Организация предоставления услуг питания в номерах.

Обычно он представляет собой небольшой бар с холодильником, который размещается в номере и чаще всего не входит в стоимость проживания в отеле, то есть все оплачивается отдельно. Конечно же цены на продуты в мини-баре выше чем просто в магазине, но его наличие доставляет много удобств клиенту, когда ему не хочется спускаться к кафе что бы перекусить снеком, чипсами или шоколадкой. Зачастую при заселении, менеджер на Receptionуточняет у гостя будет ли он пользоваться такой услугой, и нужен ли ему ключ от мини-бара. Пополнение и контроль ассортимента осуществляетсякаждый день. В номерах имеются бланки, в которые гостя, просят вносить количество употребленного, но зачастую эта система не работает, и сотрудники сами проверяю по списку остаток продуктов. Конечно же, большим плюсом для гостиницы, является то, что мини-бары приносят хорошую прибыль.Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить. Взаимоотношения гостя и сотрудникаотдела обслуживания — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи.Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах:- сотрудник службы roomservice должен хорошо знать меню;- помогать гостям сделать заказ;- знать цены и время приготовления блюд.В спектр услуг службы входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд. Оно составлено сучетом вкусов среднего, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться круглосуточно, вне зависимости от официально установленноговремени завтрака, обеда или ужина. Помимо доставки напитков и блюд в номерк функциям службы room-service т можно относится подготовка номеров кприбытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.Заказ еды в номер может осуществляться несколькими способами: потелефону, с помощью карты заказа завтрака. Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон,подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа время подачи.Оплата заказа может быть произведена непосредственно официанту. Для этого у официанта, во время подачи заказа клиенту, имеется заранее подготовленный счет. Но чаще всего гость просит внести счет в их основной(общий) счет, что бы расплатиться при выселении. В этом случае официантдает на роспись счет в трех экземплярах, гость расписывается, и один экземпляр отдается ему, один на Reception,а другой забирает сотрудник длядальнейшей отчетности.По результатам проведенного анализа можно сказать, что профилирующими ассортиментными группами блюд в отеле являются: холодные блюда и закуски (10,87 %); горячие блюда (21,74 % в совокупности); сладкие блюда (13,04 %). Факторы, влияющие на выбор блюд: время года, характер поездки (отдых, командировка), цена.Структура реализации блюд представлена в табл. 2.7.Таблица 2.7Оценка реализации блюдНаименованиеГодОтклонение20132014сумма%Фирменные блюда21000,0019500,00-1500,00-7,14Холодные блюда и закуски19280,0019200,00-80,00-0,41Горячие закуски15390,0014900,00-490,00-3,18Супы18400,0018900,00500,002,72Горячие блюда23830,0024740,00910,003,82Гарниры12384,0013710,001326,0010,71Соусы5960,005480,00-480,00-8,05Сладкие блюда8470,008956,00486,005,74Хлебобулочные изделия11000,0012647,001647,0014,97Согласно таблице 2.7произошел спад в потреблении соусов (-8,05 %) горячих и холодных закусок (-3,18 и -0,41 % соответственно). Данные блюда взаимосвязаны, поэтому логично предположить, что снижение продаж одного вызовет падение в спросе и другого блюда.В приложении 2 приведена анкета, на основании которой был проведен опрос клиентов гостиницы. Было опрошено 47 человек, из которых 38 % женщины (рис. 2.5)Рис. 2.5. Состав респондентов отеля «Электрон» по полу, %По данным рисунка 2.5 можно заключить, что соотношение мужчин и женщин в составе данной выборки примерно одинаково.В результате исследования были выявлены предпочтения потребителей (рис. 2.6.).Рис. 2.6. Структура предпочтения потребителей, %Из рисунка видно, что спросом в отеле пользуются: супы (22 %), горячие закуски (20 %),холодные блюда и закуски (15 %); горячие блюда (18 %).Наиболее важным при выборе блюда респонденты считают: цену (57 %) (рис. 2.7)Рис. 2.7. Структура предпочтений потребителей, %На седьмой вопрос анкеты были получены следующие ответы (рис. 2.8):Рис. 2.8. Пожелания относительно шведского стола, %Таким образом, большинство респондентов за организацию шведского стола в гостинице.