35. Анализ жалоб и конфликтов при обслуживании потребителей гостиничных услуг, способы разрешения конфликтов.

Отель находится на живописном берегу Ольгиного пруда, рядом с Собором Святых Апостолов Петра и Павла. Собор Святых Апостолов Петра и Павла – православный собор, напротив главного входа в отель «Новый Петергоф», рядом с Ольгиным прудом.Блестящий ансамбль дворцов и парков Петергофа, задуманный и созданный по желанию Петра Великого, по подобию Версаля, расположен на южном берегу Финского залива. Петергофский ансамбль включает Верхний и Нижний парки с более чем 200  завораживающими фонтанами. Богатая экспозиция Дворца знакомит посетителей с великолепными интерьерами официальных комнат, залами и жилыми апартаментами российских императоров.Дворцы-музеи Ораниенбаума расположены на территории заповедных Верхнего пейзажного и Нижнего регулярного парков общей площадью 162 га. Три художественно-архитектурных ансамбля Ораниенбаума отражают историю усадьбы на протяжении 18 века.Национальный Дворец Конгрессов, СтрельнаНациональный Дворец Конгрессов, расположенный на живописном побережье Финского залива, объединяет в себе функции официальной государственной резиденции, исторического и культурного памятника и делового центра. Константиновский Дворец -  доминанта  комплекса. Эта прежняя резиденция  великих князей Романовых является памятником русской архитектуры 18-го столетия. Сегодня  дворец демонстрирует образцы русской живописи, декоративно-прикладного искусства  18-20 столетий. В состав экспозиции вошла значительная часть известной коллекции Мстислава Ростроповича и его жены Галины Вишневской. Порядок проживания в отеле "Новый Петергоф":Время заезда и выезда Заезд после 14:00, выезд до 12:00Негарантирванный ранний заезд с 7 утра при наличии свободных номеров предоставляется бесплатно (завтрак не включен).Гарантированный ранний заезд в любое время 100% от стоимости номера (завтрак включен). Поздний выезд до 18:00 – 50% от стоимости номера.Поздний выезд после 18:00 – 100% от стоимости номера. Размещение детей и предоставление дополнительных кроватейРазмещение на дополнительной кровати возможно только в номерах категории  "Улучшенный" и "Люкс".Размещение ребенка в детской кроватке возможно в номере любой категории. Услуга предоставляется бесплатно.Размещение детей до 3 лет и детей до 7 лет без предоставления дополнительного места - бесплатно.В отеле имеются 6 стандартных номеров с двумя раздельными кроватями, в которых с комфортом могут разместиться гости с ограниченными возможностями.Размещение домашних животных не допускается. Курение на территории отеля категорически запрещено. В случае несоблюдения данного требования взимается штраф 5000 рублей.Таблица 2.2.1 - Стоимость номеров гостинице зависит от сезона проживания:Сезон проживанияПериод проживанияНомера (в тыс.руб.)стандартулучшенныйлюксНесезон01.01-11.0501.10-31.12376045207440Сезон12.05-22.0501.09-30.09456059609600Сезон01.07-31.084275555011440Высокий сезон23.05-30.066240708010200В стоимость номеров включены проживание, НДС и завтрак «шведский стол». Площадь комнат позволяет устанавливать дополнительные кровати в номерах практически всех категорий. Для детей до 12 лет предусмотрены скидки на проживание.К услугам гостей гостиницы представлены следующие услуги: Рисунок 2.2.1 - Услуги в отеле "Новый Петергоф"Используя данные с веб-сайта гостиницы и Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристкой индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35474) проанализировать и определить соответствие услуг нормам утвержденным в данном приказе. Все данные о соответствии и не соответствии к звездности гостиничных услуг отелем "Новый Петергоф"мы внести в таблицу в приложении 3. Из- нее видно, что отель "Новый Петергоф" полностью соответсвует требованиям к 4-ех звездочным отелям2.3 Кластерного анализа потребителей отеля "Новый Петергоф"Основной поток клиентов гостиницы являются командировочные, приезжающие с бизнес-целями. Благодаря своей инфраструктуре, наличием конференц-зала, а также ресторана премиум-класса, отель "Новый Петергоф"заключает договор многие коммерческие компании, в который входят услуги питания + размещение. "Новый Петергоф"сотрудничает с развлекательным клубом «Телеклуб», отель посещали музыкальные группы такие как «Линда», «WASP», артисты «ГЛАВЁЛКИ» - рис. 2.3.1.