Всеобщее управление качеством услуг TQM

Стремление к быстродействию в процессе анализа внешней среды и обслуживания клиентов является в современных условиях важным фактором повышения конкурентоспособности организаций туризма, что заставляет их использовать современные информационные технологии.Насколько четко соблюдаются требования к качеству и безопасности туристских услуг конкретной организацией, показывают результаты добровольной сертификации этих услуг по стандартам и другим нормативным документам.Туристские организации могут самостоятельно приводить стандарты и другие нормативные документы, на соответствие требованиям которым будет проводиться добровольная сертифика-ция услуг в соответствии.ГОСТ Р ИСО 9004-2010 стимулирует использование само-оценки как важного инструмента для определения уровня зрелости туристской организации, включая лидерство руководства, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, позволяющие выявить сильные и слабые стороны, а также возможности для улучшений и/или инноваций.Критерии премии Правительства РФ в области качества и премии СНГ позволяют производить самооценку деятельности любой туристской организации в области качества, в том числе и для того, чтобы выяснить, насколько далеко она отстоит от требований критериев данных премий, а также планировать и реализовывать мероприятия по улучшению ее деятельности.Создание на базе туристических организаций собственных национальных и межнациональных (в рамках СНГ) туристических операторов (ТО), способных конкурировать с иностранными национальными и транснациональными коллегами.Национальные премии по качеству основаны на критериях, развивающих положения ТОМ, существенно превосходящих критерии стандартов ИСО 9000. Работу организаций по качеству в данном случае начинают оценивать по более жестким и многообразным показателям, таким, например, как критерии премии Правительства РФ в области качества, которые гармонизированы с моделью Европейской премии по качеству.В начале методология «Шесть сигм» представляла собой программу по выявлению дефектов и улучшению качества, а затем стала программой всесторонних изменений с участием всего персонала, нацеленных на экономию ресурсов и снижение себестоимости выпускаемой продукции. В последнее время она считается наиболее известной и широко используемой системой управления качеством и эффективностью деятельности как производственных организаций, так и организаций сферы услуг.В связи с большим объёмом туристского оборота турфирма использует все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания. С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончательная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов (от 3 до 8 %).Турфирма ООО «Новотур» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны, в частности России. Турфирма «Новотур» помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным российским образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек. Турфирма ООО «Новотур» стремится выполнить все пожелания своих клиентов. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Турфирма «Новотур» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно.Обращаясь к турфирме, клиент в первую очередь желает знать какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. На рисунке 2.1 представлены основные услуги которые оказывает турфирма ООО «Новотур».выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха)выбор категории отеляорганизация питанияуточнение количества дней туравыбор трансфера (средства доставки туристов)организация культурной программыуточнение цены тура с учетом системы скидокРис. 2.1 Основные услуги турфирмы ООО «Новотур»Как видно из рисунка 1 турфирма предлагает различные виды услуг для отличного отдыха.Потребителями услуг турфирмы ООО «Новотур» являются:- деловые люди;- индивидуальные туристы (группы туристов);- клиенты VIP.Турфирма ООО «Новотур» осуществляет работу по следующим направлениям:- Субъекты Российской Федерации;- Страны Северной Америки: США, Канада;- Южные направления: Греция, Египет, Испания, Италия, Турция;- Страны Европы: Финляндия, Финляндия – Швеция, Голландия, Чехия, Великобритания (Лондон-классика), Германия, Франция;- Страны Азии: Япония, Китай. Основным путем доставки туристов к месту отдыха в международных турах обычно является авиа полет, реже - путешествие морским путем или по железной дороге. 