Служба обслуживания в номерах - определение, степень значимости и отличительные особенности

Это является хорошим результатом, который говорит о том, что имидж гостиницы среди посетителей положителен.2.2.Анализ качества обслуживания в номерах отеляВ состав помещений, находящихся в собствености службы доставки еды в номера входит несколько помещений. Данные помещения находятся около кухни.В помещении необходимо блюсти чистоту и порядок.Все вещи содержат гладко в том числе, которое нужно для исполнения всех заявок. Места сохранения каких-нибудь вещей обозначают маркировкой, и проводится учет их числа. Беречь запасы провизии и оборудования надлежит, соблюдая технику сохранности во избежание неисправностей и происшествий, потому что им предоставляется возможность воздействовать на качество обслуживания постояльцев. Для покупателя услуг важно быть уверенным, что истратив наличные средства отдыхать, станет обеспечено качество размещения и сопутствующих услуг. Фирма, которая дала низкокачественную услугу, сможет потерять посетителя, покупавшего низкокачественное размещение, навеки. Потому узнать, какое отношение покупателей к качеству предоставляемых услуг – считается основным моментом успеха. Вовремя обратив внимание на низкокачественные компоненты, оздоровительный ансамбль санаторного типа «Аврора» сможет практически сразу решить проблему и вовсе не утратить посетителей. В гостинице «Аврора» позавтракать возможно в элегантном респектабельном одноименном ресторане с 7.30 до 11.00, и уж уж в случае если постояльцу понадобится неповторимое обслуживание или же ему не захочется воспользоваться кафе и ресторанами, имеющимися в гостинице, тогда уже на помощь прибывает room service или же сервис в номерах. Поводов чтобы достичь желаемого результата быть может наиболее нежели достаточно: провести переговоры, пришли знакомые, постоялец принял решение поработать в номере либо уединиться от гула… От сотрудников службы room service понадобится несколько специализированных навыков, высочайшая квалификация и особое искусство привезти постояльцу заказ своевременно. Схема предоставления предложения очень несложна. Постоялец звонит по телефонному аппарату и делает заявка в номер через официанта, который сразу выделяет заказ на кухню. Немалую роль в оценке услуги, предоставляемой гостиницей, играет скорость ее исполнения. Постояльцы не предпочитают длительное время ожидать. Они пытаются обрести собственный заказ проворно и задержки тут, в большинстве случаев, недопустимы. Следует отметить, что ресторан «Аврора» готов сделать заказ при обслуживании в номерах не совсем только по предлагаемому рационами, но и с всевозможными отступлениями. В действительности, меню, представленное в ресторане гостиницы достаточно многообразно и может предложить вниманию постояльцев все, от салатов с особенными ингредиентами до молодого ягненка со специальным соусом.В номерном фонде представлены люксы и полулюксы, которые имеют вид на Триумфальную площадь и особый дизайн в современном звучании, что особенно влияет на постояльцев гостиницы.В таблице 2 показывается отношение потребителей к качеству обслуживания в гостинице «Аврора». Опрашиваемым было предложено оценить по шкале удовлетворенности, где Пять баллов считалось очень высокой степенью удовлетовренностиЧетыре балла оценивалось как хорошая степень удовлетворенностиТри балла было средней степенью удовлетворенности, то, что ожидания не всегда были оправданыДва балла считалось низкой степенью удовлетворенности, где ожидания оправдывались только редко.Один балл означал полную неудовлетворённость.Таблица 2 -Отношение потребителей к качеству обслуживанияДля обеспечения наглядности необходимо построить график по итогам опроса о качестве услуг. Которые предоставляются клиентам. Гости отеля меньше всего были удовлетворены рекламными материалами и информационной доступностью. Гостиница должна уделять особое внимание этим показателям. Самым высоким баллом 4,6 из факторов качества по гарантии обслуживания было присвоено выполнение обязательств.Гости отеля оценивают качество консультаций и доступность персонала для потребителей в 3,8 и 3,9 балла. Это является низким показателем, который требует исправления.По оценке качества совместной работы выслеживается последующая картина: наименее всего постояльцев оздоровительного комплекса удовлетворяет ценовая политика – 3,4 балла. Хотя данный признак порой объективен, по следующим причинам данное заложено в сути человека – сберечь и обрести предельную выгоду с минимум расходов. Разнообразие номеров по количеству номеров и уровню сервиса также порой устраивает посетителей оздоровительного комплекса «Аврора», они примерно поставили 3,9 баллов.