Повышение качества сервиса в гостиничном предприятии

Розничная цена – от 4 700 руб. за 1 пульт. Компании необходимо 2 таких пульта, т.е. стоимость пультов составить 94000 руб. Установка дынных пультов оценивается еще в 2000 руб. Итого конечная стоимость установки кнопок качества составит 11000 рублей. Обслуживание кнопок качества составляет 3000 руб ежемесячно.Рассмотрим полученную эффективность от внедрения кнопки качества в деятельность компании. RederPoll позволяет осуществлять контроль и повышение качества обслуживания посредством аналитики статистических данных, полученных в ходе голосования. Одним из наиболее удобных способов является работа с отчетом «Index удовлетворенности». Данный отчет отражает изменение указанного индекса с течением времени.Наиболее эффективной схемой внедрения системы является установка пультов голосования с кнопками качества на индивидуальные стойки каждому из кассиров, продавцов или операционистов. Таким образом, мы даем возможность клиентам персонифицировано дать оценку качества обслуживания конкретному сотруднику.     И далее проанализировать её по любому из параметровМотивация персонала – один из основных аспектов, который необходимо учитывать, задавшись целью улучшения качества обслуживания клиентов. Достаточно ли мотивации, построенной только на доходе от принесенной выручки или количестве произведенных операций? А как же качественное обслуживание? Выполнение стандартов?В наши дни конкуренция в ритейле обострилась до предела. В магазинах представлены одни и те же товары, выставленные по одинаковым законам мерчандайзинга, по примерно схожей стоимости. И зачастую только сервис является видимым отличием и наилучшим инструментом продаж компании.«Деньги, которые выдают клиентам банки абсолютно одинаковые. Отличаются только кассиры».Внедряя систему RederPoll, вы имеете возможность значительно повысить мотивацию персонала.  Во-первых, посредством включения результатов опросов в саму систему мотивации.В этом случае должны быть установлены 2 показателя:Index удовлетворенности клиентов за периодКоличество полученных отзывов / к количеству проведенных операцийИ, во-вторых, используя нематериальные методы стимулирования в виде рейтингов, опубликования списков «лидеров сервиса» и прочих инструментов, порождающих здоровую конкуренцию в коллективе и стремление к лидерству.Поскольку оценка качества обслуживания осуществляется непосредственно клиентами, сотрудники должны осознавать важность каждого отзыва и стараться максимально удовлетворить все их потребности. Понимание того, что каждый отзыв идет в копилку заработной платы очень сильно влияет на ширину улыбки и нежность в голосе персонала.полностью удовлетворенные потребители были в шесть раз более готовы к повторной покупке, чем просто удовлетворенные. У просто удовлетворенных потребителей остается выбор, то есть когда потребитель просто удовлетворен – этого недостаточно для того чтобы он стал лояльным. Получается, что по-настоящему лояльными потребителями можно назвать только полностью удовлетворенных потребителей.Повышение качества обслуживания клиентов – это непрерывный процесс, совершенству которого нет предела.RederPoll – это один из немногих очевидных для клиента инструментов, благодаря которым компания работает над улучшением сервиса. Это наглядная демонстрация внимания к потребителю и клиенто-ориентированности.