2.2 Анализ конкурентоспособности и качества туристических услугРассмотрим основные критерии конкурентоспособности туристической фирмы ООО “Новотур” ( табл. 2.1).Таблица 2.1Критерии конкурентоспособности туристической фирмы ООО «Новотур»КритерииООО “Новотур”12Соответствиезапросам потребителейПолное соответствиеНадежностьВысокая степеньКачествоОчень высокоеЦенавысокаяБыстрота обслуживанияОчень быстроКруг охватываемых проблемШирокийПослепродажное обслуживаниеКонсультационная поддержка, систематический анализ эффективностиВремя работы10.00-19.00Репутация фирмыНовые услуги.Проведем сравнительный анализ потребительских свойств предполагаемых туристических услуг фирмы ООО “Новотур” с другими фирмами, в баллах (табл.6). Результаты были получены в результате опроса клиентов турфирм.Преимущества фирмы ООО “Новотур” выше, чем аналогичные преимущества конкурента “Круиз”, конкурента “Вояж-тур”. Эти конкуренты не очень опасны, наше положение на рынке относительно них устойчивое. Однако фирме следует обратить особое внимание на конкурента “Чемоданное настроение” которые по некоторым показателям опережают фирму. Таблица 2.2Сравнение потребительских свойств туристических услуг с другими фирмами, баллы№ пока-зателяПотребительские свойстваООО НовотурАналоги“Вояж-тур”КруизЧемоданное настроение1.Производительность54442.Безотказность45433. Точность54334.Дизайн54455.Послепродажное обслуживание52406.Комплектация с учетом запросов клиентов53327.Ценовая доступность4245Для наглядности конкурентных преимуществ строят “профиль качества”, где показаны соотношения в показателях качества у предполагаемой услуги и аналога (рис. 2.2).Рис. 2.2.Профиль качестваТаким образом, ООО «Новотур» - это туристическое предприятие, является юридическим лицом, основной целью которого является извлечение прибыли.Миссия ООО «Новотур» заключается в том, что она предлагает отдых как за рубежом, так и в России.В процессе деятельности турфирмы необходимо разрабатывать приемлемую ценовую политику и использовать стратегии ценообразования в соответствии со спецификой деятельности турфирмы. Преимущества фирмы ООО “Новотур” выше, чем аналогичные преимущества конкурента “Круиз”, конкурента “Вояж-тур”. Эти конкуренты не очень опасны, наше положение на рынке относительно них устойчивое. Однако фирме следует обратить особое внимание на конкурента “Чемоданное настроение” которые по некоторым показателям опережают фирму. Объем оказанных туристских услуг увеличивается ежегодно: рост в 2014 году по сравнению с 2013 годом составляет 132,63 %, в 2015 году в сравнении с 2014 годом – 215,09 %, в 2015 году в сравнении с 2013 годом почти в 3 раза. Увеличению объема оказанных услуг способствует рост числа обслуженных экскурсантов. Среднесписочная численность практически неизменна. Наблюдается стабильный рост среднемесячной заработной платы сотрудников ООО «Новотур»: в 2014 году рост составил 111,4 %, в 2015 году – 110,8, в 2015 году в сравнении с 2013 годом средняя заработная плата увеличилась на 123,5 % и составила 18400 рублей.2.3. Мероприятия по повышению качества услуг и обслуживания в ООО «Новотур»2.3.1. Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживанияв туристической фирме ООО «Новотур»Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой аудитории.1) В предлагаемую рекламную компанию входит:1. Раздача листовок в центре города;2. Публикации в журнале;3. Реклама на радио.2) Внедрение в туристическую фирму ООО «Новотур» ip-телефонии.IP-телефония - это технология передачи голоса через сеть Интернет. В настоящее время практически не существует таких организаций, которые не нуждаются в звонках за пределы местной телефонной сети. В тоже время комплексные проекты с использованием IP-телефонии позволяют компаниям существенно снизить расходы не только на международные звонки, но и на междугороднюю связь и на звонки на номера мобильных операторов. Внедряемую схему строения ip-телефонии можно рассмотреть на рис. 2.3.