Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания на примере гостиницы

В случае, если в организации в отчетном периоде не будет увольнений вновь принятых работников, то полученную сумму можно рассматривать как экономию, полученную в результате внедренной адаптации персонала.
В табл. 20 можно видеть расчет затрат на замещение работника, складывающиеся из двух пунктов – увольнение и найм нового работника.

Таблица 20 - Расчет затрат на замещение работника ООО «ЭЛЬФАР»
Элементы затрат Стоимость допущения Затраты (руб.) З/пл 10000 руб.
1 ч.= 60р. З/пл 20000 руб.
1 ч. = 120р. З/пл 30000 руб.
1 ч. = 180р. Увольнение Снижение эффективности и качества труда в период, предшествующий увольнению 4 –дневное отсутствие 1920 3840 5760 5% -ное снижение производительности в продолжение 3-х месяцев 1500 3000 6000 Время, потерянное при обсуждении увольнения 0,5 часа времени уволившегося, 3 часа других – в ср.90 р/час 300 330 360 Время на собеседование с уволившимся 30 мин – руководитель отдела (180р/час)
30 мин – специалист (120р/час)
1 час уволившегося 210 270 330 Документальное оформление увольнения 3 часа уволившегося (подписание обходного листа)
1 час – специалисты (в среднем – 120р/час)
1 час – инспектор ОК (130р/час) 430 610 790 Снижение трудовой морали 5% -ное снижение производительности 9 человек в продолжение недели (в ср. 50р/час) 900 900 900 Итого: 5260 8950 14140 Найм нового работника Подача объявление в СМИ 1 раз в интернете
320 320 320 Поиск через кадровое агентство 1 месячный оклад сотрудника 10000 20000 30000 Собеседования 3 часов – менеджер (120 р/час)
1 часа – руководитель отдела (180р/час) 540 540 540 Тестирование 3 часа (тестирование и обработка результатов) – специалист (120р/час) 360 360 360 Оформление документов при приеме на работу В среднем – 3 часа для всех специалистов (120р/час) 360 360 360 Убытки за счет некачественного выполненных работ Замещение на 0,5 ставки; время на поиск нового сотрудника 12 дней 2730 5450 8180 Итого: 14310 26910 39600 Итог по увольнению и найму нового работника: 22670 35860 53740
Исходя из полученных данных, мы можем сделать вывод, что в случае, если нанятые сотрудники не покинут компанию в этом отчётном периоде, то выгода компании от адаптации одного сотрудника составит от 22670 рублей. Экономический эффект при адаптации одного руководителя младшего уровня управления будет равен 53740 рублей.
По данным за 2015г. из компании ООО «ЭЛЬФАР» уволились 5 сотрудников. В таблицах 21-23 произведены расчеты затрат.

Таблица 21 - Издержки компании при не реализации предложенной модернизации управления качеством услуг ООО «ЭЛЬФАР»
Найм новых специалистов 26910*4 = 107640 Найм нового руководителя 39600 Проведение адаптации для специалистов 5050*4=20200 Проведение адаптации для руководителя 10100 Итого: 177540
Таблица 22 - Дополнительная выручка при реализации предложенной модернизации управления качеством услуг ООО «ЭЛЬФАР»
Показатель Первый год реализации Второй год реализации Издержки 177540 0 Затраты на замещение 4*35860+53740=197180 197180 Дополнительная выручка 19640 197180
Таблица 23 - Дополнительная выручка от предложенной модернизации управления качеством услуг ООО «ЭЛЬФАР», тыс. руб.
Показатель Первый год реализации Второй год реализации Средний прирост выручки 27% 78% Дополнительная выручка 58061/12*0,27*9 = 11757,36 58061*0,78=45287,52
Далее нам необходимо рассчитать денежные оттоки.
Постоянные издержки по выручке от увеличения продаж составят 5% от выручки, переменные 60%.
Постоянные издержки на внедрение и поддержание систем мотивации и адаптации составляют 100 тыс. руб.
Коэффициент дисконтирования определяем по формуле:
Р = 1/(1+i)n, (3)
где i – ставка дисконтирования,
n – период
Таблица 24 - Единовременные затраты на внедрение предложенной модернизации управления качеством услуг ООО «ЭЛЬФАР», тыс. руб.
Вид единовременных затрат Периоды Первый год реализации Второй год реализации Система контроля и развития качества 50 0 Система мотивации 40 0 Итого 90 0
Расчет показателей эффекта и эффективности, тыс. руб. произведен в табл. 25.