Ценность процесса преобразования заключается, в первую очередь, в нефинансовых выгодах за счет роста профессионализма персонала, что в свою очередь, приведет уже к финансовым выгодам в виде роста объемов продаж и увеличения клиентской базы. Очевидно, что эффективность проведенного обучения будет высока, если будут достигнуты высокие значения указанных показателей, а затраты при этом окажутся ниже ценности (как финансовой, так и нефинансовой).Выходы для клиентов от системы мотивации в гостинице «Гринвальд»Высокое качество обслуживания – рост оттока клиентов из клиентской базы по причинам неудовлетворенности от качества обслуживания и сотрудничества с отелем.Предоставление информации по запросам – получение от менеджеров по продажам актуальной информации о рынке и конкурентах, продукции, услугах и др.Обеспечение процесса продажи рекламными материалами – повышение продаж в розничных точках благодаря взаимодействию с компанией.Удовлетворённые клиенты – построение долгосрочных взаимоотношений.Выходы для компании: Рост лояльности персонала к компании.Высокая квалификация персонала – рост уровня знаний и навыков персонала.Рост производительности труда – рост производительности труда менеджеров – на 10%, рост производительности труда менеджеров агентов – увеличение на 15% количества совершенных звонков и встреч, а также рост клиентской базы на 25% за год.Рост выручки – в рамках реализации стратегии на 18% за год, ключевую роль при этом играет персонал отдела продаж, гостиницы «Гринвальд» и производственного персонала.Активные продажи – активизация сбыта, ведущая к росту продаж за счет расширения покрытия рынка и роста клиентской базы.Эффективная адаптация персонала – снижение оттока персонала из компании по причине непрохождения исполнительного срока, увольнение по собственному желанию до окончания испытательного срока.Формирование кадрового резерва – снижение затрат на поиск и подбор персонала, наличие персонала для расширения предприятия.Таким образом, можно предварительно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий. При этом можно учесть, что они носят малозатратный характер и направлены, в первую очередь, на систематизацию и придание регулярного характера кадровой политике гостиницы «Гринвальд» в сфере мотивации и обучения. Кроме того, реализация данных мероприятий будет иметь влияние на деятельность компании в виде роста производительности труда и укрепления лояльности сотрудников к компании, а также повышения привлекательности отеля «Гринвальд» на рынке гостиничных услуг.ЗаключениеЦельизадачи,которыебылипоставленывданномдипломномпроекте,достигнуты.Вданнойработеподробноизученоуправлениекачествомобслуживаниянапримерепредприятиятуриндустриигостиницы«Гринвальд».Подводяитог,сделаемследующиевыводы.Системаиндустриигостеприимстварассматриваетсякакспецифическаяотрасльэкономики,котораявключаетвсебядеятельностьгостиницсцельюудовлетворитьпотребностилюдей,появляющихсявпериодегопоездкиилипутешествия.Стандартизациярассматриваетсякакдеятельность,котораянаправленанаустановлениеиразработкунорм,требований,характеристик,правил,какрекомендуемых,такобязательныхдлявыполнения.Онаобеспечиваетправопотребителянаприобретениеуслугсоответствующегокачествазадоступнуюцену,атакжеправонакомфортностьибезопасность.ВРоссийскойФедерациипринятыНациональныестандарты,регулирующиедеятельностьтуристскихигостиничныхпредприятий.