Организация и технология работы службы питания в гостиницах международного уровня обслуживания

Итоговый мотивационный граф сотрудника (по среднему значению) после изменения системы мотивации представлен на рис. 2.13Рисунок 2.13 - Измененный мотивационный граф сотрудника Службы питания ГК «Измайлово»4уровень. РезультатСравнение изменений, произошедших с системой мотивации сотрудников графически представлены на рис. 2.14. (красная линия – построенная система по результатам анализа, синяя линия – полученный уровень).Рисунок 2.14 - Сравнение изменения мотивационного графа сотрудников Службы питания ГК «Измайлово»Из проведенного сравнения видно, что значительно снизился уровень материального фактора – заработная плата и поощрения, уровень конфликтности и общей престижности работы. При этом выросла значимость таких факторов как соответствие работы личным способностям и ожиданиям работника, достижение уважения руководителей и других сотрудников, а также удовлетворенность от работы. Практически на прежнем уровне значимости остались факторы карьерного роста, стабильности бизнеса и уровня полномочий.2.5. Рекомендации по усовершенствованию организации и технологии работы службы питания в гостиницеДля более эффективной системы подбора персонала в отеле «Измайлово» можно предложить расширить систему работы с кандидатами за счет внедрения системы тестирования. Можно использовать следующие системы:- 16-факторный тест Р. Кеттела, Калифорнийский личностный опросник (CPI) - позволяют давать многофакторную, комплексную оценку личностных черт человека в целом; - методику диагностики мотивацию к успеху Т. Элерса, опросники мотивации достижения и мотивации аффилиации Мехрабиана, методику оценки трудовой мотивации И.Г. Кокуриной - оценивают основные аспекты мотивации работника; - методику диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера (адаптация Бажина)).Такая система тестов позволит построить психологический портрет кандидата, оценить его личностные и профессиональные качества, а также более предметно сравнивать кандидатов между собой.Как правило, при тестировании выполнение заданий и ответы на вопросы осуществляются письменно самими кандидатами, после чего оцениваются и интерпретируются результаты. В Гостинице «Измайлово» возможно использование автоматизированных тестов, в основном выполнение которых предлагается претендентам на компьютере. По окончании компьютер обрабатывает полученную информацию, производит все необходимые расчёты и выдаёт результат. Организация такой системы будет входить в функциональные обязанности сотрудников отдела кадров. Дополнительно рекомендуется ввести в практику подбора персонала проверку послужных списков в виде разработки методики получения рекомендаций (характеристик) кандидата от предыдущего работодателя. Таким образом будет происходить дополнительная проверка правдивости самого кандидата, и получена дополнительная информация по его профессиональным качествам.Для снижения степени конфликтности в трудовой деятельности коллектива, предлагается следующая схема оформления трудовых отношений с сотрудниками гостиницы «ИЗМАЙЛОВО» (рис. 2.15). Такая схема уже на стадии приема на работу снимает возможный конфликт отсутствием испытательного срока, точнее, его заменой работы по договору гражданско-правового характера.Рисунок2.15. Схема оформления трудовых отношений в гостинице «ИЗМАЙЛОВО»Данная схема удобна тем, что и организация, и кандидат на должность имеют возможность определить соответствие своих ожиданий реальности, и по окончании действия договора либо продлить отношения на постоянной основе, либо заключить новый договор, либо просто расстаться и начать новый поиск. Кандидату такая схема удобна еще и тем, что в трудовой книжке не будет зафиксировано то, что в случае неудачи был не пройден испытательный срокДля совершенствования организации обучения персонала в ООО «Измайлово» предлагается разработать следующие документы и мероприятия:1. Общая программа развития персонала. Включает в себя развитие качеств и характеристик – компетенций – применимых в любой деятельности: мастер-классы, тренинги, семинары и другие формы обучения в группах, направленные на развитие универсальных менеджерских компетенций, важных на любой должности в компании. Сюда должны входить занятия по развитию базовых навыков, управления, соответствующего мышления, личной эффективности менеджера.2. Индивидуальная программа подготовки специалиста, включающая:развитие на рабочем месте – получение нового опыта без отрыва от основной производственной деятельности;развивающие поручения – решение рабочих задач, направленных на развитие менеджерских компетенций сотрудника;участие в развивающих проектах – формирование проектных групп из сотрудников для достижения производственных целей и развития их потенциала;временные замещения – получение нового менеджерского опыта при временном исполнении обязанностей вышестоящего руководителя;обучение на опыте других (работа с наставником) – получение необходимого опыта от более опытного коллеги или руководителя в совместной работе;и др.Персонал ООО «Измайлово»должен отвечать следующим требованиям:соответствовать квалификационным требованиям: соответствующее образование с получением диплома государственного образца, опыт работы в сфере жилищных услуг желателен;знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере общественного питания;уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее обновлять и использовать;повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;знать свои должностные обязанности.