Таблица 25 - Расчет показателей эффекта и эффективности от предложенной модернизации управления качеством услуг ООО «ЭЛЬФАР», тыс. руб.
Номер шага, год Базовый год Первый год реализации Второй год реализации Операционная деятельность  1. Денежные притоки  0 11777 45484,7 1.1. Дополнительная выручка от увеличения мотивации  0 11757,36 45287,52 1.2. Дополнительная выручка от повышения качества услуг 0 19,64 197,18 2. Денежные оттоки (сумма строк 2.1+2.2+2.3+2.5)  0 8118,2 30268,38 2.1. Прирост переменных издержек по выручке  0 7066,2 27290,82 2.2. Прирост постоянных издержек по выручке  0 588,85 2274,235 2.3. Прирост постоянных издержек по внедрению системы мотивации  0 100 100 2.4. Прибыль до налогов (вспомогательная строка)  0 1815,77 3016,65 2.5. Налог на прибыль (20%)  0 363,15 603,33 3. Сальдо денежного потока от операционной деятельности (стр.1 – стр.2)  0 3658,8 15216,315 Инвестиционная деятельность 4. Денежные притоки 0   0  0 5. Денежные оттоки (стр.5.1) 90  0  0 5.1. Единовременные расходы (инвестиции) 90  0  0 6. Сальдо денежного потока от инвестиционной деятельности (стр. 4 - стр. 5) -90  0  0 7. Сальдо двух потоков (чистые денежные поступления проекта) (стр.3 + стр.6) -90 3658,8 15216,315 8. Ставка дисконтирования 20% 20% 20% 9. Коэффициент дисконтирования (при Е=0,2) 1,0 0,83 0,69 10. Чистые денежные поступления (стр.7 х стр.9) -90 3036,804 10499,257 11. NPV, руб. -90 2946,804 7552,453
График показателя NPV проекта модернизации управления качеством услуг ООО «ЭЛЬФАР» находится на рис. 28.


Рисунок 28 - График NPV проекта модернизации управления качеством услуг ООО «ЭЛЬФАР»

Таким образом, предложенные мероприятия модернизации управления качеством услуг эффективны и могут быть применены для совершенствования деятельности ООО «ЭЛЬФАР».

Заключение

Научный анализ закономерностей возникновения и развития проблем качества обслуживания в гостиничном менеджменте, а также содержания и специфики их практической реализации в ООО «ЭЛЬФАР» позволяет сделать ряд важных обобщений как теоретического, так и прикладного характера.
Основные теоретико-методологические выводы:
Многогранность системы сервис-менеджмента и уровней обслуживания гостей гостиницы определяет возможность, на основании полученных данных при исследовании, использовать следующие способы повышений уровня качества гостиничных услуг:
конкурентный способ повышений уровня качества гостиничных услуг: сбалансировать уровень обслуживания гостиницы с уровнем обслуживания конкурентов и реальный запрос целевой аудитории (замер уровня социума);
маркетинговый способ повышений уровня качества гостиничных услуг: соответствие уровня обслуживания уровню услуг, запросу целевой аудитории;
оптимизировать бизнес-процессы как способ повышений уровня качества гостиничных услуг: актуальность стандартов, процессов, процедур, фактический уровень исполнения;
бренд как способ повышений уровня качества гостиничных услуг: управление лояльностью через качество обслуживания и удовлетворенность целевой аудитории;
развитие персонала как способ повышений уровня качества гостиничных услуг: управление результативностью, профессионализмом, мотивацией, развитием.
Использование данных направлений развития сервис-менеджмента как способов повышения уровня качества гостиничных услуг дает возможность найти оптимальные решения критических задач для повышения эффективности деятельности современных гостиниц.

