Повышение системы качества предоставляемых услуг в индустрии туризма

Данный стандарт направлен на использование «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы с целью повышения удовлетворения потребителей и выполнения их требований. Процессный подход предполагает идентификацию всех процессов, их взаимодействие и менеджмент, направленный на получение результатов. Рисунок 7. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходеМодель системы менеджмента качества, показанная на рисунке 4, основана на процессном подходе и демонстрирует связи между основными процессами: ответственность руководства, менеджмент ресурсов, измерение, анализ и улучшение, процессы жизненного цикла продукции. Модель показывает, какую значительную роль играют потребители в установлении требований к качеству. Таким образом, стандарты являются главным инструментом управления качеством туристских и гостиничных услуг. В России разработаны ГОСТЫ, регулирующие деятельность и функционирование предприятий туристического сектора. Система критериев оценки качества индустрии гостеприимства«Золотое» правилообслуживания гласит: постояльцевследует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандартыкачестваобслуживания – этоаспекты, требуемые для обеспечения результативности системы маркетингакачества. Под стандартамиобслуживанияпредполагаетсясовокупностьопераций и ежедневных операций, производимых персоналом и способствующих наибольшемуудовлетворениюгостей. «Знать, чтобыпредчувствовать, предвидеть, чтобыуправлять».Залогомкоммерческогоуспеха гостиничного предприятиясчитаетсямастерство его обладателейпредвидетьлюбоевероятноежеланиепотенциальногопосетителя. Как следует изданного, нужно былоразрабатыватьстереотипыобслуживания для каждогопредприятияотдельно, учитывая международные и национальные требования. Стандартыдолжны бытьгибкими и отображатьпожеланияпосетителей, в особенностипостоянных, такжеподходить концепции компании. В гостиничном бизнесе, для начала, продается эмоция, потомусущественно, чтобыпосетителям не передавались негативныевпечатления, они обязаныощущать себя психологически удобно. Стандарты гостиничных компанийповышестандартов, так называемыхсамостоятельных гостиниц, в следствии этогопосетителей, которые приезжают в заведения собственной любимой системы, привлекаетявная предсказуемость – однообразное качество оказываемых услуг. Поддержанию экстра классакачества услуг содействуют обучающие программы, использующиеся в гостиничных цепочках по всему миру, эти программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стереотипов и их прямую связь с ростомудовлетворенностипостояльцев. Стереотипыпочти всехраспространенных гостиничных цепочек характеризуют, что персонал обязан быть: коммуникабельным, доброжелательным, владеть приятной внешностью, уметь трудиться в коллективе. Стандартыобслуживанияимеют все шансы варьироваться, многоезависит от концепции отеля, – ее группы и целевой аудитории. Вот какие-либопримеры кредо профилактики гостиничных цепочек высокойгруппы: «Качественный сервис. Первый раз – каждыйраз!» «Мы дамы и господа – к предложениямдам и господ». Для того чтобынаучить персонал гостиницы от горничной до менеджера, нужносоздать для любого вида работыпрофессиональныестандарты. Сущность их содержится в том, что они характеризуют, каким должно бытьобслуживание в любом подразделении гостиничного комплекса. При всем при этом отступлений от стандартов, быть не может ни при каких жизненных обстоятельствах. Исполнениестандартовдает гарантиюустойчивостьвысококачественныхпоказателей: не может быть «плохойили жехорошей» смены официантов, портье, горничных», все и постояннотрудятсяименно так. Консьерж, шофер, секьюрити, администраторили жеофициант – любой изнихобязан знать, понимать и неукоснительно исполнятьпрофстандарты. Международные стандартыобслуживания:1. Быстрота обслуживания: -служащие отеляобязаны бытьпрактически постоянно готовы предложить помощьпостояльцам;-требованиями гостейнадобно заниматься незамедлительно, не посылая их в другой отдел или же к иному человеку;-все пожелания и претензии разрешаются до того, как постояльцы покинут отель. 