Результаты ответов на последний вопрос приведены на рисунке 2.9:Рис. 2.9. Направления изменений в гостинице, %По данным рисунка 2.9. можно заключить, что пожеланием гостей гостиницы является организация мини-бара (78 %).Таким образом, анализ организации услуги питания в номерах ООО «Электрон» выявил следующие тенденции:- преобладание в ассортименте холодных блюд и закусок (10,87 %); горячих блюд (21,74 % в совокупности);сладки блюд (13,04 %);-отсутствие мини-бара;-отсутствие шведского стола.2.3.Рекомендациипо оказанию услуг питания в номерах гостиницы ООО«Электрон»Для совершенствования оказанию услуг питания в номерах гостиницы ООО«Электрон» можно сформировать ряд предложений:1. Так как гостиница «Электрон» привлекает клиентов по большей части, за счет средних цен, не нужно включать в стоимость проживания, стоимостьдоставки еды в номер, это может напугать потенциальных клиентов гостиницы.Для осведомления постояльцев о наличии такой услуги следует на стойкересeпшена вместе с ключами от комнаты, выдавать бланки заказа номерногообслуживания и размещать эти бланки на ручке двери номера ежедневно.Но учесть, что блюда из меню номерного обслуживания (roomservice), вбольшинстве случаев, дороже блюд, представленных в меню ресторанапримерно на 10-15%. Однако, процент наценки не должен превышать более35% от себестоимости блюд, в противном случае эта услуга не будет пользоваться спросом у гостей.Оптимальными часами работы службы roomservice приходится с 7:00 до 23:00. Так как рабочий день 16 часов. То необходима посменная занятость,в смене 1менеджер и 2 официанта,так как гостиница не большая). Прием заказа по телефону будет принимать менеджер на Reception. Благодаря наличию службы room-service, достигаются такие плюсы как: - так как служба номерного обслуживания(room-service) тесно работает с рестораном, то предприятию не нужно будет создавать новое предприятие, которое будет обслуживать гостей дополнять к имеющимся сотрудникам большое количество персонала; - количество посетителей вырастет, потому что им станет удобнее и комфортнее находиться в номерах при нежелании спускаться в ресторан покушать.2. Мини бар - способ получения прибавочного дохода для гостиницы. В условиях конкуренции гостиничный бизнес ищет способы расширить список предлагаемых услуг не только для получения дополнительных доходов от их реализации, но и для повышения привлекательности, выделения его среди прочих равных. Сегодня основной акцент делается на оборудовании номеров,предназначенных для деловых клиентов. Так как все номера уже оснащенымаленькими холодильниками, то расходы на техническое оснащения будутнулевыми. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любоевремя суток, а ассортимент напитков и продуктов призван искушать и побуждать клиента воспользоваться предложением мини бара. Мини-бар будетсостоять из двух видов минеральной воды, прохладительных напитков (кола,фанта, спрайт) в стеклянной бутылке – 0,25, шоколад, чипсы снеки и фисташки.В номере наряду с памяткой и рекламными буклетами обязательно есть описание содержимого мини-бара с ценами. Запасы напитков пополняютсякаждый день, так же как и контроль над потреблением продукции из мини-бара, персоналом (официантом)из службы room-service, который вписывает вспециальный бланк количество выпитого и съеденного из мини-бара, ставитподпись и передает на Reception.При внедрении мини-баров выделим следующее: -дополнительный источник дохода; - небольшие затраты для предприятия на переоборудование гостиничныхномеров, ведь холодильник есть в каждом номере; - отсутствует необходимость в принятии на работу новых сотрудников; - внедрение такой услуги может сказаться на удовлетворенностиклиентов.Внедрение данных мероприятий позволит привлечь посетителей и увеличить прибыль предприятия.Увеличению сбыта продукции службам питания гостиницы будет способствовать продажа готовых салатов сторонним отелям, мини-отелям.Предварительный маркетинговый анализ потребности в готовых салатах представлен в таблице 2.8.Таблица 2.8Потребность в консервированной продукции№ п/пНаименование видов блюдКоличество, кг в деньСредняя себестоимость 1кг, руб.Себестоимость общая, руб.Средняя цена реализации, ед. продукции1.                    Салат «Грибной»3017051001902.                    Салат «Мимоза»209018001203.                    Салат «Домашний»159514251204.                    Салат «Столичный»158012001005.                    Салат «Охотничий»3016048001806.                    Салат «Оливье»5016080001857.                    