Организация работы службы приема и размещения в гостинице

После прибытия гостя, начинается процесс регистрации.Сотрудник службы приема гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (по установленной форме) или журнале учета иностранцев, проживающих в гостинице. В автоматизированной системе управления, используемой при регистрации клиентов, указывается следующаяинформация: фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, серия, номер паспорта, кем выдан, адрес фактического места жительства, юридический адрес организации-работодателя гостя, цель приезда, продолжительность проживания, Кроме того, вносятся сведения об ознакомлении гостя с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу.Длительность процесса регистрации в гостинице «Аврора Парк Отель» зависит от того, бронировался ли номер заранее гостем.В случае бронирования заранее, данная процедура занимает не более 10 минут. Далее администратор гостиницы «Аврора Парк Отель»повторно подтверждает заказ на размещение, карта регистрации подписывается гостем и с ним же согласуется метод оплаты. Гость подтверждает выбор предварительно забронированного номера и получает ключи от него. Регистрация без предварительного заказа (бронирования) в гостинице «Аврора Парк Отель»длится немного дольше - около 15 минут. Информацию, которую мог бы получитьадминистратор в результате бронирования, теперь должна быть получена от самого. В случае отсутствия возможности точного выполнения запроса гостя - администратор, службы приема и размещения предлагают другие, альтернативные варианты размещения в данной гостинице.Сразу по завершению процесса регистрации гостювыдается счет на проживание, который включает в себя включающий в себя действующий тариф номера, (исходя из планируемого количества суток проживания), оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.Процедура выписки клиента. В гостинице «Аврора Парк Отель» для оформления расчетов с гостями используются бланки строгой отчетности. Это счет, который выписывается администратором в трех экземплярах: первый экземпляр выдают гостю; другой,совместно с кассовым отчетом на в течении 24 часов сдается в бухгалтерию, третий экземпляр администратор оставляет себе и хранит до выезда гостя из отеля.Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки ресепшн. В кассу, которая объединена со службой бронирования и приема, поступают данные о том, как будет происходить оплата (наличные, либо банковская карта). Гостю предъявляют к оплате счет, включающий плату за проживание, (завтрак в гостинице включен в стоимость номера), питание в ресторане (в случае, если проведена оплата на месте), телефон и дополнительные услуги. О выписке клиента информируются все заинтересованные службы отеля.Администратором службы освободившийся номер переводится встатус свободногопосле выписки гостя.Также администратор уведомляет клинининговый отдел об отбытии клиента. Служба клининга убирает номер и готовит его для последующего контроля.В связи со спецификой гостиничного бизнеса,очень важно провести анализ работы службы приема и размещения не только по данной гостинице, но и по аналогичным предприятиям гостиничной индустрии Владивостока.В качестве конкурентов для анализа быливыбраны две гостиницы, схожие с гостиницей «Аврора Парк Отель» по организации и специфике деятельности – гостиница «Версаль» и отель «Экватор». Данные гостиницы находятся на расстоянии не более двух километров от«Аврора Парк Отель».Отель «Экватор» был построен в 1991 году, последний ремонт завершен около 10 лет назад, в 2006 году. Отель представляет собой 5 этажный комплекс, с 226 номерами 5-ти категорий. Основной перечень услуг, оказываемый в отеле «Экватор» схож с услугами «Аврора Парк Отель», отличие заключается в наличии крупного SPA-Центра с доступными услугами сауны, бассейна, джакузи, а также наличии большого детского центра «Казинаки-сити», где к услугам детей предложены детское кафе, игровые автоматы, лабиринт, 5D-кинотеатр, детская анимация. В отеле также действует сувенирный магазин, химчистка и прачечная.Гостиница «Версаль» расположена на расстоянии примерно в 1 километр от«Аврора Парк Отель». Перечень услуг небольшой, в гостинице есть сауна (вместимостью до 10 человек), доступна прачечная и гладильная комната. Хотя гостиница «Версаль» не является прямым конкурентом «Аврора Парк Отель», с учетом близости расстояния она также может быть рассмотрена при анализе работы службы размещения.Исходя из проведенного анализа работы службы приема и размещения в гостиницах «Версаль» и «Экватор», можно выделить следующие особенности.В процессе обслуживания гостей гостиничного предприятия «Экватор» заняты не все сотрудники службы приема и размещения, так как в указанном предприятии успешно применяется информационная программа фирмы «1С» для администраторов гостиницы, что серьезно сокращает затраты времени, параллельноуменьшает количество ошибок и дублирования информации при бронировании, регистрации, размещении, а также выписке клиентов.