управление кросс-культурной коммуникации

Все проблемы условно разделяются на две группы: коммуникационные и поведенческие. 2. Разработка тактических мер выхода из конфликтной ситуации. После того удастся с той или иной степенью глубины проанализировать и перечислить по степени важности проблемы коммуникационного и поведенческого плана, необходимо приступить к разработке тактики выхода из кросс-культурного конфликта. То есть необходимо найти и наметить конкретные шаги по быстрому разрешению ситуации. 3. Разработка мер стратегического плана. В дальнейшем эти меры помогут избежать аналогичных конфликтов в будущем.Как уже было отмечено, необходимо не только выработать тактику преодоления межэтнического конфликта, но и наметить стратегические меры по его профилактике в будущем. Мерами по предотвращению конфликтных ситуаций могут быть следующие:Мерами стратегического плана, позволяющими не допустить конфликтные ситуации между представителями разных культур в ООО «Анаконда» могут стать:1. Прохождение кандидатами на должность менеджеров по работе с клиентами специального теста на кросс-культурную адаптивность и восприимчивость. Прохождение данного теста сотрудниками позволит на ранних этапах отбора персонала исключить сотрудников, обладающих низкой степенью кросскультурной адаптивности и восприимчивости;2. Ежегодное участие менеджеров по работе с клиентами и топ-менеджмента ООО «Анаконда» в семинарах, посвященных кросс-культурным коммуникациям. Участники семинаров приобретают знания об общих аспектахмежэтнической коммуникации, об управлении деловыми коммуникациями в межэтнической среде, а также о международном этикете и протоколе. Подобные семинары будут способствовать профессиональному росту сотрудников, укреплению имиджа гостиницы на российском и международном рынке гостиничных услуг;3. Усиление режима безопасности в гостинице, а именно установка дополнительных камер видеонаблюдения. Данные меры позволят предотвратить появление отдельных кросс-культурных конфликтов, а в случае их возникновения – своевременно узнать их причину. На данный момент камеры видеонаблюдения установлены на въезде и выездес территории гостиницы, в зоне «Reception», на стоянке автомобилей и в холлах. Предлагается также установить данные камеры в лифтах, над входными дверями и на входах в служебные помещения. В случае возникновения конфликтной ситуации между представителями разных культур и различном ее истолковании, у персонала ООО «Анаконда» будет возможность просмотреть видеоматериал и принять верное решения для разрешения сложившейся конфликтной ситуации.3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятийПоскольку проведение мероприятий по устранению кросс-культурных конфликтов непосредственно связано с имиджем гостиницы, то положительный эффект от внедрения предлагаемых мероприятий будет заключаться в дополнительной прибыли от более полной загруженности номерного фонда гостиничного комплекса ООО «Анаконда».Для реализации мероприятий по повышению эффективности принимаемых мер по разрешению кросс-культурных конфликтов в ООО «Анаконда» необходимы затраты, которые включают оплату услуг компании ONTARGET за разработку теста на кросс-культурную адаптивность, оплату ежегодного участия сотрудников в семинарах по кросс-клтурным коммуникациям, покупку и установку дополнительных камер видеонаблюдения.Итоговая цена за разработку страницы для тестирования кандидатов ООО «Анаконда» на кросс-культурную адаптивность, рассчитанная сотрудниками ONTARGET, составила 21 тыс. руб. Ежегодно планируется отправлять на семинары покросс-культурным коммуникациям около 10 сотрудников. Средняя стоимость семинара составляет 12 тыс. руб. Таким образом, годовые затраты ООО «Анаконда» составят 120 тыс. руб.Покупка и установка одной камеры видеонаблюдения обойдется компании в 1450 руб. (1,45 тыс. руб.) Поскольку планируется дополнительно приобрести и установить 30 камер, то затраты на реализацию данного мероприятия составят: 30*1,45 = 43,5 тыс. руб.Таким образом, общая сумма затрат на реализацию мероприятия составит:Зк = 21 + 120 + 43, 5 = 184, 5 (тыс. руб.)