Организация и совершенствование работы служб гостиницы (на материалах конкретной гостиницы или службы).

Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.Служба приема и размещения в гостинице «Метелица» соответствует трем основным требованиям:расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).При приеме гостя сотрудник службы приема и размещения:предлагает заполнить анкету;проверяет документы;согласовывает место проживания (категорию номера, его стоимость, месторасположение и т.п.);согласовывает срок проживания в гостинице;взимает оплату за проживание;по завершению оформления на поселение выдает ключ от номера.При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги, сдача клиентом номера и ключа.В анализируемой гостинице имеется свой спортивный центр в который входят:-Оздоровительный клуб «Балчуг»,-Центр красоты «Балчуг».Спортивный центр включает оздоровительный клуб на -1 этаже и центр красоты «Балчуг» на 2 этаже отеля. Оздоровительный клуб «Балчуг» предлагает к услугам гостей уютный фитнес-центр с бассейном, джакузи, сауной и солярием, а также современный тренажерный зал. В центре красоты «Балчуг» клиента ждут различные виды массажей, эксклюзивные косметические процедуры и услуги парикмахеров-стилистов.Также в анализируемой гостинице имеется собственная прачечная и химчистка.Инженерный отдел гостиницы «Метелица» отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы используются как персоналом отеля, так и самими гостями. При этом руководство и персонал отеля практически не имеют контроля за тем, как гости используют оборудование отеля. Вместе с тем, инженерная служба несет прямую ответственность за такое оборудование.Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии являются: -подогрев воды; -вентиляция и очистка воздуха; -эксплуатация насосных и электрических систем; -эксплуатация холодильных систем и оборудования пищеблока; эксплуатация компьютерных систем; -эксплуатация лифтового хозяйства; -отопление помещений. Инженерная служба гостиницы «Метелица» имеет в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Главный инженер осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле:- курильщики, -неисправное электро- и кухонное оборудование, -камины, -химикалии на складе, -возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера обеспечены схемами эвакуации при пожаре.ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ3.1.Рекомендации по улучшению работы служб гостиницыНевозможность произвести заказ в отеле «Метелица» из номера, принуждается клиента спускаться на первый этаж. Также находится, в большинстве случаев, шумном лобби-баре, это обстоятельство приводят к отрицательной реакции клиента и, как результат, полный отказ от применения услуг питания отеля.Зачастую бывает, что клиенты, утомившиеся от задержки рейса, ночного перелета или многочасовой дороги, заезжают в гостиницу «Метелица» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая. Однако, к сожалению, случается разъяснять, что их заказ в виде чая или кофе не может быть принесен в номер. Клиенты могут его получить прямо в лобби-баре. Можно догадаться какая следует реакция: полный негатив. Нередко люди думают, что обслуживающий персонал отеля просто не хочет работать. На самом деле всё намного сложнее. Клиенты не могут произвести заказ в номер, так как гостинице «Метелица» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается лишь один бармен. Конечно, он не может оставить рабочее место и носиться по номерам с подносом. Собственно по данной причине даже чашка чая не может быть дана клиенту в номер.Вывод очевиден – набрать недостающих сотрудников, компетентно обдумать график работы всякого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.Эта необходимость появилась, когда отель «Метелица» стала набирать обороты, в данный момент наполняемость отеля составляет 51%. Данный показатель растет с каждым годом. Также усиливается влияние конкурентов, который постоянно увеличивают свой сервис, с целью привлечения и удержания клиентов. Поэтому для гостиницы «Метелица» предлагается предложить мероприятие по улучшению службы кухни, а именно - внедрение услуги «доставка в номер» завтрака.Для гостиницы «Метелица» планируется нанять дополнительно одного официанта. В функции данного сотрудника помимо основных функций в кафе, будет входить доставка питания в номер клиента. Данный сотрудник будет разделять свои обязанности уже с существующими официантами в кафе.