопровождению деятельности ресторана «Чайхана Пахвала» состоит из следующих элементов:
Коммуникационное сопровождение деятельности ресторана «Чайхана Пахвала» будет иметь черты информативной (информирование потенциальных клиентов о ресторане «Чайхана Пахвала»), побудительной (стимулирование посетить ресторан) и напоминающей (напоминание существующим заинтересованным группам общественности о существовании ресторана «Чайхана Пахвала») коммуникационной кампании.
Информативные коммуникации будут использоваться для информирования заинтересованных групп общественности о ресторане «Чайхана Пахвала» и его услугах с целью создания побудительных мотивов к посещению и формированию положительного образа на ресторанном рынке.
Побудительные коммуникации будут использованы для создания у заинтересованных групп общественности выборочного спроса путем внушения потребителям, что данный ресторан лучше всего соответствует их запросам в отношении качественных услуг.
Коммуникации-напоминание будут напоминать заинтересованным группам общественности о ресторане «Чайхана Пахвала» и его услугах, а также о проводимых в нем акциях и мероприятиях.
Кроме того, ранее было выявлено, что у ресторана «Чайхана Пахвала» есть сайт, но требуется осуществлять его поисковую оптимизацию, а так же добавить новые «ветки» для дополнительных PR коммуникаций. Таким образом, прежде всего, предлагается сделать сайт ресторан более информационно наполненным именно в сфере PR коммуникации.
На обновленном сайте ресторана необходимо дополнительно разместить следующие «ветки» PR информацию, которая сегодня отсутствует:
информация об истории ресторане «Чайхана Пахвала»;
желательно размещение на сайте не только фото интерьеров и блюд, а полноценного 3D-тура по ресторану;
в разделе шеф-повара выделить «ветку» для возможности обратной связи;
новости необходимо дополнить периодических выпускаемыми пресс-релизами о значимых событиях для ресторана;
обратную связь в разделе гостевой книги сайта желательно дополнить онлайн-консультированием;
ввести модуль голосований;
сформировать «ветку» отчетов по проведенным мероприятиям ;
возможность подписки на новости ресторана и меню;
программы пресс – мероприятий;
сформировать и опубликовать программу социальной ответственности ресторана.
За доработкой сайта рекомендуется обратиться к услугам сторонней IT компании, которая разрабатывала существующий сайт ресторана и которое занимается его технической поддержкой.
Неотъемлемой составляющей сайта ресторана «Чайхана Пахвала» должны стать инструменты работы с аудиторией – вопросники, голосования, гостевые книги, анкеты, счетчики числа посетителей – которые позволяют контролировать посещаемость и популярность сайта, оценивать эффективность PR действий
Так же необходимо расширить применение такого инструмента как SMM. Чтобы группа набирала количество участников, необходимо ее не только создать, но и постоянно наполнять информацией, приглашая в нее новых участников, являющихся представителями целевой аудитории. Продвижением в социальной сети должны заниматься самостоятельно сотрудники ресторана «Чайхана Пахвала», при этом должен быть назначен один из ответственных, а лучше каждый день недели чтобы занимался один из сотрудников, что даст возможность подходить к наполнению группы с разных точек зрения. Кроме того, как было сказано выше, будет размещаться реклама в сети.
Также для поддержания интереса к странице ресторана «Чайхана Пахвала» предлагается проводить различные акции с розыгрышем подарков, скидок и т.п.
План мероприятий представлены в таблице 3.