Вместе с тем в деятельности службы приема и размещения гостиницы «Версаль» есть и определенные минусы. Проанализировав процесс приёма и размещениягостей в данном гостиничном предприятии, видим недостаточно слаженно функционирования системы бронирования номеров в гостинице. В случае планируемого безналичного перевода оплаты за номер (на расчетный счет гостиницы) после выписки гостя, службой бронирования выдвигаются требования предварительного предоставлению гарантийного письма об оплате за подписью главного бухгалтера. Для иностранных гостей данное требование малопонятно и может стать причиной отказа от бронирования номера потенциальным клиентом гостиницы. В целом, можно выделить достаточное сходство в деятельности службы приема и размещения гостиниц«Аврора Парк Отель» и гостиницы «Экватор» практически по всем аспектам гостиничного сервиса, процессам бронирования, регистрации, выписки. Вместе с тем следует повторно отметить, что в отеле «Экватор» используется современная автоматизированная среда 1С: «Бизнес. Софт Администратор гостиницы редакция 2», что значительно сокращает время основных операций службы приема. При проведении анализа работы службы приема и размещения в гостинице«АврораПарк Отель» и гостиницах-конкурентахи, было проведено маркетинговое исследование. Исследование было проведено в целях изучения возможностей гостиницы по различным вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, каким образом воспринимается у клиентов в г.Владивосток уровень предоставляемого гостиничного сервиса, какое значениеиграют при этом службы приема и размещения, а также какие пожелания имеются у клиентов гостиничных предприятий.Исследования проводились в форматеопроса по e-mail, тех клиентовкоторые пользовались услугами исследуемых гостиничных предприятий. По итогам исследования, необходимо отметить активную позицию персонала службы приема и размещения в гостинице «Экватор». Также следует отметить, что в гостинице «Версаль», учитываяее масштабы и специфику деятельности, организована упрощенная система регистрации и бронирования, что сказалось на количестве положительных отзывов клиентов.Кроме того, из-за текущей финансовой ситуации этого гостиничного предприятия отсутствует на данный момент возможность организации повышения квалификации сотрудников службы приема и размещения гостей, а также проведения обучения по вопросам улучшения уровня гостиничного сервиса в целом.В завершение необходимо осветить направление персонала данных гостиничных предприятий. Рассматривая структуру персонала в этих гостиницах, можно отметить следующие моменты - в гостинице «Экватор» более 75 процентов сотрудников имеют высшее профессиональное образование, в то время как в гостинице «АврораПарк Отель» и гостинице «Версаль» этот показатель равен 67% и 49% соответственно. Процент владения иностранными языками в отеле «Экватор» также наиболее высокий из трех предприятий. Гостиница «Аврора Парк Отель» имеет высококвалифицированный персонал, но процент сотрудников, владеющий иностранными языками ниже.Таким образом,по итогам анализа будет необходимо разработать и рекомендовать к исполнению план мероприятий по оптимизации и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Аврора Отель Россия», который среди прочего будет включать внедрение современных информационно-учетных систем для сферы гостиничного бизнеса, а также мероприятия по повышению уровня профессионального английского языка сотрудниками службы приема и размещения. 2.3 Предложения по совершенствованию деятельности службы приема и размещения гостиницы ООО «Аврора Парк Отель»Исследование работы службы приёма и размещения гостиницы «Аврора Парк Отель» позволило сформулировать ряд предложений, направленных на совершенствование деятельности службы приема и размещения гостиницы.Служба приема и размещения это сердце любойгостиницы. С этой службой клиент контактирует чаще всего, когда обращается за получением информации и различных советов.В этой связи, ключевое значение имеют первые 5-7 минут контакта с сотрудникамислужбы приема и размещения, которые формируютпервое (наиболее сильное) впечатление у клиента оботеле, которыйбыл им выбран.Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы ООО «Аврора Парк Отель»соответствуют главной задаче всей организации попредоставлениюклиентам услугвысокого качества, а также увеличениепроцента занятости гостиницы.В целом, работа службы приема и размещения хорошо налажена. Вместе с тем, для обеспечения лучшего функционирования службы и повышение общей эффективности работы предприятия, можно рекомендовать следующее:- осуществить переход сотрудников на рабочий день, продолжительностью 8 часов (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до23:00). Для этого необходимопривлечь еще одного сотрудника в должности администратора в штат службы. Это поможет снизить общую нагрузку персонала службы приема и размещения,усилит отдачу от работы всех сотрудников, будет способствовать повышению работоспособности ипроизводительности;- ввести практику регулярного проведения оперативных планерок с проведением анализа работы службы приема и размещения. В рамках таких собраний целесообразно обсуждать достижения службы, искать пути решения возникающих проблем, рассматривать предложения сотрудников службы по улучшению общей работы службы и гостиницы в целом. - организовать внедрение практики индивидуальной работы с сотрудниками службы приемаи размещения. В рамках такой работы возможно внедрение коэффициента качества, который учитывал бы опытработы, оперативность при выполнении служебных задач, текущий и плановый объем нагрузки, положительные и отрицательные отзывы посетителей о работе сотрудника службы;- в целях стимулирования администраторов службы предоставляется