Опросные листы. Книга жалоб и предложений. Правила работы с жалобами гостей.

Встретить клиента в позитивном расположении духа.2. Этап приема и выслушивания жалобыПроявить внимательность путем активного выслушиванияИзлучать спокойствиеНе прерывать клиентаДать клиенту выговориться и «выпустить пар»В случае личных выпадов:Прежде всего оставаться спокойным, «проглотить», что говорит клиент, однако показать предел терпения и на фактах показать пути решения проблем. Не выражать предположений по улаживанию жалобы или по ее причинам, пока не предлагать решений.Цель: Получить представление о сути жалобы с точки зрения клиента. Узнать причину его гнева.3. Этап успокаивания клиентаПоказать, что гнев клиента понятен, если он справедливОсознать проблему клиента, выказать сочувствиеШаг за шагом снижать степень раздражения клиентаКлиент неизбежно постепенно успокоитсяЦель: Создать деловую обстановку беседы и обсуждения проблемы.4. Этап решения проблемыПодвергнуть жалобу системному анализу:Проанализировать предпосылки появления жалобыПроанализировать прошедший процессПоказать варианты решения:Сформулировать позитивные решенияНе предъявлять новых требования к клиенту, а делать предложенияЦель: Показать клиенту путь или пути решения проблемы5. Заключительный этапЕсли клиент согласен с предложенным решением, сказать о его возможных результатах.Если раздражение клиента прошло, обеспечить его участие в решении проблемыЦель: Добиться адекватного результата на основе честности.6. Послесервисный этапЧерез некоторое время проверить у компетентных сотрудников дилера, не было ли повторного обращения клиента.Лично связаться с клиентом и узнать, удовлетворен ли он.При проверке не допускать негативных ассоциаций:Вопрос с негативным смыслом: Проблемы больше не возникала?Вопрос с позитивным смыслом: Дало ли решение проблемы желаемый результат?Цель: Выяснить, восстановлен ли прежний уровень доверия клиента. Восстановить доверие и лояльность клиента.Рисунок. Алгоритм разбора жалоб в гостиничном предприятии Таким образом, можно отметить, что любая конфликтная ситуация, возникшая в рамках взаимодействия гостиничного предприятия и клиента, может быть успешно решена, если использовать системный подход при анализе и устранении причины недовольства клиента. Внедрив системный подход по выявлению и устранению источников неудовлетворенности гостей отеля в деятельность профильных специалистов административной службы гостиничного предприятия, можно говорить о качественном повышении уровня предоставляемых современным гостиничным комплексом услуг своим клиентам, что несомненно скажется на общей эффективности отеля. 3.2. Внедрение комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентамиПринимая во внимание развитие новых технологий во всех сферах жизнедеятельности, можно с уверенностью отметить полезность внедрения новых информационно-коммуникационных и управленческих технологий, в том числе и в деятельность гостиничного предприятия с сфере работы с жалобами клиентов.Поскольку, как было проанализировано во второй главе работы, в рассмотренной гостинице («Хилтон») в г. Москве, наблюдается применение базовых технологий электронного взаимодействия с гостями отеля, представляется целесообразным расширить данную практику посредством комплексной системы управления взаимоотношениями с гостями. CRM - система (CustomersRelationshipManagement – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых, компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ – подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают.Анализ различных информационно – технологических и методологических решений, которые получили в настоящее время название системы управления взаимоотношениями с клиентами (так называемые CRM – CustomerRelationshipManagement), позволяет сделать вывод, что CRM – это не программный продукт, и не совокупность программных продуктов, и даже не особая информационная технология. CRM – это в первую очередь сложная организационная модель, ядром которой является «клиетно – ориентированный» подход. Этот подход предполагает высокий уровень информационно – технологических и организационных решений, направленных на удержание клиентов и обеспечения высокой степени их удовлетворенности, в том числе и гостиничными услугами.Такая стратегическая модель основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых гостиничное предприятиеаккумулирует информацию о своих гостях на всех стадиях жизненного цикла, в том числе, на стадии привлечения, удержания, решения спорных вопросов, которые возникли при процессе обслуживания. Данная информация может быть использована при автоматизации обработки опросных листов, которые содержат информацию о положительных и отрицательных моментах взаимодействия клиентов с гостиничным предприятием.