организация эффективных продаж кредитных продуктов банка

Управление в согласовании с возложенными на него задачами исполняет следующие функции:- исполняет расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц, в т.ч. бюджетов;- привлекает на договорных условиях валютные средства юридических в иностранной валюте и рублях;- исполняет операции кредитования юридических лиц, в т.ч. овердрафтного кредитования по счетам банковских карт в порядке, который установлен Банком -принимает на инкассо расчетные документы, платежные и векселя в иностранной валюте и рублях;- по поручению клиентов проводит документарные операции;- предоставляет в аренду личные сейфы юридическим и физическим лицам;- на договорной основе за счет средств и по поручению юридических лиц проводит операции с ценными бумагами;- в пределах определенных лимитов и в установленном порядке проводит операции с ценными бумагами за счет средств Банка;- остальные функции.Управление организует работу, исходя из возложенных на него задач и исполняемых функций в согласовании с многообещающими и текущими планами работы. Управление координирует собственную деятельность с иными подразделениями Банка для соблюдения интересов Банка. Управление в пределах собственной компетенции ориентирует обязательные для выполнения учреждениями Банка указания и объяснения. Управление участвует в разработке распорядительных и нормативных документов Банка.Отдел Корпоративного кредитования принимает участие в подготовке и исполнении характеристик бизнес-плана Банка по направлениям деятельности Отдела. Инициирует разработку и участвует в разработке и внедрении в практику новых банковских технологий, услуг, продуктов.Обеспечивает своевременную передачу и подготовку периодической отчетности, которая закреплена за Управлением.Организационная структура Корпоративного УправленияУправление возглавляет директор, который назначается на должность и отстраняется от должности указом Президента Банка. Заместители директора, а также сотрудники управления назначаются на должность и отстраняются от должности в согласовании с тем порядком, который установлен правлением Банка. Отдел возглавляет Начальник, который на должностьназначается по представлению управляющего Управления и отстраняется от должности указом Президента Банка. Управление состоит из ряда отделовФункции Директора Операционного управления:-осуществляет управление деятельностью управления, -организует разработку текущих и стратегических планов управления, -координирует работу и оказывает содействие структурным подразделениям территориальных банков и исполняет нужный контроль за их деятельностью, -содействует формированию нужных условий труда, -представляет на обсуждение управлению Банка предложения по изменению штатного расписания, структуры Управления.В ПАО «ВТБ 24» работают 33 человека - управляющᴎй, заместᴎтель по бᴎзнесу, главный бухгалтер, менеджеры среднего звена (начальнᴎк отделов), спецᴎалᴎсты/кассᴎры.Все сотруднᴎкᴎ получᴎлᴎ высшее ᴎ дополнᴎтельное образованᴎе. Заработная плата состоᴎт ᴎз оклада ᴎ премᴎᴎ.Фᴎнансовый фактор заключается в самофᴎнансᴎрованᴎᴎ.С прᴎобретенной выручкᴎ платятся налогᴎ, телефонная связь, ᴎнтернет, заработная плата персоналу ᴎ прочᴎе налᴎчные расходы.Стᴎль руководства авторᴎтарно-демократᴎческᴎй: руководᴎтель выслушᴎвает замечанᴎя ᴎ предложенᴎя работнᴎков, учᴎтывает ᴎх мненᴎя, предоставляет определенную самостоятельность, но в тоже время осуществляет строгᴎй контроль ᴎ прᴎнᴎмает едᴎнолᴎчные решенᴎя.Для того чтобы получᴎть ясную оценку сᴎл предпрᴎятᴎя ПАО «ВТБ 24» ᴎ сᴎтуацᴎᴎ на рынке, проведем SWОТ-аналᴎз (Таблᴎца 1).Таблица 1Матрица SWOT-анализа ПАО «ВТБ 24»Согласно проведенному исследованию можно сделать вывод, что в целом, банк находится в стабильном состоянии на рынке. Но для улучшения своего положения необходимо улучшить качество услуг и расширить ассортимент предложений. Расходы на рекламу должны, значительно возрасти. Поэтому нужно выбрать предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности ПАО «ВТБ 24».2.2.