Основные практические результаты:
Клиенты готовы сменить гостиницу при низком уровне качества и сервиса услуг. Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой удовлетворенности обслуживание. Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей гостиницы «ЭЛЬФАР» за счет субъективной оценки клиента уровня качества.
Уверенность в качестве услуг гостиницы «ЭЛЬФАР» обеспечивает повторные обращения.
В около 7 % клиентов гостиницы «ЭЛЬФАР» рассматривают обслуживание как не отвечающее современным стандартам, а около 30 % - как частично соответствующее.
Основным фактором качества услуг респонденты считаю компетентность и заинтересованность персонала гостиницы «ЭЛЬФАР».
Как видно из проведенного анализа, уровень организации предоставления услуг гостиницы «ЭЛЬФАР» нуждается в повышении по таким параметрам, как: отношение персонала; загруженность персонала; ассортимент дополнительных сервисных услуг.
Таким образом, можно констатировать, что система сервис-менеджмента гостиницы «ЭЛЬФАР» нуждается в совершенствовании.
Чтобы построить безупречную систему сервис-менеджмента ООО «ЭЛЬФАР» необходимо учитывать следующие основные направления развития: стандартизация обслуживания клиентов ООО «ЭЛЬФАР», обучение персонала ООО «ЭЛЬФАР», контроль уровня обслуживания ООО «ЭЛЬФАР», мотивация и стимулирование персонала ООО «ЭЛЬФАР», внутренний PR персонала ООО «ЭЛЬФАР».
В проектной части исследования были разработаны следующие мероприятия:
для реализации оценки организационного поведения сотрудников ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющих обслуживание клиента предлагается внедрить модифицированную методику оценки «тайный покупатель» с включением в нее элементов оценки «эмоционального опыта клиента».
для повышения качества услуг ООО «ЭЛЬФАР» необходимо проводить обучение персонала и развитие компетенции сотрудников.
предлагаемые изменения в сфере финансового регулирования заинтересованности персонала ООО «ЭЛЬФАР» в качестве услуг предполагают введение вилки окладов для каждой должности ООО «ЭЛЬФАР», при этом необходимо провести оценку и ранжирование должностей согласно корпоративным стандартам и уровням компетенции.
для развития мотивации предлагается внедрить в практику технологии самомотивации и саморазвития сотрудников ООО «ЭЛЬФАР» в целях повышения качества услуг.
Как показали проведение расчеты, предложенные мероприятия модернизации управления качеством услуг и системе мотивации персонала эффективны и могут быть применены для совершенствования деятельности ООО «ЭЛЬФАР».
Список использованной литературы

Нормативные документы

Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473. 

Учебная литература, монографии

Гостиничный менеджмент [Текст] / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2015. - 322 с.
Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие [Текст] / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2014. - 272 с.
Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века [Текст]: Учебное пособие/Под ред.Я.Брауна, В.Андерсен, В.Гордина. – СПБ.: ИЗд-во СПБГУЭФ, 2011-212 с.
Маркетинг гостиничного предприятия [Текст] / Л. В. Баумгартен - М.: Юрайт, 2015. - 338 с.
Технологии гостиничной деятельности / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. - 284 с.
Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.
Хорин А.Н. Стратегический анализ [Текст]: учебное пособие. –М. : Эксмо, 2011.– 288с.