К более общим навыкам и умениям, необходимым персоналу гостиницы, можно отнести:а) способность планировать и контролировать несколько задач;б) умение планировать рабочее время;в) знание основных видов и навыков работ;г) ориентация на клиента (умение поддерживать контакт, «снимать» и фиксировать в процессе общения необходимую информацию, умение узнавать о планах клиента, его будущих нуждах, умение заинтересовать клиента и выявить его потребности, умение предложить клиенту именно то, что ему необходимо, чтобы клиент остался доволен, умение находить и общаться с нужным человеком в организации и др.);д) навыки телефонного общения (умение четко представляться по телефону, умение вести телефонные переговоры, умение установить первый контакт по телефону, умение делать телефонную презентацию, точность высказываний по телефону, уверенный голос по телефону , умение вести диалог по телефону  с агрессивным/раздраженным клиентом, умение фиксировать всю нужную информацию в процессе общения по телефону);е) умение делать презентации, выступать перед несколькими людьми (аудиторией), в том числе:умение донести мысль до большого количества людей;умение подать материал понятно, но эмоционально;умение выделить суть презентации, сделать на нее упор и донести это до аудитории;умение добиться внимания аудитории;уверенность при проведении выступлений;умение пользоваться наглядными материалами;умение подготовить выступление;умение уложиться точно в регламент;ж) хорошее знание офисных программ и профессиональной сферы;з) желание и умение работать на результат;и) умение работать в команде;к) способность устанавливать и поддерживать контакты;л) умение разрешать конфликты;м) грамотная устная и письменная речь. Что касается личных качеств, то стоит отметить развитие таких черт, как активность, инициативность, коммуникабельность, целеустремленность, устойчивость к стрессам, исполнительность, тактичность и доброжелательность, ответственность, конструктивный подход, самостоятельность в принятии решений, творческий подход (креативность).Следовательно, необходимо организовывать соответствующие тренинги для персонала гостиницы «Измайлово», активно участвовать в выставках и рабочих семинарах, организуемых специализированными предприятиями –кадровыми агентствами и бизнес-тренерами, не менее 2 раз в год. По результатам каждого пройденного внешнего обучения сотрудник заполняет отчет, в котором:оценивает эффективность прослушанного курса;указывает в какие внутренние нормативные акты может потребоваться внесение изменений;указывает какие процедуры и технологии могут быть скорректированы с учетом полученного им на тренинге опыта.Отчет направляется на рассмотрение руководителю гостиницы«Измайлово». Часто сотруднику, прошедшему внешнее обучение, поручается провести внутреннее обучение для передачи своего опыта или знаний для некоторых других сотрудников подразделения.Предлагается следующий план обучения сотрудников ООО «Измайлово» на 2015 год (табл. 2.15):Таблица 2.15.План обучения сотрудниковТемаСроки проведенияУчастники123Ознакомление сотрудников с изменениями нормативной базы по конкретному виду деятельностиежемесячновсеОзнакомление сотрудников с новыми регламентами и процедурамиежемесячновсеОзнакомление сотрудников с новыми информационными технологиями и программными средствамиежеквартальновсеОзнакомление сотрудников с новыми услугами и технологиямиежеквартальновсеОбсуждение вопросов коммуникаций между подразделениямиежеквартальновсеВедение сложных переговоров с клиентами (юридические лица, физические лица, партнеры, банки)ежеквартальноотдел клиентского обслуживанияРуководство сотрудниками 2 раза в годруководительУправление сервисом и обслуживанием ежеквартальноотдел клиентского обслуживанияПо результатам внутреннего обучения сотрудник, ответственный за его проведение, при необходимости проверяет в виде устного опроса знания обучаемых им сотрудников по предмету обучения и заполняет оценочный лист.В конце года среди всех сотрудников проводится опрос, какой бизнес-курс по их мнению лучший, т.е. чьи занятия были наиболее полезными в их деятельности. Выбранный таким образом сотрудник награждается как один из лучших сотрудников года по номинации «Лучший внутренний тренер". Получение данной награды ценится сотрудниками и является знаком морального поощрения.Для того, чтобы процесс адаптации сотрудников происходил наиболее эффективно, целесообразно провести обучение навыкам коммуникабельности и выработке уверенного поведения в сложных ситуациях.Исходя из этого, данным мероприятием станет проведение тренинга адаптации и уверенного поведения.Цель тренинга: формирование участниками тренинга практических навыков уверенного неагрессивного поведения; находить выход из затруднительных ситуаций, и при этом сохранять с окружающими партнерские отношения, собственное здоровье и силы (учитывая специфику деятельности).Задачи:Формирование умений различать агрессивный, неуверенный и ассертивный стили поведения.Активное поведение в новой, незнакомой обстановке. Приобретение вербальных и невербальных навыков ассертивного поведения в типовых ситуациях: «сотрудник-сотрудник», «сотрудник-клиент», «сотрудник-руководитель».Приобретение навыков управления своим состоянием, оптимальное реагирование на критику и претензии клиентов.Ожидаемые эффекты:Овладев навыками ассертивного поведения, сотрудник сможет более успешно добиваться решения поставленных задач даже при наличии препятствий и проблем.Менять тактику своего поведения, быть гибким.Оптимально реагировать на замечания, конструктивную и неконструктивную критику. Находить «красивые» выходы из сложных ситуаций, не нанося вреда собственному имиджу и имиджу предприятия.Быстро восстанавливать свое эмоциональное состояние. Тренинг будет разработан по данному заданию одним из специализированных агентств и проводиться специально приглашенным тренером ежемесячно в течение года по специально разработанному графику во всех подразделениях организации.Для повышения мотивации сотрудников предприятия и снижения текучести кадров предлагается разработать и внедрить в деятельность гостиницы «Измайлово» следующие мероприятия1. Снижение конфликтности при принятии управленческих решений с помощью делегирования полномочийот директора другимсотрудникам:При делегировании полномочий снимается часть нагрузки с руководителя, поддерживается собственная инициатива работников, усиливаются их трудовая мотивация и готовность нести ответственность. Делегирование может быть направлено на любое поле деятельности предприятия. Сохраняя за собой выработку стратегии, контроль и общее управление, руководитель на время или постоянно передает решение менее значительных задач и необходимые полномочия подчиненным. В итоге происходит рациональное перераспределение прав и обязанностей между руководителем и отдельными работниками или группами.