Совершенствование деятельности отдела службы размещения отеля Сулейман Палас г. Казань

Задачу организации системы мониторинга удовлетворенности гостей отеля «Сулейман Палас» может решить служба Guest Relation (служба общения с гостем) в составе службы СПиР.


Рис.14. Новая организационная структура управления СПиР отеля «Сулейман Палас»

Наличие и внедрение при запуске отеля стандартов обслуживания и эффективно (оперативно и объективно) работающих информационных технологий учета и управления (АИС) создают хорошие предпосылки для создания качественного гостиничного продукта. В современных условиях отелю «Сулейман Палас» знать о настроении и реакции гостя необходимо сразу.
При этом, ненавязчиво организованный мониторинг оценки удовлетворенности гостей является для них косвенным свидетельством реальной заботы об уровне сервиса, предотвращении и недопущении казусов при обслуживании (8(.
В практике гостиничного хозяйства существует немало методик и способов оценки удовлетворенностей гостей. Для отеля «Сулейман Палас» можно рекомендовать следующие методики:
выяснение оценки при непосредственном общении персонала с гостем, учета устных обращений, замечаний, жалоб, высказываний гостей;
анкетирование (анкета непосредственно заполняется в отеле) гостей при завершении срока их проживания;
ведение Интернет анкетирования гостей отеля, позволяющего гостю дистанционно давать оценку отелю и высказывать рекомендации потенциальным покупателям после проведенного в отеле времени;
использование технологии «секретного гостя» или другого независимого потребителя для получения объективной информации об уровне сервиса и предоставляемых услуг.
Сама оценка может быть балльной (как интегральный результат оценок по отдельным видам сервиса), либо текстовой, с изложением конкретных достоинств и жалоб.
Наиболее эффективным для СПиР отеля «Сулейман Палас» является непосредственное общение, которое реализуется службой Guest Relation. Служба Guest Relation может в отеле «Сулейман Палас» весьма эффективно вести мониторинг удовлетворенности гостей.
Но она будет действовать независимо от СПиР, хотя внешне действия работников этих служб могут и совпадать – решение по приему, размещению, обращениям, просьбам и проблемам гостей. Служба Guest Relation будет нацелена на снятие вопросов гостей по всему циклу внутреннего сервиса – от регистрации и расселения, и других гостиничных услуг, завершая выпиской.
Для отеля «Сулейман Палас» рекомендуется внедрить в практику для Guest Relation составления ежедневной сводки возникших проблем.
Привлечение персонала на должность Guest Relation Officer отеля «Сулейман Палас» должно включать в себя соответствия следующим требованиям:
знание гостиничного дела и предприятия, опыт работы в гостиницах;
ориентированность на запросы, интересы гостей, умение формировать имидж отеля;
коммуникабельность, доброжелательность, психологическая подготовка к улаживанию конфликтных ситуаций;
свободное владение иностранными языками.
Менеджмент отеля «Сулейман Палас» обязан также регулярно получать сведения СПиР, контактирующих с гостями о наблюдениях или прямых обращениях гостей для разрешения недоразумений, жалоб, пожеланий и пр.
Предложение 2: внедрить в практику контроля деятельности СПиР отеля «Сулейман Палас» постоянное анкетирование.
Предлагается внедрить анкетирование гостей при завершении срока их проживания является самым распространенным способом мониторинга удовлетворенности деятельностью СПиР отеля «Сулейман Палас».
Существует большое число вариантов анкет, отличающихся количеством блоков вопросов и их подробностью. Как и всякое анонимное анкетирование, этот вид мониторинга удовлетворения гостей недорог по затратам, но по нашему мнению, менее эффективен. Многие гости вообще не дают отзыва, хотя не всегда удовлетворены. Отпугивают длинные анкеты, претендующие на выяснение подробностей претензий. А короткие анкеты дают лишь общую числовую оценку качества услуг по 3-х , 4-х или 5-ти балльной шкале. (12(
