Обязанности старшего администратора смены. Дополнительные обязанности смен службы приема и размещения.

Принять постояльца за 30 секунд.Абсолютная процедура заселения продолжается максимум 5 мин.. Встречать постояльца в теплой и дружественной обстановке. Предложить посильную поддержка постояльцу. Уточнить имя постояльца и использовать его в общении хоть 1 раз. Приготовит регистрационную карту постояльцу заблаговременно со всей информацией данной в период бронирования.Вся информация на регистрационной карте обязана быть правильной. Уточнить дату выезда.Сказать постояльцу про то, что в номерах не курят в период бронирования.Давать ключ постояльцу на брелке.Пожелать приятного отдыха и времяпровождения в отеле. Если же номер к приезду постояльца не готов, продемонстрировать место, где возможно присесть подождать и предложить напитки.Пока же постоялец ожидает номер, оповещать его о ситуации.Плата:Сотрудник обязан проявлять интерес как будет происходить плата. Сотрудник сравнивает название кредитки с предполагаемым в период бронирования.Сотрудник:Одет в чистую, отглаженную форму.Превосходно причесан.Наблюдал в глаза гостю. Усмехался гостю. Показывал дружественные манеры поведения.Неплохое знание британского языка.При прерывании иными сослуживцами, уважал пребывание постояльца. Reception:Стойка администратора обязана быть чистой. За стойкой администратора на должно быть кавардака. Стандарты отъезда постояльцев. Администратор обслуживает постояльца в течении 4 мин.. Абсолютная выписка постояльца занимает менее 5 мин.. Общение к постояльцу в дружеской манере.Обращаться к постояльцу по имени. Выяснить номер комнаты постояльца. Напечатать счет-фактуру и дать гостю для выяснения. Окончить все дела довольно живо. Выяснить понравилось ли постояльцу в отеле. Предложить подъехать постояльцу еще.Выяснить, как скоро освободят номер.Преложить пользоваться предложениями трансфера.Поблагодарить.Плата:Счет для постояльца обязан четко подписываться. Счет-фактура обязана быть полной и щепетильной. Все возможные подкрепительные квитанции доступны по требованию. Уточнить форму оплаты.Уточнить номер кредитной карты.Сотрудник:Одет в чистую, отглаженную форму.Превосходно причесан.Смотрел в глаза гостю. Улыбался гостю. Показывал приветливые манеры поведения.Превосходное познание английского языка.При прерывании иными сотрудниками, уважал присутствие гостя. Reception:Стойка администратора обязана быть чистой. За стойкой администратора на должно быть беспорядка. Стандарт: гостевой сервисАдминистратор отвечает на все телефонные звонки на протяжении 5 гудков.Когда нет, приносит прощения. Отвечать на звонки с подходящим преставлением (называя гостиницу, имя).Задавать вопросы имя звонившего и применять его в течение беседы. В случае если постоялец подошел к стойке, администратор занимается его вопросом на протяжении 2 мин.. Сотрудник обращается к постояльцам в теплой, дружеской манере.Сотрудник имеет прямой доступ к службе вызова такси. Сотрудник предлагает широкий ассортимент ресторанов для посещения.Сотрудник владеет необходимым познанием об окрестностях и достопримечательностях.Заказывать и подтверждать билеты на некоторые поездки. Стойка портье имеет полный набор брошюр, подходящих данному времени.Сотрудник обязан предложить правильное обоснование дороги, направления и карту местности. Все сообщения и факсы доставляются на протяжении 15 мин. в последствии получения.Вся письменная информация понятная и рассудительная. В случае если постоялец в такой ситуации понес какие-либо затраты, то они обязаны быть представлены в письменном виде, в точности так же как объяснены в устной форме.Сотрудник практически постоянно оставляет рабочее место аккуратным. Стандарт: побудка.Администратор отвечает на все телефонные звонки на протяжении 5 гудков.В случае если нет, приносит извинения. Отвечать на звонки с подобающим преставлением (называя гостиницу, имя).Задавать вопросы имя звонившего и применять его на протяжении беседы. Сотрудник повторяет составные части еще раз для того, чтобы снова удостовериться в правильности понимания.Звонивший дает постояльцу очередной звонок-напоминание через 5-10 мин. в последствии важного времени.Сотрудник:Речь сотрудника обязана быть внятной и чистой. Превосходное познание английского языка.Сотрудник обязан быть вежлив с постояльцем в период уточнения информации, касающейся важного времени для побудки.Побудка делается на протяжении ( , -) 5 мин. от необходимого времени.Стандарт: прием сообщенияАдминистратор отвечает на все телефонные звонки на протяжении 5 гудков.Когда нет, приносит извинения. Отвечает на звонки с подходящим преставлением (называя гостиницу, имя).Объединяет звонившего с необходимым отделом, или же номером.Звонок переводит быстро и мастерски. Тогда, когда звонок откладывается, это продолжается менее 15 секунд.Если же в отделе не сняли трубку, администратор возвращается к позвонившему не позже 6 гудков.Если же линия занята, администратор дает звонившему остаться на линии, или же оставить сообщение. Принимая сообщение администратор проводит проверку верность написания где это нужно было. В окончании администратор зачитывает сообщение снова слово в слово. Поблагодарить за звонок.Сотрудник:Речь сотрудника внятная и чистая. Обладает превосходным познанием английского языка.При приеме сообщения сотрудник приветлив и предупредителен.Сотрудник дает постояльцу сообщение на фирменном бланке отеля. Все сообщения доставляются в фирменных конвертах.Отражать информацию о дате звонка.Выдавать конкретную информацию в сообщении о времени принятого звонка.Фиксировать фамилия того, кто принял звонок (для вопросов и объяснений).