Процесс передачи полномочий по определенной проблеме конкретному сотруднику будет выглядеть следующим образом:Выявление проблемыОпределение степени участия сотрудникаРазработка перечня задач (директором)Детализация заданий: сроки, границы полномочий, критерии оценки выполнения.Согласование заданий и критериевРаспределение бюджета и сроки, и виды контроляПодобную схему желательно применять для решения проблем, связанных при взаимодействии сотрудников с гостями, в функции руководителя в данном случае будет входить контроль за ситуацией.2. Формирование полноценного механизма социального партнерства в гостинице «ИЗМАЙЛОВО» между работодателем и работником. Социальное партнерство как особый тип общественных отношений, обеспечивающих баланс реализаций важнейших социально-экономических интересов основные групп общества, формируется:• как закономерный результат развития общества с рыночной экономикой,• как следствие коренных изменений, происшедших как в обществе в целом, так и в основных его социальных группах.Социально-трудовые отношения на предприятии регулируются Коллективным договором, в соответствии с которым работодатель обязуется предоставлять определенные льготы и гарантии. Наличие коллективного договора на предприятии дает возможность предотвратить возможные разногласия между сотрудниками и менеджментом. Предлагается для повышения мотивации сотрудников дополнить Коллективный договор включением следующих статей:- материальная помощь работникам в случае непредвиденных обстоятельств;- доплата среднего заработка к компенсациям, предусмотренным ст. 170 Трудового кодекса РФ, работникам, привлекаемым к исполнению государственных и общественных обязанностей;- ежемесячные компенсационные выплаты в размере 100 руб. матерям, находящимся в отпуске по уходу за ребенком до 3 лет;- выплата родителям единовременного пособия при рождении ребенка в размере 1000 руб.;- обеспечение питания работников предприятия в установленное время обеденных перерывов за 50% стоимости.3.Разработка Корпоративного Кодекса гостиницы «ИЗМАЙЛОВО» Корпоративный Кодекс:• является генератором направлений решений о приемлемых способах поведения;• обеспечивает трансляцию корпоративных и профессиональных ценностей;• служит для снятия противоречий и потенциальной конфликтных ситуаций в организации;• определяет устойчивость и надежность взаимоотношений внутри организации и отношений с внешними клиентами.Способность организации создавать такую этическую среду жизни и репутацию, уровень которой достаточен для выбора большинством гостей именно этой организации, базируется на ценностях и принципах жизни ее сотрудников. Каждый сотрудник, независимо от уровня, влияет на место организации «под солнцем».Корпоративный кодекс может и должен стать уникальным документом гостиницы «ИЗМАЙЛОВО», который содержит в себя не только стратегическое видение руководства, нормы и ценности организации, но и способы их трансляции рядовым сотрудникам. Для того, чтобы кодекс стал действительно работающим, он должен быть принят всеми сотрудниками организации, стать интегрирующим документом, поводом для корпоративной гордости.Предлагаются следующие формулировки в рамках создания Корпоративного Кодекса гостиницы «ИЗМАЙЛОВО»:Основные принципы взаимоотношений гостиницы «ИЗМАЙЛОВО» и персонала:Трудовая деятельность в гостинице «ИЗМАЙЛОВО» осуществляется и управляется на основе следующих принципов:• соблюдения законности;• обязательности решений вышестоящих органов гостиницы «ИЗМАЙЛОВО» для всех сотрудников;• ответственности сотрудников и их подконтрольности в соответствии с выстроенной организационной структурой;• обеспечения равных условий в процессе занятия должностей в соответствии с профессиональными и квалификационными качествами и требованиями;• социальной защищенности работников гостиницы «ИЗМАЙЛОВО»;• презумпции добросовестности в отношениях друг с другом;• уважительного отношения ко всем сотрудникам;• стабильности кадров.В гостинице «ИЗМАЙЛОВО» поощряется инициативность всех сотрудников, направленная на:• рост доходности всех видов деятельности гостиницы «ИЗМАЙЛОВО»;• поднятие имиджа гостиницы «ИЗМАЙЛОВО» в средствах массовой информации, на предприятиях, администрациях и органах управления;• экономию материально-технических, информационных и финансовых ресурсов и сокращение производственных и непроизводственных трат;• повышение качества продукции и работ:• повышение квалификации и рост профессиональных знаний, умений и навыков;• разработку новых технологических процессов и внедрение их в производство.Гостиница «ИЗМАЙЛОВО» ожидает от своих работников:• Доброжелательного и корректного отношения к клиентам;• Соблюдения принятых и установленных правил, инструкций, распорядков, технологий и методик;• Желания развивать предприятие и развиваться самому;• Инициативы, направленной на более качественное выполнение своих обязанностей;• Понимания стоящих перед гостиницей «ИЗМАЙЛОВО» задач стратегического и текущего характера;• Разделения корпоративных интересов гостиницы «ИЗМАЙЛОВО»;• Постоянного самообразования и совершенствования знаний, навыков и умений;• Командной работы;• Высокой самоотдачи при выполнении своих обязанностей;• Готовности к исполнению дополнительных заданий, связанных с деятельностью предприятия, не входящих в круг непосредственных обязанностей;• Профессионального отношения к своей работе;• Активного участия в жизни компании.Работникам гостиницы «ИЗМАЙЛОВО» гарантируется:• Адекватное вознаграждение;• Объективность в оценке результатов труда;• Создание полноценных условий для выполнения профессиональных обязанностей;• Помощь в совершенствовании умений и навыков;• Возможность дополнительного обучения, напрямую связанного с профессиональной деятельностью сотрудников;• Возможность обсуждать и менять установленные правила;• Чувство уважения к себе со стороны гостиницы «ИЗМАЙЛОВО»;• Уверенность в том, что сотрудник работает в стабильной, надёжной компании;• Социальные гарантии (более подробно социальные гарантии работников гостиницы «ИЗМАЙЛОВО» должны быть расписаны в отдельном корпоративном стандарте).Таким образом, предлагаемые мероприятия повысят мотивацию сотрудников Гостиницы «Измайлово» за счет получения возможности карьерного роста, приобретения новых знаний, роста материальной мотивации и формирования корпоративной культуры организации.