Система организации продаж кредитных продуктовПАО «ВТБ 24»Элементы организации продаж ПАО «ВТБ 24»:1.Постановка планов и анализ их исполнения:-каждомуработнику ставятся планы по продаже 5 продуктов;- планы одинаковы в сумме плану на отделение;-исполнение плана измеряется развнеделю; итоги сравниваются с бюджетом и междуработниками1-го уровня.2.Инструментарий и техники продаж:-менеджеры обучены процессу продаж, который основывается на выявлении потребностей;-процесс продаж поддерживается инструментарием;-процесс продаж и инструментарий ориентированы на перекрестные продажи.3.Организация продаж:-точная, без двойных рядовподчинения организация сфокусирована на результат;-работники фронт – офиса отделений нацелены на продажи;-повышение времени, которое уделяетсяработниками фронт –офиса на продажи;-переход от обслуживания к продажам.4.Руководство менеджерами и их обучение:-обычный процесс пересмотра характеристик работы на уровне отделения;-организация работы на местах позволяетделиться опытом по всей сети.5.Система управления и мотивации:-бонусная часть рассчитывается исходя из измеряемых итогов и имеетзначимыйвес в общей сумме компенсации.В ПАО «ВТБ 24»есть4шага процесса продаж кредитных продуктов:1 шаг – «Контакт»:- Теплое приветствие.- Активный подход.- Получение разрешения продолжить.2 шаг – «Изучение»:- Инструменты продаж.- Активное слушание.- Подведение итогов.3 шаг – «Предложение»:- Необходимо привести множество преимуществ продукта, которые могут быть полезными для клиентов..- Инструменты продаж/Наглядные материалы- Обратная связь.- Работа с возражениями.4 шаг – «Завершение»:- Предложение завершения.- Послепродажное обслуживание.- Переход к дополнительным требованиям.- Рекомендации.- Окончание.2.3.Предложения по совершенствованию организациипродаж кредитных продуктовПАО «ВТБ 24»Проведенное изучение организации продаж кредитных продуктов ПАО «ВТБ 24» выявило ряд трудностей, на которыенеобходимонаправитьособенныйинтерес. В целях совершенствования организации продаж кредитных продуктов в ПАО «ВТБ 24» можно применить следующие способы:1. Обучение работниковбанка основам sr( service recovery). Основным недостатком при анализе организации продаж кредитных продуктов в ПАО «ВТБ 24» является то, что в банке работают не совсем квалифицированные работники, которые не в состояниидатьполную информацию клиентам. Следовательно, междуклиентами и работниками банкавследствии низкой эффективности выполняемой работы появляются конфликтные ситуации, что приводит к понижениюработоспособности в организации.Для разрешения конфликтных ситуаций между клиентами и работниками банка было предложено обучение служащихбанка основам sr, формирование технологий, которые облегчат аккумуляцию и обработку возникающих жалоб, прогнозированиевероятноговозникновения трудностей в будущем, а также пути их предотвращения.2. Создание службы srs, которая на основаниианализа недовольства клиентов, обязанадавать рекомендации о развитии новых услуг, оценивать их необходимость с точки зрения клиента.Главнаязадача srs в том, чтобы сузить «разрыв в качестве»между ожидаемым и полученным клиентом продуктом. Улучшение качестваобслуживанияклиентов приводит к 3-м результатам:а) повышение лояльности имеющихсяклиентов, понижению уровня утратыклиентов – клиенты останутся с банком б) повышение«доли кошелька»клиента в банке – банк тратит большев) привлечениеновыхклиентов – с помощью устныхрекомендаций, которые обеспечивают удовлетворенные клиенты.Все эти итоги приведут к достижению главного результата – повышению прибыли банка в долгосрочной перспективе.3. Создание подготовительной процедуры оценки кредитоспособности, а также выдача сертификата, который документально фиксирует условия кредитования.4. Снижение сроков рассмотрения заявки на предоставление кредита, что позволит клиенту на протяжении дня узнать о возможности получения кредита.5. Формирование удобной схемы погашения кредита, понижение комиссии за предоставление кредита.