Рисунок 2.3 – Внедряемая схема строения ip-телефонииЕще раз подчеркнем, VoIP шлюзы в первую очередь обеспечивают снижение расходов на корпоративную телефонную связь.2.3.2 Расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемых мероприятийРасчет экономической эффективности от проведения рекламной кампании. Рассмотрим более детально затраты на рекламную компанию: Стоимость 1 листовки составляет 1 руб. В день планируется раздавать 500 листовок. Значит, стоимость листовок в день составляет 500 руб. Раздатчик листовок в 1 час получает 60 рублей, работает по 8 часов в день. Соответственно в день на раздачу листовок будет затрачено 980 рублей. В месяц: 8 дней * 980 = 7840. За время проведения мероприятия 24 дня * 980 = 23 520.Журнал издаётся еженедельно. Стоимость рекламы с туроператором колеблется от 1 120 руб. до 1 820 руб. за 1 публикацию (в которую входит название, адрес, телефон, и номер лицензии). Планируется всего 24 публикации. Соответственно средняя стоимость публикации на столь долгий срок будет 1200 руб. За 24 публикации 28 800 руб. В месяц будет 4 публикации, а значит, на это будет затрачено 4800 руб. Причём в процессе размещения рекламы будет проводиться анализ наиболее популярных операторов и по результатам будут меняться операторы. А также постоянно будут меняться рекламируемые туристические направления, в зависимости от своей популярности.Стоимость одного выхода (30 сек.) на радио составляет 6 000 руб. Следовательно, не трудно подсчитать, что за 3 выхода в неделю эта стоимость составит 18 000 руб. А так как сроки рекламной компании на радио с 1 марта по 1 апреля, то затраты в этот период составят 72 000руб.В общем, на рекламную компанию за период проведения будет затрачено 124 320руб. С помощью продвижения рекламной компании туристическая организация ООО «Новотур» приобретет большее количество клиентов (потребителей туристических путевок), тем самым обеспечивает себе прочное положение на тур рынке.Раздача листовок в центре города рассчитана на 2 дня в неделю, с 1 апреля по 23 июня привлечет около 10 чел. потенциальных клиентов.Реклама, размещенная в журнале рассчитана на 1 публикации в неделю с 1 апреля по 15 сентября. Увеличение количества новых клиентов на 38 чел в среднем. Радиорекламу планируется транслировать 1 раз в день по 30 сек. 3 раза в неделю с 1 марта по 1 апреля.Реклама на радио может привлечь 35 человек новых потенциальных клиентов, за период проведения рекламы.Таблица 2.3Расходы на рекламную компаниюВид рекламного мероприятияЧастота использования и срокиЗатраты на одно мероприятие (тыс.руб.)Общие затраты (тыс.руб.)1. Раздача листовок2 дня в неделю, с 1 апреля по 30 июля98023 5202. Реклама в журнале1 публикации в неделю с 1 апреля по 14 сентября1 20028 8003. Реклама на радио1 раз в день по 30 сек. 3 раза в неделю с 1 марта по 1 апреля6 00072 000Итого стоимость рекламной компании:124 320Исходя из того, что средняя стоимость тура составляет 23 000 руб. можно рассчитать выручку от реализации туруслуг после проведения рекламной компании.83 * 23000=1 909 000 руб.Показатель эффективности рекламного обращения после проведения рекламной компании составит:Пэ = (V * Ц – С) / С = (83 * 23000 - 124320) / 124320 = 14 руб.где V – количество выкупаемых услуг по рекламе;Ц – средняя цена;С – затраты на рекламу.На 1 рубль вложенных в рекламную кампанию средств ООО «Новотур» получит 14 руб. дохода.Zр : П = I,где Zр – затраты на рекламную кампанию;П – прибыль от рекламной кампании;I – срок окупаемости (мес.).124320 : (1909000-124320) = 0,07 мес.2. Расчет экономической эффективности от внедрения IP – телефонииДля снижения затрат на телефонную связь было предложено построить корпоративную сеть с применением технологии IP-телефонии. Сеть была построена на базе услуги VPN MPLS Истра - телеком, которая обеспечивает гарантированное качество предоставления услуг. В центральном офисе была установлена IP-АТС на 32 одновременных разговора, которая являлась центром всей сети, а также VoIP-GSM-шлюз для звонков на номера мобильных операторов и VoIP-шлюз-коммутатор, который подключался между существующими аналоговыми абонентами и городской АТС Истра - телеком. В филиалах были установлены маршрутизаторы со встроенным VoIP-шлюзом, на 2 одновременных разговора.