Рекомендуются внедрить типовые опросные листы для СПиР отеля «Сулейман Палас», включающие вопросы и ответы по основным сервисным качественным характеристикам, на русском и английском языках. Интегральная оценка позволяет вывести «средний балл» удовлетворенности гостя деятельностью СПиР отеля «Сулейман Палас».
Проект опросного листа для отеля «Сулейман Палас»
Dear Guest! Good morning or afternoon and welcome to our Hotel. We are pleased that you decided to stay with us. To satisfy you better is our daily concern. If you have spent at least one night in our Hotel we kindly ask you to participate in a survey which help us to make your stay here even better. Thank you!
Уважаемый Гость! Доброе утро, или добрый день, приветствуем Вас в нашем Отеле. Для нас большая честь, что Вы решили быть нашим гостем. Наша повседневная забота состоит в удовлетворении Ваших нужд и пожеланий. Если Вы остановились в нашем Отеле даже на одну ночь, просим ответить на вопросы этой анкеты. Это поможет нам сделать Ваше пребывание еще более комфортным. Спасибо Вам!
How do you rate? / Как Вы оцениваете?
YOUR ARRIVAL / ПРИБЫТИЕ
Doorman / Швейцар
Bellman / Служба носильщиков
Front desk & Reservation in order / Служба приема и регистрации
Secure environment / Безопасность
Directional signage in the hotel/ Первое впечатление о гостинице
GUEST SERVICES / ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ
How do you rate? / Как Вы оцениваете?
Concierge / Консьерж
Telephone & Message service / Телефонный оператор и доставка сообщений
Wake-up call / Побудка
Casher / Обмен валют
Laundry and dry cleaning / Химчистка и прачечная
Minibar / Минибар
Business centre / Бизнес-центр
Fitness Centre / Swimming pool / Фитнес-центр / Бассейн
YOUR ROOM / ВАШ НОМЕР
Room number / № _____ How do you rate? / Как Вы оцениваете?
Clean / Чистота в номере
Comfortable / Комфортабельность
Well-equipped / Оснащение номера
Adequately / Освещение
Sufficient guest amenities / Укомплектованность аксессуарами
Adequate working space / Условия для работы
OVERALL OPINON / ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Do you think we respected the following principles? / Думаете ли Вы, что мы соответствуем следующим принципам?
Attentions to guests & the special whole / Внимание к гостям и особая атмосфера гостиницы
Recognize and anticipate your needs / Понимать и предугадывать Ваши желания
Respond quickly and effectively / Быстро и эффективно реагировать на Ваши просьбы
What is your overall impression of the hotel? / Каковы Ваши общие впечатления о гостинице?
Would you stay with us again? / Yes / Да No / НетЗахотите ли Вы остановиться в нашей гостинице снова?
Would you recommend this hotel to your friends? / Yes / Да No / Нет Будете ли Вы рекомендовать нашу гостиницу друзьям?
ADDITIONAL COMMENTS AND SUGGESTIONS ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ КОММЕНТАРИИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
___________________________________________________________________________________________________________________________________
If any member of our staff provided you with outstanding service? Please let us know. Если Вы хотите дополнительно оценить работу кого-либо из сотрудников гостиницы, пожалуйста, укажите его имя и должность: _______________________________________________________________________________________________________________________________________
Thank you for your time and suggestions. Please seal this questionnaire and return it to the Front desk. Благодарим Вас за время, затраченное на заполнение анкеты и ваши предложения. Пожалуйста, заклейте конверт и оставьте в Службе приема при отъезде. Личные данные укажите по своему усмотрению.
Mr / Mrs / Ms / Имя
________________________________________________________________________________________________________________________
Company / Компания
_____________________________________________________________________________________________________________________
E-mail address / Электронный адрес
______________________________________________________________________________________________________
Dates of stay / Даты проживания
_______________________________