Всего2800-37400-Перечень имеющихся в продаже на данный день салатов, с указанием цены, будет доступна на сайте компании, также через сайт можно будет сделать заказ готовых салатов.Для организации цеха по изготовлению салатов потребуется следующее оборудование и инвентарь (таблица 2.9):Таблица 2.9Оборудование для организации цеха по производству салатовНаименованиеКоличество, шт.Цена за штуку, руб.Общая цена1234Оборудование:   - овощерезательная машина14000040000- холодильные шкаф для хранения заготовок и готовой продукции15200052000- холодильные шкаф для хранения сырья и полуфабрикатов11200012000- слайсер 11420014200- миксер168006800- столы производственные152005200- стеллажи2845016900 производственная ванна145004500- весы марки «Масса-К» до 15кг162806280 бактерицидная лампа221004200Инвентарь    - гастроемкости металлические25201040- гастроемкости поликарбонатные 26301260- баки, ведра44251700- ложки поварские5150750- лопатки52301150- ножи кухонные4175700- доски разделочные 86505200Итого:  173880С поставщиком оборудования будет заключен договор на сервисное ежегодное обслуживание.Цех будет работать на полуфабрикатах, в том числе и собственного изготовления: мясо отварное, куры отварные, печень отварная или жареная (через горячий цех), овощи очищенные (картофель, свекла, морковь) отварные, грибы жареные, лук репчатый, зеленый, чеснок очищенные. Консервированная продукция поступает в банках, пакетах и обрабатывается на входе и загружаются в холодильный шкаф для хранения сырья.Количество сырья должно регулироваться заявкой и не должно превышать суточного запаса. Консервированная продукция может поступать с учетом двухдневного запаса.Изменение структуры отдела питания представлена на рисунке.Увеличение численности работников в цехе по производству консервированных продуктов питания составит 4 человека.Доставка продукции будет осуществляться водителями, с которыми будет заключен договор на доставку продукции.Будет возможен самостоятельный вывоз продукции с 11 до 17 часов в любой день недели.Для организации цеха для консервирования продукции потребуется следующее оборудование: Таблица 2.10Затраты на мероприятие 1 Расширение ассортимента продукции№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1.1Закупка оборудования и инвентаря173,92. Текущие затраты2.1Затраты на оплату работы сотрудников цеха по производству салатов960Итого затрат1133,9В нашем случае планируется открыть цех средней мощности, производящий небольшие партии салатов. Ассортимент в таком случае может быть минимальным и ограничен возможностями оборудования и профессионализмом персонала. Необходимо оформить нормативно-техническую документацию, сертификаты на машины и агрегаты, продукцию.Цех имеет складские помещения, необходимее для поставки и хранения продуктов. При этом в заявке на получение продуктов указывается только суточная норма продуктов, которые хранятся не больше одного дня. Консервированные могут храниться до 2х дней. Помещения цеха должны быть связаны друг с другом. Помещения цеха формируются по направлению движения товара, что обеспечивает рациональные процедуры:выполнения складских операций;погрузочно-разгрузочных работ [2].Производственный цех будет обрабатывать три вида материальных потоков:входной;выходной;внутренний.Входной поток означает разгрузку поступивших продуктов, проверку и контроль качества и количества. Внутренний поток подразумевает перемещение продуктов внутри цеха – при изготовлении салатов. Комплекс операций внутри цеха:разгрузка транспорта;приемка продуктов;размещение на хранение;отпуск товаров из мест хранения;перемещение продукта внутри цеха при производстве;отпуск готовой продукции.Планировка производственного цеха должна отвечать требованиям:использование рациональных способов перемещения и укладки товаров;исключить отрицательное влияние продуктов друг на друга;использовать средства механизации;исключить пересечение потоков [1].Для организации работы в цехе необходимо учитывать требования:объемно-планировочные;санитарно-гигиенические требования [2].К объемно-планировочным требованиям относится:компактность отдельных производственных участков;рациональное размещение оборудования.выделение площади для перемещения персонала;высота производственных помещений должна быть не менее 2,5 м;подъезд транспорта и разгрузка товара должны осуществляться со стороны хозяйственного двора;для приемки грузов предусматриваются разгрузочные площадки, платформы для разгрузки нескольких машин сразу;охлаждаемые камеры должны размещаться одним блоком и общим тамбуром.