Таблица 3 – План PR акции для участников группы ресторана «Чайхана Пахвала» в соцсети
Мероприятие Период действий Количество подарков Затраты, тыс. руб. Новогодние подарки для всех участников группы, которые пришли за подарками » и приобрели не менее 2 часов отдыха (фирменная бутылка шампанского и календарь). Розыгрыш скидки на посещение на двух лиц в размере 30% 28.12.15-08. 01.2016 80 бутылок шампанского 45 Конкурс на лучший мужской фотопортрет, приз –именная скидка на посещение на двух лиц в размере 30% + 2 приза 01.02-28.02.2016 3 10 Подарки для мужчин-клиентов к 23 февраля + подарок 20-25.02.2016 50 25 Подарки для женщин-клиенток к 8 марта + роза в подарок 05.03-10.03.2016 50 25 Конкурс на лучшую семейную фотографию, приз –именная скидка на посещение на двух лиц в размере 30% + 2 приза 01.03-31.03.2016 3 10 Конкурс на лучшую фотографию отдыха в любой чайхане, приз –именная скидка на посещение на двух лиц в размере 30% + 2 приза 01.04-30.04.2016 3 10 Конкурс на лучшую фотографию из залов чайханы, приз – именная скидка на посещение на двух лиц в размере 30% + 2 приза 01.05-31.05.2016 3 10 Конкурс на лучшую фотографию из медового месяца, приз –именная скидка на посещение на двух лиц в размере 30% + 2 приза 01.10-31.10.2016 3 10 Конкурс на лучше женский портрет, приз –именная скидка на посещение на двух лиц в размере 30% + 2 приза 01.11-30.11.2016 3 10 155
Также предлагается провести PR кампанию сопровождения с рассылкой каталогов, посвященных корпоративному отдыху, в крупнейших бизнес-центрах города. Предлагается в год печатать 4 каталога (по одному каталогу в квартал) тиражом по 1000 шт. Стоимость одного каталога составит около 18 руб. Таким образом, стоимость печати составит 72 тыс. руб. Для рассылки каталогов предлагается привлекать на почасовой системе оплаты сотрудника, который будет их разносить по бизнес-центрам.
Предполагается, что потребуется оплата не менее 20 часов в месяц, стоимость одного часа – 220 руб. Таким образом, затраты составят 52,8 тыс. руб.
Для реализации коммуникационного сопровождения с использованием наружных точек расположения PR сообщений потребуются затраты, представленные в таблице 4.

Таблица 4 – План наружного размещение PR сообщений
Инструмент Интенсивность Стоимость тумбы 3 раза в год по 2 недели (3 щита на улицах) Изготовление: 3 х 3 х 5400 = 48 600 руб. (итого – 9 тумб, также меняется дизайн и содержание информации)
Размещение: 3 х 3 х 24 000 = 216 000 руб. лайтбоксы на станции метро 4 раза в год по 2 недели (по 2 лайтбокса) Изготовление: 4 х 2 х 3800 = 30 400 руб. (итого – 8 лайтбоксов, меняется дизайн и содержание информации)
Размещение: 4 х 2 х 16 500 = 132 000 руб. Итого 427 000 руб. План на коммуникационное сопровождение в СМИ в 2016 году представлены в таблице 5.

Таблица 5 - План на привлечение к коммуникационному сопровождению печатных СМИ
Инструменты Периодичность Стоимость Деловой квартал 4 выхода в год (1/4 полосы) 4 х 24600 = 98400 руб. Time Out 4 выхода в год (1/8 полосы) 4 х 31560 = 126240 руб. Афиша 4 выхода в год (1/4 полосы) 4 х 26 665 = 106660 руб. Итого 331 300 руб.
Структура бюджета PR коммуникационного сопровождения деятельности ресторана «Чайхана Пахвала» помесячно представлена на рис. 17.