В результате реализации предложенных мероприятий планируется увеличение ежегодной загруженности номерного фонда на 3% (данные взяты на основании результатов реализации мероприятий по совершенствованию кросс-культурных коммуникаций в гостиничном комплексе«Нептун»). Соответственно, планируется увеличение ежегодной прибыли гостиничного комплекса на 3 %. Зная, что в 2013 г. прибыль от сдачи номеров составила 11992,5 тыс. руб., рассчитаем годовой экономический эффект от предложенных мероприятий:Эг = 0,03*11992,5= 359,78 (тыс. руб.)Таким образом, ежегодное увеличение прибыли гостиничного комплекса ООО «Анаконда» в результате реализации мероприятий по повышению эффективности принимаемых мер по разрешению кросс-культурных конфликтов составит 359,78 тыс. руб.Рассчитаем срок окупаемости предложенных мероприятий:Ток = Зк / Эг, где Ток – срок окупаемости,Зк – затраты на реализацию мероприятийЭг – годовой экономический эффект.Ток = 184,5/ 359,78 = 0,51 (лет)Таким образом, годовой экономический эффект от предложенных мероприятий в первый год составит 359,78 тыс. руб., а срок окупаемости предложенных мероприятий не превысит 6 месяцев. Поскольку участие в семинарах будет проводиться на ежегодной основе, а покупка и установка видеокамер и разработка специального тестирования являются единовременными затратами, то прибыль организации от реализации данных мероприятий с каждым годом будет только увеличиваться. Таким образом, разработанные мероприятия можно считать экономически целесообразными и обоснованными.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ данной работе были разработаны мероприятия по совершенствованию политики организациипо устранению проблем, возникающих в рамках кросс-культурного взаимодействия на примере гостиничного комплекса ООО «Анаконда». По результатам проделанной работы можно сделать следующие выводы:1. Интернационализация предпринимательской деятельности, огромный рост количества контактов с представителями разных стран и культур, рост уровня интенсивности контактов, их глубины и разнообразия, а также уровняинтеграции международного бизнеса инициируют исследования, напрямую связанные с международными сравнениями и анализом существующих форм взаимодействия между субъектами разных культур. О кросскультурной коммуникации можно говорить лишьтогда, когда люди представляют различные культуры и считают все, не имеющее отношение к собственной культуре, как «чужое». Участники межэтнических отношений не прибегают к своим представлениям, а ознакамливаются с чужими нормами общения, при этом каждая из сторон отмечает привычное и непривычное в данных способах общения.От верной политики организации в областимежкультурных коммуникаций будет во многом зависетьее успех;2. ООО «Анаконда» представляет собой гостиничный комплекс, расположенный на территории Санкт-Петербурга и ежегодно принимающий гостей разных национальных и культурных принадлежностей. В связи с этим на предприятии особое значение отводится системе управления организации в области кросс-культурных коммуникаций. К мероприятиям гостиничного комплекса в сфере преодоления проблем кросс-культурных коммуникаций, относятся: тщательный отбор персонала организации, особый подход к назначению персонала на определенные должности, предварительное обучение персонала, ориентирование и поддержка зарубежных гостей. Необходимо отметить, что система управления организации в сфере кросс-культурных коммуникаций является недоработанной и нуждается в совершенствовании, поскольку в гостиничном комплексе часто возникают кросс-культурные конфликты;3. Для устранения кросс-культурных конфликтов на предприятии принимаются следующие меры:формирование у персонала уважительного отношение к гостям, являющимся представителями разных культур; обучение гостиничного персонала навыкам кросс-культурных коммуникаций; оказание информационной и иной поддержки представителей разных культур. Однако данные меры не позволяют в необходимой степени предотвратить возникающие кросс-культурные конфликты. У гостиничного комплекса отсутствует четко выработанная стратегия устранения кросс-культурных конфликтов.4. Для повышения эффективности принимаемых мер по разрешению кросс-культурных конфликтов в гостиничном комплексе ООО «Анаконда» мною была предложена единая стратегия разрешения подобных конфликтных ситуаций. Кроме того, были предложены мероприятия, позволяющими не допустить конфликтные ситуации между представителями разных культур в дальнейшем. К данным мероприятиям относятся прохождение кандидатами на должность менеджеров по работе с клиентами специального теста на кросс-культурную адаптивность и восприимчивость, ежегодное участие менеджеров по работе с клиентами и топ-менеджмента ООО «Анаконда» в семинарах, посвященных кросс-культурным коммуникациям и усиление режима безопасности в гостинице. 