Организация системы управления персоналом службы приёма и размещения

Прирегистрациииоформлениивыездадолжны производитьсярасчетызапроживаниевгостиницеидополнительныеуслуги.Привыпискепроверяютсчетгостя,уточняютвсеегорасходызавремяпроживанияипринимаютоплату.Оченьваженконтрользавыездом,чтобынедопуститьотъездагостей,которыенезаплатилипосчету.Как говорилось ранее управление персоналомслужбыприёмаиразмещения является основной службойскоторойконтактируетгостьгостиницы.Поэтому отнеевомногомзависитотношениегостяковсейорганизации.Как следствиекслужбеприемаиразмещенияобязательнопредъявляютсяследующиетребования [17].Во-первых,управление персоналомслужбыприёмаиразмещения должно бытьрасположеновдостаточнойблизостиотвходавгостиницу.Есливестибюльгостиницыоченьбольшой,тоондолжен,оборудованнекоторымиуказателямидля гостей, или же ихдолженвстречатьперсоналотеля.Стойка«регистрации»должнабытьудобнадлягостейиоборудованаинформационнымиматериаламииуказателями.Во-вторых,стойкарегистрациигостей гостиницы или отелядолжнабытьнепременно чистойисвободной.Онадолжнаиметьфункциональноезонирование, а именно:информациядлягостейнедолжнасмешиватьсясинформационнымиматериаламиперсоналагостиницы.Оборудованиеиинформациядляперсоналагостиницыдолжнабытьскрытаотгостей.В-третьих,сотрудникиуправления персоналомслужбыприёмаиразмещениядолжныбытьопрятными, хорошо одетыми,и иметьпривлекательныйвнешнийвид.Персоналприемаиразмещениядолженвестисебяделовымобразомибытьоченьоткрытымидоброжелательным.Склиентаминеобходиморазговариватьтолькостоя.Исамоеглавноеправило - нельзязаставлятьгостейждать.Кпримеру,не допускаетсяодновременноеобслуживаниегостяиобщениепотелефону.Такимобразом,выявлено,чтоосновнымифункциямиуправления персоналомслужбыприёмаиразмещенияявляются:контроль над бронированиеммествгостинице,отслеживание регистрации иразмещениятуристов,контроль над оформлениемрасчетовпривыездеклиента,предоставлениенеобходимойсправочнойинформации.1.3Службауправленияприемаиразмещения:особенностиитребованиякперсоналуСлужбауправления персоналомприёмаиразмещенияорганизуетобслуживаниегостейиотвечаетзапроизведение платыгостиничныхуслуг.Черезуказанную службуосуществляетсясвязьсдругимотделомгостиницы.Главныминструментомслужбыуправления приемаиразмещенияявляетсяработасинформацией,котораянаправляетсяподвумканалам–кгостямивадминистрацию.Ктуристампоступаетинформацияосоставеномерногофонда,тарифах,видахобслуживания.Прикурировании оформлениивъездаивыездапроисходитобменинформациеймеждуконтактнойслужбойисоответствующимиподразделениямигостиницы:озанятостиномерногофонда,составегостейпоцелямприездаипродолжительностипребывания,уровнеудовлетворенностипредоставленнымиуслугами,запросахнасопутствующиеуслуги(питание,транспорт,досугидр.).Главныесоставляющиевструктуреконтактнойслужбы:- Администраторили портье;- Консьерж(информация);- Кассир;- Службапредварительногозаказа(резервация).Службаприемаиразмещенияявляется«сердцем»любой гостиницы.Вомногихгостиницаонаполучиланазваниересепшен.Сэтойслужбойгостьконтактируетнаиболее часто,сюда он может обращатьсязаинформациейинеобходимыми советами.Штатный работникслужбыприемаиразмещенияявляется следующимпослешвейцарачеловеком,которыйвстречаетклиентаивступает с ним в контакт.Ипервыеминутыконтактаспортьесоздаютосновноевпечатлениеугостяогостинице,на которой оностановил свой выбор.Ведущиецелиистратегиислужбыприемаиразмещенияотелясовпадаютсглавнойзадачейвсегоотеля–этопредоставлениеклиентамнаивысшегокачестваоказания услуг,увеличениепроцентазагруженностигостиницы.Чтокасаетсястратегийдостижениянамеченныхцелей,следует отметить улучшениерекламыпредставлениягостиницы,сокращениевремениоформлениягостей.Штатные работникиэтойслужбыдолжныбытьвнимательныидружелюбны,ихразговорсгостяминедолженпрерыватьсядлиннымтелефоннымразговором [13].ВструктуреслужбыприемаиразмещенияпринятовыделятьFrontDesk: стойкаприемаиразмещения,стойкаадминистратора,портье,ReceptionиFrontOffice.Настойкеприемаиразмещенияработаютменеджерыприемаиразмещения(портье),ночныеаудиторы,могутбытьконсьержи,нокак правилоимеетсяотдельнаястойкаконсьержей.Стойкаприемаиразмещениязондируетсянатрисекции:секциярегистрации,секциякассовыхопераций, секция информации.Менеджеры занимаетсявопросамиуправления,передачейинформацииот владельца гостиницы и гл. директора к основному персоналу,распределяютобязанности,следятзапорядкомв гостинице иправильнымзаполнениемдокументов.Администраторызанимаютсядокументацией,следятзаработойвсехрабочих,контролируют работу портье, консьержей. Администратор отдела следит завнешнимпорядком гостиницы, отвечаетнателефонныезвонки, принимает заказна бронирование номера,принимают номера,ведутучет. Консьержи и портье встречаютгостя,обслуживают его багаж,следятзапорядком в холле[16].В гостиницах и отеляхустановленыопределённыеправилаобщениякакмежду персоналом склиентами.В гостиницах сложиласьсвоякорпоративнаякультура. Основными факторами корпоративной культурыявляются: позитивноеотношениеадминистрации гостиницы к работникам. Наличиесвязи между результатами труда и его оплаты. Существование объективной оценки достижений работника. Возможность карьерного роста. Наличие хорошего психологического климата вколлективе. Необходимость ощущения значимости,важностивыполняемойработы,взаимопониманиеснепосредственнымруководителем.В гостиницах всегда должно соблюдаться доброжелательное отношение к гостям, потому что руководство положительноотноситьсякакк гостю,такиксотрудникам.