4. Факторы снижения риска при сертификации гостиничных услуг.

Для того, чтобы процедуру сертификации сделать более качественной можно предпринять следующие меры:- внести в ГОСТ понятие «гостевой дом», «хостел» как категории средств размещения туристов.-Для повышения качества сервиса на предприятиях туристского комплекса предлагаются следующие меры:1. В системе классификации гостиничных предприятий: сделать необходимой процедуру классификации для всех гостиничных предприятий и аналогичных средств размещения; создать Единый федеральный реестр классифицированных средств размещения; создать Единый федеральный реестр органов, осуществляющих сертификацию гостиничных предприятий.2. В системе стандартизации: провести мониторинг и необходимые мероприятия по усовершенствованию реализуемых национальных стандартов; обязать гостиничные предприятияи аналогичные средства размещения придерживаться их требований.3. В системе сертификации: сделать процедуру сертификации услуг предприятий туристскогокомплекса обязательной; в качестве критериев сертификации определить основные позиции национальных государственных стандартов.Необходимо следовать современным тенденциям экологичности. Внедрение экологических технологий в отелях позволяет привлечь состоятельных клиентов, при этом дополнительные затраты, связанные с ответственным отношением к природе («зеленые технологии» увеличивают стоимость работ на 10-15%) компенсируются столь же ответственными гостями и экономией ресурсов при дальнейшей эксплуатации здания отеля.За рубежом наличие экологического сертификата у гостиниц является приоритетным моментом у туристов при выборе гостиницы. Например, исследования 2013 г. проведенные ITB Berlin(InternationaleTourismus-BörseBerlin) показали, что с утверждением “Мой отпуск по возможности должен быть экологическим, связан с экономией ресурсов и дружелюбным и безопасным для окружающей среды” полностью согласны 14% (против 9% в рамках аналогичного исследования 2012 года), а относительно согласны 61%[4].Важность экологически сертифицированных отелей среди потребителей прослеживается и на уровне GlobalDistributionSystem. Так, Travelocity(GDS платформа продаж Sabre) создала инновационный ярлык для отелей “Еco-friendlyhotel” которые получили любой эко-сертификат из 24 систем сертификации признанных или утвержденных Международным советом поустойчивому туризму (GSTC – GlobalSustainableTourismCouncil). Аналогичную практику использует крупнейшая туристская исследовательская платформа TripAdvisor, где туристы могут просмотреть какие конкретно экологически дружественные методы работы использует отель, нажав соответствующую эмблему объекта GreenLeader[4].Значимость экологической сертификации в отельном бизнесе проявляется и на уровне территориального охвата (географического масштаба распространения схем эко-сертификации). В последнее время помимо международных схем экологической сертификации которые используются популярностью в разных странах мира в отельном бизнесе, таких как: «GreenKey» – 44 страны мира, «GreenTourism» – Великобритания, Ирландия и Канада, «NordicSwan / NordicEcolabel» – Швеция, Дания, Исландия, Финляндия и Норвегия, «ЕС Ecolabe» – страны Европы и др. активно появляются и локальные программы. Локальные программы экологической сертификации, имеют внутристрановое хождение, например, «ЭКО-гостиница. Листок жизни» – Россия, «GreenHospitality» – Ирландия, «LegambienteTurismo» – Италия, «SteinbockLabel» – Швейцария, «GreenCertificate» – Латвия, «EcoLabelLuxembourg» – Люксембург, «TheMilieubarometer» – Нидерланды, «DasÖsterreichischeUmweltzeichen» – Австрия, «Экологическая сертификация услуг по проживанию и размещению» – Республика Беларусь и др.[4].Кроме этого, с недавних пор многие крупнейшие отельные дома мира задумались освоих собственных внутрифирменных программах эко-сертификации, под которыми понимается деятельность в сфере обеспечения экологического устойчивого развития отдельно взятого отельного дома не предусматривающая выдачу эко-сертификата, но ориентированная на принципы экологичности деятельности. Например, такие программы разработаны и существуют в:гостиничной цепи Ассor – «Planet 21», в гостиничной цепи InterContinentalHotelsGroup – «GreenEngage» и т.