Расшифровка и выводы из анкет составляют основный смысл мониторинга удовлетворенности. При расшифровке отмеченные поля от «отлично» до «плохо» заменяются цифрами от «5» до «2», выводятся средние цифровые баллы. Далее они сравниваются по видам сервиса, подразделениям, а также в динамике – по неделям, месяцам.
Интернет-анкетирование удовлетворенности гостей можно также рекомендовать для развития контроля за СПиР отеля «Сулейман Палас». По форме анкета схожа с анкетой конкретного отеля. Однако, «изюминкой» является автоматическое генерирование среднего балла «удовлетворенности» отелем по значительной базе гостей. Одновременно, наиболее эмоциональные гости выражают свои положительные или отрицательные оценки с подробностями и совместно со «средним баллом», что формирует достаточно выразительный имиджевый портрет отеля.
Предложение 3: Дальнейший и главный шаг развития СПиР отеля «Сулейман Палас» – создание системы устранения претензий гостей.
Система включает обязательной учет претензий, поступивших из всех видов источников, с расшифровкой их по направлениям:
какими услугами СПиР гостиницы гости не удовлетворены;
какие нарекания и жалобы периодически повторяются;
какие недостатки устранимы путем улучшения работы персонала СПиР.
Соответственно фиксируется, какие сервисы и службы гости считают «отличными», для анализа и расширения опыта.
Основными направлениями должны стать:
Качество сервиса. Причем его уровень в ответах респондентов не зависит от уровня материально-технической базы. Уровень качества сервиса оценивается респондентами по различным параметрам: профессионализм и информированность персонала, удобство получения дополнительных услуг, готовность персонала к разрешению проблем гостя или нестандартных ситуаций и т.п. Все это принято называть общим словом «обслуживание». Поскольку качество сервиса напрямую зависит от профессионализма персонала, психологической обстановки в коллективе, мотивации труда сотрудников, в основе конкурентной стратегии задолго до ввода объекта в эксплуатацию должна лежать продуманная кадровая политика, менеджмент персонала.
Отсутствие необходимых современному человеку привычных дополнительных услуг (либо материально- технических основ для их получения):
Wi-Fi,
выделенная линия в Интернет,
климат-контроль, недорогая и качественная телефония,
достаточное количество розеток для подключения техники в номере,
многоканальное телевидение (особенно информационные каналы),
получение свежей прессы,
курьерская служба,
бесперебойная подача горячей воды,
быстрая прачечная и химчистка,
безопасный и качественный трансфер,
возможность использования кредитных карт на всем протяжении проживания,
возможность своевременной оплаты услуг мобильной связи,
возможность поддержания тонуса и здорового образа жизни,
безопасная и удобная парковка автомобиля в любое время года,
хранение ценных вещей, бумаг, техники в сейфе,
общая безопасность пребывания на территории отеля,
круглосуточное, разнообразное, качественное питание,
разнообразный досуг.
Завышенные цены, несоответствие уровня качества обслуживания и цен.
Отсутствие сформированных пакетов конференц-услуг и должного уровня качества обслуживания конференций. Претензии и замечания к инфраструктуре обязательно сравниваются с требованиями Системы классификации, по которой гостиница сертифицирована на определенную категорию (сертификация проведена).
Замечания по отсутствию технических условий, оборудования, сервисов, не предусмотренных в гостинице данной категории принимаются к сведению (поскольку на практике могут быть не устранимы). Другое дело – состояние инфраструктуры, изношенность, эстетическое восприятие – т.е. то, что устранимо путем разумного улучшения технической оснащенности. Составляются технические мероприятия, которые могут включаться в план развития предприятия.
При данной форме мониторинга может реализовываться обязательное направление благодарности всем гостям, оставившим анкеты, как с «благожелательным», так и с «колеблющимися» оценками.
