Теория организации обслуживания в индустрии гостеприимства

Таблица 2.13
Ожидания от взаимоотношений
Организация Что хочет отель ампаро
- Прибыль, лояльность потребителей Что хочет потребитель?
Размещение в удобных, комфортабельных номерах, вежливый персонал Потребитель Риссмотрим процесс взаимоотношений между менеджером отдела бронирования и менеджером отеля по формировнаию бренда и фирменого стиля.
Таблица 2.14
Отношения обмена менеджера по продажам с бренд менеджером
Менеджер по продажам Что хочет менеджер отдела бронирования
Информацию и обратную связь от потребителя, достаточные ресурсы, точные инструкции Что хочет бренд-менеджер?
Новые услуги, дизайнерские номера и фирменные товары – сувениры (магниты и авторучки), более яркие цветовые гаммы,расширение спектра ассортиментных групп Бренд-менеджер
Используя четкие информационные ориентиры от бренд менеджера, менеджер по продажам способен донести фирменный стиль бренда Ампаро до конечного потребителя.
Менеджер по продажам может не иметь прямой связи с конечным потребителем, однако он может взаимодействовать с ними по средствам службы бронирования.
Таблица 2.15
Цепочка взаимоотношений менеджера отдела бронирования с потребителем
Цепочка взаимоотношений Что хочет потребитель? Менеджер отдела бронирования Цель – лояльность потребителя, удовлетворенность качеством Бренд-менеджер Цель – разработка фирменного стиля Турагент Цель – реализация товара Туроператор Цель – получение прибыли, приверженность фирменному стилю Менеджер отеля Цель – соответствие фирменному стилю Менеджер отдела бронирования Цель – реализация товаров для автомобилей Потребитель
Из данной таблицы мы видим, что для конечного потребителя, каждый из сотрудников компании, даже тот, который не имеет прямых контактов с потребителем, важен и имеет свой набор функций и целей, которые оказывают влияние на поведение покупателя.
Бренд-менеджер действует в прямом взаимодействии с менеджером по продажам, это взаимное сотрудничество, в ходе которого формируется фирменный стиль отеля Ампаро.
Изучив организацию деятельности персонала гостиницы Ампаро, можно сделать ряд выводов.
Отель использует стандартные регламенты поведения персонала гостиницы, по отношению к гостям. Это относится к службе приема и размещения, уборки номеров и безопасности.
Служба горничных имеет стандартную структуру, сменность графика обеспечивает бесспрерывное обслуживание, а так же наличие персонала в ночное время для срочных нужд гостей гостиницы.
Служба безопасности обеспечивает свою деятельность тремя основными сегментами – видионаблюдение на пульте охраны, внутренй сотрудник охраны, а так же внешняя охрана территории гостиницы.

3. Рукоммендации по повышению эффективности деятельности гостиницы Ампаро

3.1 Предлагаемые мероприятия

Понимая, насколько может быть дорогостоящ и ценен потенциал работника с такими качествами, управленцы таких компании преобразуют его в нечто более конкретное, а именно в человеческий капитал предприятия.
Модернизация современного общества простимулировала вложение в понятие «качество работников организации», как «нематериальный актив».
Данный факт можно считать вкладов в развитие производство и интеллектуальной, творческой революцией.
По мере вхождения в корпоративный лексикон понятия «человеческий капитал», большинство компаний свободно им оперирует, при этом, не производя абсолютно никаких действий к измерению, оценки и менеджменту данного виду ресурса.
Общая численность сотрудников фирмы ООО «Ампаро» составляет 39 человек.
Во главе предприятия стоит совет директоров. Он выполняет две главные задачи:
во-первых, он управляет предприятием, чтобы полностью удовлетворять все пожелания посетителей и тем самым привлечь его повторно;
во-вторых, обеспечивает работу фирмы в целом.
Также осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом, контролирует работу и решает все возникающие проблемы. Важными задачами директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.
В качестве рекомендации по повышению корпоративной культуры следует предложить проведение еженедельных бирифингов, и по итогом отчетного периода.
Такие брифинги позволят принимать и доносить оперативные решения до непосредственного коллектива организации, а так же призваны сплотить коллектив.
Корпоративная культура в последние годы стала крайне актуальным явлением для средств размещения, не исключение и ООО «Ампаро».
Целью корпоративной культуры является повышение отдачи, заинтересованности и мотивации коллектива к работе.
Рассмотрим график предлагаемых тренингов, которые планируется провести для сплочения коллектива ООО «Ампаро». (См. таблица 3.1)