Периодика
Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг (Текст( / А. Астафьев // Стандарты и качество. - 2012. - N 7. - С.64-66.
Баумгартен Л. Конкурентоспособность туристских услуг: методы оценки [Текст] // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 3. - С.42-49.
Березин А.А. Влияние стратегий издержек на конкурентоспособность компании[Текст] // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.47-50.
Богомолова И. Повышение конкурентоспособности бренда [Текст] / И.Богомолова, З.Гаврилова // Маркетинг. - 2010. - N 4. - С.69-78.
Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор конкурентоспособности организаций [Текст] / А.Гапоненко, М.Савельева // Пробл. прогнозирования. - 2014. - N 5. - С.88-95.
Горбатенко А.Н. Управление рисками как фактор повышения конкурентоспособности компаний [Текст] // Микроэкономика. - 2013. - N 2. - С.27-32.
Демченко С.К. Система управления товарно-ассортиментной номенклатурой в обеспечении конкурентоспособности предпринимательских структур [Текст] / С.К.Демченко, Е.В.Щербенко // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.105-108.
Карлина Т. Структура организации и конкурентные преимущества [Текст] // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 6. - С.76-84.
Карибов А. Постиндустриальные перспективы развития конкуренции и монополии [Текст] // Власть. - 2012. - N 8. - С.76-79.
Качалин В.В. Культура конкуренции [Текст] // Мировая экономика и междунар. отношения. - 2011. - N 7. - С.26-32.
Кириллов В.Н. Оценка конкурентных преимуществ нематериальных активов в инновационной деятельности [Текст] // Наукоемкие технологии. - 2012. - N 11. - С.65-70.
Киселева И.А. Конкурентоспособность предприятия в условиях глобализации общества: влияние корпоративной культуры [Текст] / И.А.Киселева, Н.Е.Симонович // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 11. - С.39-44.
Клековкин Л.И. Системный подход к пониманию конкурентоспособности как фактор устойчивого развития экономики [Текст] // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2010. - N 17. - С.32-38.
Кожевников А. Комплексный индекс для оценки конкурентоспособности организации [Текст] / А.Кожевников, Ю.Терехова // Стандарты и качество. - 2014. - N 1. - С.82-84.
Клочков В.В. «Теорема роста»: угрозы и возможности для российской экономики [Текст] / В.В.Клочков, М.В.Тимченко // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2012. - N 25. - С.2-13.
Кошечкин С. Прогнозирование объема продаж [Текст] / С.Кошечкин, А.Муштакова // Маркетинг. - 2011. - N 4. - С.32-43.
Куярова Л. Туристический бизнес и социальная ответственность [Текст] / Л.Куярова, Р.Габрилян // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 6. - С.44-49.
Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством (Текст( / С.Н. Лебедев // Соц.-гуман. знания. - 2010. - N 6. - С.243-252.
Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность (Текст( / Е. Лещанкина // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 11. - С.65-73.
Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции (Текст( / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 12. - С.34-38.
Микитченко Д.В. Важнейшая задача - расширение платежеспособного спроса [Текст] / подготовила Э.Ш.Веселова // ЭКО. - 2015. - N 9. - С.19-29.
Овчаров А.О. Индустрия туристского питания в российской и международной статистике [Текст] // Вопросы статистики. - 2012. - N 1. - С.44-48.
Огнева С. Аудит качества и его развитие в сфере туризма [Текст] // Стандарты и качество. - 2014. - N 2. - С.74-75.
Огнева С. Стандартизация государственного управления туризмом [Текст] // Стандарты и качество. - 2011. - N 3. - С.34-38.
Ольховская У. Есть ли сила в инерции [Текст] // Эксперт-Сибирь. - 2011. - N 46. - С.27-28.
Печерица Е.В. Методика формирования цены гостиничных услуг в условиях неопределенности [Текст] // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. -2010.-N 20.- С. 194-199.
Печерица Е.В. Теоретические аспекты ресурсосберегающих технологий в гостиничном бизнесе [Текст] // Технико-технологические проблемы сервиса – 2014 - N  2 - С. 95-99.
Рутенберг Д. Создание условий формирования конкурентного рынка [Текст] // Экон. стратегии. - 2011. - N 10. - С.94-95.
Скобкин С.С. Проблемы роста российской отрасли гостеприимства и туризма [Текст] // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.97-100.
Третьяк В. Конкурентоспособность отечественных компаний и корпоративный Форсайт [Текст] // Экон. стратегии. - 2013. - N 10. - С.16-25.
Тлеубердинова А. Оценка конкурентоспособности туристских услуг [Текст] // Маркетинг. - 2011. - N 6. - С.69-76.
Устюгова Е.В. Особенности использования концепции «бережливого производства» в управлении качеством туристского продукта [Текст] // Микроэкономика. - 2012. - N 3. - С.104-107.
Фрольченко С. Управление туристской деятельностью: особенности регионального подхода [Текст] // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 9. - С.43-49.
Фурсов О. Фактор конкурентоспособности и экономического роста [Текст] // Охрана труда и соц. страхование. - 2014. - N 10. - С.8-13.
Материалы гостиницы ООО «ЭЛЬФАР» - Машинопись, 2016 г.