Рисунок 17 Распределение бюджета PR сопровождения деятельности ресторана «Чайхана Пахвала» по месяцам

Как видно, будет реализована импульсная модель PR активности ресторана «Чайхана Пахвала»


Таблица 6 - План реализации PR сопровождения ресторана «Чайхана Пахвала»
Рекламное средство январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь Итого Модернизация сайта 60,0                       60,0 Поддержка и продвижение сайта 7,2 7,2 7,2 7,2 7,2 7,2 7,2 7,2 7,2 7,2 7,2 7,2 86,4 Баннерная PR на сайтах   75,0 75,0           75,0 75,0 75,0 75,0 450,0 PR в соцсетях   15,0 15,0 15,0     15,0     15,0 15,0 15,0 105,0 Акции в соцсетях 45,0 35,0 35,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 205,0 Каталоги для корпоративных клиентов 76,4 4,4 4,4 4,4 4,4 4,4 4,4 4,4 4,4 4,4 4,4 4,4 124,8 Тумбы   88,2       88,2         88,2   264,6 Лайтбоксы в метро   40,6   40,6         40,6   40,6   162,4 Деловой Квартал   24,6       24,6       24,6   24,6 98,4 Time Out     31,6       31,6   31,6   31,6   126,2 Афиша     26,7     26,7     26,7     26,7 106,7
Ожидается, что реализация PR сопровождения приведет к росту объема реализации услуг ресторана «Чайхана Пахвала» на 25%. Такой прирост обусловлен следующим:
по данным компании «IT Avenue» активное использование сайта и его продвижения приводит к приросту выручки на 10%, наличие PR сопровождения ресторана «Чайхана Пахвала»в социальных сетях еще на 2%;
наружное сопровождение направлена преимущественно на тех, кто проходит мимо или едет на транспорте, от нее будет небольшой прирост – примем его в размере 4%;
прирост выручки от PR сопровождения в «Деловом квартале» будет около 3% (за счет частных лиц и корпоративных клиентов);
сопровождение в «Time Out» и «Афиша» может принести прирост выручки совокупно в размере 5% (по оценкам самих изданий);
каталоги могут принести прирост выручки в размере около 1%.
Проанализируем показатели ресторана «Чайхана Пахвала» с проведением PR мероприятий и вариант без реализации PR сопровождения (таблица 7).

Таблица 7 Показатели эффективность PR сопровождения ресторана «Чайхана Пахвала»
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. Без PR сопровождения С PR сопровождения Изменения +/- % 1 Объем реализации услуг Тыс. руб. 22516 28145 5629 125,0 2 Себестоимость Тыс. руб. 18170 20232 2062 111,3 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 18982 18982 0 100,0 4 Численность работающих Чел. 39 39 0 100,0 5 Фонд оплаты труда Тыс. руб. 8003 8003 0 100,0 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 4346 7913 3567 182,1 7 Рентабельность деятельности с.6/с.2)х100 % 23,9 39,1 15,2 х 8 Рентабельность оказания услуг (с.6/c.1)х100% % 19,3 28,1 8,8 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 577,33 721,67 144,33 125,0 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 1,19 1,48 0,30 125,0 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс. руб./чел. 17,10 17,10 0,00 100,0
Расчет проводился следующим образом:
Рост выручки составит 25%: 22516 х 1,25 = 28145 тыс. руб.
Себестоимость вырастет за счет роста постоянных и переменных затрат: 18170 + 864,5 + 1197,1 = 20231,6 тыс. руб.:
переменные затраты вырастут пропорционально росту выручки: 3458 х 0,25 = 864,5 тыс. руб.;
постоянные затраты вырастут на разницу между коммерческими расходами в 2013 и 2012 годах: 1916,1 – 719 = 1197,1 тыс. руб.
Как видно, предлагаемый план мероприятия по PR сопровождению ресторана «Чайхана Пахвала» привет к росту объема реализации услуг на 25%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста объема реализации услуг (11,3%), что приведет к росту балансовой прибыли (82,1%), а также рентабельности деятельности (15,1%) и рентабельности оказания услуг (8,8%).
Таким образом, можно говорить о том, что предлагаемый план PR сопровождения эффективен, что позволяет его рекомендовать к реализации рестораном «Чайхана Пахвала». Соотношение между PR бюджетом и объемом реализации услуг составит 6,81%, что будет соответствовать среднерыночным показателям.


