Организация и совершенствование работы служб гостиницы на материалах гостиницы Абникум

Затраты по данному мероприятию представлены в табл.3.2.Таблица 3.2Расходы на совершенствование и автоматизацию работыслужбы приема и размещения ООО «Абникум»Статья расходовСумма, руб.Заработная плата ночного аудитора, руб/месяц24000Отчисления от заработной платы8160Итого расходов на 2 аудиторов, год771840Расходы на оборудования рабочего места аудиторов19000Паспортный сканер Plustek OpticSlim 55016500Программное обеспечение Scanify API Passport EUL v 2.0 XE (паспорт РФ, водительское удостоверение, загранпаспорт РФ, загранпаспорта с MRZ зоной)21450Расходы на установку оборудования и обучение сотрудников (3 чел)9000Всего расходов:837790В качестве расширения спектра услуг службы приема и размещения отеля в целях повышения эффективности коммуникаций с гостями предлагается:открыть мини-фито бар, с подачей кислородных коктейлей и другой продукции, полезной для здоровья и восстановления сил гостей отеля. Ассортимент предлагаемых напитков и продуктов изначально может быть минимальным, потом, в зависимости от пожеланий клиентов, его можно расширить. Затраты на продукты планируются в размере 8 тыс. руб. ежесмесячно.гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор, из чашек с символикой гостиницы. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар на корпус). Это позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы.интеграция с рядом предприятий сферы сервиса: салоны красоты, туристические агентства, торгово-развлекательные комплексы и др. В результате такой интеграции предприятия-партнеры получают дополнительные потоки клиентов друг от друга. Данная услуга предполагает разработкусоответствующих договоров, по которым предприятия партнеры обеспечивают скидку на свою продукцию или услуги гостям отеля.Затраты на введение данных услуг представлены в табл. 3.3.Таблица 3.3Затраты на дополнительные услугислужбы приема и размещения ООО «Абникум»Статья расходовСумма, руб.Установка мини-фито-бара21500Обеспечение работы мини-фито-бара продуктами и обслуживание 100000Заказ 30 чайно-кофейных пар с символикой гостиницы 6000Дополнительные расходы чая, кофе и сахара24000Выпуск купонов, скидочных карт в рамках договорных соглашений с партнерами (50000 шт.)150000Всего расходов:301500Таким образом, в данном разделе разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения ООО «Абникум». Общие затраты на данный комплекс мероприятий составят 3474,51 тыс. руб. в год.3.2. Пути повышения сервисного обслуживания клиентовРазработать проект расширения службы питания гостиницы и организовать службу кейтеринга. Для этого необходимо закупить дополнительное оборудование и инвентарь, в том числе для организации кейтеринга, разработать плановое меню ресторана.На настоящий момент служба питания бутик-отеля минимальна, так как ресторан работает только на завтраки, причем по малозатратному варианту. Предлагается расширить службу питания отеля за счет такого перспективного направления как кейтеринг. Кейтеринг (от англ. cater — поставлять провизию; catering) — сектор сферы общественного питания, связанный с оказанием услуг на удалённых точках, включающий все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющих обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции.Кейтеринг также определяется как приготовление и доставка блюд и напитков на различные банкеты, празднества, свадьбы и иные торжественные мероприятия, проходящие как в месте приготовления блюд и напитков (ресторан, гостиница), так и в указанном заказчиком месте (банкетный зал предприятия, места отдыха на открытом воздухе и т. п.). С точки зрение коммерции, англо-русский словарь велит понимать Catering как «вид профессиональной деятельности, который заключается в продовольственном обслуживании заказчика во время торжественных мероприятий».На практике под кейтерингом подразумевается не только приготовление пищи и доставка, но и обслуживание, сервировка, оформление и тому подобные услуги. Мероприятия по организации кейтеринга требуют наличия следующих четырех компонентов: посуда; оборудование; транспорт; персонал. Также встает вопрос о месте проведения мероприятия:1) обслуживание на базе ресторана. В этом случае необходим набор оборудования, посуды и мебели, имеющиеся в ресторане. Обслуживающий персонал требуется из расчета на 10 гостей: 1 официант, 1 повар и администратор.2) обслуживание на выезде. В этом варианте возможны два случая. а) выезд в пределах города. В этом случае дополнительно возникнут затраты на автотранспорт и на доставку всего необходимого. Ввиду того, что ресторан не имеет своего транспорта, то общие расходы будут включать стоимость аренды необходимого транспортного средства.