В группу санитарно-гигиенических требований входят требования:защита стены от проникновения грызунов;стены должны быть покрашены масляной краской;освещение в кладовых овощей и охлаждаемых камерах должно быть только искусственным;коэффициент естественного освещения 1:15 (соотношение площади окон к площади пола), норма искусственного освещения – 20 Вт на 1 м2;вентиляция должна быть естественной и механической (вытяжной);полы должны обеспечивать безопасное и удобное передвижение грузов, людей и транспортных средств;ширина коридоров – 1,3–1,8 м, для тележек – 2,7 м.Противопожарное оснащение помещений цеха:обработка стен негорючими материалами;отсутствие решеток на окнах;изолированная электропроводка;наличие огнетушителя и рукава;пожарная сигнализация.Таким образом, мини-бары являются большим источником доходов для предприятия, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть подстрогим контролем.Предложениями по совершенствованию питания в гостинице является:включение оплаты питания в стоимость проживания;создание мини-бара.ЗАКЛЮЧЕНИЕСпецифика гостиничного ресторана в отличие отгородского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.Международная туристическая практика создала самые разнообразные типы предприятий и формы обслуживания туристов. Однако, особенность предприятий ресторанного сервиса, работающих в сфере туризма, заключается в том, что они должны удовлетворять потребности в питании людей из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни. А традиции питания принадлежат к самым консервативным традициям человека, поскольку они формируются на протяжении достаточно длительного времени под воздействием природных, географических, социально-экономических и других факторов.Опыт гостиниц, имеющих службу room-service, показывает, что услуга обслуживания в номерах востребована и может приносить службе питания неплохой доход. А тенденции современного отельного рынка отражают принципиальные изменения, происходящие в организации и функционировании службы room-service. Сегодня гости ожидают от услуги «доставка блюд в номер» такого же высокого уровня, как в хорошем ресторане. Соответственно, отели стремятся расширять меню room-service, включая в него более сложные и разнообразные блюда.Изучение организации коммерческой деятельности, проводимое на материалах гостиницы «Электрон»,выявило следующие особенности. Финансовое состояние гостиницы «Электрон» финансово устойчивое, наблюдается рост основных показателей. В процессе исследования был выявлен небольшой рост от предоставления услуги «общественное питание» (2 %). Необходимо развивать данное направление.Проведение исследования в области организации питания в гостинице позволило выявить следующие особенности и проблемы:Профилирующими ассортиментными группами блюд в отеле являются: холодные блюда и закуски (10,87 %); горячие блюда (21,74 % в совокупности); сладкие блюда (13,04 %). Факторы, влияющие на выбор блюд: время года, характер поездки (отдых, командировка), цена.-отсутствие мини-бара;-отсутствие шведского стола.В целях улучшение деятельности можно сформулировать ряд направлений:включение оплаты питания в стоимость проживания;организация «шведского стола»;создание мини-бара.Внедрение данных мероприятий позволит привлечь посетителей и увеличить прибыль предприятия.БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОКРоссийская Федерация. Конституция (1993). Конституция Российской Федерации: офиц. текст. – М.: Маркетинг, 2001. – 39 с.Российская Федерация. Законы .Налоговый Кодекс в ред. Федерального закона от 31 сентября 1998 № 146- ФЗ с изменениями и дополнениями, посл. доп. 26 ноября 2009 год ; 224 –ФЗ – М.: 2010. – 165 с. Российская Федерация. Законы. О предприятиях и предпринимательской деятельности: в ред. Федерального закона от 21 марта 2002 года N 31-ФЗ – М.: , 1994. – 86 с. Российская Федерация. Постановление Совета Министров. О порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли / изм. и доп. От 21.03. 1996 №229Авилова Н.Л. Малые отели России: проблемы и перспективы развития // Сервис в России и за рубежом. 2014. Т. 8. № 7 (54). С. 79-86.Авраменко Ю.С., Авсяникова Ю.Ю. Обзор гостиниц города Ставрополя // В сборнике: Культура и общество: история и современность материалы III Всероссийской (с международным участием) научно-практической конференции. Филиал Российского государственного социального университета в г. Ставрополь; под редакцией: О. Ю. Колосовой, Т. В. Вергун, Р.