Рисунок 2.3.1 - Количество проживающих в отеле "Новый Петергоф"Отметим структуру гостей в отеле "Новый Петергоф" по целям визита в отель – рис. 2.3.2. Рисунок 2.32. - Основные цели визита в отеле "Новый Петергоф"В зависимости от календарного месяца, процент загрузки в отеле может варьироваться. Наилучшая динамика зафиксирована в январе. В отеле проходили конференции, праздники, свадьбы. В новогодние праздники был небольшой процент молодожен. Гости отеля – командировочные – рис. 2.3.3. Рисунок 2.3.3 - Количество молодоженов в отеле "Новый Петергоф"Как показано на диаграмме, большой процент молодожен был в феврале. Отель сотрудничает со многими печатными изданиями: «Cвадебный вальс», постояльцы отеля пишут отзывы на сайте, рекомендуют его другим брачующимся. Инфраструктура отеля, реклама и акции для молодожен привлекает внимание многих потенциальных клиентов – рис. 2.3.4. Рисунок 2.3.4 - Возраст гостей в отеле "Новый Петергоф"Основной поток гостей, остановившиеся в отеле мужчины – рис. 2.3.5.Рисунок 2.3.5 - Процент мужчин-гостей в отеле "Новый Петергоф"Приезжают они в командировки, продолжительностью в 2-3 дня. Бронирование для этой категории гостей осуществляется через отдел продаж в отеле "Новый Петергоф". В отличие от мужчин, женщин постояльцев, гораздо меньше. Это обусловлено тем, что основной поток гостей, которые останавливаются в отеле это мужчины в возрасте 30-45 лет, цель которых посещение конференций – рис. 2.3.6, девушки зачастую – это невесты, которые приехали отдохнуть со своим мужем, после торжества. Рисунок 2.3.6 - Процент бизнесменов-гостей в отеле "Новый Петергоф"Иностранцы не редкость в отеле "Новый Петергоф" », есть несколько граждан, которые являются постоянными гостями и завоевали их доверие – рис. 2.3.7. Гражданин Германии Вальц Харальд Роберт останавливается в отеле не первый год и очень доволен доброжелательным отношением со стороны персонала и высоким уровнем сервиса.Рисунок 2.3.7 - Процент иностранцев-гостей в отеле "Новый Петергоф"Основная цель – командировки. Зачастую иностранцы самостоятельно бронируют нмера в отеле "Новый Петергоф" на поисковых ресурсах таких как Booking.com, Tripadvisor.com2.4 Предложения по снижению уровня конфликтоности в в отеле "Новый Петергоф"В отеле "Новый Петергоф" следует создавать максимально благожелательную, спокойную атмосферу, которая нейтрализует проявление агрессивности гостем (психологически безопасное пространство).Конфликт должен разрешаться только персоналом, наделенным соответствующими полномочиями и обладающим необходимой квалификацией. Гостю должны сообщить, кто будет заниматься разрешением конфликтной ситуации, чтобы гость чувствовал, что имеет дело со специалистами.При возникновении конфликта гости должны постоянно чувствовать внимание со стороны работников гостиницы (эмаптивное и рефлективное слушание).