Организация обслуживание гостей в процессе проживания ООО

В каждом номере имеется : телевизор, телефон, доступ в Интернет ( Wi -Fi), холодильник, мини-бар.В ванной комнате: ванна, туалет, зеркало, средства личной гигиены.Блок группы общественного питанияРасполагается на 2 этаже и состоит из обеденного зала и подсобных помещений: посудомоечная и склад. Блок группы помещений администрацииРазмещается на 4 этаже здания гостиницы. Помещения администрации должны иметь удобную связь с блоками приемно-вспомогательных помещений, жилья, общественного питания. В состав группы помещений администрации входят кабинеты управляющего, секретаря, отдела персонала, отдела бронирования, бухгалтерии.Все административные помещения объединяются в группы по функциональным признакам:Помещения дирекции ( кабинет управляющего, приемная)Помещение инженерно - технического персонала (кабинет главного инженера)Помещения бухгалтерии (кабинет главного бухгалтера)(рисунок 2.)Рисунок 2. Структурная схема коммуникаций функциональных помещенийОсновные финансово-экономические показатели работы предприятия показаны в таблице 3.Таблица 3. Финансово-экономические показатели деятельности отеля за 2013-2015 г.г.№ п/пПоказатели2013 год2014 год2015 год1Объем реализации услуг(тыс.руб)6741278547864542Численность сотрудников (чел)4443443Производительность труда на 1 работника (руб.в год)1532091182667419648644Фонд оплаты труда сотрудников (тыс.руб)1214412384132005Себестоимость услуг (тыс.руб)4965258459645415Среднегодовая заработная плата 1 работника (тыс.руб)2762883006Затраты на 1 руб. реализации (руб)0,950,940,927Прибыль от реализации (тыс.руб)350743526915Продолжение таблицы 38Рентабельность продукции (в процентах)2,983,747,629Рентабельность продаж (в процентах)4,725,547,99По проведенному краткому анализу показателей финансово-экономической деятельности гостиницы за 2013-2015 гг. следует сделать следующие выводы: объем реализации гостиничных услуг увеличился в 2015 году на 10,06%, что связано с постепенным повышением спроса на гостиничные услуги после экономического кризиса. Себестоимость услуг увеличилась темпами чуть выше темпов роста выручки на 10,40% в связи с инфляцией и особенно ростом тарифов на приобретаемые коммунальные услуги, а также с увеличением фонда заработной платы. Фонд оплаты труда увеличился на 0,93% , что связано с увеличением численности сотрудников предприятия. Прибыль от продаж увеличилась на 2,45% по сравнению с 2014 годом и продолжила рост относительно 2013 г., повысившись на 3,27% вследствие преодоления экономической нестабильности в стране и постепенное повышение спроса. По проведенному анализу можно сделать вывод о позитивной тенденции в работе предприятия, что связано с повышением спроса на гостиничные услуги и улучшением состояния экономической среды. Более подробную динамику финансовых показателей представим в нижеследующих параграфах данной части дипломного проекта.В отеле «Урал» функционирует линейная структура управления, это наиболее упрощенная структура, предусматривающая единоначалие, т.е. она устанавливает взаимоотношения, связывающие высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством передачи полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Организационная структура предприятия показана на рисунок 3.[ Гуляев В.Г., 1996., с. 312]Генеральный директорДиректорЗавхозСтарший администраторГлавный инженерГлавный бухгалтерСекретарьНачальник службы персоналаМенеджер по персоналуОхранникВодительСлесарь-сантехникСистематехникСтроительПодсобный рабочийАдминистраторМенеджер по бронированиюСтаршая горничнаяГорничнаяУборщицаРисунок 3. Организационная структура предприятияВ организационной структуре гостиницы генеральный директор является посредником между учредителями предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и клиентами, с другой. Функции генерального директора: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов; определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики. 2.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Урал» Осуществлением процесса приема и размещения гостей в гостинице «Урал» занимается соответствующая «служба приема и размещения « (СПиР) и выполняет следующие функции:- прием заявок на гостиничные места и их обработка;- подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;- приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении;- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.Менеджер по бронированию предварительных заказов мест в гостинице:1) осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, факсу, почте и лично;2) ведет учет предварительных заказов, корреспонденции в соответствии с установленной системой;3) оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице;4) быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов;5) осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;6) постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие свободных гостиничных номеров; На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. Эта заявка обычно содержит следующую информацию о предположительном пребывании клиента (пример документа 1):Заполните, пожалуйста, заявку на размещение и отправьте ее в гостиницу «Урал» по факсу или электронной почте.