Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей.

Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.Служба приема и размещения в гостинице «Московская горка» соответствует трем основным требованиям:расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).В гостинице «Московская горка» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);С водителем (услуги трансфера).В гостинице работает три администратора, которые следуют должностной инструкции.1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системойWi-Fi;быть заинтересованным в максимализации прибыли;иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.2. Должен знать:постановления, распоряжения, приказы директора гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;знать настоящую должностную инструкцию;знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров;дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и ихоплаты;знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;правила внутреннего трудового распорядка.3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;Информацию о технических неполадках и неисправностях;Просьбы и пожелания клиентов.4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00). Заработная плата составляет 18 тысяч рублей и доплата за переработки.Если сказать об информационном обеспечении гостиницы, то с 2008 года активно используется программа «1С: Администратор гостиницы». Данная программа призвана упростить работу администраторов и сделать ее более быстрой.Данная гостиница использует два вида расчетов с гостями - безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания юридическим и физическим лицам. Порядок расчета проживающих гостей:1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени размещения;2. В случае задержки выезда после расчетного часа:до 12-ти часов - оплата за половину суток;от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки;3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа;4. При бронировании (заявка принимается за сутки и более) устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется;5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в размере 70% от стоимости основного места.Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты, существует альтернатива бронирования номера - по телефону (телефон службы размещения и бронирования:+7 (343) 310-00-30, через Интернет (оставив заявку на сайте http://www.mosgorka.ru/ru или написав на электронную почту), посредством личного контакта с администратором службы приема и размещения (прямое обращение в гостиницу).Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:Анкета;Журнал регистрации;Счет;Кассовый отчет;Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;Заявка на бронирование номера;Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.Проведя опрос 50-ти клиентов гостиницы «Московская горка»(инструментарий представлен в приложении 5) и изучив оценки по удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения, увидели, что наименьшие оценки имеют такие пары, как приветливость и доброжелательность, а также оперативность и внимательность.Таблица 4Результаты опроса клиентов по 5 бальной системеУтверждениеСредняяоценкаПриветливость и доброжелательность4,7Вежливость и тактичность4,4Уравновешенность и сдержанность4Оперативность и быстрота4,1Ухоженность и опрятность4,7Действительно, изучив отзывы о «Московская горка» можно отметить, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали. Данные отзывов совпадают с результатами исследования.Таким образом, администратор службы размещенияв «Московская горка» отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Среди основных личностных качествадминистраторов данной гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента.Глава3.Оптимизация процесса обслуживания гостей в период проживания и питания в гостинице ООО «Московская горка»Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Московская горка» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как теоретический анализ, наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако покажем некоторые рекомендации гостинице «Московская горка» для оптимизации работы данной службы.переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только парковочные места.Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.Чистый и опрятный вид - обязательно!Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя.Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время.Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей.Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...».Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.Таким образом, предложили некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.ЗаключениеВажной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и FrontOffice (персонал службы приема и размещения). Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.ООО «Московская горка» находится в г. Екатеринбурге.современный бизнес-отель, расположенный вцентральной части города Екатеринбурга. К услугам гостей 110 просторных номеров уровня 4*,конференц-залы, ресторан, бесплатный беспроводной доступ винтернет, широкий спектр дополнительных услуг ипрекрасный сервис. Традиционное уральское гостеприимство, атмосфера домашнего уюта, позволяющая гостям чувствовать себя как дома, внимательный персонал и доступные цены непременно привлекают внимание клиентов. Для гостей предлагают уютные, комфортабельные номера, отвечающие всем стандартам и требованиям гостиничного бизнеса.Служба приема и размещения в гостинице «Московская горка» соответствует трем основным требованиям:расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; неплохо соответствуют профессиональной этике.Среди основных личностных качествадминистраторов данной гостиницы выделим вежливость, тактичность, сдержанность, стрессоустойчивость. А среди недостатков в работе службы приема и размещения отметим то, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако дадим некоторые рекомендации гостинице«Московская горка» для оптимизации работы данной службы.переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность;проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы;проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только парковочные места.Таким образом, задачи выполнены. Цель работы достигнута.Список используемой литературыМонографии, книги, брошюры, статьи, выступленияБайлик С.И Гостиничное хозяйство Организация, управление, обслуживание: Учеб пособие - 2-е изд, перераб и доп - М.: Дакор, 2006 - 288 сБойко МГ, Гопкало ПМ Организация гостиничного хозяйства: Учебник - М.: Киев нацторг-экон ун-т, 2006 - 448 с.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2007. - 384 с.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб.пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 176 с.Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб.пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.Электронные ресурсыЭлектронный ресурс. Режим доступа: http://www.city-of-hotels.ru/Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.dw6.ru/Гостиница «Московская горка». Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.hotel-sib.ru/Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.newhouse.ru/Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.turgostinica.ru/