Вот простые рекомендации позволяющие справится с агрессий гостя:Продумывайте ситуации заранее и будьте готовы действовать;Будьте спокойны, старайтесь дышать глубоко, используйте нейтральные жесты и уверенный тон голоса;Слушайте до конца - если вы не позволите энергии выйти из человека, он просто не будет «слышать» вас;Используйте активное слушанье - спрашивайте, уточняйте информацию, кивайте, поддакивайте;Смотрите в глаза, слегка наклоните тело в сторону собеседника, следите за тем, чтобы ваши жесты были открытыми;Будьте отзывчивы, попытайтесь понять, что чувствуют другие, но не позволяйте «заразить» себя эмоционально;Не стесняйтесь озвучить появившиеся в результате конфликта негативные чувства, скажите о них спокойной - это поможет собеседнику овладеть собой;Иногда важно прояснить чувства других по отношению к себе и выслушать справедливую критику;Спросите у других, чего они хотят от вас и что сами могут предпринять для решения проблемы;Продемонстрируйте сопереживание и понимание ситуации собеседника.Если попытки урегулировать ситуацию вызывают новый всплеск агрессии, используйте «технику заезженной пластинки» (умение повторять снова и снова, решительно и спокойно, что вы желаете и в чем нуждаетесь, пока другое лицо не отступит или не согласится на конструктивные переговоры: «Мне очень жаль...», «Я понимаю...», «Могу предложить...»)[18]. В результате выигрывают обе стороны.Таким образом, основываясь на этих факторах, мы можем составить 5 основных правил поведения в конфликтной ситуации.Справедливо относится к инициатору конфликта.Не расширять предмет спора.Позитивно формулировать острую ситуацию.Соблюдать эмоциональную выдержку.Обезличивать спор, не переходить на личности.Перечисленные умения не станут частью обычного поведения в конфликте сами по себе. Их придется тренировать, чтобы выработать устойчивые навыки. Лишь хорошо освоенные, они будут работать на успех и помогут в ситуации стресса.На основе этих правил и рекомендаций в гостинице «Металлург» был разработан стандарт «Работа с замечаниями и жалобами».ЗАКЛЮЧЕНИЕГостиничный бизнес является одним из интенсивно развивающихся направлений в индустрии гостеприимства, имеет хороший доход и быстрые темпы развития. Индустрия гостеприимства – это одна из крупнейших и стремительно развивающихся систем сектора экономики. В любой гостинице важное место отведено гостеприимству.Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства. Такое определение даёт Уэбстер. Индустрию гостеприимства автор рассматривает как разнообразие специализирующихся на рынке услуг и форм предпринимательства, связанных с обслуживанием и приёмом гостей.Интенсификацияразвитиягостиничногобизнеса требуетбыстрых, новысокоэффективныхрешений. Поисквозможностейудивитьипривлечьвниманиесовременноготребовательного потребителя привел к появлению многих неординарных проектов, не последнее место среди которых занимает внедрение новейших дополнительных услуг. Подобные концептуальные инновации уже стали одним из самых перспективных направлений в гостиничном бизнесе, способным привлечь внимание и удержать значительный сегмент состоятельных клиентов.Но конфликт в социальной сфере более сложен, ведь служащие составляют лишь часть гостиничного продукта. Высокий уровень сотрудников контактной зоны действительно может помочь в решении конфликтов, возникающих с постояльцами. Но если похожие конфликты возникают снова и снова, то нужно бороться не с ними, а с их причиной. Следовательно, каждый работник контактной зоны обязан уметь нейтрализовать конфликт так, чтобы гость остался доволен и не потерял лояльность к гостинице, но информация, полученная в результате конфликта, не должна игнорироваться, а должна анализироваться и использоваться в совершенствовании гостиницы и её методов взаимодействия с клиентами.Отель «Новый Петергоф» находится рядом с Петропавловским собором в Петергофе. К услугам гостей номера с бесплатным WiFi и телевизором с плоским экраном, а также спа-салон с крытым бассейном.Номера отеля «Новый Петергоф» оформлены в современном стиле. Все они оснащены спутниковым телевидением. В некоторых обустроена гостиная зона.В ресторане отеля «Новый Петергоф» подаются разнообразные блюда местной и интернациональной кухни.