Результатом применения данного комплекса организационно-технических решений (бизнес - модели) является повышение уровня удовлетворенности клиентов услугами гостиницы, формирования положительного имиджа гостиничного предприятия. Система основана на применении персонального подхода к каждому клиенту на всех этапах взаимодействия.Целью CRM - систем является привлечение и удержание наиболее выгодных гостей гостиницы посредством установления и улучшения отношений с ними. Главная задача CRM – системы в гостиничном предприятии – обеспечение непрерывного качественного диалога с клиентом гостиницы, посредством всех доступных каналов взаимодействия. Структура данной системы в рамках гостиничного предприятия представляет собой совокупность программных продуктов, которые автоматизируют процесс регистрации и предоставления обратной связи по жалобам и предложениям клиентов, а также позволяют последним получать информацию о ходе работы с их замечаниями практически в режиме «реального времени». Данные программные продукты обеспечивают координацию деятельности как отделов внутри административной службы гостиничного предприятия, так и координацию взаимодействию службы с иными структурными подразделениями гостиницы для обеспечения решения вопросов повышения эффективности и качества предоставляемых клиентам услуг. Система также обеспечивает различные каналы взаимодействия – по телефону, по электронной почте и видеосвязи. Клиент ощущает, что его проблемой (пожеланием) постоянно занимаются.В настоящее время, CRM-решения помимо сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб компании, позволяют анализировать информацию, строить прогнозы и учитывать предпочтения клиентов и принимать решения по каждому конкретному клиенту.Существует несколько типов CRM -систем:Операциональный CRM. Этот тип CRM нацелен на автоматизацию бизнес-процессов, протекающих в местах контакта с клиентами. Включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В историческом плане операциональный CRM стал главной статьей расходов предприятий по мере того, как компании начали развивать Call-центры или устанавливать системы автоматизации работы продавцов. Поставщики систем CRM привлекают внимание компаний, предлагая все более и более широкий спектр операциональных разработок CRM.Аналитический CRM. Включает в себя поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию и использование данных, полученных в операциональной части бизнеса. Очень важно рассмотреть возможность интеграции методов аналитического CRM с методами операционного CRM.Совместный CRM. Включает в себя использование совместных сервисов и инфраструктуры, чтобы сделать возможным взаимодействие компании с ее многочисленными каналами. Этот тип CRM облегчает взаимодействие между клиентами, предприятием и его сотрудниками.Вместе эти три компонента CRM поддерживают и питают друг друга; их интеграция просто необходима для успешной работы CRM, выражающейся в улучшении опыта взаимоотношений с клиентами. Совместный CRM позволяет клиентам контактировать с предприятием посредством целого спектра различных каналов и получать одинаковое впечатление от контакта с компанией по всем этим каналам. Операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на нужных клиентов и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиент-ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента.На рынке CRM используются также следующие термины:Стратегический CRM. Включает в себя развитие подхода к CRM, базирующегося на бизнес - стратегии предприятия и нацеленного на развитие взаимоотношений с клиентами, которые дают результат в виде долговременного роста прибыли акционеров. Именно на этом подходе делается акцент в настоящей книге. Отметим, что ряд авторов использует термин «стратегический CRM» в более ограниченном смысле, когда, по сути, речь идет об аналитическом CRM.e-CRM. Этот термин относится к использованию в CRM средств электронной торговли или электронных каналов сбора данных. Как было отмечено во введении к данной книге, мы не проводим различий между CRM и е-CRM. (Иногда путаницу привносит использование е-CRM в отношении общекорпоративного CRM — системы, предназначенной для получения единого взгляда на клиента по всем каналам компании.)Маркетинг взаимоотношений с партнерами, или МВП. Этот термин означает CRM-деятельность, направленную на стратегических партнеров.