Вся информация в сообщении обязана быть конкретной. Сообщение должно быть доставлено на протяжении 15 мин. в последствии того, как его приняли. Выводы по Главе 2В данной работе было проведено исследование организации деятельности службы приема и размещения в конкретном предприятии гостиничной индустрии - гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр ». Изучение общей характеристики гостиницы показало, что предприятие располагает рядом конкурентных преимуществ. Это расположение гостиницы, обновленный номерной фонд, соответствующий европейским стандартам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставление оздоровительных услуг и услуг бизнес-центра. ЗаключениеЦель и задачи, которые были поставлены в данном дипломном проекте, достигнуты. В данной работе подробно изучено управление качеством обслуживания на примере предприятия туриндустрии гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр ». Подводя итог, сделаем следующие выводы. Служба приёма и размещения – это лицо отеля, её центр. К работникам данной службы предъявляются самые высочайшие требования, потому что непосредственно они считаются первыми и последними людьми, с которыми контактирует постоялец в период собственного пребывания в отеле. Данные люди обязаны быть не столько специалистами собственного дела и владеть нужными познаниями и умениями для общения с постояльцами, но и смотреться подобающим образом, так как при взгляде на них у постояльцев формируется первое представление о отеле в общем. Эту службу нередко именуют сердцем или же нервным центром отеля. Это служба, с которой более всего контактирует постоялец и куда он наиболее часто обращается за информацией и предложениями за все время собственного присутствия в отеле. Первое подходящее представление имеет грандиозное значение для совокупной оценки работы фирмы. Негативное представление заставит постояльцев с осмотрительностью относиться к иным службам.В данной работе было проведено исследование организации деятельности службы приема и размещения в конкретном предприятии гостиничной индустрии - гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр ». Изучение общей характеристики гостиницы показало, что предприятие располагает рядом конкурентных преимуществ. Это расположение гостиницы, обновленный номерной фонд, соответствующий европейским стандартам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставление оздоровительных услуг и услуг бизнес-центра. Изменения, произошедшие с ОАО «Гостиница «Ренессанс Москва Монарх Центр » за отчетный период 2013 – 2014 гг., носят позитивный характер, так как по наиболее важным финансово-экономическим показателям деятельности произошло увеличение. Таким образом, были выявлены определенные недостатки в организации деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был предложен комплекс мероприятий. В первый блок вошли мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления. Во втором блоке мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема и размещения. В третьем блоке находятся мероприятия по стимулированию и повышению квалификации персонала службы приема и размещения. И в последний блок вошли мероприятия по автоматизации деятельности службы приема и размещения.Список использованной литературыФедеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011ГОСТ Р 50681-2010  Туристские услуги. Проектирование туристских услуг ГОСТ Р 53998-2010  Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования ГОСТ Р 53997-2010  Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования ГОСТ Р 50644-2009  Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ Р 50690-2000  Туристские услуги. Общие требования ГОСТ Р 53423-2009  Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определенияГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, втораяАрзуманова Т.И., Мачабели М.Ш. Экономика организации. – М.: «Дашков и К», 2013г. – 240 с.Балалова Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль , М.: "Дело и сервис", 2012г. –215с.Балашова Е.К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе, М: «Вершина» , 2012 г. – 176 с.Билл Прайс, Дэвид Джаффе Лучший сервис это отсутствие сервиса,переводчик: Анна Стативка ,M: «Альпина Паблишер», «Юрайт », 2010г. – 368 с.Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2010г. – 318 с.Джон Шоул ,переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество,M: «Альпина Паблишер» «Юрайт»,2013г. – 338с. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: "Экономика", 2011г. – 275 с.Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия , М: «Дашков и К»,2013г. – 235с. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ» , 2013г. – 416с.Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей ,М: «Дело и сервис»,2013 г. – 212 с. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма ,М: «Флинта», 2010г. –303с.Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2014г. – 95с.Малахова Н.Н.Инновации в туризме и сервисе. М.:«Феникс», 2010 г. – 244с.Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. – 320с.Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности. М.: «Флинта» , 2011г. – 168с.Нечитайло А.И., А. Е. Карлик, Экономика предприятий (организаций): учебник / – М.: «Кнорус», 2012г. – 304 с.Руденко Л.Л. Сервисная деятельность,M: «Дашков и К»,2012г. – 208с.Рысев Н.П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер» ,2012г. – 284с.Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. - М.: « Академия», 2013. – 230с.Семенов В.М. Экономика предприятия: учебник – Санкт-Петербург: «Питер», 2011г. – 416 с.Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2010 г. – 270с.Тычинский А.В., Экономика организация и управление на предприятии: учебное пособие / – Ростов–на–Дону: «Феникс», 2010г. – 475 с.Хмелев.В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения.М.: «Дашков и К»,2012 г. –220с.Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html