Различия в организации работы службы приема и размещения гостиницах различных категорий

Заявка на бронирование гостиницы «Амакс Отель Россия», независимо от каналов поступления, содержит следующую основнуюинформацию: дату и время прибытия; цену и тип номера; срок проживания в отеле. В случае бронирования для туристической группы, уточняется количество гостей в группе; необходимость в услугах питания;предпочтительный форматплатежа (наличный или безналичный, банковской карточкой).После получения заявки на определенную дату и тип номера, администратор гостиницы вносит запись в базу контроля бронирования, затем заполняет специальный бланк и направляет клиентуподтверждение заявки на бронированиеили либо уведомление об отказе в бронировании. На заявку по бронированию, котораябыла получена в устной форме или по телефону, направляется подтверждение (уведомление об отказе)посредством sms-сообщения или по e-mail в течении12 часов. В случае успешного подтверждения заказа на бронирование номера каждая заявка попадает в электронную базу бронирования.Гостиница «Амакс Отель Россия»использует гарантированное бронирование услуг размещения. Гостиница гарантирует клиенту, что номер необходимого типа будет предоставлен в его распоряжение в указанные при бронировании часы (предварительно согласованные). Клиент в свою очередь гарантирует проведение полной оплаты номера, даже если он им не воспользуется, либо воспользуется только частью оплаченного времени. Гарантией бронирования являются данные банковской карты клиента. В некоторых случаях бронирование может быть аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, принятой в гостинице.После прибытия гостя, начинается процесс регистрации.Сотрудник службы приема гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (по установленной форме) или журнале учета иностранцев, проживающих в гостинице. В автоматизированной системе управления, используемой при регистрации клиентов, указывается следующаяинформация: фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, серия, номер паспорта, кем выдан, адрес фактического места жительства, юридический адрес организации-работодателя гостя, цель приезда, продолжительность проживания, Кроме того, вносятся сведения об ознакомлении гостя с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу.Длительность процесса регистрации в гостинице «Амакс Отель Россия» зависит от того, бронировался ли номер заранее гостем.В случае бронирования заранее, данная процедура занимает не более 10 минут. Далее администратор гостиницы «Амакс Отель Россия»повторно подтверждает заказ на размещение, карта регистрацииподписывается гостем и с ним же согласуется метод оплаты. Гость подтверждает выбор предварительно забронированного номера и получает ключи от него. Регистрация без предварительного заказа (бронирования) в гостинице «Амакс Отель Россия»длится немного дольше - около 15 минут. Информацию, которую мог бы получитьадминистратор в результате бронирования, теперь должна быть получена от самого. В случае отсутствия возможности точного выполнения запроса гостя - администратор, службы приема и размещения предлагают другие, альтернативные варианты размещения в данной гостинице.Сразу по завершению процесса регистрации гостювыдается счет на проживание, который включает в себя включающий в себя действующий тариф номера, (исходя из планируемого количества суток проживания), оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.Процедура выписки клиента. В гостинице «Амакс Отель Россия» для оформления расчетов с гостями используются бланки строгой отчетности. Это счет, который выписывается администратором в трех экземплярах: первый экземпляр выдают гостю; другой,совместно с кассовым отчетом на в течении 24 часов сдается в бухгалтерию, третий экземпляр администратор оставляет себе и хранит до выезда гостя из отеля.Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки ресепшн. В кассу, которая объединена со службой бронирования и приема, поступают данные о том, как будет происходить оплата (наличные, либо банковская карта). Гостю предъявляют к оплате счет, включающий плату за проживание, (завтрак в гостинице включен в стоимость номера), питание в ресторане (в случае, если проведена оплата на месте), телефон и дополнительные услуги. О выписке клиента информируются все заинтересованные службы отеля.Администратором службы освободившийся номер переводится встатус свободногопосле выписки гостя.Также администратор уведомляет клинининговый отдел об отбытии клиента. Служба клинингаубирает номер и готовит его для последующего контроля.В связи со спецификой гостиничного бизнеса,очень важно провести анализ работы службы приема и размещения не только по данной гостинице, но и по аналогичным предприятиям гостиничной индустрии Великого Новгорода. В качестве конкурентов для анализа быливыбраны две гостиницы, схожие с гостиницей «Амакс Отель Россия» по организации и специфике деятельности – гостиница «Новгородская» и отель «Парк Инн». Данные гостиницы находятся на расстоянии не более двух километров от «Амакс Отель Россия», этот факт и был взят за основу конкуренции. Отель «Парк Инн» был построен в 1991 году, последний ремонт завершен около 10 лет назад, в 2006 году. Ранее отель носил название «Береста Палас», расположен он на берегу реки Волхов. Отель представляет собой 5 этажный комплекс, с 226 номерами 5-ти категорий. Основной перечень услуг, оказываемый в отеле «Парк Инн» схож с услугами «Амакс Отель Россия», отличие заключается в наличии крупного SPA-Центра с доступными услугами сауны, бассейна, джакузи, а также наличии большого детского центра «Казинаки-сити», где к услугам детей предложены детское кафе, игровые автоматы, лабиринт, 5D-кинотеатр, детская анимация. В отеле также действует сувенирный магазин, химчистка и прачечная[11].Гостиница «Новгородская» расположена на расстоянии примерно в 1 километр от«Амакс Отель Россия». Это старинное трехэтажное здание, построено в 1890 году, номерной фонд гостиницы небольшой – всего 37 номеров. Перечень услуг небольшой, в гостинице есть сауна (вместимостью до 10 человек), доступна прачечная и гладильная комната. Хотя гостиница «Новгородская» не является прямым конкурентом «Амакс Отель Россия», с учетом близости расстояния она также может быть рассмотрена при анализе работы службы размещения.