Итак, подводя итог рассмотрению перспектив внедрения комплексной системы взаимодействия с клиентами в деятельность гостиничного предприятия, следует отметить, что наибольший эффект по следующим направлениям:- формирование и ведении единой клиентской базы гостиничного предприятия. Система поможет собрать всю информацию о клиентах в едином ресурсе, который будет общедоступен для сотрудников профильных служб гостиницы;- формирование общей истории общения с посетителями, гостями отеля. Информация, которая возникает при посещении клиентом гостиничного предприятия представляет значительную ценность для последующего использования для привлечения новых и удержания существующих клиентов;- регламентирование бизнес-процессов, направленных на работу с «проблемными» клиентами, обеспечение решения спорных моментов с максимальной эффективностью и результативностью. Существующий опыт внедрения комплексной системыв административных службах ведущих отелей мира, позволяет говорить о возможности получения качественно иного результата работы не только с жалобами клиентов на качество оказываемых в гостиничных предприятиях услуг, но и повышении общей эффективности функционирования всего предприятия. ЗАКЛЮЧЕНИЕГостиничная сфера развивается значительными темпами как в нашей стране, так и за рубежом, постоянно появляются новые форматы и направления услуг в данной сфере, растут требования клиентам к их качеству. В этой связи, актуальным является вопрос обеспечения своевременного и адекватного реагирования на претензии, которые поступают от клиентов в ходе, либо по итогам оказания гостиничными предприятиями услуг.Вопросами взаимодействия с клиентами, направленного на повышение их общей удовлетворенности от пребывания в гостиницы, общения с персоналом гостиничного предприятия, в структуре гостиниц обычно занимается административная служба, в зоне ответственности которой также находится целый ряд вопросов, напрямую не связанных с обеспечением высокого качества обслуживания клиентов. В этой связи, актуальным является внедрение в деятельность вышеуказанной службы новых информационно-коммуникационных технологий, которые будут являться ядром для построения принципиально новой комплексной системы взаимодействия с клиентами.В настоящей работе рассматривалась и анализировалась работа с жалобами гостей отеля «Хилтон Москоу Ленинградская». По итогам были сформированы рекомендации по внедрению практики опросных листов в систему оценки качества предоставляемых клиентам услуг, а также даны предложения по использованию системы CRM, среди основных задач которой, создание каналов общения с клиентами гостиничного предприятия для повышения их удовлетворенности оказываемыми услугами. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫПечерица Е. В. Повышение конкурентоспособности отелей на основе применяемой ими стратегии (на примере Санкт-Петербурга) // ТТПС. 2013. №3 (25). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-konkurentosposobnosti-oteley-na-osnove-primenyaemoy-imi-strategii-na-primere-sankt-peterburga (дата обращения: 25.11.2016).Черненко В А., Качалова О. И., Локтева О. Александровна Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // ТТПС. 2013. №1 (23). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-v-razvitii-gostinichnogo-servisa (дата обращения: 25.11.2016).Коновалова Е. Е., Совершенствование ассортиментной стратегии гостиничного предприятия для повышения индивидуализации потребностей клиентов // Сервис в России и за рубежом. 2014. №6 (53). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-assortimentnoy-strategii-gostinichnogo-predpriyatiya-dlya-povysheniya-individualizatsii-potrebnostey-klientov (дата обращения: 25.11.2016).Печерица Е.В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов гостиничного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и практика. 2012. №27. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-konkurentosposobnosti-hozyaystvuyuschih-subektov-gostinichnogo-biznesa-na-osnove-differentsiatsii-uslug (дата обращения: 25.11.2016).Тихомирова А. В. Правовое обеспечение качества гостиничных услуг // Вестник ОмГУ. Серия. Право. 2008. №3. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/pravovoe-obespechenie-kachestva-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 25.11.2016).Михайлов С. А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2012. №1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/modernizatsiya-upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug-kak-instrument-ustoychivogo-razvitiya-gostinichnogo-kompleksa (дата обращения: 25.11.2016).ПРИЛОЖЕНИЯПример заполненного опросного листа гостяПример расширенного опросного листа для оценки качества гостиничных услуг