б) выездное обслуживание осуществляется за пределами города. При таком обслуживании необходимо дополнительно оборудование для приготовления или разогрева пищи на месте.Проведем расчет затрат на организацию кейтеринга. по трем вариантам:- кейтеринг на базе ресторана отеля;- кейтеринг на выезде в черте города;- кейтеринг на выезде за пределами города.Для того, чтобы рассчитать возможное количество проводимых кейтеринговых мероприятий, было проведено исследование ресторанов - конкурентов на периодичность оказания аналогичных услуг.Таким образом, по опыту проведения кейтеринговых мероприятий конкурентами, расчеты произведем для всех трех вариантов обслуживания исходя из заказов на 20, 40 и 60 персон.В приложении 4 приведен расчет необходимого количества посуды для организации кейтеринговых мероприятий в расчете на 20,40 или 60 человек. Посуда специально не приобретается, используется имеющаяся. Амортизация приобретенного оборудования учитывается в росте постоянных затрат по мероприятию. Дополнительный персонал не нанимается, так как служба питания гостиницы имеет необходимую квалификацию. При необходимости обслуживания большого мероприятия будет использован аутсорсинг.Расчет затрат на каждый вариант проведения мероприятия составлен в таблице 3.5.Таблица 3.4Расчет затрат на проведение мероприятияЭлементы затратОбслуживание на базе отеляВыездной банкет в черте городаВыездной банкет за чертой городаЗатраты, руб.Затраты, руб.Затраты, руб.1234Мероприятие на 20 персонСебестоимость продукции16269,7616269,7616269,76Затраты на персонал660066006600Коммунальные расходы380260260Амортизация ОФ20050200Затраты на бой посуды2216,32216,32216,3Затраты на доп.оборудование045004500Транспортные расходы030004500Итого:25666,0632896,0634546,06Стоимость на 1 персону1283,301644,801727,30Мероприятие на 40 персонСебестоимость продукции32539,5232539,5232539,52Затраты на персонал112001120011200Коммунальные расходы760520520Амортизация ОФ40050200Затраты на бой посуды4432,64432,64432,6Затраты на доп.оборудование045004500Транспортные расходы030004500Итого:49332,1256242,1257892,12Стоимость на 1 персону1233,301406,051447,30Мероприятие на 60 персонСебестоимость продукции48809,2848809,2848809,28Затраты на персонал158001580015800Коммунальные расходы1140520520Амортизация ОФ60050200Затраты на бой посуды6648,96648,96648,9Затраты на доп.оборудование045004500Транспортные расходы030004500Итого:72998,1879328,1880978,18Стоимость на 1 персону1216,641322,141349,64Анализ данных таблицы 3.5 показывает, что затраты на мероприятия в расчете на 1 человека снижаются от увеличения количества обслуживаемых за счет снижения доли стоимости постоянных расходов в общих затратах на проведение мероприятия.Также необходимо разработать эффективную систему продвижения кейтеринга на рынке услуг. (таблица 3.6)Таблица 3.5Затраты на продвижение кейтеринга» (год)Пути продвиженияХаракте-ристика Периодич-ностьЦена 1 мероприятия, руб.Стоимость реклама«РЕН-ТВ»20 дней (равномерно по сезонам)390078000«Авторадио»24 дня (равномерно по сезонам)5400129600- в СМИВ 3х изданиях в течение месяцадоговорная30000- наружная рекламареклама на троллейбусах (20 шт.)60012000,0стимулирование сбытасезонные скидки и бонусные предложения4 раза в год5000,020000,0личная продажаТелемаркетингЕжемесячно2000,024000,0Итого293600,0Расходы по данному мероприятию в целом представлены в таблице 3.6.Таблица 3.6Затраты по внедрению кейтеринга№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Закупка оборудования (приложение 3)186,42. Текущие затраты2Разработка программы продвижения293,6Всего на мероприятие480Для расчета цены мероприятия необходимо запланировать прибыль ресторана, которая составит 15 % от суммарных затрат на мероприятие. Рассчитав эти показатели можно определить валовую прибыль, и точку безубыточности, получаемую при реализации кейтеринговых услуг (табл. 25).Таким образом, чтобы окупить затраты на организацию кейтерингового направления, службе питания отеля «Casa Leto» необходимо за месяц провести:14 мероприятий на 20 персон, или 8 мероприятий на 40 персон, или 5 мероприятий на 60 персон на базе отеля;9 мероприятий на 20 персон, или 6 мероприятий на 40 персон, или 4 мероприятий на 60 персон на выезде в черте города;8 мероприятий на 20 персон, или 5 мероприятий на 40 персон, или 4 мероприятий на 60 персон на выезде за городом.