Таблица 2.4Расходы на реализацию проектаРасходы на реализацию проектаСумма (руб.)Установка IP-ATC на 24 одновременных разговора20 000Установка VoIP-GSM шлюза в Истре на 8 одновременны разговоров19 000Установка VoIP-шлюза-коммутатора в Истре на 24 одновременных разговора27 000Итого:66 000Расходы на телефонную связь до реализации проекта мероприятий составляли около 15 000 руб. ежемесячно. Проект внедрения IP – телефонии позволит сократить расходы на телефонную связь примерно на 5 000 руб. в мес.и они составят 10 000 руб. в мес.Zip : П = I,где Zip – затраты на IP-телефонию;П – прибыль в мес.;I – срок окупаемости (мес.).66 000руб. : 5 000руб. = 13, 2мес. – срок окупаемости предлагаемого мероприятия.Программа формирования конкурентных преимуществ ООО «Новотур» включает в себя седеющие мероприятия: 1.Совершенствовать продвижения маркетинговой компании, что предполагает проведения рекламной компании. 2.Совершенствование прогрессивных информационных услуг, что включает в себя внедрение IP- телефонии. Предлагаемые мероприятия по рекламной компании, внедрении IP-телефонии позволят обеспечить удовлетворение клиентов в дополнительно и более качественном сервисе. Все это обуславливает перспективу развития турфирмы, рос выручки, обеспечит фирме дополнительные конкурентные преимущества на рынке туристических услуг.Рассчитаем экономическую эффективность предложенных мероприятий.Таблица 2.5.Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «Новотур» за 2016-2017 гг. (проект)ПоказателиЕд.измАнализируемые годыОтклонение2016 г2017 г абс.%Объем реализации туруслуг (т. руб.)76031841008069110,6Численность работающих (чел.)8900Производительность труда одного работающего (т.руб.)9503,99344,6-15998Среднегодовая з/п одного работающего (т. руб.)25228432112Себестоимость услуг (т.руб.)75602798304228105Затраты на 1 руб реализации (коп.)99,494,9-4,595,5Прибыль от реализации услуг (т.руб.)42942703841-Рентабельность продаж (%)0,0065,075,06-Рентабельность деятельности(%)0,575,344,77-Рис.2.4 Проект основных показателей на 2016 -2017 гг.По результатам анализа при выполнении намеченных мероприятий менеджмент турфирмы рассчитывает значительно увеличить объем продаж при незначительном увеличении себестоимости затрат. Число жертв некачественного туристического сервиса огромно. По данным компании United Communications, около 70 % москвичей сталкивались с таким явлением. Чаще всего люди недовольны задержками рейсов и несоответствием данных в каталоге туристских фирм реальным условиям.К.Г. Никитина предлагает четкую классификацию претензий туристов по поводу некачественного обслуживания [2]:1. Претензии, вызванные субъективным мнением клиента, на которые туристская фирма должна ответить. Они «не опасны» для исполнителя услуг, так как оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта.2. Претензии субъективно-объективного характера, которые связаны с предоставлением туристу информации не в полном объеме, в результате чего он может быть введен в заблуждение относительно качества предоставляемых услуг. Эти претензии можно считать обоснованными, и клиент может рассчитывать на положительное судебное решение или мировое соглашение.3. Претензии объективного характера, когда турфирма нарушает принятые на себя обязательства и должна постараться решить возникший спор во внесудебном порядке.4. Претензии, связанные с ошибками, допущенными турфирмой при оформлении документации на путешествие, могут решаться в судебном или внесудебном порядке.Причины недовольства туристов и появление претензий часто связаны с несогласованностью в действующих законодательных и нормативных документах по туризму [6]. Так, например, стандартный договор между туристской фирмой и туристом содержит указание на то, что турфирма не несет ответственности Действия государства, способствующие решению проблем качества услуг в туризме, основные задачи в области качестваРешением проблем качества, в том числе и в туризме, в настоящее время занимается Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.