Эта работа включает, также, пост-уведомление гостей, выражавших неудовлетворенность или замечания, об устранении недостатков «по их обращению и при заинтересованном участии».
Рекомендация 4: сформировать краткий стандарт для персонала СПиР задействованного в зоне контакта с гостем отеля.
Для СПиР отеля «Сулейман Палас» необходим принцип: «Максимум внимания каждому гостю, чтобы его пребывание у нас было приятным и комфортным. Отель «Сулейман Палас» – уютный дом вдали от дома».
Ценности СПиР отеля «Сулейман Палас»:
Всю свою работу сотрудники СПиР отеля «Сулейман Палас» должны сверять с ценностям:
гостеприимность
приветливость
порядочность
Только опираясь на эти качества каждого сотрудника СПиР отеля «Сулейман Палас», персонал сможет сделать отель любимым местом для гостей, и любимым местом для работы. Эти качества станут самыми важными для каждого сотрудника СПиР отеля «Сулейман Палас».
Принципы обслуживания СПиР отеля «Сулейман Палас»:
Гость – это самый важный человек в отеле,
Все сотрудники – это менеджеры по продажам в отеле,
Все сотрудники – это одна команда.
Реализация направления развитие качества обслуживания будет заключаться в формировании стандартов обслуживания в СПиР отеля «Сулейман Палас».
Проект стандарта обслуживания в СПиР отеля «Сулейман Палас».
Стандарт обслуживания в СПиР отеля «Сулейман Палас» содержит положения способствующие приему гостей на стабильно высоком уровне. Каждый сотрудник, становясь членом трудового коллектива, должен опираться в своей деятельности на корпоративные нормы и ценности, зафиксированные в данном Стандарте Обслуживания.
Данные нормы и правила распространяются на всех сотрудников СПиР отеля «Сулейман Палас», включая руководство. Первичное знакомство вновь принимаемых работников со Стандартами Обслуживания возложено на управляющего отелем.
Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Стандарте, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на специалиста по кадрам.
Стандарты общения
С гостями отеля «Сулейман Палас» необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье СПиР отеля «Сулейман Палас» нет более важной работы, чем прием гостей. Всегда предлагайте помощь гостям, не дожидаясь, пока они вас о ней попросят.
Когда гость отеля обращается с просьбой, то следует:
Слушайте внимательно.
Усвойте всю информацию.
Если вам что-то непонятно, спросите.
Окажите нужную помощь.
Предложите альтернативные решения.
Всегда, когда возможно, лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать гостя к другому человеку. Если просьба гостя отеля – вне вашей компетенции, пригласите по телефону компетентного работника, либо сопроводите к нему гостя. Любую просьбу гостя нужно выполнять срочно, обязанность портье - получить ответ в течение 10 минут и быстро и четко доложить гостю.
Стандарт поведения
С гостями отеля необходимо разговаривать только стоя.
Выражение лица всегда приветливое.
Голос доброжелательный.
Движения спокойные, без суетливости.
Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение. Необходимо обращать внимание на позу, когда сотрудник сидит – прямая спина, нельзя «разваливаться» в рабочем кресле. Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его себе, уметь сгладить неловкие ситуации. Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.
Нельзя разговаривать громко, повышать голос.
Речь должна быть четкая и грамотная.
Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.
Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным. Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени. Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.
Стандарты при конфликтах
Как себя вести, когда гость жалуется: оставьте все свои дела; не допускайте жестов, выражающих нетерпение; смотрите гостю в глаза, и не опускайте их; никогда не вступайте в спор с гостем; по возможности, обращайтесь к гостю по имени; обращайте внимание на основную причину жалобы и всегда приносите свои извинения; сразу же принимайте меры; всегда благодарите гостя.
Реализации предложенных рекомендации позволит высвети СПиР отеля «Сулейман Палас» на новый уровень.