Все сотрудники независимо от уровня занимаемой должности несут полную ответственность за соответствие своей квалификации требованиям и, соответственно, за свое самообучение и повышение квалификации.Руководитель ООО «Измайлово» отвечает за организацию процедур по выявлению потребностей в обучении, подготовку ежеквартальных планов. Координирует их выполнение и непосредственное проведение занятий по внутреннему обучению. Распределяет бюджет затрат на повышение квалификации сотрудников. Осуществляет все внешние связи с обучающими организациями.Руководство также обеспечивает все необходимые ресурсы и создает условия для непрерывного и систематического развития и повышения квалификации своих сотрудников.Также предлагается перечень тестов, которые должны определять умения, способности, знания, личностный потенциал сотрудника. Тесты, предложенные к использованию представлены в таблице 2.16. Таблица 2.16Аттестационные тесты, предложенные к использованиюПоказатели РуководителиСпециалистыСлужащиеТворческий потенциал++−Авторитет сотрудника+++Организаторские способности++−Возможность быть руководителем+−−Взаимоотношения в коллективе+++Личностные качества+++ Рекомендованные методы оценки представлены в таблице 2.17. Таблица 2.17Рекомендованные методы оценки персоналаНаименование метода Примечание Оценка фактических профессиональных знаний Оценке подлежат все сотрудникиОценка степени владения необходимыми производственными навыками Оценке подлежат все сотрудникиКонкурс на замещение должности руководителя или специалистаПроводится с участием нескольких кандидатур на место Разработка плана и программы ассессмент-центраСилами предприятияЭффективность методов оценки зависит от полноты, достоверности и объективности отражения результатов. После проведения оценки с помощью выбранных методов необходимо также составлять отчет по результатам оценки и принимать управленческие решения в отношении оцениваемых сотрудников.Выводы по Главе 2Исходя из проанализированных данных, можно сказать, что гостиничный комплекс «Измайлово» и его служба питания в частности, функционирует достаточно эффективно, о чем свидетельствует рост таких показателей, как доход от реализации услуг, чистая прибыль и рентабельность продаж. Положение предприятия на сегодняшний момент можно назвать стабильным, резких скачков показателей вниз за анализируемый период не наблюдалось.Проведенный анализ организационной структуры показал ее достаточно высокую эффективность. Однако система развития, обучения и поощрения персонала в гостинице не является эффективной, отсутствует система обучения в планомерном виде, слабо замотивирован персонал на достижение результатом, высока конфликтность в коллективе.Результатом исследований стали рекомендации по совершенствованию кадровой работы в службе питания, которые должны привести к положительным изменениям в ее деятельности, а именно:- делегирование полномочий от директора другим сотрудникам и формирование должностных инструкций;- проведение тренинга адаптации (1 раз в месяц в разных подразделениях), оплата работы внешнего тренера- 16 тыс. руб., итого за год 192 тыс. руб.;- оптимизация системы материальной мотивации и оплаты труда;- разработка плана внутреннего и внешнего обучения персонала;- прием на работу 2 координаторов массовых мероприятий;- разработка Корпоративного Кодекса гостиницы.ЗаключениеВ современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы  буквально вынуждены бороться за свое место на рынке. Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента.Но в наши дни недостаточный уровень сервиса в большинстве отелей отражает лишь неуважение к клиентам и нежелание дальнейшего развития своего бизнеса, поскольку только удовлетворение потребителя является залогом успеха компании. Ярким примером этому служит минимальное присутствие туристов из Европы и Америки на территории России, хотя Москва, Санкт-Петербург и многие другие города чрезвычайно интересны для иностранцев. Но отсутствие гостиниц, рассчитанных на средний класс, с приемлемыми ценами отпугивает иностранных туристов. Важной ответственной задачей для предприятий сервиса вообще, и предприятий общественного питания в частности, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.Поэтому самым важным фактором развития в современных ресторанах и кафе при гостиницах международного уровня является управление и организация работы персонала: разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия.Важной ответственной задачей для гостиниц является создание условий для профессионального развития персонала предприятий гостиничного сервиса, формирование системы их профессиональных компетенций, основной из которых является коммуникативная компетенция. Технология гостиничного обслуживания предполагает в классическом понимании весь спектр плодотворной и эффективной коммуникации менеджера гостиничной сферы и клиента, поэтому, при развитии всех составляющих сторон профессионализма совершенствуется и коммуникативная компетенция.Исходя из проанализированных данных, можно сказать, что гостиничный комплекс «Измайлово» и его служба питания в частности, функционирует достаточно эффективно, о чем свидетельствует рост таких показателей, как доход от реализации услуг, чистая прибыль и рентабельность продаж. Положение предприятия на сегодняшний момент можно назвать стабильным, резких скачков показателей вниз за анализируемый период не наблюдалось.Проведенный анализ организационной структуры показал ее достаточно высокую эффективность. Однако система развития, обучения и поощрения персонала в гостинице не является эффективной, отсутствует система обучения в планомерном виде, слабо замотивирован персонал на достижение результатом, высока конфликтность в коллективе.Результатом исследований стали рекомендации по совершенствованию кадровой работы в службе питания, которые должны привести к положительным изменениям в ее деятельности, а именно:- делегирование полномочий от директора другим сотрудникам и формирование должностных инструкций;- проведение тренинга адаптации (1 раз в месяц в разных подразделениях), оплата работы внешнего тренера- 16 тыс. руб., итого за год 192 тыс. руб.;- оптимизация системы материальной мотивации и оплаты труда;- разработка плана внутреннего и внешнего обучения персонала;- прием на работу 2 координаторов массовых мероприятий;- разработка Корпоративного Кодекса гостиницы.