Электронные ресурсы.

Сайт [Электронный ресурс]: база данных ЕГРЮЛ онлайн - Режим доступа: URL. www.egrul-base.ru
Сайт [Электронный ресурс]: база данных гостиниц России - Режим доступа: URL. www.hotel-all.ru –Сайт: база данных отелей по всему миру - Режим доступа: URL. www.hotel-atick.ru
Сайт [Электронный ресурс]: база данных для сравнения цен на отели в России и за рубежом - Режим доступа: URL. www.bukay.ru

Приложения


Форма отчета «Тайного покупателя» (визит – покупка)
ФИО Тайного покупателя(Mystery Shopper) (полностью)   ФИО проверяющего   Легенда   Дата визита   Время прихода ____ часов ____ мин Время консультации и совершения покупки Начало: ___ часов____ мин Конец: ___ часов____ мин ФИО  
Карта наблюдения «Тайный покупатель»
1. Внешние вид контактной зоны – офиса ООО «ЭЛЬФАР» 1.1 Кассы легко найти на вокзале 1. Да 2. Нет 1.2 Информационное обеспечение на высоком уровне 1. Да 2. Нет Что конкретно нужно исправить (записать рекомендации) 2. Внешний вид рабочего мета сотрудника ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющего обслуживание клиента 2.1 Чисто в помещении контактной зоны 1. Да 2. Нет
ОТМЕТИТЬ п.2.4а 2.2 Окно кассы позволяет видеть рабочее место сотрудника ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющего обслуживание клиента, его внешний вид 1. Да 2. Нет
 ОТМЕТИТЬ п.2.4а 2.3 Рабочие места кассира содержатся в порядке, не загромождены бумагами, отсутствуют любые посторонние предметы и личные вещи (включая ключи, кошельки, сувениры, еду, книги и т.д.) 1. Да 2. Нет
ОТМЕТИТЬ п.2.4а 2.4 В помещении комфортная температура, освещение, отсутствуют неприятные запахи 1. Да 2. Нет
ОТМЕТИТЬ п.2.4а 2.4 а Что конкретно нужно исправить? (ЗАПИСАТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ)
  3. Внешний вид и поведение сотрудника ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющего обслуживание клиента 3.1 Одежда фирменного стиля 1. Да 2. Нет
 ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.2 Одежда чистые, опрятного вида 1. Да 2. Нет
 ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.3 Отсутствуют вызывающие элементы внешнего вида (например, слишком яркий макияж/маникюр и т.д.) 1. Отсутствуют
2. Присутствуют ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.4 Сотрудник с бэйджем 1.Да 2.Нет 3.4а Что конкретно было не так? (ЗАПИСАТЬ ЗАМЕЧАНИЯ)  3.5 Кассир не занимается посторонними делами 1. Не занимаются 2. Занимаются
ОТМЕТИТЬ п. 3.5а 3.5а Замечания наблюдателя (Что конкретно было не так?) (ЗАПИСАТЬ ЗАМЕЧАНИЯ)   4. Процедура встречи 4.1 Когда к Вам обратились или дали понять, что Вы замечены и Вам будет уделено внимание? 1. В течение 1 минуты
2. Не обращали внимания дольше 4.3 Поприветствовал Вас первым («Добрый день» и т.п.) 1. Да
2. Нет 4.4 Спросил цель Вашего визита («Что Вас интересует?» и т.д.) 1. Да
2. Нет 4.5 Как Вас встретили? 1. Приветливо, доброжелательно
2. По-деловому, нейтрально
3. Другое (УКАЗАТЬ)______________________________________
   5. Выяснение потребностей клиета 5.1. Сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента узнал о предполагаемом маршруте и сроках 1. Да 2. Нет 5.2.  Сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента рассказал о процедуре покупки
(ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО) 1. подбор вариантов
2. организация просмотра
3. оформление договора
4. схема оплаты
5. страхование
6. другое 5.3. 
  Сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента задал вопросы о желаемых параметрах покупаемого
(ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО)  1. количество поставки
2. предпочтения по фасовку
3. сборный или индивидуальная поставка.
4. особые условия
6. другое 5.4. Сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента не навязывал Вам в процессе общения какой-либо товар или услугу или условия оплаты? 1. Да 2. Нет 5.5. Сообщил ли Вам сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента о скидках и акциях, проходящих компаний? 1.Да 2. Нет 5.6. Сколько вариантов, подходящих Вашим потребностям предложил сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента для рассмотрения (Укажите количество предлагаемых вариантов). 5.7. Насколько оперативно сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента предоставил информацию (Укажите в комментариях приблизительное время поиска). 5.8. Как сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента отреагировал на Ваше предложение рассмотреть дополнительные варианты по покупке? 5.9. Уточнил Ваше желание прибрести дополнительные услуги, предоставляемые компанией 1. Да, вежливо