Заключение

Проведенное исследования в первой главе позволяет констатировать, что гостиницы - помещения, при помощи которого предоставляются услуги по проживанию. Но гостиница – это не только проживание. Прежде чем заселиться, клиент должен:
забронировать номер (услуга бронирования);
по приезду более чем на сутки гостю должны оказать набор услуг (минимум по уборке номера);
организовать отдых (досуг или лечение);
гостя надо накормить (услуга по организации питания).
Современная гостиница – средство размещения, состоящее из определенного количества номеров и сгруппированное по категориям в зависимости от набора предоставляемых услуг и оборудования номерного фонда. Как следует из вышесказанного, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей населения во временном проживании в жилом помещении, оборудованном мебелью, а также в сопутствующих услугах.
Сейчас действует такая категория как «без звезд» с минимально возможными требованиями по уровню качества и ассортименту гостиничных услуг. К средствам размещения, подлежащих классификации входят такие как курортные мини-отели и отели, апарт-отели, а также гостиницы, размещенные в зданиях, признанных историческими или архитектурными памятниками, и гостиницы которые находятся на территории исторических районах.
В действующей системы классификации средств размещения действует единая форма бланка сертификата классификации, единый знак присвоенной категории, стандарты качества и ассортимента услуг. Сертификат о классификации средств размещения действует в течение трех лет, в дальнейшем необходима переаттестация.
Проведенный во второй главе анализ позволяет констатировать, что область деятельности отеля «Сулейман Палас» - предоставление временного места проживания для иностранных гостей и граждан РФ.
Форма организации деятельности отеля «Сулейман Палас» – общество с ограниченной ответственностью.
Основным видом деятельности отеля «Сулейман Палас» является предоставление гостиничных услуг, но осуществляется также иные виды хозяйственной деятельности: оказание посреднических услуг, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам.
Отель «Сулейман Палас» - это сочетание традиций и современной деловой жизни. Уникальное расположение отеля удобно и для путешественников, и для бизнесменов.
Миссией отеля «Сулейман Палас» является повышение конкурентоспособности за счет постоянного улучшения качества обслуживания клиентов и создания более комфортных условий для их проживания, работы и отдыха.
Основные выводы по проведенному анализу деятельности СПиР отеля:
Клиенты легко готовы сменить отель при низком уровне сервиса. Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой удовлетворенности обслуживание. Барьеры перехода – это искусственное удержание гостей отеля «Сулейман Палас» за счет субъективной оценки клиента уровня сервис-менеджмента.
Уверенность в уровне качества услуг отеля «Сулейман Палас» вызывает у потребителя ощущение безопасности и обеспечивает повторные обращения в данную гостиничную организацию.
В около 7 % клиентов отеля «Сулейман Палас» рассматривают обслуживание как не отвечающее стандартам, а около 30 % - как частично соответствующее.
Качество сервиса обслуживания клиентов является важным условием успешности деятельности на рынке для отеля «Сулейман Палас».
Несмотря на применяемые методы управления качество обслуживания в СПиР отеля «Сулейман Палас» оценивает отрицательно около 15 % клиентов, что в современных условиях является неприемлемо.
Применяемые методы не дают актуальных сведений о видах, причинах и последствиях потенциальных дефектов сервиса, связанных обслуживанием в СПиР отеля «Сулейман Палас».
Наблюдается слабая заинтересованность персонала СПиР отеля «Сулейман Палас» в постоянном улучшении качества обслуживания.
Таким образом, можно констатировать, что система сервис-менеджмента СПиР отеля «Сулейман Палас» нуждается в совершенствовании.
В целях повышения эффективности деятельности отдела службы размещения отеля Сулейман Палас были разработаны следующие предложения:
Предложение 1: создать в рамках СПиР службу Guest Relation. Задачу организации системы мониторинга удовлетворенности гостей отеля «Сулейман Палас» может решить служба Guest Relation (служба общения с гостем) в составе службы СПиР.
Предложение 2: внедрить в практику контроля деятельности СПиР отеля «Сулейман Палас» постоянное анкетирование. Предлагается внедрить анкетирование гостей при завершении срока их проживания является самым распространенным способом мониторинга удовлетворенности деятельностью СПиР отеля «Сулейман Палас».
Предложение 3: Дальнейший и главный шаг развития СПиР отеля «Сулейман Палас» – создание системы устранения претензий гостей. Система включает обязательной учет претензий, поступивших из всех видов источников, с расшифровкой их по направлениям:
какими услугами СПиР гостиницы гости не удовлетворены;
какие нарекания и жалобы периодически повторяются;
какие недостатки устранимы путем улучшения работы персонала СПиР.
Рекомендация 4: сформировать краткий стандарт для персонала СПиР задействованного в зоне контакта с гостем отеля.