После внедрения предложенных мероприятий мотивационный граф сотрудника должен измениться в сторону увеличения значимости нематериальных факторов.При этом возрастет значимость таких факторов как соответствие работы личным способностям и ожиданиям работника, достижение уважения руководителей и других сотрудников, а также удовлетворенность от работы.Внедрение рекомендаций, разработанных автором выпускной квалификационной работы, не потребует больших финансовых затрат со стороны компании, однако будет способствовать совершенствованию системы управления персоналом и повышению качества работы службы питания гостиничного комплекса «Измайлово».Список использованной литературыАлавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова.// М.: МФПУ Синергия, 2013. 192 c.Антропова А. Как мотивировать топ-менеджера? [Текст]/ А. Антропова //Компания. №330. 2011. С. 33-37Базаров, Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие для студентов вузов[Текст] / Т.Ю. Базаров.// М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 239 c.Бедяева, Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник [Текст] / Т.В. Бедяева, А.С. Захаров; Под ред. проф. Е.И. Богданов. // М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013.- 180 c.Булкина Н. Диагностика системы стимулирования трудовой деятельности персонала [Текст]/ Н Булкина // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 6. С. 93 100.Бухалков, М.И. Управление персоналом: Учебник [Текст] / М.И. Бухалков. // М.: ИНФРА-М, 2012. 400 c.Веснин, В.Р. Управление персоналом в схемах: Учебное пособие [Текст] / В.Р. Веснин.// М.: Проспект, 2013. 96 c.Викторова Л. Бизнес и HR: правила стратегического партнерства [Интервью с Е. Логиновой] [Текст] / Л Викторова // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 5. С. 90 - 91.Даринская В.М. Оценка и развитие персонала методом "Ассессмент-центр"[Текст]/ В.М. Даринска., И.Н.Чаплыгин // СПб.: Речь, 2010. 322 с.Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг, интернационализация. Учебное пособие. Гриф УМО вузов России. [Текст] / И.Б, Дуракова// М.: Инфра-М, 2013. 298 с.Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах : учеб. пособие : [гриф УМО] [Текст] / Н. А. Зайцева. // М. : Форум, 2013. 416 с. Зайцева, Т.В. Управление персоналом: Учебник[Текст] / Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб.//- М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. 336 c.Захаров А.С., БедяеваТ. В. Управление персоналом на предприятии туризма. Учебник. Гриф УМО вузов России [Текст] / А.С. Захаров, Т. В. Бедяева // М.: Инфра-М, 2013. 180 с.Иванова С.В. Мотивация на 100%.[Текст] / С.В. Иванова // М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. 356 с.Ивановская, Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления персоналом: Учебно-практическое пособие [Текст] / Л.В. Ивановская. // М.: Проспект, 2013. 64 c.Ивановская, Л.В. Управление персоналом: Теория и практика. Организация, нормирование и регламентация труда персонала: Учебно-практическое пособие [Текст] / Л.В. Ивановская. // М.: Проспект, 2013. 64 c.Ивановская, Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Социально-трудовые отношения, рынок труда и занятость персонала: Учебно-практическое пособие [Текст] / Л.В. Ивановская. // М.: Проспект, 2012. 64 c.КарповаГ.А. Экономика и управление туристской деятельностью : учебное Э 40 пособие в 2-х частях. Ч. 2. [Текст] / Г.А Карпова, Л.B. Хорева //СПб. : Изд-во СПбГУЭФ,2011. 135 с.Кибанов А.Я. Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности подразделений службы управления персоналом[Текст] / А.Я. Кибанов // М.: Проспект, 2013. 398 с.Кибанов, А.Я. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка экономической и социальной эффективности управления персоналом организации: Учебно-практическое пособие[Текст] / А.Я. Кибанов. // М.: Проспект, 2012. 48 c.Кибанов, А.Я. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / А.Я. Кибанов, Г.П. Гагаринская, О.Ю. Калмыкова, Е.В. Мюллер. // М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 238 c.Козлова Л.А. Построение гибкой системы стимулирования в условиях внедрения изменений в организации [Текст] / Л.А. Козлова // Справочник по управлению персоналом. 2012. № 8. С. 63-66.Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом [Текст] / Е.И. Комаров// Управление персоналом. 2010. № 1. С. 40.Кулаковская М. Управление лояльностью персонала в период нестабильной финансово-экономической ситуации в компании [Текст] / М. Кулаковская // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 1. С. 124 - 129.Лукичева, Л.И. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / Л.И. Лукичева; Под ред. Ю.П. Анискин.// М.: Омега-Л, 2013. 263 c.Макринова, Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие [Текст] / Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева.// СПб.: Троицкий мост, 2013. 208 c.Маслова, В.М. Управление персоналом: Учебник для бакалавров [Текст] / В.М. Маслова. // М.: Юрайт, 2013. 492 c.Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: Теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на персонал: Учебно-практическое пособие[Текст] / Е.А. Митрофанова. // М.: Проспект, 2013. 80 c.Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности подразделений службы управления персоналом: Учебно-практическое пособие [Текст] / Е.А. Митрофанова. // М.: Проспект, 2013. 72 c.Моргунов, Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для бакалавров [Текст] / Е.Б. Моргунов. // М.: Юрайт, 2011. 561 c.Мордовченков Н. Комплексная диагностика в управлении персоналом организации [Текст]/ Н. Мордовченков, С. Зверев, А. Сироткин // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. № 1. С. 23 - 27.Ольховская Ю. Дистанционное управление персоналом: правила общения, коммуникации [Текст] / Ю. Ольховская, Н. Литвинова, Н. Гришина // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 6. С. 88 - 92.Попов Л. А.Управление персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства в условиях кризиса: учеб. пособие. [Текст] / Л.