Организационные проблемы создания индустрии гостеприимства

А официант по-очереди наполняет тарелки для каждого гостя. Обслуживание в ресторане по-русски. Официант приносит на каждый столик блюдо на несколько порций, а клиенты самостоятельно накладывают пищу себе на тарелки. Обслуживание по-французски считается самым дорогим и самым сложным видом обслуживания. Оно требует специально подготовленного персонала и из-за своей сложности мало распространено. Приготовление пищи при таком способе обслуживания заканчивается на специальном столике, который называется gueridon. На этом же столике определяются порции. Заправку соусами осуществляют на тележке. Перед подачей блюда на стол, официант предлагает «лидеру стола» – одному из присутствующих за столиком клиенту – попробовать или продегустировать блюдо. Обслуживание в ресторане по-французски до сих пор используют в очень старых, престижных ресторанах и гостиницах, где завершение приготовления каждого блюда происходит на глазах у клиентов. Как правило, каждый ресторан продумывает и использует свой вид обслуживания. Некоторые заведения применяют сразу несколько способов обслуживания гостей.2.4. Организация процесса обслуживания и его совершенствованиеВ результате вышеизложенного можно предложить: изменения в интерьере, производстве, процессах и методах работы с персоналом, поставщиками и клиентами.В сфере производства, в целях роста доверия к качеству кухни, в рамках инновационного проекта улучшается производственная зона. Этотяжелый единый организм, реализованный по специальному заказу итальянскими специалистами, оснащен современнейшим оборудованием и новыми инженерными системами, что дает возможность достигнуть максимального удобства и высокой технологичности в творческом процессе. Изменения в меню приведут к тому, что теперь меню ресторана «Каменный цветок» не оставит равнодушными самых искушенных гурманов. В нем представится авторское видение новейшего направления «Фьюжн», в котором затронуты нотки Итальянской и Французской. Большое внимание уделено специальному Детскому меню, что является еще одним аргументом семейности ресторана. Команда мастеров стабильно развивается, постоянноулучшаетмастерство поваров. Нужноиспользовать принцип инноваций для реструктуризации инвестиций внутри предприятия в следующем виде:Создание центров прибылиИнвестиции в разработку и пропаганду идеи бизнеса и иго индивидуальностиИнвестиции в развитие творческого потенциала персоналаИнвестиции в разработку новых процессов и улучшение имеющихся (процессные инновации).Также, нужноприменить новую гибкую модель управления инновационными проектами, в основу которой взять подход В.Котельникова в его работе «Управление инновациями».Существенными сторонами предложенной модели есть ее эффективность в условиях большого уровня неопределенности, а участники проекта имеют хороший опыт взаимодействия в команде. Эта модель не отвергает наличие четкой структуры. Однако в модели, базирующейся на импровизациях, эта структура строится изнутри по мере надобности, а не навязывается извне.Современными задачами управления культурой и качеством предприятиями сферы услуг являются разработка определенных мер в области материальной базы предприятия питания, контроля и внедрения стандартов обслуживания, а также мотивационного стимулирования сотрудников предприятия. Данный менеджмент должен иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая: - планирование повышения качества услуг и ассортимента продукции; - выделение приоритетов, т.е. установление поставленных задач и сроков их выполнения, исходя из имеющихся возможностей; - организацию, т.е. определение способов использования и применения имеющихся материальных и трудовых ресурсов для достижения поставленных целей и задач; - контроль, т.е. использование эффективной системы мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества услуг, и принятие мер к устранению возникающих недостатков. Все работники предприятия питания – от повара до менеджера – должны знать, что все они являются ответственными за создание концепции – «удовлетворенный гость». Методы анализа культуры и качества обслуживания необходимы для определения мониторинга обслуживания. На основе данных методов составляются различные должностные инструкции и проводятся тренинги. Это помогает бороться с халатностью, безответственностью в работе и помогает персоналу найти индивидуальный подход к каждому гостю.Главное место в работе предприятий ресторанного бизнеса занимает этическая сторона обслуживания. Высокая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания – тем более. Все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве главного свода правил следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания. Торгово-производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Для того чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное и красивое предприятие с техническим оборудованием, для этого важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Хорошее и тактичное отношение к гостю должно проявляться с того момента, когда тот переступил порог предприятия питания, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению его психологического настроя. Важным является обеспечить индивидуальный подход к гостям предприятия, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Персонал ресторана при обслуживании должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к его работе. Для решения вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т.д.Обслуживание будет лучше, если сотрудники ресторана любят клиентов и стараются понять их требования и желания; уважают клиентов и своих коллег; хорошо понимают сообщения клиентов; умеют настраиваться на клиентов; уверены, что их профессия – престижная. В современном ресторанном бизнесе определяется понятие качества как категории, которая нормируется и определяется стандартами. В туристской сфере обслуживания используют следующие категории стандартов: межгосударственные стандарты (ГОСТ), национальные стандарты России (ГОСТ Р), стандарты предприятий (СТП). Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств услуг требованиям стандарта. Существуют различные подходы к толкованию понятия ''качество услуги''. Например, Международный стандарт ИСО 8402-94 толкует его так: «качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».3. Рекомендации в решении проблемы создания индустрии гостеприимстваМетодологическая основа представлена принципом системного подхода (использование клиенториентированного подхода) и пошагового анализа действий сотрудников ресторана при обслуживании посетителей, кроме этого, был проведен социологический опрос. Был проведен пошаговый анализ деятельности ряда ресторанов г. Полевской для определения качества предоставляемых услуг. 1. Гость входит в торговый зал, где его встречает метрдотель (администратор), приветствует гостя и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждет ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырех, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи для метрдотеля: 2– 4минуты. Не выявлено недочетов. 