Таблица 3.7Расчет финансового результата и безубыточностиреализации кейтеринговых услугПоказательОбслуживание на базе отеляВыездной банкет в черте городаВыездной банкет за чертой городаМероприятие на 20 персонЗатраты на мероприятие25666,0632896,134546,1 В т.ч. переменные16269,7616269,816269,8Прибыль3849,914934,415181,91Выручка29515,9737830,539728Цена на 1 персону1475,81891,521986,4Количество мероприятий602Суммарная выручка177095,81079455,9Валовая прибыль от мероприятий23099,45010363,8Критический объем1498Мероприятие на 40 персонЗатраты на мероприятие49332,1256242,157892,1 В т.ч. переменные32539,5232539,532539,5Прибыль7399,828436,328683,82Выручка56731,9464678,466575,9Цена на 1 персону1418,31616,961664,4Количество мероприятий310Суммарная выручка170195,8164678,40Валовая прибыль от мероприятий22199,458436,320Критический объем865Мероприятие на 60 персонЗатраты на мероприятие72998,1879328,280978,2 В т.ч. переменные48809,2848809,348809,3Прибыль10949,7311899,212146,7Выручка83947,9191227,493124,9Цена на 1 персону1399,131520,461552,08Количество мероприятий210Суммарная выручка167895,8191227,40Валовая прибыль от мероприятий21899,4511899,20Критический объем544В таблице 26 приведены расчеты по безубыточности и годовые финансовые результаты запланированной программы мероприятий.Таблица 3.9Финансовые результаты при запланированной на месяц программеИтого за месяц по количеству запланированных мероприятийЗатраты на мероприятия за месяц652651,50В том числе переменные406744,00Прибыль (месяц)97897,73Выручка(месяц)750549,23Количество ежемесячных программ для окупаемости постоянных затрат на кейтеринг2Итого результаты кейтеринга за годСуммарная выручка, год9006590,70Валовая прибыль от мероприятий, год465993,72Таким образом, точка безубыточности по проекту организации кейтеринга достигается в течение 2 месяцев. Итоговая годовая дополнительная прибыль от реализации кейтеринговых услуг составит 465993,72 руб. При этом уровень заложенной прибыли является минимальным, также как и количество мероприятий. Предложить организацию индивидуальных экскурсий для гостей отеля. Для этого необходимо провести анализ востребованности экскурсионных услуг в городе, разработать требования для вновь принимаемых на работу гидов-экскурсоводов, а также купить автомобиль для проведения экскурсий.Экскурсия в самом общем виде представляет собой методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними. В практической деятельности экскурсия рассматривается в нескольких аспектах: - как самостоятельная форма воспитания и обучения, - как составная часть других форм обучения и воспитания; - как форма организации культурного досуга; - как часть тематического цикла, одна из ступеней познаний; - как форма распространения научных знаний, идейного воспитания; - как мероприятие по одному из направлений воспитания – патриотического, трудового, эстетического, экологического; как форма работы с массовой аудиторией; как форма межличностного общения экскурсовода и экскурсанта, экскурсантов друг с другом, экскурсантов с объектами показа.В ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам решить следующие основные задачи:увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема экскурсии;услышать об этих объектах необходимую информацию;ощутить величие подвига, значение исторического события, значимости природного или культурного объекта;овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов.Поэтому для привлечения клиентов в то или иное предприятие сервиса, а главное – для обеспечения его повторного обращения или рекомендации знакомым, основное внимание следует уделять формированию и обучению персонала предприятия, непосредственно взаимодействующего с клиентом в процессе потребления экскурсионной услуги. Такие работники являются лицом, визитной карточкой предприятия, они больше всех контактируют с клиентами, и от качества их работы во многом зависит мнение о предприятии в целом. Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.В технологии обслуживания туристов во время экскурсии большое значение имеет квалификация гида-экскурсовода, непосредственно работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид-экскурсовод должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.