Заключение


В заключении приведем основные итоги исследваония рестораного Public Relations:
PR программа представляет собой комплексное многократное использование PR средств, а также PR материалов, в рамках единой концепции и общего плана воздействия на мнение и отношение целевых групп и общественности, в целях формирования положительного образа организации, а также её товаров и услуг, деятельности на рынке и в обществе, проводимых в определенный промежуток времени.
Систему Public Relations формируют: цели, субъекты, объекты, способы, средства и результаты.
Разработка PR программ представляет собой выбранную модель действий для достижения цели, в основе которой – детализированная PR программа как система тактических мероприятий, обеспечивающих ее реализацию. Как правило, разработка PR-программы включает в себя следующие этапы: формирование миссии организации, определение целей и задач, SWOT-анализ ситуации, выбор методов и форм воздействия, уточнения аудиторий и целевые группы коммуникаций, формирование базовых идеологемов, оценка эффективности.
Плана разработки PR программы представляет собой инструмент, который позволяет эффективно спланировать этапы разработки и реализации PR программ, разработать структуру проводимых действий, их содержимость и последовательность.
Провеянный анализ показал, что:
Клиенты легко готовы сменить ресторан «Чайхана Пахвала». Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой удовлетворенности потребителей в сфере качества обслуживание и сервиса, а так же расположением на территории ТЦ. Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет субъективной оценки имиджа ресторана «Чайхана Пахвала».
Сформированная средствами PR уверенность гостей в качестве и уровне сервиса, а так же атмосферы ресторана «Чайхана Пахвала» формирует у целевой группы общественности положительный образ ресторана и обеспечивает повторные посещения.
В около 7,2 % клиентов ресторана «Чайхана Пахвала» оценивают его имидж на рестораном рынка как отрицательный.
Следовательно, для ресторана «Чайхана Пахвала» необходимо изменить инструментарий PR коммуникаций в целях формированию общественного мнения.
Задачи PR сопровождения ресторана «Чайхана Пахвала»»:
увеличение количества клиентов ресторана «Чайхана Пахвала»;
формирование спроса на услуги ресторана «Чайхана Пахвала»;
напоминание о существовании ресторана «Чайхана Пахвала» тем, кто уже обращался к его услугам (посещал ранее);
информирование существующих и потенциальных клиентов о новых услугах ресторана «Чайхана Пахвала», о проводимых в нем акциях и о предлагаемых скидках;
повышение имиджа ресторана «Чайхана Пахвала» в глазах потребителей и общественности;
привлечение максимального количества потребителей (частных лиц и корпоративных клиентов) в ресторана «Чайхана Пахвала».
План мероприятий по коммуникационному сопровождению деятельности ресторана «Чайхана Пахвала» состоит из следующих элементов:
Коммуникационное сопровождение деятельности ресторана «Чайхана Пахвала» будет иметь черты информативной (информирование потенциальных клиентов о ресторане «Чайхана Пахвала»), побудительной (стимулирование посетить ресторан) и напоминающей (напоминание существующим заинтересованным группам общественности о существовании ресторана «Чайхана Пахвала») коммуникационной кампании.
Информативные коммуникации будут использоваться для информирования заинтересованных групп общественности о ресторане «Чайхана Пахвала» и его услугах с целью создания побудительных мотивов к посещению и формированию положительного образа на ресторанном рынке.
Побудительные коммуникации будут использованы для создания у заинтересованных групп общественности выборочного спроса путем внушения потребителям, что данный ресторан лучше всего соответствует их запросам в отношении качественных услуг.
Коммуникации-напоминание будут напоминать заинтересованным группам общественности о ресторане «Чайхана Пахвала» и его услугах, а также о проводимых в нем акциях и мероприятиях.
Кроме того, ранее было выявлено, что у ресторана «Чайхана Пахвала» есть сайт, но требуется осуществлять его поисковую оптимизацию, а так же добавить новые «ветки» для дополнительных PR коммуникаций. Таким образом, прежде всего, предлагается сделать сайт ресторан более информационно наполненным именно в сфере PR коммуникации.
На обновленном сайте ресторана необходимо дополнительно разместить следующие «ветки» PR информацию, которая сегодня отсутствует: информация об истории ресторане «Чайхана Пахвала»; желательно размещение на сайте не только фото интерьеров и блюд, а полноценного 3D-тура по ресторану; в разделе шеф-повара выделить «ветку» для возможности обратной связи; новости необходимо дополнить периодических выпускаемыми пресс-релизами о значимых событиях для ресторана; обратную связь в разделе гостевой книги сайта желательно дополнить онлайн-консультированием (особенно банкетов); ввести модуль голосований; сформировать «ветку» отчетов по проведенным мероприятиям; возможность подписки на новости ресторана и меню; программы пресс – мероприятий; сформировать и опубликовать программу социальной ответственности ресторана.
Оценка эффективности PR сопровождения показала, что:
Рост выручки составит 25%: 22516 х 1,25 = 28145 тыс. руб.
Себестоимость вырастет за счет роста постоянных и переменных затрат: 18170 + 864,5 + 1197,1 = 20231,6 тыс. руб.:
переменные затраты вырастут пропорционально росту выручки: 3458 х 0,25 = 864,5 тыс. руб.;
постоянные затраты вырастут на разницу между коммерческими расходами в 2013 и 2012 годах: 1916,1 – 719 = 1197,1 тыс. руб.
Как видно, предлагаемый план мероприятия по PR сопровождению ресторана «Чайхана Пахвала» привет к росту объема реализации услуг на 25%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста объема реализации услуг (11,3%), что приведет к росту балансовой прибыли (82,1%), а также рентабельности деятельности (15,1%) и рентабельности оказания услуг (8,8%).
Таким образом, можно говорить о том, что предлагаемый план PR сопровождения эффективен, что позволяет его рекомендовать к реализации рестораном «Чайхана Пахвала». Соотношение между PR бюджетом и объемом реализации услуг составит 6,81%, что будет соответствовать среднерыночным показателям.


