Управление контактом,приемы оказания воздействия на клиента.

Представляет собой не только основу, но и обязательное условие полноценного отдыха. Это достаточно действенный аргумент в процессе выбора и комплектации турпакета. Для большей части туристов этот аргумент будет приоритетным в выборе маршрута. 5. Престижность тура. Путешествия не только способствуют поднятию престижа человека в глазах окружающих, но и являются непременным средством поддержания определенного социального положения. В этом случае можно сыграть на тщеславии и честолюбии клиента, подчеркивая уникальность и престижность тура, а так же его редкость и эксклюзивность. 6. Популярность тура. За основу данного аргумента взят механизм подражания. Он затягивает людей, так как есть возможность ни о чем не думать, а просто воспользоваться тем, чем многие пользовались уже не раз.В основе данного аргумента лежит механизм подражания. В этом случае менеджер может повлиять на клиента , сообщив ему, что в последнее время этот маршрут наиболее популярен среди туристов.7. Верность традициям. Предпочтение туриста, принадлежащее одному и тому же виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями, но и с физическими и финансовыми возможностями.Для наиболее эффективной и яркой презентации туристского продукта менеджер должен уметь использовать различные конструкции речи,другими словами уметь красиво говорить. Так же менеджер должен быть компетентен в своем направлении и знать основную терминологию, для того чтобы клиент не усомнился в его профессиональной компетенции. Можно рассмотреть несколько способов влияния на клиента, основанных на этом утверждении [5, c.89]:1. Использование сравнений. Можно сравнивать характеристики туристских продуктов между собой, их востребованность, цену, наличие у конкурентов. Все познается в сравнении.2. Использование метафор и эпитетов. Метафора - это скрытое сравнение. Использование метафор позволит создать яркий и эмоциональный образ. Эпитеты также значительно увеличивают убедительность презентации, но не стоит использовать их слишком много и часто.3. Использование специальных терминов. Их использование позволит менеджеру заслужить репутацию компетентного работника и вызвать у клиента доверие к получаемой информации. Но не стоит увлекаться профессиональной терминологией, в таком случае клиент просто не сможет понять суть разговора.4. Использование цифр и фактов. Именно факты и цифры помогут клиенту принять решение. Они выводят туриста из состояния информационной неопределенности. Цифры существенно увеличивают обоснованность высказываний менеджера.Знание и учет всех вышеперечисленных пунктов не только поможет сотруднику фирмы понять, для чего клиент решил обратится к услугам турфирмы, и чего именно он ждет, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.Следует обратить внимание на то, что психологические приемы, методы и средства воздействия, избираемые специалистом, не должны выходить за пределы норм, продиктованных существующей нравственной системой. У любого современного профессионала на первом месте стоит запрет на причинение морального вреда – разрушение личностных границ и внутреннего равновесия, эмоциональной гармонии другого человека, а это предполагает знание норм этики.Таким образом, стратегия продаж должна быть ориентирована на клиента и на способы оказания влияния на него. Из этого можно сделать вывод, что чем больше менеджер разбирается в поведении клиента, тем легче совершать успешные продажи.Успешная стратегия продаж — это не грандиозный план, не хитроумные трюки, — это глубокое понимание поведения клиентов. Это знание опасений, испытываемых клиентами на различных стадиях продажи, и понимание, как эффективно реагировать на эти опасения.ЗаключениеСервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение – комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) – «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений – привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности. Общение людей – универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное общение – специфическая форма этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные качества личности. Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение – это сфера поступков.В ходе работы были раскрыты следующие задачи:Было раскрыто описание установления контакта с клиентом, способы психологического воздействия на процесс принятия решения. Как и каким образом менеджер должен создать комфортные условия для успешной продажи.Были определены и раскрыты основные принципы процесса личной продажи, в ходе которой менеджер может ненавязчиво влиять на решение клиента, используя различные психологические приемы.Были рассмотрены необходимые личностные качества менеджера, которые призваны поднять навык профессиональной компетенции. В контексте этого было раскрыто понятие человеческого фактора, и его влияние на процесс личной продажи.Таким образом, можно сделать вывод, что психологический климат, который создается менеджеров в процессе личной продажи очень важен, так как может значительно влиять на решение клиента совершить сделку, тем самым принести прибыль предприятию.Список литературыАванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. – М.: Аспект Пресс, 2000. Аманжолова Д.А. Введение в специальность: история сервиса: учебное пособие / Д.А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н. Горлов и др. -М.:Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 387 с.Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов / В.Ф. Буйленко. - Ростов н/Д: Феникс; Краснодар; Неоглори. 2008. - 156 с.Гамов В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. -Ростов н/Д: Феникс, 2007 - 281 с.Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право: Учеб. пособие. – М.: Дашков и К, 2003. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - 2-е изд. - Ростов н/Д: МарТ, 2008.Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. Пер. с англ. М., 1994.Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В. Сервисная деятельность. – М., 2004.Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Основы маркетинга. Пер. с англ.; 2-е изд. СПб., 1998.Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд, 2000. №6.Руденко А. М., Довгалева М. А. Психология социально- культурного сервиса и туризма. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005 - 256 с.Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие. – М.: ПРИОР, 2000.