Итак, планируется организовать доставку в номер континентального завтрака. Данный вид услуги будет предназначен для деловых людей, занятых, работающих с утра. Доля такой аудитории составляет 34% в общей численности клиентов. При загруженности в 51% в день услугой могут воспользоваться 13 человек. Прежде чем организовать работу службы номерного обслуживая, необходимо проанализировать размер инвестиций в проект. Для начала рассчитаем затраты на закупку оборудования для подразделения и организации рабочих мест персонала службы.Для работы службы необходимо закупить столовые приборы. 13 клиентов воспользуются услугой в течение 4 часов. В среднем весь цикл, обслуживая клиента, составляет 40 минут. Поэтому для расчета необходимого количества столовых приборов и посуды разложим 4 часа на 6 сорока минут отрезков.Итак, каждый комплект приборов и посуды, за утренние часы может быть использован 6 раз.13/6 = 2,2Исходя из получившихся результатов, делаем вывод о том, что для организации службы номерного обслуживания необходимо закупить 2 комплектов столовых приборов и посуды.В среднем комплект посуды и приборов стоит 700 руб.2*700 = 1400руб.Специализированные подносы для официантов забираются в месте с использованной посудой и приборами, поэтому расчет необходимого количества производится по той же схеме что и столовые приборы (средняя стоимость специализированных подносов – 1200 руб.):2*1200 = 2400 руб.К переменным издержкам будет относиться закупка чистящих материалов для содержания посуды, приборов, подносов, рабочих мест служащих подразделения в надлежащем состоянии. Возьмем среднемесячную норму расхода чистящих и моющих мест. Средство для мытья посуды 10 флаконов, объемом 500 мл (средняя розничная цена – 30 руб.), средство для мытья полов 6 флаконом, объемом 1000 мл (средняя цена 50 руб.), жидкое мыло для персонала 3 флакона – емкостью 2500 мл (средняя цена – 90 руб.).10*30+2*50+3*90 = 300+100+270 = 670 руб. – необходимо ежемесячно.Планируется внедрить одного дополнительного официанта для доставки завтра в номер. Средняя заработная плата официанта составляет 14000 руб., ежемесячные налоговые отчисления составят 4200 руб. Таким образом, ежемесячные расходы на содержание официанта составят 14000+4200 = 18200 руб.Итак, посчитаем все необходимые затраты:1400+2400+670+18200 = 22670 руб.Из них единовременные (без учета амортизации):1400+2400=3800 руб.Амортизация в сфере гостиничного хозяйства составляет 20% в год:3800*20% = 760 руб.Затраты необходимые ежемесячно:670+18200 = 18870 руб.Рассчитаем среднюю стоимость продуктов, необходимых отделу для приготовления блюд меню.13 клиентов в день готовы воспользоваться услугой номерного обслуживания. В среднем в месяце 29 дней, средний чек подразделения, составляет 200 руб.:13*29*200 = 75400 руб., такую сумму выручки в месяц может принести наше подразделение.В среднем 50% от стоимости блюда составляют продукты, 20% услуга. Накрутка не может составлять более 30%. В стоимость услуги включены постоянные и переменные затраты подразделения.Итак, 203000 75400*50% = 37700руб. необходимо ежемесячно на закупку продуктов для нужд отдела.101500 37700+19070 18870= 56570 руб. - составляют ежемесячные постоянные затраты службы обслуживания номеров.203000 75400 - 120570 56750= 18650 руб. – ежемесячная прибыль подразделения.Посчитаем ежегодную прибыль подразделения:82430 18650*12 = 223800 руб. Ставка налога при упрощенном налогообложении составляет 6%.989160 223800*94% = 210372 руб. – чистая прибыль службы номерного обслуживания за год (без учета единовременных затрат и амортизации имущества).929811 210372 – (3800+760) = 205812 руб. – ежегодная чистая прибыль службы номерного обслуживания.3.2.Пути повышения сервисного обслуживания клиентовОбслуживание клиентов в любой гостинице должен быть на высоком уровне постоянно.Гостиница в современное время должна предоставлять не просто кровать, а предоставлять собой место физического и душевного покоя. В условиях сильной конкуренции среди гостиниц, необходимо внедрять качественное обслуживание клиентов. Для этого нужно иметь квалифицированный и подготовленный персонал. В ситуациисовременногорынка добиваются успеха только те гостиничные организации, которые могуторганизовывать и проводить, по меньшей мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.