Рисунок 1 -Удовлетворение обслуживанием в ООО «Аврора»Сам оздоровительный комплекс помимо прочего оценивался респондентами. Чистота в оздоровительном комплексе санаторного вида оценена на 4,5, укомплектованность номеров примерно на 3,9. Все рекламные усилия комплекса ориентированы на составление крепких и стабильных предпочтений у настоящих и возможных посетителей. Издержки времени на сервис состоят из физиологически достаточного времени на прием заявок и времени на ожидание обслуживания. Ускорение профилактики обязано сочетаться с его культурой. Невозможно достигать ускорения обслуживания с помощью снижения его культуры. В ходе анализа культуры обслуживания возможно пользоваться методами социологических обследований и методами количественной оценки.Таблица 3 -Оценка качества обслуживанияПо показателям стало ясно, что в общем в организации появились улучшения культуры обслуживания в 2015 годуГлава 3.Рекомендации по улучшению работы службы по обслуживанию в номерах3.1.Разработка официантов к работе службы обслуживания в номерахФраза о том, что официант готов к работе может обозначать несколько факторов: официант подтянут, опрятен, имеет чистую и отглаженную форму, его ботинки всегда начищены. С левой стороны официанта всегда приколот значок с его именем, в кармане официанта есть ручка, блокнот и зажигалка. Руки официанта содержатся в идеальном порядке. В основные обязанности официанта входит знать о всех блюдах в меню и уметь рассказать о том из чего эти блюда состоят и сколько они готовятся.При заказе блюда клиенты могут сообщить об этом по телефону, но также могут подойти и на ресепшн. При приеме заказа необходимо соблюсти правила: улыбаться, записывать заказ в блокнот, при приеме заказа в случае необходимости нужно помочь гостю сделать выбор, обязательно нужно повторить заказ и номер комнаты.•Пробить предчек. Инвестировать его в папку «счет».Выполнение заказа происходит в следующем порядке.Официанту необходимо забрать заказ с кухниОфициант должен доставить в номерОфицианту нужно вежливо постучать в номер и сказать: «Обслуживание номеров». После этого необходимо дождаться ответа и при получении разрашения войти в номер.Сервировка стола. Необходимо максимально близко подойти к стандарту сервировки, который принят в ресторане гостиницы. Тогда, когда это считается невозможным, нужно расположить заказ на столе, при этом соблюдая правила: при сервировке стола нужно помнить об эстетике и удобстве гостя.Необходимо дать гостю чек на подпись.В случае, когда гость решил оплатить заказ наличными, необходимо принять у гостя деньги на оплату счета. Деньги с предчеком должны быть отнесены в бар-ресторан, где кассир должен внести деньги в кассу, выдать фискальный чек, сдачу при необходимости и дуликат счета для постояльца.Если же постоялец хочет закрыть счет на номер комнаты, то нужно взять у гостя ключ-карту от номера. После этого сходить в ресторан, отдать ключ кассиру, который должен закрыть счет. С дубликатом чека и ключ-картой необходимо вернуться в номер, отдать ключ гостю и дать чек не подпись. Подписанный чек необходимо вернуть кассиру в бар.Далее нужно пожелать постояльцу приятного аппетита.Необходимо известить гостя о том, что если он захочет, чтобы грязная посуда была убрана, то необходимо позвонить по номеру и попросить убрать, либо официант приходит в строго определенное время.После выполнения заказа необходимо закрыть подписанный чек на конкретный номер комнаты. Посуда из номера должна быть убрана официантом службы обслуживания номеров. ЗаключениеДля того чтобыменьше тревожить постояльца, заказ (в том числе итрудный, состоящий из нескольких блюд) доставляют в полном размере. Исключение делается, когдапостоялец просит подать еду в конкретнойочередности. Для доставки заявок в номер употребляетсяособое оборудование и вещи сервировки. Заявкабыть может доставлена на подносе, на столике, или на особой сервировочной телеге. Верхняя часть таковойтележкипредставляет из себя столик с «крыльями», которые возможно поднять в номере и перевоплотитьтележку в удачный столик для сервировки. Могут помимо прочегоупотреблятьсятележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, особымиблюдами для сервировки с деталямиохлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются особыми крышками. Принятую на вооружение посуду выносят из номера по согласованию с посетителемилив период плановой уборки номера.