В распоряжении гостей отеля «Новый Петергоф» крытый бассейн, спа-салон, тренажерный зал и массажные кабинеты. Также в числе удобств – турецкая баня, кедровая финская сауна и арома-сауна.Отель находится всего в 5 минутах ходьбы от Большого Петергофского дворца с его обширным великолепным садом.Вгостинице следует создавать максимально благожелательную, спокойную атмосферу, которая нейтрализует проявление агрессивности гостем (психологически безопасное пространство).Конфликт должен разрешаться только персоналом, наделенным соответствующими полномочиями и обладающим необходимой квалификацией. Гостю должны сообщить, кто будет заниматься разрешением конфликтной ситуации, чтобы гость чувствовал, что имеет дело со специалистами.При возникновении конфликта гости должны постоянно чувствовать внимание со стороны работников гостиницы (эмаптивное и рефлективное слушание).СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫУокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник, перевод с английского В. Н. Егорова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов- Санкт-Петербург: Питер, 2008. Философова Т.Г.Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность:Учебное пособие для студентов вузов- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.Шемякина, Т. Ю. Инновационный процесс: регулирование и управление: Учебное пособие - М.: Флинта: Наука, 2012. Периодическое издание «BusinessTravel», выпуск №5, Май, 2013.Периодическое издание «Турбизнес», выпуск №13, Октябрь 2013.Портал информационной поддержки инновационных проектов [Электронный ресурс]. - http://projects.innovbusiness.ru. Дата обращения: 15.04.2014.Портал агентства по инновациям и развитию [Электронный ресурс]. - http://www.innoros.ru.. Портал о гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. -http://prohotel.ru..Отель «Мандарин» город Москва [Электронный ресурс]. http://www.hotelmandarin.ru. Портал гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. - http://prohotelia.com.ua..Портал бизнес-новостей [Электронный ресурс]. - http://www.crmdaily.ru/. Портал о гостиничном бизнесе и туристической индустрии [Электронный ресурс]. - http://www.hotelexecutive.ru. Дата обращения 11.05.2014. Портал индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]. - http://www.horeca.ru. Портал онлайн-бронирования отелей [Электронный ресурс]. - http://www.booking.com. Балашова Р.И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. – 2009. - № 4. – С. 27-30. Евдокимов К.О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии : (на примере Санкт-Петербурга) : автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К.О. ; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. – СПб., 2009. - 23 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М. : Академия, 2008. - 240 с. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2008. Игнатьев А.В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. – 2010. - № 6. - С. 46-51. Коргова М.А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : монография / М.А. Коргова, О.Л. Надибоидзе ; Пятигорский гос. лингвист. ун-т. - Пятигорск : ПГЛУ, 2010. - 190 с. Надибоидзе О.Л. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : автореф. дис. … канд. социол. наук / Надибоидзе О.Л. ; [Пятигор. гос. технол. ун-т]. - Пятигорск, 2009. - 26 с. ; Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. к дис. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.dissercat.com/content/sovershenstvovanie-menedzhmenta-predpriyatii-turistskoi-industrii-v-sovremennoi-rossi... (10.12.2012).Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 430 с. - Библиогр.: с. 429-430. Экономика и управление на предприятии туризма / Е.И. Богданов. – СПб. ; Псков : [б. и.], 2009. - 355 с.