ЗАКЛЮЧЕНИЕСовременный рынок банковских продуктовразличаетсяогромным разнообразием предлагаемых услуг: в условиях конкуренции банки обязаныэффективноотвечать на изменения рынка. При этом главной задачей банка, как коммерческой компании, является получение желаемого финансовогоитога, который формируется от реализации разных видов банковских продуктов.Кредитные отношения в экономике основываются на определенной методологической базе, одним из частей которой выступают принципы, которые строго соблюдаются при практической организации каждой операции на рынке ссудных капиталов. Существует несколько способов, которые направлены на формирование отношений с корпоративными клиентами и продажу им банковских услуг:1. Метод заранее отработанного подхода.2. Метод, который основан на удовлетворении имеющихся запросов и нужд клиентов.3. Метод формирования запросов и нужд клиентов.Цель применения данных способов – удовлетворение потребностей бизнеса клиентов, оперативное решение их вопросов и, как последствие, - увеличение объема продаж банковских услуг, продуктов и повышение доходов банка.Инструменты продаж для менеджеров:1. Продуктовая карта клиента.2.Анкета менеджера.3.Техника работы с возражениями.4.Бланки " лидов ".5.Техника предписания товаров.ВТБ 24 (ПАО) — одᴎн ᴎз крупнейшᴎх участнᴎков россᴎйского рынка банковскᴎх услуг. Мы входᴎм в международную фᴎнансовую группу ВТБ ᴎ спецᴎалᴎзᴎруемся на обслужᴎванᴎᴎ фᴎзᴎческᴎх лᴎц, ᴎндᴎвᴎдуальных предпрᴎнᴎмателей ᴎ предпрᴎятᴎй малого бᴎзнеса.Проведенное изучение организации продаж кредитных продуктов ПАО «ВТБ 24» выявило ряд трудностей, на которые необходимо направить особенный интерес. В целях совершенствования организации продаж кредитных продуктов в ПАО «ВТБ 24» можно применить следующие способы:1. Обучение работников банка основам sr( service recovery2. Создание службы srs, которая на основании анализа недовольства клиентов, обязана давать рекомендации о развитии новых услуг, оценивать их необходимость с точки зрения клиента.3. Создание подготовительной процедуры оценки кредитоспособности, а также выдача сертификата, который документально фиксирует условия кредитования.4. Снижение сроков рассмотрения заявки на предоставление кредита, что позволит клиенту на протяжении дня узнать о возможности получения кредита.5. Формирование удобной схемы погашения кредита, понижение комиссии за предоставление кредита. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ1. Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка. – М.: Высшее образование, 2014. 424 стр.2. Голованов В.Н. Развитие операций коммерческих банков. М.: Антидор, 20143. Джозлин Р.В. Банковский маркетинг. М.: Финансы и статистика, 20144. Казимагомедов А.А. Операции и услуги коммерческих банков для населения. М.: АО «Менатеп-Информ», 2013 5. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг. Саратов: Издат. центр Сарат. экон. Академии, 2013 6. Кричевский М.А. Рынок банковских услуг// ж-л «Финансы», 2013, №4 7. Кроливецкая Л.П., Тихомирова Е.В. Банковское дело. Кредитная деятельность коммерческих банков. – М.: КноРус, 2014. 280 стр.8. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2013 9. Макарова В.Е. Система банковского маркетинга. М.: Финансы и статистика, 201410. Румак Е.Х., Харченко Д.О. Учет кредитов в коммерческом банке. – М.: ИВЭСЭП, Знание, 2014. 104 стр.11. Сапожников Н.В. Валютные операции коммерческих банков. Правовое регулирование. М.: Юристъ, 201312. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. С-П.: Коруна, 2013 13. Ситнин А.В. Управление банком. М.: АО «Менатеп-Информ»,201314. Спицин И.О., Спицин Я.О. Маркетинг в банке. Тернополь: АО: ТЕРНЕКС, 2013. 15. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. М.: Инфра-М, 2014. 16. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. М.: Финансы и статистика,2014