Управление инцидентами itsm

«Нормальное предоставление» услуг определяется в документе SLA (Service Level Agreement – Соглашение об уровне услуг).
2.2 Принципы ИТ- обеспечения
Применение стандартных методов и процедур для эффективного и оперативного реагирования, анализа, документирования, текущего управления и составления отчетности об инцидентах.
Повышение прозрачности и качества взаимодействия бизнес-заказчиков и ИТ-персонала в ходе обработки инцидентов.
Повышение авторитета ИТ-подразделений у бизнеса благодаря использованию профессиональных подходов для быстрого разрешения и взаимодействия в ходе обработки инцидентов.
Согласование деятельности и приоритетов ИТ-подразделений по управлению инцидентами с деятельностью и приоритетами бизнеса. Поддержание удовлетворенности пользователей качеством ИТ-услуг.
Поддержание удовлетворенности заказчиков и пользователей путем эффективной и профессиональной обработки всех запросов на обслуживание;
Предоставление пользователям каналов подачи запросов и получения стандартных услуг, для которых существуют заранее определенные процедуры авторизации и обработки;
Предоставление пользователям и заказчикам информации о доступных услугах и процедурах их получения;
Предоставление запрошенных компонентов стандартных услуг (например, лицензии и документация по программному обеспечению);
Оказание помощи в получении пользователем доступной ему информации, прием жалоб и комментариев пользователей.

Рисунок 4.: Инфраструктура с её функционалом в ИС
3 Результаты оценки состояния ИТ
3.1 ИТ- обеспечение организации
 Удовлетворенность потребностей в ИТ- обеспечении выбранной функциональной области

 Удовлетворенность конечных пользователей ИТ


 Непрерывность ИТ- обеспечения

3.2 ИТ- активы организации
 ИТ- инфраструктура
Определяется архитектурой, указанной в пункте 4.2.
 Информационные системы и ресурсы
Определяется архитектурой, указанной в пункте 4.1.
 Лицензии, права, нормативные документы
Регламент нормативных документов ИТ.
3.3 ИТ- служба организации
 Процессы ИТ- обеспечения
Определяется принципами, указанными в пункте 2.2.
 Персонал ИТ- службы
Определяется организационной структурой, указанной в пункте 4.5.

4 Описание целевой архитектуры ИТ
4.1 Информационная архитектура

Рисунок 5 – Информационная архитектура
4.2 Архитектура приложений

4.3 Архитектура ИТК- инфраструктуры

4.4 Модель ИТ- услуг

4.5 Модель управления и руководства ИТ

5 План преобразований ИТ
5.1 Этапы реализации
6 Механизмы реализации
6.1 Финансовое обеспечение
 План прямых затрат на ИТ
Оплата рассчитывается из объема услуг, потребленных компанией ха прошлый период, то есть план формируется на основе предыдущих периодов с добавлением услуг от новых (будущих) проектов – отсюда прозрачность затрат и их соизмеримость с объемом полученных услуг, а также, закрепленное в договоре понимание того, что именно, в каком объеме можно ожидать от ИТ.
 План косвенных затрат на ИТ

6.2 Организационное обеспечение

6.3 Технологическое обеспечение
Технологическое обеспечение предоставляет Российский Naumen Service Desk - программный продукт для управления ИТ ведущего российского вендора, компании NAUMEN, качеством сервисов в рамках технической поддержки, средствам отчетности, простоте обновлений и их установки, интеграционным возможностям, полноте автоматизации процессов, а также, по легкости адаптации под потребности заказчика.
6.4 Нормативно-методическое обеспечение




7 Порядок контроля реализации
7.1 Целевые индикаторы и показатели


Рисунок - Целевые индикаторы и показатели








19