Список литературы


Анализ административных барьеров в сфере общественного питания / Г. Бесстремянная, О. Бондаренко, М. Карцева // Издат-вд: ЦЭ и ФР РЭШ - 2014. - № 39 -23 с.
Алешина, И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров / И.В. Алешина – М., 2008. – 413 с.
Беляева Ю. Имидж работодателя // Маркетинг. - 2011. - N 2. - С.109-116.
Блинов А. Формирование имиджа России как инструмент управления ее развитием // Пробл. теории и практики управл. - 2013. - N 7. - С.28-34.
Борисов, Б.Л. Теория и практика PR / Б. Л. Борисов. – М.: Экономика, 2010. – 258 с.
Буари, Ф. Паблик рилейшнз, или стратегия доверия: пер. с фр. / Ф. Буари. – М.: ИНФРА – М, 2011.
Векслер, А.Ф. Связи с общественностью для бизнеса / А.Ф. Векслер. – Н. Новгород: Издательский центр Агентства «PR-Эксперт», 2011.
Гусев, Д. Г. Уши машут ослом. Современное социальное программирование / Д. Г. Гусев, О. А. Матвейчев, Р. Р. Хазеев, С. Ю. Чернаков. – Пермь: Alex J. Bakster group, 2012. – 408 с.
Доти, Д. Паблисити и паблик рилейшнз.– М.: Информационно-издательский дом «Филинъ»,2009. – 237с.
Игнатьев, Д.Р. Настольная энциклопедия Public Relations / Д.Р. Игнатьев. – М.: Альпина Паблишер, 2010. – 229 с.
Кошлякова М.О. Социально-стилевые характеристики имиджа // Соц.-гуман. знания. - 2012. - N 1. - С.127-137.
Ким Ю.К. Деловая репутация: ее роль и значимость // ЭКО. - 2010. - N 8. - С.155-157.
Кислинская М. Деловая репутация компании: определения, виды, оценка / М.Кислинская, В.Кислинский // Проблемы теории и практики управления. - 2013. - N 5. - С.92-100.
Климович Е.С. Деловая репутация // Охрана труда и соц. страхование. - 2010. - N 12. - С.70-74
Кумылканова И.А. Профессиональная этика как регулятор эффективности функционирования рекламы в США: проблемы и тенденции развития // Вестн. Моск. ун-та. Сер.10. Журналистика. - 2010. - N 5. - С.45-62.
Макаревич Э.Ф. Имидж в современном мире / Э.Ф.Макаревич, О.И.Карпухин // Соц.-гуман. знания. - 2012. - N 3. - С.39-59.
Малинина О. Имидж коммерческого предприятия / О.Малинина, А.Долгова // Пробл. теории и практики управл. - 2014. - N 6. - С.130-136.
Материала ресторана «Чайхана Пахвала» - СПб. Машинопись, 2015.
Михальченко В.Л. Коммуникационная стратегия PR: бренд, имидж, репутация // Вестн. Моск. ун-та. Сер.10. Журналистика. - 2010. - N 4. - С.207-218.
Морган Г. Имиджи организации: Восемь моделей организационного развития: пер. с англ. - М.: Вершина, 2012. - 414с.
Музыкант, В. Л. Реклама и PR технологии. М.: Армада-пресс, 2011. – 602 с.
Пашенцев, Е. Н. Связи с общественностью: мировая практика и современная Россия / Е. Н. Пашенцев. – М.: ИТРК РСПП, 2010. – 176 с.