2. Да, не вежливо
3. Не уточнил вообще 5.10 Изменилось ли отношение сотрудника ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющего обслуживание клиента, когда Вы выдвигали дополнительные условия сделки? 1. Да, изменилась в худшую сторону
2. Нет, не изменилась 5.11 Сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента подробно рассказал об услуге/товаре, обратил внимание клиента на преимущества разных вариантов, рассказал о необходимых действиях со стороны клиента. Консультация была подробной и полной. 1. Да
2. Нет 6. Работа с возражениями 6.1 Сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента не спорит с клиентом 1. Не спорит
2. Спорит 6.2 Сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента приветствует возражение, демонстрирует принятие эмоционального состояния клиента
«Хорошо, что вы об этом заговорили…»
«Да, это важный вопрос…»
«Согласен, что время дорого…» 1. Да 2. Нет 6.3 Сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента уточняет, есть ли у клиента еще возражения
«Скажите, пожалуйста, это единственное, что Вас беспокоит или есть что-то еще»
«Если у Вас есть еще какие-то сомнения, буду рад, если Вы их озвучите» 1. Да 2. Нет 6.4 Сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента выясняет, является ли возражение ложным/ неложным:
«Я правильно понимаю, что я Вам сейчас предложил оптимальный вариант, который Вас устроит со всех точек зрения?» 1. Да 2. Нет  6.5 Сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента отвечает на возражение, приводит аргументы 1. Да 2. Нет 7. Общие характеристики общения с сотрудником ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента 7.1 Сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента поддерживает зрительный контакт (время от времени смотрит в глаза клиенту) 1. Да 2. Нет 7.2 Сотрудник ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента обращается к клиенту согласно этикету в течение всей встречи 1. 3 и более раз
2. 1-2 раза
3. Не обращается 7.3 Внимательно слушает, не молчит, использует приемы активного слушания
Говорит «да», «понятно» и т.п.,
задает уточняющие вопросы
делает перефразирование «То есть вы хотите сказать…», «Иными словами...», «Правильно ли я вас понял....» и пр. 1. Постоянно
2. Редко
3. Не использует 7.4 Грамотная речь, предложения строятся правильно, слова произносятся с правильным ударением 1. Да 2. Нет 7.5 Отсутствие слов-паразитов («короче», «ну вот», «как бы» и т.п.) 1. Встречаются
2. Не встречаются 7.6 Отсутствие слов неделовой лексики, слов с уменьшительными суффиксами («ага», «угу», и пр.) 1. Встречаются
2. Не встречаются 8. Окончание взаимодействия с сотрудником ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющий обслуживание клиента 8.1 Подводит итоги встречи / планирует дальнейшее взаимодействие «Итак, мы с Вами договорились» 1. Да
2. Нет 8.2 Выражает признательность за обращение в ООО «ЭЛЬФАР»
«Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании», «Будем рады видеть Вас снова», «Всегда рады Вас видеть» и т.п. 1. Да
2. Нет 8.3 Прощается и /или желает Клиенту всего хорошего
«До свидания», «Всего доброго / хорошего» и т.п. 1. Да
2. Нет 8.4 Каким было прощание? 1. Тепло, доброжелательно
2. По-деловому, нейтрально
9. Личные впечатления от общения
9. 1. Что Вам больше всего понравилось? (ЗАПИШИТЕ)
_____________________________________________________________
9.2. Что Вам не понравилось? (ЗАПИШИТЕ)
_____________________________________________________________
9.3. Оцените кассира, с которым Вы общались:
1 Недоброжелательный -2 -1 0 1 2 Доброжелательный 2 Неубедительный -2 -1 0 1 2 Убедительный 3 Не производит впечатление знающего консультанта -2 -1 0 1 2 Производит впечатление очень знающего консультанта 4 Незаинтересованный в поиске оптимального для клиента варианта -2 -1 0 1 2 Заинтересованный в поиске оптимального для клиента варианта 5 Не соответствует нормам делового общения -2 -1 0 1 2 Соответствует нормам делового общения 6 Не соответствует фирменным нормам поведения -2 -1 0 1 2 Не соответствует фирменным нормам поведения 7 Не вызывает доверие -2 -1 0 1 2 Вызывает доверие  