5. Реализация предложенных мероприятий, а также применение представленного зарубежного опыта позволит компании ООО «Анаконда» повысить эффективность мер, принимаемых по предотвращению кросс-культурных конфликтов, соответственно повысить качество обслуживания клиентов и выйти на качественно новый уровень оказания гостиничных услуг. Годовой экономический эффект от предложенных мероприятий в первый год составит 359,78 тыс. руб., а срок окупаемости предложенных мероприятий не превысит 6 месяцев. Поскольку участие в семинарах будет проводиться на ежегодной основе, а покупка и установка видеокамер и разработка специального тестирования являются единовременными затратами, то прибыль организации от реализации данных мероприятий с каждым годом будет только увеличиваться. Таким образом, разработанные мероприятия можно считать экономически целесообразными и обоснованными.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВАвраменко Ю. Управление международными совместными организациими в банковской сфере// Экономист.-2008.- №5.- С.90-93.Багиев Г.Л., Моисеева Н.К., Никифорова C.B. Международный маркетинг.-СПб.: Питер,2011 .-512с.Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.:Гардарики,2008. - 296с.Герчиков В.И. Восприятие западных управленческих инноваций российским бизнесом//ЭКЭ.-2009.-№ 10.- С. 115-129.Гордеев Р.В. Кросс-культурные проблемы международного менеджмента// Менеджмент в России и за рубежом. - 2013. - №1. - С.3-24.52- Друкер-П. Эффективное-управление. Экономические задачи и оптимальные решения - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998. - 288 с.Интрилигейтор М. Глобализация как источник международных конфликтов и обострения конкуренции// Проблемы теории и практики управления. - 2008. - №6. - 44-49.Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. СПб.: ПИТЕР, 2011.-320с.Краснова В. "Спорить с национальным колоритом в бизнесе все равно, что спорить с природой": беседа с М.Делягиным и С.Пятенко// Эксперт.- 2009.-№10.-С.31-36.Кузнецов В. Что такое глобализация?// Мировая экономика и международные отношения.-2009.-№3.- С.14-19.Куликов Г.В. Японский менеджмент и теория международной конкурентоспособности.- М.: ОАО "НПО"Издательство"Экономика", 2010.- 247с.Ладыжец Н.С. Философия и практика университетского образования. - Ижевск: Изд.Удмуртского университета, 2011. - 256с.Ламперт X. Социальная рыночная экономика.- М.: Экономика, 2013.-322с.Латова Н.В., Латов Ю.В. Российская экономическая ментальность на мировом фоне// Общественные науки и современность. - 2011. - №4. - С.31-43.Луссе A.B. Конкурентоспособность экономики в условиях устойчивого и неустойчивого развития: Автореф.дис.канд.эк.наук.- Спб.: СПбГУЭФ, 2009.-17с.Льюис Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. - М.: Дело, 2009. - 440с.Медведев А.Г. Программа "Международный менеджмент"// Бизнес-образование. - 2010. - №1(8). - С. 151-163.Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: опыт лучших компаний. - М.: Прогресс, 2006. - 421с.Пригожин А.И. Деловая культура: сравнительный анализ// СОЦИС. - 2005. - №9. - С.74-81.Ричард Р. Гестеланд Кросс-культурное поведение в бизнесе. Маркетинговые исследования, ведение переговоров, менеджмент в разных культурах Cross-Cultural Business Behavior. Marketing, Negotiating, Sourcing and Managing Across Cultures/Пер. Сангл. - Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2003. стр. 3-4.Шихирев П.Н. Методологические проблемы кросс-культурных исследований// Бизнес-образование. - 2009. - №2(7). - С.37-46.Экономическая стратегия повышения конкурентоспособности развитых капиталистических стран/ Сб.обзоров.- М.: ИНИОН АН СССР, 2008.- Часть 1.- 145с.; Часть 2 - 199с.Cultural dimensions of international mergers and acquisitions/ edited by M.C.Gertsen, A.-M.Soderberg, J.E.Torp.-Berlin; New York: de Gruyter, 2009, 203 pp.