Савруцкая Е.П. Связи с общественностью. Вводный курс. – М.: Издательство Русской Христианской гуманитарной академии, 2010. – 197 с.
Симмс Д. Дело не в имидже // Business excellence = Деловое совершенство. - 2012. - N 1. - С.64-65.
Тимофеев, М. И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз) / М.И. Тимофеев. – М., 2010. – 127 с.
Тульчинский, Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность / Г.Л. Тульчинский Г.Л. – СПб., 2011. – 181 с.
Харрисон, Ш. Связи с общественностью / Пер. с англ. под ред. Г.Е. Алпатова. – СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2011. – 368 с.
Хайкин М.М., Горенбургов М.А. Экономика ресторанного бизнеса: Учеб. пособие / Балт. акад. туризма и предпринимательства. – М.: Академия, 2012. – 240 с.
Хмырова С.В. Ресторанный маркетинг. − М.: Юнити-Дана, 2010. – 252 с
Шарков Ф.И. Интегрированные коммуникации: реклама, паблик рилейшнз, брендинг. – М.: Издательский дом «Дашков и К», 2011. – 331 с.
Шилина М.Г. Связи с общественностью корпорации в XXI в.: прагматический аспект исследования // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 10. Журналистика. - 2011. - N 6. - С.46-60.
Шилина М.Г. Теория и практика общественных связей в инновационном дискурсе // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 10. Журналистика. - 2011. - N 2. - С.124-134.
Электронный источник: сайт http://pahvala.ru/
Электронный источник: сайт http://where.ru/spb/news/one/3607
Электронный источник: сайт http://spb.zoon.ru/restaurants/restoran_chajhana_pahvala_v_tts_zhemchuzhnaya_plaza/
Электронный источник: сайт http://www.afisha.ru/spb/restaurant/60088/
Электронный источник: сайт http://www.the-village.ru/village/food/restaurants/177511-chayhana-pahlava
Электронный источник: сайт https://www.facebook.com/gastroafisha/posts/332529030269114:0
Электронный источник: сайт http://gastroafisha.ru/
Электронный источник: сайт http://peterburg2.ru/restplaces/10862.html
Электронный источник: сайт http://www.restoclub.ru/review/31886/
Электронный источник: сайт https://www.restorating.ru/articles/v-tts-zhiemchuzhnaia-plaza-otkrylas-chaikhana-pakhvala/
Электронный источник: сайт http://spb.allcafe.ru/news/total/2015/03/10/otkrytiya-restoran-pahvala-chajhana
Электронный источник: сайт http://www.restoclub.ru/news/33040/
Электронный источник: сайт http://spb.allcafe.ru/news/boris/pahvala#comments
Электронный источник: сайт http://www.timeout.ru/spb/place/41104
Электронный источник: сайт http://businessfm.spb.ru/programmy/inkognito-ili-kuhnya-bez-prikras-s-gospodinom-b/restoran-pakhvala-chajjkhana
Электронный источник: сайт http://www.cafe.ru/spb/place/116785
Электронный источник: сайт http://www.peterburg.biz/restoran-chayhana-pahvala.html
Приложения
Приложение 1
Интерьеры