Список литературы

Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473. 
Баумгартен Л. Конкурентоспособность туристских услуг: методы оценки // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 3. - С.42-49.
Березин А.А. Влияние стратегий издержек на конкурентоспособность компании // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.47-50.
Богомолова И. Повышение конкурентоспособности бренда / И.Богомолова, З.Гаврилова // Маркетинг. - 2010. - N 4. - С.69-78.
Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор конкурентоспособности организаций / А.Гапоненко, М.Савельева // Пробл. прогнозирования. - 2014. - N 5. - С.88-95.
Гостиничный менеджмент/ В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2015. - 322 с.
Горбатенко А.Н. Управление рисками как фактор повышения конкурентоспособности компаний // Микроэкономика. - 2013. - N 2. - С.27-32.
Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2014. - 272 с.
Демченко С.К. Система управления товарно-ассортиментной номенклатурой в обеспечении конкурентоспособности предпринимательских структур / С.К.Демченко, Е.В.Щербенко // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.105-108.
Карлина Т. Структура организации и конкурентные преимущества // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 6. - С.76-84.
Карибов А. Постиндустриальные перспективы развития конкуренции и монополии // Власть. - 2012. - N 8. - С.76-79.
Качалин В.В. Культура конкуренции // Мировая экономика и междунар. отношения. - 2011. - N 7. - С.26-32.
Кириллов В.Н. Оценка конкурентных преимуществ нематериальных активов в инновационной деятельности // Наукоемкие технологии. - 2012. - N 11. - С.65-70.
Киселева И.А. Конкурентоспособность предприятия в условиях глобализации общества: влияние корпоративной культуры / И.А.Киселева, Н.Е.Симонович // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 11. - С.39-44.
Клековкин Л.И. Системный подход к пониманию конкурентоспособности как фактор устойчивого развития экономики // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2010. - N 17. - С.32-38.
Кожевников А. Комплексный индекс для оценки конкурентоспособности организации / А.Кожевников, Ю.Терехова // Стандарты и качество. - 2014. - N 1. - С.82-84.
Клочков В.В. "Теорема роста": угрозы и возможности для российской экономики / В.В.Клочков, М.В.Тимченко // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2012. - N 25. - С.2-13.
Кошечкин С. Прогнозирование объема продаж / С.Кошечкин, А.Муштакова // Маркетинг. - 2011. - N 4. - С.32-43.
Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века: Учебное пособие/Под ред.Я.Брауна, В.Андерсен, В.Гордина. – СПБ.: ИЗд-во СПБГУЭФ, 2011-212 с.
Куярова Л. Туристический бизнес и социальная ответственность / Л.Куярова, Р.Габрилян // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 6. - С.44-49.
Маркетинг гостиничного предприятия / Л. В. Баумгартен - М.: Юрайт, 2015. - 338 с.
Микитченко Д.В. Важнейшая задача - расширение платежеспособного спроса / подготовила Э.Ш.Веселова // ЭКО. - 2015. - N 9. - С.19-29.
Овчаров А.О. Индустрия туристского питания в российской и международной статистике // Вопросы статистики. - 2012. - N 1. - С.44-48.
Огнева С. Аудит качества и его развитие в сфере туризма // Стандарты и качество. - 2014. - N 2. - С.74-75.
Огнева С. Стандартизация государственного управления туризмом // Стандарты и качество. - 2011. - N 3. - С.34-38.
Ольховская У. Есть ли сила в инерции // Эксперт-Сибирь. - 2011. - N 46. - С.27-28.
Печерица Е.В. Методика формирования цены гостиничных услуг в условиях неопределенности // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. -2010.-N 20.- С. 194-199.
Печерица Е.В., Белинская И.В. Методика определения рациональной цены гостиничных услуг // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. -2010.-N  19 - С. 193-196.
Печерица Е.В. Теоретические аспекты ресурсосберегающих технологий в гостиничном бизнесе // Технико-технологические проблемы сервиса – 2014 - N  2 - С. 95-99.
Рутенберг Д. Создание условий формирования конкурентного рынка // Экон. стратегии. - 2011. - N 10. - С.94-95.
Скобкин С.С. Проблемы роста российской отрасли гостеприимства и туризма // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.97-100.
Технологии гостиничной деятельности / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. - 284 с.
Третьяк В. Конкурентоспособность отечественных компаний и корпоративный Форсайт // Экон. стратегии. - 2013. - N 10. - С.16-25.
Тлеубердинова А. Оценка конкурентоспособности туристских услуг // Маркетинг. - 2011. - N 6. - С.69-76.
Устюгова Е.В. Особенности использования концепции "бережливого производства" в управлении качеством туристского продукта // Микроэкономика. - 2012. - N 3. - С.104-107.
Фрольченко С. Управление туристской деятельностью: особенности регионального подхода // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 9. - С.43-49.
Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.
Фурсов О. Фактор конкурентоспособности и экономического роста // Охрана труда и соц. страхование. - 2014. - N 10. - С.8-13.
Хорин А.Н. Стратегический анализ: учебное пособие. –М. : Эксмо, 2011.– 288с.
http://www.suleimanpalace.com/about.shtml - сайт отеля «Сулейман Палас»
www.egrul-base.ru – база данных ЕГРЮЛ онлайн
www.hotel-all.ru – база данных гостиниц России
www.hotel-atick.ru – база данных отелей по всему миру
www.bukay.ru – база данных для сравнения цен на отели в России и за рубежом


