А. Попов // М: Изд-во РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2010. 129 с.Попов, Л. А. Управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма: Учеб. пособие /[Текст] Л. А. Попов, Е. А. Баклыкова, Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. // М. : Изд-во РЭА им. Г. В. Плеханова, 2010. 150 с.Потемкин, В.К. Управление персоналом: Учебник для вузов [Текст] / В.К. Потемкин.// СПб.: Питер, Лидер, 2010. 432 c.Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник. [Текст] / М. Райли // М.:Юнити-Дана. 2011. 180 с.Роглев Х. Й. Основы гостиничного менеджмента. Учебник. [Текст] / Х.Й. Роглев // К.: Кондор, 2010. 408 с.Сборник кейсов по дисциплине "Управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма" / Рос. экон. ун-т им. Г. В. Плеханова, Каф. гостиничного и турист. бизнеса ; Сост. Е. А. Мантейфель. [Текст] // М. : Изд-во РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2012. 31 с. : 7.25.Сергиенко С. Новые инструменты для HR: анализ проблем - в процессе игры [Текст] / С. Сергиенко // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 5. С. 92 - 99.Синявец Т. Система управления персоналом как объект контроля [Текст] / Т. Синявец // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. № 5. С. 96 - 104.Трифонов О.Ключевое звено. Анализ проблем инновационной деятельности и подготовки кадров [Текст] / О. Трифонов О., А. Шаранин // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 1. С. 78 - 82.Черевко В.В. Кадровая диагностика как основа формирования кадровой стратегии организации[Текст] / В.В. Черевко // Экономика и жизнь. № 2. 2012 . С. 99-110Чернятин С. Выбор организационных форм корпоративного обучения сотрудников вертикально интегрированной компании [Текст] / Чернятин // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 5. С. 105 - 111.Шапиро С.А. Методы определения и инновационные пути покрытия потребности в персонале. [Текст] / С.А. Шапиро. //М.: Путеводитель предпринимателя, Выпуск X, РАП, 2011. 82 с.Шапиро С.А. Работа без конфликтов: тактика успешного сотрудничества. [Текст] / С.А. Шапиро, И.Ю. Котенко // М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2011. 384 с.Яхонтова, Е.С. Стратегическое управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / Е.С. Яхонтова.// М.: ИД Дело РАНХиГС, 2013. 384 c.Антипина В, Дифференциация в мотивации персонала. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/article/differentsiatsiya-v-motivatsii-personalaВарламова, Е. «Оценка персонала по методу «360 градусов» / Е. Варламова [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.ippnou.ru/article.phpДиагностика системы управления персоналом предприятия [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://infomanagement.ru/referat/86/3Кадровый менеджмент [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://consulting.prohotel.ru/kadrovyiy-menedzhment/Каменев В. С чего начинается гостиница? [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.help-hotel.ru/povsemestnoe-padenie-servisa/16-interesting/Коргова М. Социодиагностика как первый этап оптимизации кадрового менеджмента организаций [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://hr-portal.ru/Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://ooopht.ru/1175.htmlМировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.09.2010. – Режим доступа - http://se-group.livejournal.com/15130.htmlМодели и особенности кадрового менеджмента [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.madrace.ru/upravlenie-personalom/kurs-kontseptsii-i-metodi-upravleniya-personalom/modeli-i-osobennosti-kadrovogo-menedzhmentaПерсонал гостиницы. Субординация в гостинице и ее особенности [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://guest-marketing.com/PersonalgostinitsyiSubordinatsiyavgostinitseieeosobennosti/ Романов В.В., Осипов Д. А., Елканова Д. И., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. Управление персоналом в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.redov.ru/nauchnaja_literatura_prochee/osnovy_industrii_gostepriimstva/p8.phpУправление персоналом в гостинице [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://acework.ru/raznoe/upravlenie-personalom-v-gostinice.htmlУправление персоналом. Словарь-справочник [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://psyfactor.org/personal/Эволюция кадрового менеджмента и основные подходы к управлению персоналом [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.madrace.ru/upravlenie-personalom/kurs-kontseptsii-i-metodi-upravleniya-personalom/evolutsiya-kadrovogo-menedzhmenta-i-osnovnie-podchodi-k-upravleniu-personalomПриложенияПриложение 1Организационная структура гостиницы «Измайлово»Приложение 2Штатное расписание гостиницы «Измайлово» 2015г.Наименования подразделения, должности.КоличествоединицОклад в руб.Месячный фонд заработной платы, руб.БухгалтерияГлавный бухгалтер13500035000Заместитель главного бухгалтера 12400024000Бухгалтер 1категории 11800018000Бухгалтер11750017500Служба гл.инженераГлавный инженер14000040000Старший энергетик12700026000Электрики42200088000Сантехники42150086000Техник здания12500025000Инженер венциляционщик12300023000Столяр11750017500Этажная службаНачальник этажной службы13000030000Дежурный по этажу520000100000Старшая горничная12550025500Горничные2519000475000Уборщицы51400056000IT отделДиректор отдела13300033000Системный администратор12800028000Инженеры32300023000Отдел ГО и ЧСНачальник отдела13000030000Инженер пожаробезопасности и охраны12500025000Ресторанно-банкетная службаНачальник 13500035000Управляющий рестораном13200032000Шеф-повар13050030500Повара625000150000Официанты1219500324000Бармен21800036000Мойщицы посуды51700068000ПрачечнаяНачальник прачечной13100031000Зам.начальника 12600026000Прачки42100084000Водитель12000020000Служба приема и размещенияНачальник службы13200032000Ст.Администратор12900029000Администраторы825000200000Служба режимаНачальник службы13000030000Охранники31600048000Итого:10824.42491000Приложение 3АнкетаУважаемые сотрудники!Для совершенствования системы работы службы питания, просим Вас ответить на несколько вопросов.1. Вы считаете:а) обязанности в фирме распределены равномерноб) обязанности распределены не равномерно: одни перегружены работой, у других работы явно мало2. Что на Ваш взгляд вызывает наибольшую конфликтность в повседневном общении сотрудников?