Исходя из проведенного анализа работы службы приема и размещения в гостиницах «Новгородская» и «Парк Инн», можно выделить следующие особенности.В процессе обслуживания гостей гостиничного предприятия «Парк Инн» заняты не все сотрудники службы приема и размещения, так как в указанном предприятии успешно применяется информационная программа фирмы «1С» для администраторов гостиницы, что серьезно сокращает затраты времени, параллельноуменьшает количество ошибок и дублирования информации при бронировании, регистрации, размещении, а также выписке клиентов.Вместе с тем в деятельности службы приема и размещения гостиницы «Новгородская» есть и определенные минусы. Проанализировав процесс приёма и размещениягостей в данном гостиничном предприятии, видим недостаточно слаженно функционирования системы бронирования номеров в гостинице. В случае планируемого безналичного перевода оплаты за номер (на расчетный счет гостиницы) после выписки гостя, службой бронирования выдвигаются требования предварительного предоставлению гарантийного письма об оплате за подписью главного бухгалтера. Для иностранных гостей данное требование малопонятно и может стать причиной отказа от бронирования номера потенциальным клиентом гостиницы. В целом, можно выделить достаточное сходство в деятельности службы приема и размещения гостиниц«Амакс Отель Россия» и гостиницы «Парк Инн» практически по всем аспектам гостиничного сервиса, процессам бронирования, регистрации, выписки. Вместе с тем следует повторно отметить, что в отеле «Парк Инн» используется современная автоматизированная среда 1С: «Бизнес. Софт Администратор гостиницы редакция 2», что значительно сокращает время основных операций службы приема. При проведении анализа работы службы приема и размещения в гостинице«Амакс Отель Россия» и гостиницах-конкурентахи, было проведено маркетинговое исследование. Исследование было проведено в целях изучения возможностей гостиницы по различным вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, каким образом воспринимается у клиентов в г. Великий Новгород уровень предоставляемого гостиничного сервиса, какое значениеиграют при этом службы приема и размещения, а также какие пожелания имеются у клиентов гостиничных предприятий.Исследования проводились в форматеопроса по e-mail, тех клиентовкоторые пользовались услугами исследуемых гостиничных предприятий. По итогам исследования, необходимо отметить активную позицию персонала службы приема и размещения в гостинице «Парк Инн». Также следует отметить, что в гостинице «Новгородская», учитываяее масштабы и специфику деятельности, организована упрощенная система регистрации и бронирования, что сказалось на количестве положительных отзывов клиентов.Кроме того, из-за текущей финансовой ситуации этогогостиничного предприятия отсутствует на данный момент возможность организации повышения квалификации сотрудников службы приема и размещения гостей, а также проведения обучения по вопросам улучшения уровня гостиничного сервиса в целом.В завершение необходимо осветить направление персонала данных гостиничных предприятий. Рассматривая структуру персонала в этих гостиницах, можно отметить следующие моменты - в гостинице «Парк Инн» более 75 процентов сотрудников имеют высшее профессиональное образование, в то время как в гостинице «Амакс Отель Россия» и гостинице «Новгородская» этот показатель равен 67% и 49% соответственно. Процент владения иностранными языками в отеле «Парк Инн» также наиболее высокий из трех предприятий. Гостиница «Амакс Отель Россия» имеет высококвалифицированный персонал, но процент сотрудников, владеющий иностранными языками ниже.Таким образом,по итогам анализа будет необходимо разработать и рекомендовать к исполнению план мероприятий по оптимизации и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Амакс Отель Россия», который среди прочего будет включать внедрение современных информационно-учетных систем для сферы гостиничного бизнеса, а также мероприятия по повышению уровня профессионального английского языка сотрудниками службы приема и размещения. ЗаключениеВ последние десятилетия на смену гостиницам из советского прошлого приходят современные, как отечественные, так и зарубежные компании, внедряющие новые стандарты гостиничного бизнеса.К сожалению, доля новых предприятий пока не так высока, об этом свидетельствует опыт Великого Новгорода, который был проанализирован в данной работе. Очень большое количество средств размещения нуждаются в обновлении. Вместе с тем, модернизировать гостиницу достаточно трудоемкая и капиталоемкая задача, онатребует определенных временных и финансовых затрат, что в условиях пониженного спроса на гостиницы, Каждая гостиница должна соответствовать внутренним стандартам работы, должна иметь возможность по отслеживанию изменения качества обслуживания, заботиться о постоянном повышении уровня сервиса. Однако никаких заранее подготовленных решений в этом направлении не бывает – необходимо ориентироваться на постоянные внешние вызовы и изменения в среде работы гостиницы.В работе были поставлены задачи по анализу основных функций службы приема и размещения, а также персонала указанной службы. Также анализировалась технология размещения и обслуживания клиентов гостиницы, рассматривались вопросынеобходимости постоянного качественного обслуживаниягостей.Список литературы1.Борисов К.Г. Международный туризм и право.- М.: Издательство "НИМП", 1999. - 352 с.2.Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". - Ростов н/Д: "Феникс", 2012. - 384 с.3.Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2011. - 352 с.4.Гостеприимство. Документы. Информация. Полезные советы.: - М. Изд-во "Айыына", 2005. - 112 с.5.Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2010. - 320 с.6.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 256 с.7.Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М., НОУ "Луч", 1998., - 180 с.8.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2009. - 368с. - (Экономическое образование).9. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.10.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред.канд.пед.наукА.Ю.Лапина.-М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.11. Официальные сайты гостиниц «Амакс Отель Россия», «Новгородская», «Парк Инн»: http://novgorod.amaks-hotels.ru; http://novgorodskaya.nov.ru; www.parkinn.ru/hotel-velikynovgorod.