13






35



Владелец (учредитель)

Генеральный директор

Управляющий по общественному питанию

Главный бухгалтер

Главный инженер

Управляющий номерным фондом

Инженер

Бухгалтер

Шеф-повар

Менеджер службы приема и размещения

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда

Повара

Сантехник

Кассир

Заведующий отделом заработной платы

Управляющий рестораном

Электрик

Старший менеджер

Старшая горничная

Администратор

Бармен

Горничная дневной смены

Администратор

Портье

Горничная ночной смены

Официант

Работник, ответственный за чистку и утюжку (прачечная)

Служба приема и размещения

Управляющий номерным фондом

Результат:
Стратегический прогноз продаж на срок 3 года
Годовой прогноз продаж.

Старший менеджер

Старшая горничная

Менеджер службы приема и размещения


Менеджер службы эксплуатации номерного фонда

Система прогнозировании заполнения отеля

Субъект: СПиР

Метод 1: Аналоговые модели, когда в качестве прогноза рассматриваются благоприятные показатели рыночной ситуации. Метод 2: Имитационные модели, когда вместо реальных данных используются построения. Метод 3: Нормативные прогнозные расчеты, проистекающие из рекомендуемых норм потребления. Метод 4: Прогнозирование по экспертным оценкам (Метод Дельфи, метод опроса референтных фокус-групп). Метод 5: Метод составления сценариев. Метод 6: Методы экстраполяции: технические, механические способы сглаживания динамических рядов, трендовые модели. Метод 7: Прогнозирование по коэффициентам эластичности.

Горничная дневной смены

Администратор

Портье

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда

Менеджер службы приема и размещения


Управляющий номерным фондом

Служба приема и размещения

Объект: спрос на услуги отеля

Горничная ночной смены


Старший менеджер

Администратор

Старшая горничная

Горничная дневной смены

Горничная ночной смены


Портье

Служба общения с гостем