Уже проходит время, когда предприятиями индустрии гостеприимства руководили любители. В настоящее время рынок гостеприимства уже нет тот, необходимо соблюдать и следовать тенденциям.В гостинице «Метелица» нет четкой выработанных стандартов обслуживания. С целью повышения сервисного обслуживания в анализируемой гостинице предлагаем следующие пути повышения обслуживания:заинтересованность руководства высшего звена;образование совета длясовершенствованию культуры и качества обслуживания;привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;обеспечение коллективного участия;обеспечение индивидуального участия;образование групп для улучшения;обеспечение качественного обслуживания работы систем управления;разработка и исполнение планов и долгосрочной стратегии совершенствования культуры и качества обслуживания;организацию системы поощрений.Исходя из вскрытых проблем в системе обслуживания гостиницы, можно построить следующее дерево целей, позволяющее увязать между собой основные цели и мероприятия по их достижению (рисунок 4).Разработка системы стандартов обслуживания клиентовПравила ведения разговоровСтандарты поведения и общенияТребования к внешнему видуУлучшение тактики обслуживанияПовышение качества обслуживанияРисунок 4– Дерево целей проекта по повышению сервисного обслуживания клиентовТаким образом, для достижения единой цели – увеличения наполняемости гостиницы и соответственно повышенияприбылинужно разработать систему стандартов обслуживания по следующим направлениям:Разработка стандартов к внешнему виду;Разработка стандартов поведения и общения;Разработка правил ведения телефонных переговоров.ЗАКЛЮЧЕНИЕПо определению Всемирной туристской организации (ВТО), гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Гостиница, в широком смысле, это дом с меблированными комнатами, предназначенный для кратковременного проживания.Современная гостиница представляет собой комплекс, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерно-технического обеспечения, а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Процесс обслуживания представляет совокупность процессов по формированию и предоставлению гостиничных услуг в современных условиях гостиничного бизнеса. Для оперативного и качественного оказания предлагаемых гостиничных услуг клиентам отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Важным фактором является взаимодействие всех структурных подразделений гостиницы. Объект нашего исследования - малая гостиница «Метелица». Она располагается в г. Новосибирск.«Метелица» - это современный бизнес-отель в Новосибирске, который отличается высоким качеством сервиса. Номерной фонд отеля - 34 номера. Гостиница «Метелица» располагает следующими видами номеров: Бизнес класс, ДелюксDouble, ДелюксTwin, Люкс.В гостинице «Метелица» имеется несколько тарифов для размещения.Отелю «Метелица» свойственна функциональная организационная структура управления. На основании анализа экономических показателей, мы видим увеличение, что темп прироста выручки выше темпа прироста себестоимости, это свидетельствует об эффективной работе предприятия. Балансовая прибыль предприятия увеличивается на 4,5% и в 2014 году составляет 3162 тыс. руб.С целью улучшения работы службы кухни в гостинице «Метелица» было предложено внедрить дополнительную услугу: доставка в номер завтрака. Ежегодная чистая прибыль от такой услуги составит 205812 руб.Для повышения сервисного обслуживания клиентов гостинице «Метелица» необходимо разработать следующие стандарты обслуживания:-Разработка стандартов к внешнему виду;-Разработка стандартов поведения и общения;-Разработка правил ведения телефонных переговоров.БИБЛИОГЛАФИЧЕСКИЙ СПИСОКАлександрова А. Ю., Ступина О. Г. Туристское регионоведение: влияние региональной интеграции на мировой туристский рынок: монография / А. Ю. Александрова, О. Г. Ступина - Москва: КноРус , 2014. – 173Алексеев В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте: учеб. Пособие для вузов / В.И. Алексеев. – СПб.: Д.А.Р.К., 2008. – 223 с.Баумгартен Л. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник – М.: Юрайт. – 2015 . – 338 с.Богомолов Е.С.Индустрия гостеприимства. Учебное пособие/ Е.С. Богомолова, Н.Г. Шаповалова. - Майкоп: МГТУ, 2009. - 248 с. Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства: учеб.пособие / Воронкова Л. П. - М. : ФАИР-ПРЕСС , 2004. - 304 Воронцова, М. Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / М. Г. Воронцова, С. А. Быстров ;М-во культуры РФ, С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств. – Санкт-Петербург :СПбГУКИ, 2014. – 168 с. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для вузов/А.Е. Гаврилова. – М.: Академи, 2012. – 255 с.Грачева, И. Типология и особенности сервиса в социальных гостиницах / И. Грачева // Социальная политика и социальное партнерство. – 2009. – № 11. – С. 52–56.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005. С. 189Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие – М.:Магистр. – 2015 . –с 399Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. Гостиничный менеджмент: учебное пособие – М.: Альфа-М , 2015 . - 351 с .Драчева Е.Л. Рябова И.А., Забавева Ю.В. Экономика и организация туризма: международный туризм: учеб. пособие / [Е. Л. Драчева и др.] ; под ред. И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой ; Моск. акад. турист. и гостинич.-рестор. бизнеса - Москва : КНОРУС , 2015Жуков М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб.пособие - М: КНОРУС , 2015 – с. 191Зализняк Е. А. Региональный туризм: основные признаки и условия развития // Вестник Волгоградского государственного университета. Сер. 3, Экономика- Экология -2013. – № 2(19). – С. 70Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб.пособие для вузов по спец. "Менеджмент организации" / Н. И. Кабушкин - Москва : КНОРУС , 2013. - 413 с.Кибанов, А. Я.Служба управления персоналом: учебное пособие / А. Я. Кибанов, В. Г. Коновалова, М. В. Ушакова. М.: КноРус, 2010. - 410 Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. и др. Организация управления гостиничным бизнесом. Т.1. М: Интеллуневер-сал, 2000. С. 108-109.Любимова Л.А. Интеграциональные процессы в управлении предприятиями туристского и гостиничного бизнеса // Социально-экономические явления и процессы. – 2011 - №10Малюшенкова Е.Д. Управление процессом формирования и развития гостиничных цепей на рынке туристических улсуг // Научный журнал НИУ ИТМО. – 2014. - №1Матвеева Л. Г. Управление инновационным потенциалом региона: методологические основы, концепция, инструментарий / Л.Г. Матвеева, О. В. Балакирева. – Ростов-на-Дону.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2012.Мачалкин С.Е. Некоторые аспекты стратегического планирования в гостиничном бизнесе // Социально-экономические явления и процессы. – 2011 - №12 Мищенко В. В. Экономика регионов: учеб.пособие. – Барнаул: Изд-во АлтГУ, 2012. –С.11-15.Овчаренко Н. П., Руденко Л. Л., Барашок И. В. Организация гостиничного дела: учебное пособие: М.: Дашков и К. – 2015 – 203 сСорокина А. Организация и обслуживание в гостиницах и туристических комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М. – 2014 . – 303 с.Степанова С. А., Крыга А. В. Экономика предприятия туризма: учебник – М.: ИНФРА-М , 2013 – 344Уокер Д.Ж. Введение в гостеприимство: Учеб.пособие для вузов. Пер. с англ. / Д.Ж. Уокер. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 711с.Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. Пособие для вузов/ Т.В. Черевичко. – М.: флинта: МПСИ. 2008. – 285 с. Черненко В.А., Качалова О.И., Локтева О.А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2013 . - №1Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг: Учебное пособие, М., ООО ИД Равновесие, 2006, 170 с.URL: http://www.gks.ru/ПРИЛОЖЕНИЕ АСравнительный анализ конкурентовКритерии конкурентоспособностиМетелицаКомфорт АнтейКолибриМесторасположениеЦентральная часть городаЦентральная часть городаТранспортная доступность до авто и жд вокзала.Расположена в историческом, культурном и деловом центре города НовосибирскНомерной фонд (номера/места)34/6847/9422/4625/51Стоимость проживания3000-33002200-60002200-51002700-4100Ассортимент услугВсе номера оснащены современной мебелью, телефонами, телевизорами, Кроме этого: организация трансферов; услуги по бронированию и приобретению железнодорожных и авиабилетов; экскурсионное обслуживание; бытовые услуги; услуги абонентского сейфа. Каждый номер оборудован: ванной комнатой, телевизором, холодильником, телефоном, феном, бесплатным беспроводным доступом в Интернет.Номера отеля наполнены всем необходимым для современного делового человека: индивидуальное кондиционирование, Wi-Fi, плазменный телевизор, электронные замки запирания, кабельное телевидение, душевая кабина, фен, холодильник, чайникВсе номера имеют полное благоустройство и техническое оснащение. Из каждого номера обеспечен бесплатный доступ к беспроводному безлимитному Интернету.