д.[2].В целом, экологическая сертификация является генератором многоуровневой социально-экономической и экологической эффективности и проявляется в следующих эффектах для различных субъектов рынка индустрии гостеприимства:1. Выгоды для владельцев отельного бизнеса: улучшение бизнеса, поскольку процесс сертификации сам по себе имеет сильное образовательное значение. Многие из сертифицированных отелей признали в последствии, что одной из самых значительных выгод процесса сертификации стало обучение их элементам устойчивого бизнеса и фокусировка их внимания на тех деталях бизнеса, которые надо изменить; сокращение расходов отеля на управление и функционирование. В туризме сертификация приводит к значительному уменьшению расходов на водоснабжение, электричество, отопление без сокращения качества услуг. Кроме того, опыт российских отелей показывает, что грамотное обращение с отходами дает экономию около 100 тыс. руб. в квартал; маркетинговое преимущество, выраженное тем, что потребители учатся узнавать надежные, сертифицированные брэнды, а наличие эко-знака у отеля привлекает дополнительное количество гостей (5-10%), особенно из стран с высоким уровнем социальной и экологической ответственности.2. Выгоды для потребителей: сертификация дает туристам возможность сделать ответственныйвыбор; сертифицированные средства размещения предлагают более качественные услуги.ЗаключениеВ работе последовательно решены поставленные во введении задачи.В соответствии с ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Следовательно, требования к качеству должны быть установленыи задокументированы. В соответствии с ГОСТ 1.1-2002 «Межгосударственная система стандартизации. Термины и определения» стандарт на услугу - стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга или группа однородных услуг, с тем, чтобы обеспечить соответствие услуги ее назначению. Стандартизация относится к той сфере деятельности, которая направлена на разработку, опубликование и применение стандартов на различныхуровнях стандартизации.После успешной сертификации СМК осуществляется её постоянное совершенствование. Требуется постоянная оценка эффективности и пригодности системы менеджмента качества предприятия.Гостиничная деятельность подлежит добровольной сертификации, что порождает факторы риска для потребителей: риск получения некачественных услуг, риск несоответствия качества нормативам и заявленному качеству, риск ухода потребителя и снижения прибыли.Для снижения рисков необходимо сделать процедуру обязательной, ввести процедуру экологической сертификации, дополнить нормативную базу полной категоризацией средств размещения.Список использованных источниковГареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — С. 315-319.Доклад о развитии туризма в Российской Федерации ,2015.Медунецкий В.М. Основы обеспечения качества и сертификации промышленных изделий.- СПб.: СПбНИУИТМО ,2013.Современное состояние и потенциал развития туризма в России: Материалы международной научно-практической конференции / под общей редакцией ректора ОГИС, канд. эконом.наук, доцента Д. П. Маевского. – Омск : Омский государственный институт сервиса, 2013. – 246 с.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: [Постановление Правительства РФ:Утв. Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490], Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации http:/docs.cntd.ru/document/9050140 [13.03.2016].Полный перечень ГОСТов - http://www.sciteclibrary.ru/gost/full.htmlЕфимов В.В. Основы обеспечения качества - http://venec.ulstu.ru/lib/disk/2012/Efimov4.pdfСтандарты - http://www.pqm-online.com/lib/standards/СНиПов .нет - http://snipov.net/c_4699_snip_109905.htmlАудит качества - http://window.edu.ru/resource/412/68412/files/Trofim_c.pdfРебрин Ю.И. Управление качеством - http://www.aup.ru/books/m93/Шесть сигм в России - http://www.six-sigma.ru/index.php?id=142Сертификат на гостиничные услуги - http://svetest.ru/prochee/sertifikat-na-gostinichnyie-uslugi.htmlAstandaKamliya, Sergey A. Bagretsev. HOTELS SERVICE QUALITIY MANAGEMENT MODEL// European researcher. 2011. No 5-2 (8)Category Archives: Hotel Certification - http://gc-mark.com/category/hotel-certification/