а) наличие чрезмерного контроля со стороны руководстваб) отсутствие правил поведения персоналав) не справедливость при распределении ежедневных обязанностей3. Насколько Вы согласны с существующем порядком работы а) моей компетенции и опыта достаточно, чтобы решить некоторые задачи самостоятельноб) меня устраивает положение, когда все решения принимает руководительв) я хотел бы большей самостоятельности в работе 4. Как вы себя чувствуете в коллективе? (допускается более 1 ответа)а) хорошо чувствую – у нас добрый, хороший коллективб) довольно часто нахожусь в конфликте с коллегамив) мы – одна команда, я чувствую себя её членомг) мне все равно, какой коллектив в фирме5. Что необходимо изменить, чтобы работа была более успешна? (допускается более 1 ответа)а) дать больше самостоятельности сотрудникам – делегировав им полномочия по решению оперативных вопросовб) нормативно закрепить должностные обязанности каждого сотрудникав) направить усилия на усиление корпоративностиг) повысить стимулирование активных, опытных работников6. Какими элементами механизма социального партнерства, существующего на вашем предприятии, вы пользовались (допускается более одного ответа)?:а) материальная помощь работникам в случае непредвиденных обстоятельствб) помощь в получении кредитов и ссуд на приобретение и ремонт жилья, автомобиля и т.п.в) ежемесячные компенсационные выплаты матерям, находящимся в отпуске по уходу за ребенком до 3 летг) выплата родителям единовременного пособия при рождении ребенкад) организация отдыха работников и членов их семей на базах отдыхае) обеспечение питания работников предприятия в установленное время обеденных перерывов за 50% стоимостиж) обучение и повышение квалификации7. Оцените компетентность руководства в профилактике возникновения конфликтаПараметры Степень соответствияОтсутствует(1 балл)Слабая (2 балла)Удовлетворительная(3 балла)Высокая(4 балла)Полное соответствие(5 баллов)умение работать в командерегулярное проведение исследования по выявлению причин возможных конфликтовсохранение уважительного отношения, несмотря на расхождение во взглядах и интересахзапрещение дискриминации и демонстрации чувства превосходстваподдержание хорошего психологического климатаумение ставить цели, не противоречащие целям сотрудниковсоблюдение четкой субординации и интеграции между подразделениями и должностяминаличие на предприятии формальных, зафиксированных на бумаге и общеобязательных правил, регулирующих полномочия участников общественных отношенийсоздание баланса прав и ответственности сотрудников в соответствии с занимаемой должностьюобеспечение гарантии продвижения по службеналичие разработанной системы материального стимулированияБольшое спасибо за участие в опросе!Составлено авторомПриложение 4Перечень вопросов для интервью с директором службы питания:Оцените загруженность Ваших сотрудников.2. Что на Ваш взгляд вызывает наибольшую конфликтность в повседневном общении сотрудников ресторана?3: Насколько, на Ваш взгляд, сотрудников устраивает текущий порядок проведения и распределения работ по обучению в ресторане?4. Как Вы себя чувствуете в коллективе? 5. Что необходимо изменить, чтобы работа была более успешна? 6. Какими элементами механизма социального партнерства, существующего на вашем предприятии, в основном пользуются сотрудники в рамках системы развития и обучения персонала?7. Как можно оценить компетентность руководства отдельных служб и ресторана в целом в профилактике конфликтов, связанных с системой обучения? Приложение 5Анкета на выявление у работников трудовых ценностейЗаполните, пожалуйста, следующие таблицы.1. Оцените значимость для Вас нижеследующих факторов от 5 до 1 балла в порядке убывания.2. Оцените состояние каждого фактора на Вашем предприятии по 5-балльной системе, где «5» – максимальный балл.ФакторРангСостояние1. оплата труда 2. возможность карьерного роста 3. самостоятельность, полномочия 4. возможность проявления творческого потенциала 5. общественное признание 1. Оцените значимость для Вас нижеследующих факторов от 5 до 1 балла в порядке убывания.2. Оцените состояние каждого фактора на Вашем предприятии от «0» до «-5», где «0» – максимальный балл, «-5» – минимальный.ФакторРангСостояние1. условия труда 2. социальные гарантии 3. политика руководства 4. психологическая обстановка 5. гарантия занятости Спасибо за сотрудничество!Приложение 6Анкета кандидата на должность______________________________________________________ (кем бы хотели работать)Общий разделФамилия___________________ Имя__________________ Отчество_________________Число, месяц и год рождения _______________________________________________Место рождения _________________________________________________________Если ранее имели другие фамилию, имя, отчество, укажите их, пожалуйста, а также причину изменения________________________________________________________Национальность__________________________________________________________Поддерживаю партию (движение)___________________________________________ являюсь членом партии ________________________ ___________________________Гражданство_____________________________________________________________Образование: - среднее; - среднеспециальное; - среднетехническое; - незаконченное высшее; - высшее.Семейное положение___________________ сколько раз состояли в браке__________Паспорт: серия _____ №_____ выдан _____________________ «___»________20 г.Прописка_________(индекс и адрес по прописке) ______________________(индекс, адрес фактического места проживания, если он отличен от адреса по прописке)Телефон для контакта: дом. ___________________ сл. ________________________Имеете ли загранпаспорт _________ Когда выдан _____________________________Отношение к воинской обязанности__________воинское звание____________Привлекались ли Вы когда-либо к уголовной ответственности__________________Опишите, пожалуйста, Ваши жилищные условия_______________(характеристика жилплощади, сколько человек проживает)Укажите, пожалуйста, Ваши: рост __________, вес ________, размер одежды _____.Состояние здоровья: - удовлетворительное, - хорошее, - отличное.