целесообразнымвведение доплат к заработной плате за стаж работы в службе приема и размещения;- выработать практику определения лучших сотрудников месяца (сезона, квартала), основываясь нарезультатах опросовгостейотеля, организовать премирование лучших сотрудников;- организовать регулярное проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психологияи технологические приемы работы с гостями для сотрудников службыприема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»),которые позволят повысить качество и профессионализм работысотрудников;- организовать участие сотрудников в дополнительном обучении работе с информационной системой учета«1С», что обеспечитповышение оперативности и слаженностив функционировании службыприема и размещения и остальных структурных подразделений гостиницы;- ввести нормативы времени по обслуживаниюгостей. Например, 5 минут на обслуживание VIP-клиентов гостиницы, 8 минут на обслуживаниеиндивидуальных клиентов; 14 минут при обслуживании группы до 15человек; 30 минут при обслуживании группы от 25 до 50 человек;- реализовать разработку и размещение специального раздела «служба приема и размещения» на официальном портале гостиницы, что позволит обеспечить более быструю реакцию на вопросы и пожелания клиентов к работе службы приема и размещения гостиницы. Выполнениевышеуказанных рекомендаций обеспечит основу повышения уровня обслуживания и даст возможность приобрести большее количество лояльных гостинице клиентов, что соответственно отразится на показателях прибыльности организации. Важно отметить, что мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения должны носить системный характер для выполнения службой своих функций наиболее эффективным образом. ЗАКЛЮЧЕНИЕЦелью настоящейкурсовой работы являлось проведение исследования службы приема и размещения гостиницы «Аврора Парк Отель» города Владивосток. В рамках первой главы работы рассмотрены теоретические основы службы приема и размещения гостей. Вторая глава работы посвящена анализу основных характеристик и направлений деятельности гостиницы «Аврора Парк Отель» в г. Владивосток. Гостиницы -это неотъемлемый рычаг в сфере гостеприимства и гостиничного бизнеса. Одной из важнейших структургостиничного предприятия является служба приема и размещения. Улучшение направлений работы данной службы является одной из ключевых управленческих задач для руководства гостиниц. Представляется целесообразным отметить наиболее важные моменты, связанные с функционированием данной службы.Наиболее значимым фактором успешности деятельности гостиницы –является наличие положительной репутации отеля, организация обслуживания высокого качества.Также необходимо проводить работы по совершенствованию форм и методов обслуживания клиентов в целях поддержания постоянно высокого качества обслуживания.По итогам проведенного анализа общей деятельности«Аврора Парк Отель», а также в отдельности работы службы приема и размещения гостиницы, можно сделать выводоб общей эффективности работы службы. Вместе с тем, для улучшения функционирования подразделения, во второй главе настоящей работы сформулированы основные рекомендации по совершенствованию его деятельности, которые позволят обеспечить предоставление услуг клиентам гостиницы «Аврора Парк Отель» наивысшего качества. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫБабич А. М., Зайцева Н. А. Особенности формирования финансовых служб гостиниц // Сервис в России и за рубежом. 2012. №4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-formirovaniya-finansovyh-sluzhb-gostinits (дата обращения: 22.09.2016).Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". - Ростов н/Д: "Феникс", 2012. - 384 с.Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2011. - 352 с.Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2010. - 320 сКоржанова А. А. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса // Среднее профессиональное образование. 2009. №3. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-problemy-razvitiya-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 22.09.2016).Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.Морозова Л. С., Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы // Сервис в России и за рубежом. 2014. №3 (50). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-vzaimosvyazi-pokazateley-kachestva-obsluzhivaniya-i-biznes-protsessov-gostinitsy (дата обращения: 22.09.2016).Никольская Е.Ю., Ефремова М.Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры управления в гостинице // Инновационная наука. 2015. №7-1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/metodicheskie-podhody-k-proektirovaniyu-organizatsionnoy-struktury-upravleniya-v-gostinitse (дата обращения: 22.09.2016).Учинина Т.В., Ухабина Т.А. Анализ структуры гостиничных услуг на территории города Пензы и формирование предложений по развитию гостиничной недвижимости // Современные проблемы науки и образования. 2015. №1-1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-struktury-gostinichnyh-uslug-na-territorii-goroda-penzy-i-formirovanie-predlozheniy-po-razvitiyu-gostinichnoy-nedvizhimosti (дата обращения: 22.09.2016).Черненко В. А., Качалова О. И., Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // ТТПС. 2013. №1 (23). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-v-razvitii-gostinichnogo-servisa (дата обращения: 22.09.2016).