Поэтому с целью постоянного поддержания соответствующего качества экскурсионного обслуживания турфирме необходимо разработать систему управления качеством экскурсионных услуг. Данная система должна включать в себя следующее:разработка фирменного стандарта экскурсионного обслуживания (ответственный – зам. генерального директора);систему подготовки, аттестации и повышения квалификации собственных гидов-экскурсоводов (ответственный –генеральный директор);постоянно обновляемую базу данных для формирования новых и модернизации имеющихся экскурсионных программ (ответственный –менеджер по направлению);наличие постоянных договоров на оказание транспортных услуг для организации автобусных экскурсий или собственный транспорт, отвечающий всем необходимым требованиям, соответствующим высокому качеству обслуживания.Все эти направления должны быть увязаны с планом реализации экскурсионных туров фирмы на год, так как, например, при малом количестве автобусных туров нет необходимости иметь собственный транспорт, достаточно арендовать его у надежных транспортных компаний. То же качается и гидов-экскурсоводов – здесь договора могут заключаться с соответствующими специалистами других компаний и экскурсионных бюро.Материально-техническая база обеспечения качества экскурсионного обслуживания представляет собой наличие соответствующих транспортных средств или возможность организации их аренды в необходимый момент. Также обязательным является наличие ПК с выходом в Интернет, что есть в любой турфирме.Технология организации экскурсионного обслуживания кратко может быть представлена следующим образом:Получение заявки на проведение экскурсии (индивидуальной или групповой). Осуществляется менеджером по работе с клиентами и передается в экскурсионно-методический отдел.Разработка маршрута и программы экскурсии. Здесь совместно работают сотрудники экскурсионно-методического и транспортного отдела, определяя оптимальный маршрут, количество переездов и транспортное обеспечение, а также силами экскурсовода подготавливается экскурсионная программа и дорожная информация.В работе по подготовке новой экскурсии можно выделить два основных направления:разработка новой темы экскурсии (новой вообще или новой только для данного экскурсионного учреждения);подготовка начинающего или уже работающего экскурсовода к проведению новой для него, но уже ранее разработанной и проводимой в данном учреждении экскурсии.При разработке (внедрении) новой экскурсии следует руководствоваться ГОСТ Р 50681-94. Сразу же следует приступить к заполнению технологической карты экскурсии, прилагаемой вместе с иными бланками и формами к данному ГОСТу.Для транспортного обеспечения экскурсий необходимо приобрести/арендовать автомобиль. При этом необходим не просто любой автомобиль, а автомобиль для нештатных перевозок. Под нештатными перевозками подразумевается компании 4-6 человек, габаритные грузы и маленькие дети, т.е. те случаи, когда стандартного автомобиля с 4-5 местным кузовом недостаточно. Так как такая ситуация может часто возникать при обращении гостей с просьбой о проведении экскурсии, для данного мероприятия подходит семиместный универсал, возможно, Рено Логан МСВ или Лада Ларгус, средняя стоимость порядка 500 тыс. руб.Расходы по второму мероприятию представлены в таблице 20.Таблица 3.10Затраты по мероприятию «Организация экскурсионного обслуживания»№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Организационные работы252Покупка автомобиля 4552. Текущие затраты3Заработная плата 2 гидов и 1 водителя (18 тыс. руб./месяц)648Всего на мероприятие1128Отчисления от ФОТ в размере 34 % и затраты на бензин учитываются в росте переменных расходов гостиницы пропорционально росту выручки. Планируемый рост выручки от внедрения индивидуальных экскурсионных услуг составит 5-7 % от достигнутого уровня. Амортизация приобретенного автомобиля учитывается в росте постоянных затрат по мероприятию. Рассчитаем точку безубыточности для организации индивидуальных экскурсий.Постоянные затраты по мероприятию составляют 480 тыс. руб. Средняя цена одной экскурсии, предлагаемой гостиницей, составит 800 руб. (согласно предложению турфирм города). НДС составляет 18 %, норма прибыли, закладываемая в цену – 15 %. Уровень переменных затрат по мероприятию составляет 648/1128 * 100% = 57,4 %. Соответственно, средние переменные затраты гостиницы на 1 экскурсию составят 800/1,18/1,15*57,4% = 338,4 руб. Следовательно, для достижения точки безубыточности организации индивидуальных экскурсий гостинице необходимо провести 480000/(800-338,4)= 1040 индивидуальных экскурсий за год. Планируемый прирост выручки составит 1333,92 тыс. руб.