Отношение к курению: - курю, - не курю.Занимаетесь ли спортом ____________________________(какими видами, сколько лет) Уровень подготовки _________________________________________________________ (наличие разрядов, участие в соревнованиях и т.п.)Какой общественной деятельностью занимаетесь (-лись) _______________________Имеете ли водительские права (укажите категорию)____________________________ Водительский стаж (лет)___________________________________________________Имеете ли личный автомобиль: - да, - нет, _________________(укажите, пожалуйста, марку и государственный номер Вашего автомобиля)Профессионально-квалификационный разделКакие учебные заведения и курсы Вы окончили и когда:Даты начала и окончанияУчебные заведения или курсыПрофессия, специальностьУченая степень, ученое звание ______________________________________________ Имеете ли Вы квалификационный аттестат 1 категории на право совершения операций с ЦБ: - да, - нет. Если да, то по какой срок он действителен____________Опыт работы на ПК (лет)____. Уровень владения ПК: - пользователь, - оператор, - программист, - системный программист.В каких операционных средах работали ________________________________________С какими программными продуктами (электронные таблицы, базы данных, текстовые редакторы)Какими языками программирования владеете______________________________________ Владеете - ли машинописью: - да, - нет. Скорость печати: кириллица ___________ зн./мин., латынь ___________ зн./мин.Владеете ли Вы иностранными языками («1»-не владею, «7»-владею в совершенстве):ЯзыкиЧтение ПисьмоУстная речьАнглийский язык1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7Опишите, пожалуйста, в произвольной форме какими наиболее ценными профессиональными знаниями, умениями и навыками Вы обладаете: _______________Какую литературу (в том числе периодические издания) Вы читаете для повышения своего профессионального уровня ?Название изданияРегулярностьС - систематически;П- периодически; О - от случая к случаю.III. Профессиональная деятельностьОпыт работы (укажите в обратном хронологическом порядке Ваши места работы)Дата приема и увольненияПредприятие, подразделениеДолжность, количество подчиненныхВыполняемые функцииПричина увольненияОпишите, пожалуйста, более подробно содержание деятельности, выполняемые функции и ответственность на предпоследнем и последнем местах работы: Предпоследнее место работы _______________________Выполняемые функции: ______________________________________________________________________________________________________Каковы Ваши профессиональные достижения (успехи) за последний год: __________ Если в данное время Вы работаете, почему решили сменить работу_______________Укажите, пожалуйста, размер Вашей з/п на последнем месте работы (в USD) ______На какую з/п Вы претендуете (в USD) ________________________________________Когда Вы готовы приступить к работе________________________________________Дополнительные сведения Что Вам нравилось больше всего в прежней работе _________________________________ Что Вам не нравилось в прежней работе ________________________________________Чем обусловлено Ваше желание работать в нашей фирме _______________________ Опишите, пожалуйста, как Вам видится Ваш служебный рост в должностях и сроках, если трудоустройство в нашу фирму состоится __________________________________ Проходили ли Вы аттестацию на предыдущих местах работы: - да, - нет.Согласны ли Вы с тем, что Ваше окончательное назначение на должность состоится после прохождения Вами аттестации на соответствие должностным требованиям: - да, - нет.Какие трудности были в Вашей предыдущей работе ___________________________Как Вы с ними справлялись ___________________________________________________ В чем были трудности взаимоотношений с коллегами по работе ____________________ Как Вы решали проблемные ситуации взаимоотношений с руководством ____________ Объясните, пожалуйста, что означает для Вас успех в работе ____________________ Что больше всего может расстроить Вас в работе, почему _________________________ Проранжируйте представленные ниже характеристики работы по степени важности для вас (от «1» - наиболее важно, до «10» - наименее важно) Карьера (должностной рост) _______Престиж фирмы ____________________Деньги, оплата труда ______________Взаимопонимание в коллективе _________Надежность, стабильность __________Самостоятельность, ответственность ________Новые знания, опыт _______________Санитарно-бытовые условия _______________Отношения с руководством _________Социальная защищенность ________________Что для Вас значит понятие «социальная защищенность» ________________________ Имеются ли у вас ограничения по выезду за границу: -да, -нет; по России:-да, -нет; Какова возможная длительность нахождения в командировке: - до года, - до месяца, - до 1 недели. На каких условиях__________________Есть ли ограничения по режиму работы: - да, - нет.Пребывание за границей:Месяц и годс какого временипо какое времяВ какой странеЦель пребывания за границейОткуда узнали о нашей Фирме (вакансии)______________________________________Имеете ли родственников, знакомых на предприятии____________________________10. Укажите, пожалуйста, сведения о родных:Степень родстваФИО, дата и место рожденияАдрес, телефонМесто работы, занимаемая должность, телефон(для детей - место учебы)муж/жена (девичья фамилия)сындочьмать (девичья фамилия)отецбратсестраКак Вы обычно проводите выходные дни _______________________________________11. Укажите, пожалуйста, обычный способ проведения отпуска_____________________ 12. Кто бы мог Вас рекомендовать (дать рекомендацию могут: коллеги, руководители, деловые партнеры)Ф.И.О. рекомендующегоМесто работы, должностьКонтактный телефон Настоящим я подтверждаю, что информация, изложенная в моей анкете правдива, правильна и содержит все известные мне сведения. Я понимаю, что если я допустил какие - либо искажения или отразил неполную информацию в данной анкете, то это может послужить поводом к утрате ко мне доверия. Я уполномочиваю фирму на выяснение биографических и других характеризующих меня сведений в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Подпись _____________________ Дата «____» ______________200___ г.