Приложение 2

Анкета для клиентов
Добрый день! Наш ресторан проводит опрос своих клиентов с целью улучшения деятельности. Просим Вас ответить на несколько вопросов.
1.Откуда вы узнали о компании?
-рекомендации;
-сайт компании;
-отраслевая пресса;
-другое.
2.Какая информация о деятельности компании Вам необходима?
-достижения фирмы;
-положение на рынке;
-виды деятельности;
-финансовые результаты;
-отзывы клиентов;
-другое.
3.Что вам важно знать о компании?
-виды деятельности;
-ценовую политику;
-состав руководства;
-реализованные проекты;
-события из жизни компании;
-участие компании в различных мероприятиях.
4.В чем заключаются преимущества нашей организации?
-качестве работ;
-разнообразном ассортименте услуг;
-опыте на рынке;
-другое;
-не знаю.












2



Определение целевой аудитории

Определение желаемой ответной реакции

Выбор обращения

Выбор коммуникационного канала

Определение целевой аудитории 1-го уровня

Определение целевой аудитории 2-го уровня

Воздействие на целевую аудиторию

Casual dining

Fast casual

Fast food

Принятие PR решения о выборе инструментария воздействия на группы общественности

Внешняя Public Relations среда независимого ресторана

Внутренняя среда реторана

Управление Public Relations

Вертикальные потоки информации

Горизонтальные потоки информации

Обработка,
сравнение и анализ
полученных
данных, адаптация
информации к
нуждам
соответствующих
подразделений
ресторана.
Выбор инструментов воздействия и каналов для достижения целей Public Relations


Система информационного обеспечения Public Relations

Подсистема внутренней отчетности

Подсистема внешней информации

Подсистема исследований

Подсистема анализа информации и подготовки отвесных действий

Система сбора и
обработки
данных о
состоянии
внутриенй
среды, получаемая из внутрифирменных источников (внутренние документы, отчеты, базы данных и др.)


Система сбора и обработки текущих
данных о состоянии
внешней среды,
получаемая из
внешних источников
информации
(отслеживание
публикаций в СМИ,
наблюдения за
действиями
конкурентов,
посещение
отраслевых
выставок, а также
изучение
информации)



Систематические и целенаправленные исследования общественного мнения об ресторане для решения конкретных задач, стоящих перед рестораном


Единое позиционирование

Обеспечение возможности всех каналов влиять друг на друга

Обеспечение взаимодействия коммуникаций и информации

Интеграции маркетинговых коммуникаций и информации

Коммуникации по поводу: товара; цены; распределения.

Комплекс каналов продвижения

Достижение целей

Директор ресторана

Гл. бухгалтер

Шеф повар

Менеджеры зала

Су-шефы

Повара

Бармены

Официанты

Кух. Помощник

Работники детской комнаты

Калькулятор