Рассчитаем, насколько эффективны предлагаемые мероприятия с точки зрения соотношения затрат и результатов, на сколько повысится при реализации проекта прибыльность и рентабельность деятельности гостиницы (табл. 27).Из проведенных расчетов видно, что рост выручки планируется более быстрыми темпами, чем рост затрат, которые согласно расчетам составляет 47,62 %. Прирост стоимости основных фондов отеля составит 833,9 тыс. руб. (5,64 %). Рост численности составит 5 человек (+ 17,86 %).Таблица 3.11Расчет общей эффективности предложенных мероприятийПоказательЕд. изм2015 годПроектные мероприятия  После внедрения мероприятийОтклоне-ние, %Кейте-рингуслугиэкскурсиитренингиИтого по проектуВыручка (без НДС)тыс. руб.222329006,59555,81333,92889,2811785,634017,6153,01Себестоимостьтыс. руб.20231,17834,21301,51128370,39634,0129865,1147,62Стоимость основных фондовтыс. руб.14776,5186,427,5480140833,915610,4105,64Численность работающихЧел.282030533117,86Прибыль от реализации тыс. руб.2000,91172,38254,3205,92518,982151,584152,48207,53Рентабельность производства %9,8914,9684,3418,26140,1522,3313,904,01Рентабельность продаж %9,0013,0245,7515,4458,3618,2612,213,21Производительность труда тыс. Руб./чел.794,00хххх2357,121030,84129,83Фондоотдача Руб./1,5048,3220,212,786,3514,132,18144,84Опережающий рост выручки по сравнении с затратами приводит к тому, что прибыль предприятия увеличивается более чем в 2 раза, и составит по итогам послепроектного года 4152,48 тыс. руб. (+107.53 %). Следовательно, рентабельность производства гостиничных услуг возрастает с 9,9 % до 13,9 %, т.е. практически в 1,5 раза. Рентабльность реализации услуг также увеличивается на 3,21 %%, и составит 12,21 %. Несмотря на прирост численности персонала, более быстрый рост выручки увеличивает производительность труда на 29,83 %. Увеличение стоимости основноых фондов также идет более медленно, чем планируемый рост выручки, что увеличивает фондоотдачу с 1,5 руб/руб. до 2,18 руб/руб. (44,84 %).Таким образом видно, что разработанный проект в целом, и его отдельные мероприятия эффективны, так как приводят к абсолютному росту всех показателей, при этом рост выручки опережает рост затрат.ЗАКЛЮЧЕНИЕГостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.Важной ответственной задачей для гостиниц является создание условий для профессионального развития персонала предприятий гостиничного сервиса, формирование системы их профессиональных компетенций, основной из которых является коммуникативная компетенция. Технология гостиничного обслуживания предполагает в классическом понимании весь спектр плодотворной и эффективной коммуникации менеджера гостиничной сферы и клиента, поэтому, при развитии всех составляющих сторон профессионализма совершенствуется и коммуникативная компетенция.Особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия занимает служба приема и размещения, являющаяся «лицом» гостиничного предприятия. Ее сотрудники наиболее часто и полно общаются с гостями отеля, формируя их впечатление о нем, которое выражается в степени удовлетворенности услугами отеля в целом. Следовательно, именно сотрудникам службы приема и размещения следует уделять большое внимание приоритетному развитию коммуникативных навыков и компетенции в процессе работы и повышения качества обслуживания.Было определено, что анализируемое предприятие – отель «Абникум» является лидером по широте ассортимента услуг рыночного сегмента, степень удовлетворенности посетителей услугами была оценена как достаточно высокая (4,25 из 5 возможных баллов). Проведенная оценка удовлетворенности персонала системой стимулирования показала, что имеются большие резервы в ее улучшении, что поведет за собой улучшение качества обслуживания в отеле. В работе было выявлено, что работу по обеспечению постоянного совершенствования и повышения качества обслуживания в гостинице следует вести по следующим направлениям: провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;ввести дополнительные услуги в деятельность гостиницы;организация экскурсионного обслуживания клиентов отеля, для чего необходимо разработать ряд экскурсий, привлечь соответствующих специалистов и приобрести автомобиль для проведения индивидуальных экскурсий;расширить функции службы питания за счет услуг кейтеринга, для чего необходимо закупить соответствующее оборудование и заключить договора с потребителями на основе информирования о данной услуге реальных и потенциальных клиентов гостиницы.