2. Отточенностьвыполнения заказа:-гостям надлежитдаватьконкретную и полную информацию, выполнятьлюбую просьбу до конечногоудовлетворения. 3. Отличнейшеежеланиепостояльца: -необходимо предугадывать необходимостигостей и давать им помощьдо этого, чем они попросят;-служащие обязаны быть знакомы с особенными пожеланиями постояльцев, чтобмеханическиускорить их исполнение. 4. Дружелюбие и воспитанность: -с любымгостем, оказавшимся от вас в радиусе 2 м, нужно первым начинать разговор;-всегда, когдавозможно, используйте титулы перед именемпостояльца (г-н, сэр, доктори т.д.);-следует устанавливать превосходныйвизуальный контакт с любымгостем, постоянноулыбаться, в случае еслипостоялецрасполагается в радиусе 8-10 м; за любое неудобство гостю приносятся извинения. 5. Внимательность:-дайте постояльцупонять, что он замечен, в том числе ираз вы заняты;-следует быть максимальноосмотрительным. 6. Стандартывнешнего облика предъявляются к форме одежды, стрижке и гигиене работников. 6.1. Форма одежды:-требуется полная форма – чистая, выглаженная и в неплохом состоянии;-группам служащих, работающим сообща, нужно будет носить одну и ту же форму;-все работникиобязаны носить именной значок, который крепится слева; значок обязан бытьвысокого качества и превосходно читаем;-пиджаки и рубашкинадлежит носить застегнутыми на все пуговицы, в помещенияхобслуживаниямогут быть полезныисключительнодлинные рукава;-содержимое карманов одежды не можетискажать ее форму;-носки лишь темного цвета;-туфли с перекрытой пяткой и носком, нередкие и в превосходном состоянии.6.2. Стрижка и гигиена работников:-волосы у представителей сильного пола: чистые, опрятные, убранные с лица, не дотрагиваются воротника рубашкисзади и с боков; -волосы у представительниц слабого пола: не длиннее нижнего края воротника, иначе они собираются в пучок либобережно завязываются позади; -сотрудники, имеющие дело с пищей, напитками либо с техникой, обязаны носить защитный головной убор;-борода не допускается, усы обязаны бытьбережно ухожены не заходить за угол рта более, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у представителей сильного пола, у дам – центральной длины) и покрашены исключительно в нейтральные расцветки;-мужчинам не стоит носить никаких браслетов либо серег, исключительно обручальное кольцо;-женщинам – максимум2-ух колец, серьги сдержанного стиля.ЗаключениеЦель и задачи, которые были поставлены в данном дипломном проекте, достигнуты. В данной работе подробно изучено управление качеством обслуживания на примере предприятия туриндустрии гостиницы «Мираж». Подводя итог, сделаем следующие выводы. Туристическая система рассматривается как специфическая отрасль экономики, которая включает в себя деятельность туристских и экскурсионных компаний, предоставляющих комплекс туристических услуг и продаже туристских товаров с целью удовлетворить потребности людей, появляющихся в период его поездки или путешествия. Стандартизация рассматривается как деятельность, которая направлена на установление и разработку норм, требований, характеристик, правил, как рекомендуемых, так обязательных для выполнения. Она обеспечивает право потребителя на приобретение услуг соответствующего качества за доступную цену, а также право на комфортность и безопасность. В Российской Федерации приняты Национальные стандарты, регулирующие деятельность туристских и гостиничных предприятий. Их разрабатывает и утверждает Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт). Список использованной литературыАйгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 - 272с.Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.ГОСТ Р 50681-2010  Туристские услуги. Проектирование туристских услуг ГОСТ Р 53998-2010  Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования ГОСТ Р 53997-2010  Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования ГОСТ Р 50644-2009  Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ Р 50690-2000  Туристские услуги. Общие требования ГОСТ Р 53423-2009  Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определенияГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, втораяГeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.