Ф. Гударенко. 2014. С. 280-287.Адливанкина М.А., Санжаровская М.В. Биологическая очистка бытовых и поверхностных сточных вод. (новые технологии в социально – культурном сервисе и туризме.) // В сборнике: Корпорации-парадигма формирования национальной экономики Сборник докладов и научных трудов 1 международного форума (конференции). 2013. С. 324-328.Акритова А.С. Внедрение и применение информационных технологий в организации работы гостиницы // В сборнике: Организационно-экономические и технологические проблемы модернизации экономики России сборник статей IV Международной научно-практической конференции. Под редакцией Татарских Б.Я. . Пенза, 2014. С. 9-12.Афанасенко А.Н. Низкий порог рентабельности и выездные проверки // Финансы и кредит. 2015. № 12 (636). С. 49-54.Ачилова Л.И. Источники правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг в республике Узбекистан: особенности национальной модели // Вестник Пермского университета. Юридические науки. 2013. № 4 (22). С. 124-131.Барабанщиков Ю.Г., Павлов А.Ю. Вопросы проектирования состава бетона для высотных зданий на примере делового бизнес-центра«Екатеринбург-сити» // В книге: XLI НЕДЕЛЯ НАУКИ СПбГПУ Материалы научно-практической конференции с международным участием. Национальный исследовательский Санкт-Петербургский государственный политехнический университет, ответственный редактор Н.Д. Беляев. 2012. С. 396-397.Белинцева И.В. Деревянные виллы Светлогорска: фрагменты немецкого прошлого // Academia. Архитектура и строительство. 2014. № 1. С. 13-17.Белоцерковский Б.Г. Торговый автомат // патент на полезную модель RUS 117678 30.03.2011.Богатырев С.Ю. Применение концепций поведенческих финансов для стоимостных исследований предприятий сферы гостиничного обслуживания и общественного питания // Теоретическая и прикладная экономика. 2014. № 4. С. 155-173.Бородай Д.С. Особенности функционально-планировочной организации спортивно-туристических гостиниц // Новые идеи нового века: материалы международной научной конференции ФАД ТОГУ. 2013. Т. 3. С. 35-41.Вапнярская О.И., Асоян Т.М. Разработка стандартов гостеприимства на региональном уровне (на примере Ярославской области) // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. 2014. Т. 8. № 2. С. 32-38.Васильев В.А., Сахновская Н.А. Государственное регулирование малого гостиничного бизнеса: состояние и перспективы (на примере г Санкт-Петербурга) // Вестник Национальной академии туризма. 2015. № 1 (33). С. 41-45.Векслер В.А., Дубей О.Я. Автоматизированное рабочее место администратора гостиницы – корпоративная информационная система для малого бизнеса // Молодой ученый. 2014. № 4. С. 92-95.Волков, О.И. Экономика предприятия: учебник / под ред. проф. О. И. Волкова. – Изд.2-е, перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 520с.Воронцова М.Г., Быстров С.А. Гостиничный бизнес: теория и практика. Санкт-Петербург, 2014.Галицкая, С.В. Финансовый менеджмент. Финансовый анализ. Финансы предприятий: Учебное пособие / С.В.Галицкая. – М.: Эксмо, 2010. – 595 с.Городецкая М.И. К вопросу бухгалтерского учета и налогообложения в мини-отелях // Научный вестник МГИИТ. 2014. № 2 (28). С. 17-23.Гриценко В.П. Событийный туризм как основа для формирования туристского потока на Куликово поле // Туризм: право и экономика. 2012. № 2. С. 13-15.Гриценко В.П. Туризм как основа для формирования туристского потока на Куликово поле // Туризм: право и экономика. 2012. № 2. С. 13-15.ПРИЛОЖЕНИЕ 1Номергостиницы «Стандартный»Номергостиницы «Стандартный»Бар гостиницыПРИЛОЖЕНИЕ 2АнкетаДанная анкета составлена в целях проведения исследования на тему «Организация предоставления услуг питания в номерах». Результаты анкетирования будут подвергнуты стат.анализу.Ваш полМЖВаш возраст18-2020-3030-4040-5050 и старшеВаш доход15-25 тыс. руб.25-35 тыс. руб.35-45 тыс. руб.Более 50 тыс. руб.Какие блюда Вы предпочитаете?Фирменные блюда;Холодные блюда и закуски;Горячие закуски;Супы;Горячие блюда;Гарниры;Соусы;Сладкие блюда;Хлебобулочные изделияКакие качества в блюде для Вас являются наиболее важными?ВкусСытностьЦенаЧто влияет на выбор блюда?Совет персоналаСовет знакомыхНастроениеДолжны ли быть в гостинице шведские столы?ДаНетМне все равноЧто, по Вашему мнению, следовало бы изменить в ассортименте блюд гостиницы?Организовать мини-барВключить стоимость питания в стоимость обслуживанияДругое (написать что) ____________________________________________________________Спасибо за участие в опросе!