Факс: (343) 366-45-48Электронная почта :vizavi_hotel@mail.ruФИО: Керимов ИлкинИльхам-ОглыПаспорт №:684110Страна: РоссияАдрес: ул. Татищева, 97 Город: ЕкатеринбургОбласть: Свердловская область Почтовый индекс: 620154Телефон :+7 (960) 145-80-20Электронная почта: ilkin_typitsa@mail.ruДата заезда: 10.04.2015 Дата выезда: 25.04.2015Количество человек:1Тип комнаты: Одноместный стандартФорма оплаты: наличный расчетДополнительные услуги:Подпись:_____________________Существует специальный отказ от бронирования. Отмена бронирования означает, что один из занятых номеров отеля снова стал свободным и может быть предложен потенциальным клиентам . ( пример документа 2)Дата: «5.04.2015г.»Кому: Козловскому Олегу АнатольевичуУважаемый Козловский Олег!Руководство гостиницы «Урал» приносит Вам свои извинения. В связи с полной занятостью номерного фонда гостиницы мы не сможем разместить Вас с «13.04.2015» по «16.04.2015г» как было указанно в Вашей заявке.Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, мы сразу сообщим вам об этом.Надеемся на дальнейшее сотрудничество.С уважением, менеджер гостиницы Киреев Николай АнатольевичАдминистратор 1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;3) занимается оформлением выезда гостей;4) находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду;7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема.График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00). Заработная плата составляет 18 тысяч рублей и доплата за переработки. Администратор должен поддерживать постоянную связь с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами. Он несет ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей. Таблица .4. [http://medievent.ru/hotel/booking/index.php]Таблица .4 Операционный процесс обслуживанияПроцессПерсоналДокументыОплатаПредварительный заказ мест в гостиницеМенеджер отдела бронирования или службы приемаЗаявка на бронь. Гарантия оплатыВключается в счет при регистрации. Устанавливает администрацияВстречаГаражная служба, швейцар, посыльный-ЧаевыеРегистрацияАдминистратор службы приема, портье, кассирАнкета, разрешение на поселение, счет, визитная картаПо счету: тариф на места, налоги, специальные сборыПредоставление основных и дополнительных услугСлужба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной , мастерскиеЗаказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказаПо счету в соответствии с установленными тарифами на услугиОкончательный расчет и оформление выездаАдминистратор, портье, кассирСчетПо счетуПо запросу доступны номера, специально адаптированные для людей с ограниченными возможностями:просторные номера и широкие двери в ваннойпоручни в туалете и ваннойаудио и визуальные устройства предупредительной сигнализациивозможность свободного перемещения по отелю в инвалидном креслеинвалидное кресло (по запросу)Таблица 5.Услуги гостиницы [14.Оф. сайт https://ru.hotels.com/]НазваниеБесплатныеПлатные1 ресторан+2 бара+стоянка+экскурсии+(500р/час)фен+завтрак в номер+конференц-зал+(1600/час)трансфер+(700 рублей)мини-бар+телефон в номере+сейф+интернет Wi-fi+Таблица 6. Стоимость услуг проживания [14.Оф сайт https://ru.hotels.com/]Категория номеровКоличество номеровСтоимость номера за суткиОснащениеСтандарт одноместный724500руб/суткиВанная комната, интернет Wi-Fi, телефон с международной и междугородной связью, спутниковое телевидение, система кондиционирования, зона для работы.Стандарт двухместный416600 руб/суткиВанная комната, интернет Wi-Fi, телефон с международной и междугородной связью, спутниковое телевидение, система кондиционирования, зона для работы.Продолжение таблицы 6Студия105500 руб/суткиВанная комната, интернет Wi-Fi, телефон с международной и междугородной связью, спутниковое телевидение, система кондиционирования, зона для работы.Люкс29000 руб/суткиВанная комната, интернет Wi-Fi, телефон с международной и междугородной связью, спутниковое телевидение, система кондиционирования, зона для работы.2.3.Совершенствование работы службы приема и размещения в гостинице «Урал»Мероприятие №1 - Улучшение и продвижение интернет сайтаНаличие у предприятия интернет сайта не является гарантией успеха. Только современный, удобный и информативный сайт может способствовать продажам. В современных условиях конкурентоспособность в виртуальной сфере является важной составляющей для предприятий, работающих в индустрии гостеприимства. Во всем мире примерно 50% турпродукта продается в Online-режиме. Для наиболее удобной работы клиента на сайте, необходимо модернизировать, добавив:3D-панораму, для наиболее наглядного осмотра гостиничного номера;Online – бронирование гостиничных номеров и так же произвести оплату;Online – консультирование на сайте, через чат сайта;Карта месторасположения гостиницы. Для успешного привлечения новых клиентов сайт нужно продвигать. Стоимость одного нового клиента, привлеченного через интернет примерно в 7 раз дешевле, нежели через традиционные СМИ.[Чудиновский А.Д. 1998. с.352]Мероприятие №2- Улучшение службы приема и размещения В целом работа в Гостинице «Урал» службы приема и размещения хорошо налажена. Однако покажем некоторые рекомендации гостинице «Урал» дляулучшении работы данной службы:переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, повысится работоспособность и производительность;развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.Чистый и опрятный вид - обязательно!Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей.Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...».Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.Вывод: таким образом, мы предложили некоторые дополнения в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.[Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. 137 с.]Мероприятие №3При опросе гостей качества обслуживания гостиницы «Урал» сформировались отрицательные отклики , по деятельности службы приема и размещения ,при этом необходимо устранять причины .