Таблица 3.1
Программа тренингов
№ Наименование тренинга Отдел предприятия Краткое содержание Срок проведения Стоимость, тыс руб Цель проведения 1 Реализатор Служба бронирования Участникам предлагает продать любой случайный предмет 1.07.16 -29.07.16 18 Повышение навыков коммуникации 2 Цапля Бухгалтерия Тренинг связан с усвоением дыхательной системы, позволяющей уделять больше внимания деталям без стресса 1.07.16-29.07.16 22 Повышение стрессоустойчивости 3 Разделение труда Администрация Тренинг направлен на выявление конкретных амбиций и возможности их реализации 14.07.16-16.07.16 38 Сплочение административного аппарата 4 Лев и обезьяна Администрация и Служба back office Ролевая игра, в которой предлагается администрации играть роль подчиненных, а подчиненным роль администрации 19.07.16-20.07.16 28 Соблюдение субординации 5 Капуста Отдел бронирования Игра в парах, сопоставление факторов и потребителей. 1.08.16-29.08.16 19 Умение вычленять из ряда свойств продукции ключевых, которые необходимы конкретном потребителю 6 Коллективизация Отдел back office Работа в группах, 1.09.16-29.09.16 21 Сплочение коллектива
Таблица 3.2
Срок обработки заказа
Этап Срок Количество человек Отдел Поступление заявки 1 день 1 Отдел бронирования Обработка заявки 1 дня 1 Отдел бронирования Составление коммерческого предложения 2 дня 2-3 Отдел бронирования Согласование предложения 2 дня 1 Отдел бронирования Выставление счета 1 день 1 Бухгалтерия Компановка документов 2 дня 4 Отдел бронирования Доставка 3-7 дней 5-7 Курьерская служба
После проведения тренинга имеет место политика timesaving, которая позволяет рационализировать деятельность сотрудников технического отдела и отдела продаж, позволяя экономить в среднем до суток времени.
Таким образом, мы можем говорить о том, что количество обрабатываемых запросов повышается, что приводит и к получению экономического эффекта от предложенного мероприятия.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Курсовая работа была посвящена такой актуальной теме, как анализ организации обслуживания предприятия гостеприимства на примере мини-гостиницы Ампаро.
Одна фирма гостиничной сферы из общего числа не способна оказывать существенного влияния на структуру рынка и на рыночное ценообразование. Связанно это с тем, что объемы производимой продукции, объемы реализации так же составляют незначительную долю от общего объема рынка. Таким образом, ценообразование на продукцию, выпускаемую фирмой, диктует рынок.
Однако в условиях рынка, а так же при существовании бале сильных конкурентов, конкурентоспособность непосредственно влияет на успешность, а так же на риск банкротства компании.
В теоретической части дипломной работы были рассмотрены основные теоретические аспекты явления конкуренции и конкурентоспособности, а так же даны основные понятия, нормативные акты.
Опыт крупнейших российских туроператоров показал, что правильная стратегия и эффективная маркетинговая программа позволяют фирме определить целевые рынки, выбрать постоянных надежных партнеров, существенно увеличить объем продаж, долю рынка. Самым распространенным методом проведения исследований в работе значительной части российских туристских организаций является кабинетное исследование.
Продвижение на рынке нового туристского предприятия потребует больше средств, чем поддержание у туристов имиджа уже освоенного туристами объекта. Распределение средств рекламного бюджета между рекламой и стимулированием продаж зависит от каждой конкретной ситуации.
Малая гостиница не может потратить на рекламную кампанию больше 10 % от оборота. Специфика туристской рекламы состоит в том, что рекламные послания турорганизаций должны иметь большую адресность, по сравнению с рекламой в других отраслях хозяйства. В туризме преобладает прессовая реклама, телевизионная реклама используется редко и только для поднятия имиджа, известности фирмы.
Вторая часть работы содержит аналитическую информацию о малой гостинице ООО «Ампаро».
В качестве вывода по второй главе следует отметить, что в ходе анализа процесса обслуживания гостей вывлены разработанные в отеле фирменные стили поведения менеджмента отдела бронирования.