Кардинальные изменения в области технического регулирования отражены в Федеральном законе «О техническом регулирова-нии», включающем основные направления деятельности в области обеспечения безопасности продукции, процессов и услуг на основе технических регламентов, стандартизации и подтверждения соответствия (сертификации), которые способствуют обеспечению качества продук-ции, процессов, услуг и работ. Отдельные технические регламенты распространяются и на область туризма, обеспечивая, например, пожарную и биологическую безопасность, безопасность пищевых продуктов, зданий и сооружений.В связи с этим выживаемость туристических организаций во многом зависит от их реакции на быстро меняющиеся запросы потребителей, постоянного внедрения инноваций в процессы проектирования новых услуг, их продвижения на рынок и реализации. Стремление к быстродействию в процессе анализа внешней среды и обслуживания клиентов является в современных условиях важным фактором повышения конкурентоспособности организаций туризма, что заставляет их использовать современные информационные технологии.Насколько четко соблюдаются требования к качеству и безопасности туристских услуг конкретной организацией, показывают результаты добровольной сертификации этих услуг по стандартам и другим нормативным документам.Туристские организации могут самостоятельно приводить стандарты и другие нормативные документы, на соответствие требованиям которым будет проводиться добровольная сертифика-ция услуг в соответствии.ГОСТ Р ИСО 9004-2010 стимулирует использование само-оценки как важного инструмента для определения уровня зрелости туристской организации, включая лидерство руководства, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, позволяющие выявить сильные и слабые стороны, а также возможности для улучшений и/или инноваций.Критерии премии Правительства РФ в области качества и премии СНГ позволяют производить самооценку деятельности любой туристской организации в области качества, в том числе и для того, чтобы выяснить, насколько далеко она отстоит от требований критериев данных премий, а также планировать и реализовывать мероприятия по улучшению ее деятельности.Создание на базе туристических организаций собственных национальных и межнациональных (в рамках СНГ) туристических операторов (ТО), способных конкурировать с иностранными национальными и транснациональными коллегами.Национальные премии по качеству основаны на критериях, развивающих положения ТОМ, существенно превосходящих критерии стандартов ИСО 9000. Работу организаций по качеству в данном случае начинают оценивать по более жестким и многообразным показателям, таким, например, как критерии премии Правительства РФ в области качества, которые гармонизированы с моделью Европейской премии по качеству.В начале методология «Шесть сигм» представляла собой программу по выявлению дефектов и улучшению качества, а затем стала программой всесторонних изменений с участием всего персонала, нацеленных на экономию ресурсов и снижение себестоимости выпускаемой продукции. В последнее время она считается наиболее известной и широко используемой системой управления качеством и эффективностью деятельности как производственных организаций, так и организаций сферы услуг.ЗаключениеПрактическая реализация философии ТОМ связана с разработкой стратегии организации в области качества, которая требует серьезных изменений в ее культуре, структуре управления, действующих рабочих процессах. В настоящее время подход ТОМ наиболее полно осуществлен в организациях, получивших национальные премии по качеству, а также внедривших методологию «Шести сигм».Национальные премии по качеству основаны на критериях, развивающих положения ТОМ, существенно превосходящих критерии стандартов ИСО 9000. Работу организаций по качеству в данном случае начинают оценивать по более жестким и многообразным показателям, таким, например, как критерии премии Правительства РФ в области качества, которые гармонизированы с моделью Европейской премии по качеству.