Из проведенных расчетов видно, что рост выручки планируется на уровне 53,01 %, то есть более быстрыми темпами, чем рост затрат, которые согласно расчетам составляет 47,62 %. Прирост стоимости основных фондов отеля составит 833,9 тыс. руб. (5,64 %). Рост численности составит 5 человек (+ 17,86 %).Опережающий рост выручки по сравнении с затратами приводит к тому, что прибыль предприятия увеличивается более чем в 2 раза, и составит по итогам послепроектного года 4152,48 тыс. руб. (+107.53 %). рентабельность производства гостиничных услуг возрастает с 9,9 % до 13,9 %, т.е. практически в 1,5 раза. Рентабльность реализации услуг также увеличивается на 3,21 %%, и составит 12,21 %. Несмотря на прирост численности персонала, более быстрый рост выручки увеличивает производительность труда на 29,83 %. Увеличение стоимости основноых фондов также идет более медленно, чем планируемый рост выручки, что увеличивает фондоотдачу с 1,5 руб/руб. до 2,18 руб/руб. (44,84 %).Таким образом, разработанный проект в целом и его отдельные мероприятия эффективны, так как приводят к абсолютному росту всех показателей, при этом рост выручки опережает рост затрат.БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОКТрудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409Приказ от 11 июля 2014 года N 1215 Министерства культуры РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruБраймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.Гомилевская Г.А., Глинская Н.Б. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РЕГИОНАЛЬНОМ АСПЕКТЕ Стандарты и качество. 2007. №10. с.44-47Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».Гостиничный комплекс Москвы. Обзор рынка 2010/ Информационно – аналитическое издание. Управление делами Мэра и Правительства Москвы. Отдел координации деятельности предприятий гостиничного хозяйства г. Москвы. – М.: 2011, - 24 с.Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: учеб.пособие. Изд. 2-е. Минск: Изд-во Белорус.гос. экон. ун-та, 2011. 153с.Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 сЗарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс]. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский термино-логический словарь. М.: Советский спорт, 2009. 662 сИсследование DISCOVERY Research Group «Рынок гостиниц в России» от 28.09.2011 с.1Исследование компании коммерческой недвижимости Cushman & Wakefield от 25 февраля 2012 Тенденции загрузки гостиниц на рынке москвы 2011 года cтр.1Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // "Справочник по управлению персоналом", № 6-2004, с. 42-45Комментарии к Системе классификации гостиниц и других средств размещения // RUSSIATOURISM.RU : Офиц. сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации. 2007. URL : http:// www. russiatourizm.ru/files/section-6/section-262/ (датаобращения: 30.04.2013)Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7. , С. 31-33Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России - М., 2002. – 653 с.Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб.пособие для студ. вузов. М.: Дашков и К*, 2009. 328 с.Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006. № 2. С. 28-33Лайкова М.И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1). Среднее профессиональное образование N 1, январь. М. 2009. С. 82-85. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. - №. 6, С. 96-105Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. – Источник - http://www.my-market.ru/market__149.htmlМорозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.htmlНикифорова М. Малые отели Санкт-Петербурга//«Экономика России: ХХI век» № 16http://www.vilma.ru/novosti-peterburga/09.htmlОгвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа - http://prohotelia.com.ua/2009/08/Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа http://training.asprojects.ru/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи» Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.htmlОтели в Санкт-Петербурге[Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://lukomorye.spb.ru/publ/1-1-0-1Отчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (Tourism Highlights - 2011) Официальная статистика по Москве за 1 полугодие 2012 года/Новости регионов // Вестник Российской гостиничной ассоциации, 2012. - №.7 (34) (электронный журнал).Проблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс]. Режим доступа - http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/Продвижение гостиничных услуг на российском рынке http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник - http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.htmlРынок гостиниц в России/ / DISCOVERY Research Group, 28.09.2011 / Официальный сайт РБК: исследования рынков [Электронный ресурс]Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. – 154 с.Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (туристско-рекреационных центров) // Сайт Одинцовской межрайонной торгово-промышленной палаты. 2007. URL : http:// www.otpp.ru/modules.php?name=p&pid=13 (дата обращения: 30.04.2013)Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005 № 5 (17). – С. 43-49Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007-304с. URL:turbooks.ru/libro/organ_obsluzh-gost/index.html (датаобращения: 12.05.2013)Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества // Партнеры и конкуренты, 2006, № 6, с. 38-42Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 352 с.Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством: учебник для студ. вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 880 с.Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 288 с.Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа - http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.htmlФилипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2007. 176 с.Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса гостиницыВажность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Прием на ресепшенНаличие парковкиКондиционер в номереДоступ в ИнтернетЧистота в номереВладение персоналом иностранными языкамиНаличие бизнес-центраОрганизация питания в ресторанеГеографическое расположение гостиницыСистема бронированияПрофессиональная пригодность персоналаОбщая оценка качества работы:Будете ли Вы снова обращаться к нам?Назовите, пожалуйста, причиныБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!Приложение 2Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля «Абникум»Основные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентов Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00285,00241,0077,0012,001,00616,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88Приложение 3Потребность в посуде и приборах для кейтерингаНаименование посуды и приборовТребу-ется кол-во, шт. Резерв, шт.К заявке на 20 персон, шт.К заявке на 40 персон, шт.К заявке на 60 персон, шт.Фарфор:     Тарелка закусочная (салаты и хол.закуски)4054590135Тарелка столовая (горячее блюдо)203234669Тарелка пирожковая (для хлеба)203234669Тарелка десертная (для фруктов)203234669Блюдо круглое (мясное ассорти, овощное ассорти, соленья, фрукты)11 112233Блюдо овальное (рыбное ассорти)2 246Специи (набор: соль, перец)2 246Стекло:     Креманка203234669Бокал для воды203234669Бокал для шампанского203234669Рюмка для водки203234669Бокал для вина203234669Салатник многопорционный2 246Пепельница5 51015Приборы:    0Вилка закусочная203234669Вилка столовая 225275481Вилка десертная203234669Нож закусочный203234669Нож столовый203234669Нож десертный203234669Ложка столовая (для раскладки салатов)224812Поднос2 246Приложение 4Перечень оборудования для кейтерингаОборудованиеОписаниеЦена, тыс. руб.Кол-воСумма, тыс. руб.Комплект Гастроемкостей для пароконвектоматов /BLANCO Professionalперфорированное дно (для стока влаги); планки-делители (для возможности вставки гастроемкостей более маленького размера); решетки (для пароконвектоматов, тепловых шкафов, передвижных тележек, термоконтейнеров и др.). 7,5430Пароконвектомат с консолью для крепления к стене SelfCooking Center и Combimaster тип 61 / Rational (Рациональ)Крепится к стене над рабочей поверхностью или над другим оборудованием. Набор для крепежа включает настенную консоль и руководство по монтажу33,6133,6Термоконтейнер BC CO 660 Blanco Cook Extras /BLANCO ProfessionalОснащены колесами, имеют ящик и удобный шкаф29,4258,8Контейнеры для ингредиентов и овощей Camcrisper® /Cambro/Автономная система контейнеров для хранения, мойки и перевозки большого количества овощей и сыпучих продуктов, предотвращает загрязнение одних продуктов другими 4,4313,2Тележка Erg'elec 4000 Monoblock /Electro Calorique/Современная система подачи готовых блюд, являются двухсекционными: отдельные секции для горячих и холодных блюд разделены между теплоизолированной перегородкой. Процесс подогрева блюд осуществляется с применением специальной технологии «Electro-contact», обеспечивающей точность распределения тепла при подаче, как индивидуальных блюд, так и больших насыпных порций. (на 24 подноса)25,4250,8Итого186,4