Умный гостиничный номер для экономных отельеров // Гостиничный и ресторанный бизнес - Электронный ресурс - http://prohotelia.com.ua/2010/09/smart-roomТиповое предложение для гостиницы // Интелектуальные системы - Электронный ресурс -http://sbsregion.ru Роглев Х.Й. Основы отельного бизнеса / Начальное пособие. - К.: Кондор, 2005. – 169 с.Автоматизация зданий: умные гостиницы // Home-sapiens форум – Электронный ресурс - http://home-sapiens.ru/forumУмные номера в гостиницах //«Sabina» инновации. – Электронный ресурс - http://www.sabina-perila.ru/innovacii-v-gostinichnom-biznese/umnyenomera-v-gostinicax.htmlЗахарова К.В. Использование современных информационных технологий в гостиничной отрасли / К.В.Захарова // Экономика Крыма. – 2009. – №27.ПРИЛОЖЕНИЕ 1PEST-анализ рынка туристических услуг регионаФакторыВесОценкаСуммарная оценкаВозможности1. Социальные   1.1 Повышение интереса к турпоездкам0,0450,201.2 Рост популярности индивидуализации туруслуг0,04540,181.3 Увеличение количества времени на досуг и путешествия0,0430,12Итого0,1250,502. Технологические   2.1 Широкое внедрение высоких технологий в производство 0,0440,162.2 Стремительное развитие технологий в данной отрасли0,04540,182.3 Относительная доступность технологий0,0440,16Итого0,1250,503. Экономические   3.1 Выделение среднего класса населения0,0450,203.2 Рост числа бизнес-поездок0,04540,183.3 Быстрые темпы роста рынка0,0450,20Итого0,1250,584. Политические   4.1 Поддержка государством малого и среднего бизнеса0,06520,1304.2 Относительно благоприятная политическая ситуация0,06020,120Итого0,1250,25ИТОГО ПО ВОЗМОЖНОСТЯМ0,501,83Угрозы1. Социальные   1.1 Большое количество людей, не желающих пользоваться услугами туристических агентств0,04540,181.2 Депопуляция населения0,0450,201.3 Увеличение числа пожилых людей, не пользующихся услугами 0,0440,16Итого0,1250,542. Технологические   2.1 Последние новинки стоят дорого0,0440,162.2 Увеличение себестоимости услуг за счет дороговизны нового оборудования0,0430,122.3 Прогресс опережает образование (нехватка квалифицированных кадров)0,04540,18Итого0,1250,463. Экономические   3.1 Конкуренция0,0450,203.2 Инфляция0,0440,163.3 Высокие цены на услуги 0,04540,18Итого0,1250,54 4. Политические   4.1 Разница в законодательстве разных стран0,06520,134.2 Общая нестабильность в туристских регионах0,06020,12Итого0,1250,25ИТОГО ПО УГРОЗАМ0,501,79ОБЩАЯ ОЦЕНКА ВНЕШНИХ ФАКТОРОВ3,62ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Анализ сильных и слабых сторон региона по факторам размещения№ФакторыВесОценкаСуммарная оценкаI. Сильные стороны   1Известность региона как места туристского интереса35152Развития транспортная сеть в регионе35153Природные ландшафты35154Структура ассортимента предлагаемых услуг35155Погодные условия35156Финансовый потенциал региона35157Развитая система видов туризма34128Аттрактивный потенциал3399Возможности объединения различных целей в одном путешествии (отдых, лечебный, развлекательный)24810Развитая туристская инфраструктура мирового уровня24811Разработанная стратегия продвижения региона24812Доступность отдельных мест туристского интереса236Итого по сильным сторонам141II. Слабые стороны   1Малое количество сертифицированных средств размещения мирового уровня35152Дороговизна земельных участков под застройку средствами размещения35153Национальные проблемы в регионе34124Высокая возможность природных катаклизмов2485Сезонность оказания туруслуг2486Высокий уровень цен, мало соответствующий качеству услуг2487Дефицит квалифицированных кадров в регионе2368Слабое взаимодействие между отдельными организациями индустрии туризма2249Однотипность предлагаемых услуг22410Слабый контроль использования туристских ресурсов региона22411Большое количество недоступных мест12212Слабая служба обеспечения безопасности122Итого по слабым сторонам88Превышение сильных над слабыми+53ПРИЛОЖЕНИЕ 3