Таким образом, предлагаемые мероприятия позволят устранить все причины жалоб клиентов и учесть пожелания, как гостей, так и сотрудников гостиницы «Урал». Необходимо определить сроки внедрения мероприятий и назначить сотрудников, ответственных за их проведение. Для этого составим календарный план (Таблица.7.)Все служащие гостиницы, от уборщицы до менеджера высшего звена, должны делать все возможное, чтобы клиент был доволен обслуживанием. В результате довольный клиент будет снова и снова пользоваться услугами гостиницы, в которой ему предложили подобный сервис.Таблица 7. Календарный план разработки и реализации мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения Гостиница «Урал».Наименование мероприятияОтветственное лицоСрок внедренияВведение должности специалиста по работе с паспортамиПервый заместитель директораI кварталВведение должности носильщикаПервый заместитель директораI кварталРазработка должностной инструкции носильщика и специалиста по работе с паспортамиПервый заместитель директораI кварталРазработка стандартов обслуживания клиентов в службе приема и размещенияНачальник службы приема и размещенияI кварталВнедрение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентамиНачальник технической службыI кварталВнедрение системы тарификации телефонных разговоровНачальник технической службыII кварталДобавление модуля он-лайн бронирования на Web-сайт гостиницыНачальник службы бронированияII кварталОбновление интерьера помещения службы приема и размещенияГлавный инженерIII кварталРазмещение информационных материалов в помещении службы приема и размещенияСтаршие администраторы службы приема и размещенияIV кварталОрганизация акции «сотрудник месяца»Начальник службы приема и размещенияВ течение годаЗаключениеВ отечественной индустрии гостеприимства сегодня преобладают гостиницы старого советского образца - их в стране порядка 60%, в то время как полностью отвечающих современным стандартам удобства отелей не более 8%. Многие средства размещения требуют обновления. Однако модернизировать гостиницу, усовершенствовать методы бронирования, регистрации и работы персонала достаточно дорогое и трудоёмкое удовольствие. Задумав произвести модернизацию отеля, предприниматель обычно сталкивается с массой вопросов.Любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметры сервиса. Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт.Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.Гостиницы и другие средства размещения являются одним из важнейших секторов индустрии гостеприимства, одной из основных служб гостиницы является служба приема и размещения гостей. Технологии функционирования этой службы, ее уровень и пути усовершенствования были рассмотрены в данной работе.В работе ставились задачи анализа основных функций службы приема и размещения, ее персонала. Также анализировалась технология размещения и обслуживания клиентов гостиницы во время их пребывания в ней, рассматривалась важность качественного обслуживания гостей.От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.В качестве объекта исследования была выбрана гостиница "Урал". В данной курсовой работе исследована эффективность работы службы приема и размещения в гостинице "Урал".Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиница "Урал", можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей.Целью работы была разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию системы безопасности гостиничного предприятия гостиница "Урал". Для этого был проведен анализ службы приёма и размещения гостиница "Урал" . Анализ привел к определению недостатков службы, которые нуждаются в доработке и совершенствовании. Для их улучшения были предложены следующие мероприятия:1Улучшение и продвижение интернет сайта, 2 Улучшение службы приема и размещения( повышение квалификации обслуживающего персонала, аттестация персонала, совершенствование системы мотивации обслуживающего персонала и повышение качества обслуживания в гостинице) 3 Проект мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения «Урал».Стоит заметить, что гостинице требуются серьезные вложения, для организации мероприятий по обеспечению конкурентоспособности на фоне других гостиниц.В ходе работы были выполнены все цели и задачи, поставленные в начале дипломной работы. А именно: были даны рекомендации и мероприятия для совершенствования службы приема и размещения, рассмотрены теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице, проанализирована работа службы приёма и размещения.Список используемой литературыНормативные документы:«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490.Монографии, книги, брошюры, статьи, выступленияАрбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, М., 2001, с. 240.Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. 137 с. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКМОС»,  1998. 352 с.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие –М.: Нолидж, 1996. 312с. Туризм и гостиничное хозяйство. Изд. ЭКМОС, 2000, 400.Нестерук М. журнал «Парад Отелей», №1, 2003.Чудновский А.Д. Гостиничное хозяйство, М., 2000, с. 352.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М., 2005, с. 208.Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. –М.: Финансы и статистика, 2001. 192с. . ВагенЛинн Ван Дер. Гостиничный бизнес. –Ростов –на –Дону: Феникс, 2001. 412 с.  Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. –М.: Изд-во МГУ, 1995. 221 с. Электронные ресурсыhttp://5fan.ru/https://ru.hotels.com/http://medievent.ru/hotel/booking/index.ph