В начале методология «Шесть сигм» представляла собой программу по выявлению дефектов и улучшению качества, а затем стала программой всесторонних изменений с участием всего персонала, нацеленных на экономию ресурсов и снижение себестоимости выпускаемой продукции. В последнее время она считается наиболее известной и широко используемой системой управления качеством и эффективностью деятельности как производственных организаций, так и организаций сферы услуг.ООО «Новотур» - это туристическое предприятие, является юридическим лицом, основной целью которого является извлечение прибыли. Миссия ООО «Новотур» заключается в том, что она предлагает отдых как за рубежом, так и в России. В процессе деятельности турфирмы необходимо разрабатывать приемлемую ценовую политику и использовать стратегии ценообразования в соответствии со спецификой деятельности турфирмы. Преимущества фирмы ООО “Новотур” выше, чем аналогичные преимущества конкурента “Круиз”, конкурента “Вояж-тур”. Эти конкуренты не очень опасны, наше положение на рынке относительно них устойчивое. Число жертв некачественного туристического сервиса огромно. По данным компании United Communications, около 70 % москвичей сталкивались с таким явлением. Чаще всего люди недовольны задержками рейсов и несоответствием данных в каталоге туристских фирм реальным условиям.К.Г. Никитина предлагает четкую классификацию претензий туристов по поводу некачественного обслуживания [2]:1. Претензии, вызванные субъективным мнением клиента, на которые туристская фирма должна ответить. Они «не опасны» для исполнителя услуг, так как оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта.2. Претензии субъективно-объективного характера, которые связаны с предоставлением туристу информации не в полном объеме, в результате чего он может быть введен в заблуждение относительно качества предоставляемых услуг. Эти претензии можно считать обоснованными, и клиент может рассчитывать на положительное судебное решение или мировое соглашение.3. Претензии объективного характера, когда турфирма нарушает принятые на себя обязательства и должна постараться решить возникший спор во внесудебном порядке.4. Претензии, связанные с ошибками, допущенными турфирмой при оформлении документации на путешествие, могут решаться в судебном или внесудебном порядке.Причины недовольства туристов и появление претензий часто связаны с несогласованностью в действующих законодательных и нормативных документах по туризму [6]. Так, например, стандартный договор между туристской фирмой и туристом содержит указание на то, что турфирма не несет ответственности Действия государства, способствующие решению проблем качества услуг в туризме, основные задачи в области качестваРешением проблем качества, в том числе и в туризме, в настоящее время занимается Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.Кардинальные изменения в области технического регулирования отражены в Федеральном законе «О техническом регулирова-нии», включающем основные направления деятельности в области обеспечения безопасности продукции, процессов и услуг на основе технических регламентов, стандартизации и подтверждения соответствия (сертификации), которые способствуют обеспечению качества продук-ции, процессов, услуг и работ. Отдельные технические регламенты распространяются и на область туризма, обеспечивая, например, пожарную и биологическую безопасность, безопасность пищевых продуктов, зданий и сооружений.В связи с этим выживаемость туристических организаций во многом зависит от их реакции на быстро меняющиеся запросы потребителей, постоянного внедрения инноваций в процессы проектирования новых услуг, их продвижения на рынок и реализации. Стремление к быстродействию в процессе анализа внешней среды и обслуживания клиентов является в современных условиях важным фактором повышения конкурентоспособности организаций туризма, что заставляет их использовать современные информационные технологии.Насколько четко соблюдаются требования к качеству и безопасности туристских услуг конкретной организацией, показывают результаты добровольной сертификации этих услуг по стандартам и другим нормативным документам.