2. Гость занял выбранное им место. К нему подходит официант, приветствует и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика гостя и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 10 минут, что недопустимо. 3. Гость делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, повторяет заказ. Официант проводит заказ через электронную систему «R-Keeper». Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают в бар, а данные обо всех заказанных блюдах – на кухню. Время выполнения задачи для официанта: 5 минут. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его. 4. Бармен получает заказ. Бармен готовит заказ (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4–8 минут. Не выявлено недочетов. 5. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Дает знак официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 20– 30 минут. Не выявлено недочетов. 6. Официант подает блюдо гостю (приносит напиток из бара или блюдо из кухни). Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1–2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (гости видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами). 7. Гость принимает пищу и пьет. Официант всегда находится поблизости, не мешает гостю и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы «переполнены» использованной посудой. 8. Гость закончил прием пищи и просит принести счет. Официант идет к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель дает официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае, если все в порядке, официант берет кожаную папочку для чеков и относит ее гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4–5 минут. Не выявлено недочетов. 9.Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если обслуживание понравилось, то гость оставляет чаевые. Не выявлено недочетов. 10.При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые). Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями. Исходя из данного исследования, можно сделать вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в данных предприятиях питания, т.к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов. Выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания гостей с целью сокращения времени обслуживания клиентов. Опрос посетителей ресторана «Каменный цветок» позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (гости имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос: «Что не устраивает Вас в обслуживании в данном ресторане?»: - иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда); - персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда; - бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню (без учета сезонности). Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета: - медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время); - слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему); - не всегда дело доходит до десерта и горячих напитков (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается); - слишком громкая музыка; - не профессиональная или скучная развлекательная часть (зависит от музыкантов или концепции ресторана);- неулыбчивый персонал (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала); - банкет рано закончился (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00). Таким образом, часть замечаний носит субъективный характер, однако любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана.ЗаключениеУспешная работа предприятия общественного питания зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. В своей работе рассмотрены, самые важные факторы, влияющие на успех работы ресторана. Работа основана на работе ресторана «Каменный цветок» в г. Полевской Свердловской области. Такими факторами являются:Функции управления рестораном. Управление организацией основывается на общих принципах системы управления производством. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным подразделением или работником, назначение конкретного органа управления. Основные функции управления являются общими для всех производственно-экономических систем, относятся к любому объекту управления. Они необходимы для решения общих задач управления и типичны для всего управленческого решения.Структура системы управления предприятием общественного питания. Правильно составленная структура системы управления для любого предприятия общественного питания, упрощает и освобождает руководителя от целого ряда функций, для выполнения которых есть квалифицированные специалисты. Структура системы управления фиксируется в организационных схемах структуры управления, штатных расписаниях положениях о структурных подразделениях, должностных инструкциях.Услуга питания представляет собой услугу по приготовлению, реализации и организации потребления блюд и изделии сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта в сочетании с организацией досуга.Список использованных источников1. Самородова И.П. Организация процесса приготовления и приготовление полуфабрикатов для сложной кулинарной продукции. М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 192 с.2. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 352 с.3. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 416 с.4. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 192 с.5.ГОСТ Р 53105-2008 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию»6. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебник / Л. А. Радченко. Изд. 6-е, доп. и перер. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 352 с. (СПО.) 7. Кучер Л. С. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2012. – 544 с. 8. Богушева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. – Ростов–на – Дону: Издательство «Феникс», 2005-352с.9. Дунцова К. Г., Станкович Г.П. Справочник малого официанта. – М.: Высшая школа, 2008.10. Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. – Минск: Элайда, 2009.11. Обслуживание на предприятиях общественного питания / Л.А. Радченко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.12. Кононыхин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства: Учебное пособие. – Донецкий институт туристического бизнеса. – Донецк, 2003. – 209 с.ПриложениеАнкета посетителя ресторана 1.    Что побудило Вас выбрать наше заведение?   2.    Что Вам больше всего нравится у нас?   3.    Что нам нужно изменить для Вас в первую очередь?   4.    Поставьте, пожалуйста, нам оценки по следующим параметрам(5 – отлично 4 – хорошо 3 – удовлетворительно 2 – плохо 1 – недопустимо) Качество нашей кухни              - Ассортимент меню                   - Внешний вид заведения          - Приветливость персонала      - Уровень обслуживания           - Уровень цен                             - 5.    Планируете ли Вы в ближайшее время отметить какой-либо праздник или юбилей в кафе? Хотели бы получить от нас специальное предложение?  6.    Стали бы Вы рекомендовать наше заведение своим друзьям и знакомым? Почему?