Так же рассмотрены работы службы горничных и безопасности отеля.
В качестве вывода по второй главе работы, следует отметить, что малая гостиница Ампаро расположена в центре города Волгограда.
К основным конкурентам малой гостиницы можно отнести Отель Южный, гостиницу Волгоград и гостиницу Мортель.
Однако все представленные конкуренты лишь территориально близки гостинице Ампаро, но не по тупологии размещения.
Наибольшая загрузка номерного фонда отмечена в июле месяце ежегодно.
Малая гостиницы является финансовоустойчивой, платежеспособной, активы гостиницы ликвидны, а рентабильность оказываемях услуг размещения возрастает от 2012 к 2014 году.
Рассмотрев теоретические аспекты деятельности гостиницы Ампаро мы выявили ряд недостатков, таких, как отсутствие продвижения по средствам интернет таргетинга и не достаточной сплоченный коллектив гостиницы сильно дифференцированный по возроосному принципу.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Александрова А.Ю. Международный туризм (Аспект Пресс),2009г-24с.
Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: Перевозки / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров. – СПб.: Издательский дом Герда., 2012. — 528 с.
Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – СПб.: Издательский дом Герда., 2012. – 196 с.
Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. «Правовое обеспечение туризма»,2011г-12с.
Дурович А.П. Организация туризма / А.П.  Дурович, Г.А. Сергеева. Учебное пособие – Минск: Новое издание, 2012 – 640 с.
Жулевич Е.В., Копанев А.С.  Организация туризма: учебно-практ. пособие. 2-е изд. – Мн.: БГЭУ, 2011. – 156 с.
Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. Учебное пособие - М.: Финансы и статистика, 2012. - 480 с.
Исмаев, Д.К. Организация въездного туризма в Российскую Федерацию: Учебно-практическое пособие / Д.К. Квартальнов. – 2-е изд, испр. и доп. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2013 – 152 с.
Каурова, А.Д. Организация сферы туризма / А.Д. Каурова. – СПб.: Издательский дом Герда., 2011– 320 с.
Квартальнов, В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. – 3-е издание. – М.: Финансы и статистика., 2011. – 320 с.
Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма / В.А. Квартальнов. Учебник. – М.: Туризм и отраслевые системы, 2012 – 269 с.
Колова И.А., Мартов Н.К «Стратегические проблемы развития туризма в России» - М., 2013г-33с.
Можаева, Н. Г. Туризм / Н.Г. Можаева, Е.В. Богинская. Учебник. – М.: Гардарики, 2013 – 270 с.
Овчаров А.О. «Туристический комплекс России: тенденции, риски, перспективы» - М., 2010г-48с.
Сенин В.С. Организация международного туризма: учебник. 2-е издание, перераб. и доп. – М:Финансы и статистика, 2012.- 400с.
Скобкин С.С Менеджмент в туризме: учебное пособие (Гриф).- М: Магистр,2011.- 444с.
Балабанов Н. Т., Балабанов А. Н. «Экономика туризма», Москва «Финансы и статистика», 2012
Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Фаир-Пресс, 2013. - 304 стр.
Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Фаир-Пресс, 2011. - 304 стр.
Наймушин А.Д. Основы организации рекламы. – М.: Внешторгиздат, 2012. -401с

Жулевич Е.В., Копанев А.С.  Организация туризма: учебно-практ. пособие. 2-е изд. – Мн.: БГЭУ, 2011. – 156 с.
Тарасова Т. Н. Проблема управления конкурентоспособностью микропредприятия туризма.//Сибирский торгово-экономический журнал -2013. -№16. - с.55.
Скобкин С.С Менеджмент в туризме: учебное пособие (Гриф).- М: Магистр,2011.- 444с.
Овчаров А.О. «Туристический комплекс России: тенденции, риски, перспективы» - М., 2010г-48с.
Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. «Правовое обеспечение туризма»,2011г-12с.












3






Уровень роста рынка
Низкий Высокий


Служба back office

Оператор пульта управления видионаблюдения отеля

Охраник spa-зоны отеля

Охраник службы Reseption

Вызов группы быстрого реагирования

Служба горнечных

Ежедневные задачи

После выезда гостей

Перед заездом новых гостей

Влажная уборка

Замена белья и полотенец

Вынос мусора

Генеральная уборка номера

Влажная уборка

Проверка наличия полотенец, средств гигиены

ТурАгенство

Консультант

Турагент
Бронь


Туроператор

Отель Ампаро

Потребитель