Туристские организации могут самостоятельно приводить стандарты и другие нормативные документы, на соответствие требованиям которым будет проводиться добровольная сертифика-ция услуг в соответствии.ГОСТ Р ИСО 9004-2010 стимулирует использование само-оценки как важного инструмента для определения уровня зрелости туристской организации, включая лидерство руководства, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, позволяющие выявить сильные и слабые стороны, а также возможности для улучшений и/или инноваций.Критерии премии Правительства РФ в области качества и премии СНГ позволяют производить самооценку деятельности любой туристской организации в области качества, в том числе и для того, чтобы выяснить, насколько далеко она отстоит от требований критериев данных премий, а также планировать и реализовывать мероприятия по улучшению ее деятельности.Создание на базе туристических организаций собственных национальных и межнациональных (в рамках СНГ) туристических операторов (ТО), способных конкурировать с иностранными национальными и транснациональными коллегами.Национальные премии по качеству основаны на критериях, развивающих положения ТОМ, существенно превосходящих критерии стандартов ИСО 9000. Работу организаций по качеству в данном случае начинают оценивать по более жестким и многообразным показателям, таким, например, как критерии премии Правительства РФ в области качества, которые гармонизированы с моделью Европейской премии по качеству.В начале методология «Шесть сигм» представляла собой программу по выявлению дефектов и улучшению качества, а затем стала программой всесторонних изменений с участием всего персонала, нацеленных на экономию ресурсов и снижение себестоимости выпускаемой продукции. В последнее время она считается наиболее известной и широко используемой системой управления качеством и эффективностью деятельности как производственных организаций, так и организаций сферы услуг.Однако фирме следует обратить особое внимание на конкурента “Чемоданное настроение” которые по некоторым показателям опережают фирму. Объем оказанных туристских услуг увеличивается ежегодно: рост в 2014 году по сравнению с 2013 годом составляет 132,63 %, в 2015 году в сравнении с 2014 годом – 215,09 %, в 2015 году в сравнении с 2013 годом почти в 3 раза. Увеличению объема оказанных услуг способствует рост числа обслуженных экскурсантов. Среднесписочная численность практически неизменна. Наблюдается стабильный рост среднемесячной заработной платы сотрудников ООО «Новотур»: в 2014 году рост составил 111,4 %, в 2015 году – 110,8, в 2015 году в сравнении с 2013 годом средняя заработная плата увеличилась на 123,5 % и составила 18400 рублей.Список использованной литературыОб основах туристской деятельности в Российской Федерации: федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) - Электронный ресурс. - Режим доступа: Консультант Плюс. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования, утверждены Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 N 295-ст. Борисова К. О.Туристы vs турфирмы – подводные камни отпуска-2010. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.pravis.ru/index.php?page=publications&id=80Бушманова, Н.В. Туристические услуги и их роль в организации обслуживания потребителей / Н.В. Бушманова // Современные технологии в сервисе, туризме и управлении. – 2012. – №14. – С.27 Никитина К. Г.Работа с претензиями туристов // Учет в туристической деятельности. – Электр. журн. – 2008. – № 6. – Режим доступа: http://e. tourychet.ru/MagazinePage.aspx?mid=5007Овчинников В., Петров Б.Проблемы международной аккредитации и сертификации. От концепции до признания // Экономические стратегии. – 2012. – № 2. – С. 48–54. Огвоздин В. Ю.Управление качеством: Основы теории и практики: учеб. пособие. – 5-е изд., перер. и доп. – М. : Дело и Сервис, 2007. – 287 с.Фролова, И.И. Управление качеством на предприятиях (опыт прикладных исследований): монография /И.И. Фролова. - Уфа: Издательство "Нефтегазовое дело", 2013. - 347 с. Шендрикова А. И.Конфликт между турфирмой и потребителем // Туризм: право и экономика. – 2013. – № 3. – С. 10–15.http://www.center-yf.ru/data/Menedzheru/Obsluzhivanie-klientov-tur-firmy.phpwww.tourlib.net