ИхразрабатываетиутверждаетФедеральноеагентствопотехническомурегулированиюиметрологии(Росстандарт).Гостиница«Гринвальд»-этомолодаягостиница,ноужеимеетположительнуюрепутацию.Былопроведеноисследованиеудовлетворенностипотребителейкачествомобслуживаниявгостинице«Гринвальд».Покупателямбылапредложенаанкета,гдеониоценивалипо5-балльнойшкалепараметрыкачества.Вцелом,клиентыудовлетворены,потомучтооценкиранжируютсяот4до5баллов,ноестьнекоторыезамечания.ДляоценкисравнениякачестваобслуживаниявООО«Гринвальд»иуегостратегическихконкурентов(ООО«Регата»,«ОтельЛеснаяполяна»и«Аист»)использоваласьметодикаMysteryGuest.Этотметодисследованийпредполагаетоценкууровняобслуживанияспомощьюспециалистов,которыевыступаютвкачествеподставныхклиентов.Подобнаяметодика«тайныйпокупатель»позволилаоценитьуровеньобслуживаниявгостинице,когдаподвидомпосетителяприходилагент-исследователь.Вгостинице«Гринвальд»применяютсяразнообразныеспособыуправлениякачествомобслуживания.Делаетсябольшойакцентнаэффективнуюкадровуюполитику,высокуюпроизводительностьтруда,выплатупремий,взыскательныйподборперсонала.Но,несмотрянаэто,неиспользуетсясистемныйподходвобслуживаниипосетителейгостиницы.Былапредложенамодельуправлениякачествомвгостинице«Гринвальд»,котораявключаетсоставляющие:1)Соответствующаядокументация;2)Ответственностьруководства(обязательстваруководства,ориентациянапотребителя,политикавобластикачества,планирование);3)Менеджментресурсов(Обеспечениересурсами,человеческиересурсы,инфраструктурагостиницы,производственнаясреда);4)Процессыжизненногоцикла(планирование,процессы,связанныеспотребителями,проектирование,закупки,обслуживание;5)Измерение,анализиулучшение.Разработкаивнедрениесистемыкачестваобслуживанияистандартовбудетспособствоватьростузагрузкиномеровгостиницы,увеличениюколичествапостоянныхгостей.Технико-экономическийанализпоказал,чтопредложенныемероприятияприведутуростучистойприбылидажесувеличеннымииздержкаминавнедрениесистемыкачества.Списокиспользованных источниковГражданскийкодексРоссийскойФедерации:Частипервая,втораяПостановлениеПравительстваРФот11февраля2002г.N95"Олицензированиитуроператорскойитурагентскойдеятельности".ФедеральныйЗакон«Озащитеправпотребителей»(сизменениямиот24августа2011г.).ФедеральныйЗакон«ОбосновахтуристкойдеятельностивРоссийскойФедерации»№132–сизменениямиот01.07.2011АйгистовО.Введениевбизнестуроперейтинга:Учеб.-метод.пособие.–М.:РМАТ,2009.–104с.БаумгартенЛ.В.Стратегическийменеджментвтуризме.–М.:Академия,2010.–431с.БикташеваД.Л.,ГиеваяЛ.П.,ЖдановаТ.С.Менеджментвтуризме:Учебноепособие.-М.:Альфа-М,2012-272с.БиржаковМ.Б.Введениевтуризм.Учебноепособие.СПб:Дом«Герда»,2015.–285с.ВайншейгА.Безупречныйсервис.Чтобыкаждыйклиентчувствовалсебякоролем.–М.,2011.–152с.ВолковЮ.Ф.Введениевгостиничныйитуристическийбизнес.–Ростов-на-Дону.–2011.–352с.Гeрчикова//.Н.Менеджмент:Учебник.—2-еизд.,перераб.идоп.—М.:ЮНИТИ,2013.–348с.ГуляевВ.Организациятуристическойдеятельности:Учеб.пособие.–М.:Нолидж,2010.–312с.ГуляевВ.Г.,СеливановИ.А.Туризм.Экономика,управление,устойчивоеразвитие.–М.:Советскийспорт,2013.–285с.ДехтярьГ.Лицензирование,стандартизацияисертификациявтуризме.М.:Финансыистатистика,2015.–363с.ЖуковаМ.А.Индустриятуризма:менеджменторганизации.М.:Финансыистатистика,2011.–482с.ИльинаЕ.Н.Туроперейтинг:организациядеятельности.М.Финансыистатистика,2013.–381с.ИльинаЕ.Н.Туроперейтинг:стратегияифинансы.М.:Финансыистатистика,2014.–290с.КабушкинК.Менеджменттуризма:Учеб.пособие.—Минск:БГЭУ,2011.–437с.КарданскаяН.Л.