9.4. У Вас сложилось впечатление о всем коллективе сотрудников ООО «ЭЛЬФАР» осуществляющих обслуживание клиента, как…
1 Ненадежной, не вызывающей доверие -2 -1 0 1 2 Надежной, вызывающей доверие 2 Неклиентоориентированной -2 -1 0 1 2 Клиентоориентированной 3 Непрофессиональной -2 -1 0 1 2 Профессиональной

9.5. Если Ваши знакомые будут выбирать варианты сотрудничества с с ООО «ЭЛЬФАР», оцените по 10- балльной шкале вероятность того, что Вы порекомендуете обратиться в билетные кассы своим друзьям или знакомым, где 0 баллов - точно не порекомендуете, а 10-баллов точно порекомендуете.
0 баллов - точно не порекомендуете
1 – (комментарий)
2 – (комментарий)
3 – (комментарий)
4 – (комментарий)
5 – (комментарий)
6 – (комментарий)
7 – (комментарий)
8 – (комментарий)
9 – (комментарий)
10 баллов – точно порекомендуете
 10. ОБЩИЕ КОММЕНТАРИИ
(Дополнительные комментарии по проверке «Тайный покупатель», которые на Ваш взгляд могут быть полезны).

Технологии гостиничной деятельности / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. - 29 с.
Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие [Текст] / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2014. - 42 с.
Технологии гостиничной деятельности / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. - 32 с.
Тлеубердинова А. Оценка конкурентоспособности туристских услуг [Текст] // Маркетинг. - 2011. - N 6. - С.69.
Скобкин С.С. Проблемы роста российской отрасли гостеприимства и туризма [Текст] // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.97
Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 65 с.

Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность (Текст( / Е. Лещанкина // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 11. - С.65.
Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции (Текст( / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 12. - С.35.
Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции (Текст( / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 12. - С.35.
Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции (Текст( / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 12. - С.35.
Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг (Текст( / А. Астафьев // Стандарты и качество. - 2012. - N 7. - С.64
Качалин В.В. Культура конкуренции [Текст] // Мировая экономика и междунар. отношения. - 2011. - N 7. - С.27.
Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность (Текст( / Е. Лещанкина // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 11. - С.66.
Скобкин С.С. Проблемы роста российской отрасли гостеприимства и туризма [Текст] // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.99.
Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность (Текст( / Е. Лещанкина // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 11. - С.68.
Устюгова Е.В. Особенности использования концепции «бережливого производства» в управлении качеством туристского продукта [Текст] // Микроэкономика. - 2012. - N 3. - С.105












45



Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Характеристика качества – присущая характеристика (отличительное свойство) услуг, вытекающая из требований

Установленным - является такое требование, которое определено, например, в документе

Документы устанавливающие требования называются нормативной и технической документацией или стандартами

Показатели качества – качественное или количественное выражение характеристик.

Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Эффективность деятельности предприятия

Факторы качества

Инфраструктура услуг

Методы выполнения процесса

Внешняя среда

Внутренняя среда

Персонал

Качество предприятия

Качество работы персонала

Качество процесса управления

Качество услуг

Эффективность предприятия

Система методов управления

Организационные методы

Экономические методы

Социально-психологические методы

Экспертные методы

Технологические методы

Стабилизирующие

Распорядительные

Дисциплинарные

Стимулирование сотрудника

Стимулирование группы

Стимулирование предприятия

Воспитательные

Психологические

Контроль качества

Воздействие на качество

Оценивание

Бальные

Ранги

Владелец (учредитель)

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Управляющий номерным фондом

Бухгалтер

Инженер

Служба приема и размещения

Служба эксплуатации номерного фонда

Сантехник

Кассир

Старший менеджер

Сектор кадрового учета и заработной платы

Электрик

Старшая горничная

Горничная дневной смены

Администратор

Портье

Горничная ночной смены

Сбор данных по клиентам «ЭЛЬФАР»

Анализ данных по клиентам «ЭЛЬФАР»



Целевой маркетинга по клиентам «ЭЛЬФАР»



Обучение сотрудников

Контроль сотрудников

Оценка показателей

Разработка положений для сотрудников

Ценообразование и условия

Выделение сегментов

Области сбора информации

Выявление взаимосвязей

Подготовка приоритетов

Коммуникация результатов

Собираемые показатели внутренней отчетности

Частота сбора – раз в год

Формирование
сервис-
менеджмента

Стандартизация
обслуживания
потребителей

Оптимизация
оргструктуры

Совершенствование
корпоративной
культуры

Внутренний
PR
обслуживания

Контроль
качества
обслуживания

Мотивация
и стимулирование персонала


Обучение
персонала

Повышение эффективности деятельности ООО «ЭЛЬФАР»

Удовлетворение потребностей клиентов ООО «ЭЛЬФАР»

Повышение подготовки персонала ООО «ЭЛЬФАР»

Направление1:
Повышение уровня контроля выполнение стандартов обслуживания

Повышение конкурентоспособности ООО «ЭЛЬФАР»

Направление 2:
Развитие персонала в сфере качества услуг



Повышение лояльности клиентов ООО «ЭЛЬФАР»

Формирование в «ЭЛЬФАР» нового уровня обслуживания клиентов


Оценка организационного поведения сотрудников осуществляющих обслуживание клиентов

Уровень обслуживания в «контактной зоне»

Уровень взаимоотношений в «контактной зоне»

Соответствие организационного поведение в процессе предоставления услуги

«Тайный покупатель»

Ориентация сотрудников ООО «Эдера» осуществляющих обслуживание клиента на индивидуальные потребности клиента

Исследование эмоционального опыта клиента

Направление ОЦЕНКИ

МЕТОДЫ