Принятиеуправленческогорешения:Учеб.длявузов.—М.:ЮНИТИ,2011.–253с.КауроваА.Д.Организациясферытуризма.М.-СПб.:Изд.дом«Герда»,2013.–369с.КотлерФ.Основымаркетинга:Пер.сангл.-М.:Бизнес-книга,2010.-702с.КруглоеИ.П.Стратегическоеуправлениекомпанией:Учебникдлявузов.—М.:РусскаяДеловаяЛитература,2012.–437с.ЛафтаДж.К.Эффективностьменеджментаорганизации:Учеб.пособие.—М.:РусскаяДеловаяЛитература,2010.–390с.ЛитвакМ.Е.Командоватьплиподчиняться?—РостовнаДону.:Феникс,2011.–443с.ЛютенсФ.Организационноеповедение:Пер.сангл.7-гоизд.-М.:ИНФРА-М,2009.–285с.МеждународныестандартыИСО8402-94"Управлениекачествомиобеспечениекачества"Менеджменторганизации:Учеб.пособие/З.П.Румянцева,Н.А.Са-ломатпн,Р.З.Акбердинидр.—М.:ИНФРА-М,2015.–385с.Менеджменттуризма.Туризмкакобъектуправления.–М.:Финансыистатистика,2013.–482с.Менеджменттуризма:туризмкаквиддеятельности.М.:ФинансыиСтатистика,2012.–401с.МесконЛ.,.АльбертМ.,XедоуриФ.Основыменеджмента:Пер.сангл.—М.,2013.–743с.МорозовМ.А.Экономикаипредпринимательствовсоциально-культурномсервисеитуризме.–М.:Академия,2011.–295с.ПанкинА.И.Основыпрактическогоменеджмента:Учеб.пособиедлявузов.-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2013.–329с.ПетровМ.И.Безопасностьиперсонал.Учебноепособие.–М.,2010.–238с.Практикатуристскогобизнеса.Подред.КарповойГ.А.М.-СПб.:изд.дом«Герда»,2012.–432с.Практическаяпсихологиядляменеджеров/Подред.М.К.Тутушки-ной.—М.:«Филинъ»,2013.–284с.РомановичВ.Сервиснаядеятельность.Учебноепособие.–М.,2010.–250с.СаакА.Э.,ПшеничныхА.Ю.Менеджментвсоциально-культурномсервисеитуризме.–СПб.:Питер,2015.–344с.Сертификацияилицензированиетуристско-экскурсионных,гостиничныхуслугиперевозокпассажировавиатранспортом:Нормативныедокументыисправочнаяинформация.–СПб.,2015.–310с.СеменовВ.С.,КалининскийИ.М.,ПоповаН.А.Гостиничноехозяйство.–М.:ЮНИТИ,2011.–270с.СидороваН.А..Маркетинговыеисследованияпотребителейрекреационныхуслугнатуристическомрынкерегиона//Журнал"Регионология",№12013СорокинаА.В.Организацияобслуживаниявгостиницахитуристскихкомплексах.–М.,2011.–351с.ТомпсонА.А.,СтриклеидА.Дж.Стратегическийменеджмент.Искусстворазработкииреализациистратегии:Пер.сангл./Подред.Л.Г.Зайцева,М.И.Соколовой.-М.:ЮНИТИ,2015.–693с.ТрояновскийВ.М.Математическоемоделированиевменеджменте:Учеб.пособие.—М.:РусскаяДеловаяЛитература,2013.–409с.УдальцоваМ.В.,АверченкоЛ.К.Социологияипсихологияуправления:Практикум.—М:ИНФРА-М,2013.–275с.УшаковД.С.Прикладнойтуроперейтинг.М.–Ростов-на-Дону.ИЦ«Март»,2010.–541с.ФатхутдиновР.А.Стратегическийменеджмент.–М.:ЗАО“Бизнес-школа“Интел-Синтез”,2011.–641с.ЧудновскийА.Д.Туризмигостиничноехозяйство.–М.:ЭКМОС,2015.–193с.ГОСТР50681-2010Туристскиеуслуги.ПроектированиетуристскихуслугГОСТР53998-2010Туристскиеуслуги.Услугитуризмадлялюдейсограниченнымифизическимивозможностями.ОбщиетребованияГОСТР53997-2010Туристскиеуслуги.Информациядляпотребителей.ОбщиетребованияГОСТР50644-2009Туристскиеуслуги.ТребованияпообеспечениюбезопасноституристовГОСТР50690-2000Туристскиеуслуги.ОбщиетребованияГОСТР53423-2009Туристскиеуслуги.Гостиницыидругиесредстваразмещениятуристов.ТерминыиопределенияГОСТPСистемыменеджментакачества.Требования.ИСО9001:2015АнализсостояниягостиничногосекторавЕвропеиРоссии.Электронныйресурс:http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.Управлениекачествомуслугтуристическихфирм.//Журнал«Курская10»,02.2011,№27.ЭлектронныйресурсURL:http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.htmlПриложениеКнопкакачества