Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

Работник обязан быть наиболее информирован о гостинице, его предложениях, месторасположении служб, упражнениях заказа, рационе в ресторане и т.п. дабы дать ответ на вопросы постояльцев. О деятельности гостиницы надлежит заявлять исключительно позитивно и подчеркивать превосходства собственного отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом верховодил общения с посетителем считается основным фактором в существе психологически удобной для постояльца атмосферы и оказывает большое влияние на повышение количества неизменных посетителей. Глава 3.Технология работы службы телефонных операторов 2.1.Описание гостиницыГранд Отель Европа вот уже более 135 лет играет  важнейшую роль в жизни города. За свою продолжительную историю отель принимал гостей со всего мира, включая таких знаменитостей как Мстислав Ростропович, Билл Клинтон, Элтон Джон, Петр Ильич Чайковский, Герберт Уэллс, Матильда Кшесинская и многих других.Гостиница расположена в самом сердце города, на углу Невского проспекта, напротив Санкт-Петербургской Филармонии, недалеко от знаменитого Эрмитажа и по-соседству с Русским музеем, крупнейшим в мире собранием русского изобразительного искусства, и Михайловским театром оперы и балета.Бизнес-центр Гранд Отеля Европа, который располагает всем необходимым современным оборудованием и средствами международной связи для организации эффективной работы. По вашему требованию в Бизнес-центре может быть предоставлены услуги секретаря, переводчика. Для восстановления физических и душевных сил приглашаем вас в великолепный Спа-салон, в котором созданы все условия для релаксации. К вашим услугам – тренажерный зал, сауна, мини-бассейн, парикмахерская, массажный салон, солярий и кабинеты для косметологических процедур. Эксклюзивные бутики и магазины в Гранд Отеле Европа пользуются популярностью не только среди гостей, но и среди петербуржцев. Стильная одежда и аксессуары, изящные ювелирные украшения, парфюмерия и многое другое вы найдете в галерее первого этажа отеля. Сувенирные магазины, расположенные в кафе «Мезонин», предлагают большой выбор оригинальных подарков для друзей и семьи. Флористы отеля будут рады создать волшебный букет или цветочную композицию по вашемуиндивидальному заказу для любого случаяВ нашем отеле вы сможете попробовать и приобрести уникальные кондитерские шедевры: торты и пирожные. Не забудьте также побаловать себя и своих близких эксклюзивным шоколадом, произведенным по оригинальным рецептам на собственной шоколадной фабрике Гранд Отеля Европа. Желающие смогут приобрести шоколадные фигурки, выбрать набор шоколада и конфет, составленный специалистами фабрики, или создать свою шоколадную композицию2.2.Организация работы телефонных операторов в гостинице «Гранд отель Европа»Во время проживания гости 5и звездочного отеля могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами.Для быстрого обслуживания клиентов и реагирования на запросы, в отеле беспроводную телефонную связь на базе беспроводной мини-АТС.Мини-АТС – это не просто инструмент организации связи , но и средство повышения качества обслуживания гостей. Мини-АТС обладает встроенными гостиничными функциями: регистрация/выбытие, побудка, учет расходов на переговоры, информация о состоянии комнаты и другими. Администратор гостиницы может зарегистрировать гость одним нажатием кнопки на своем системном телефоне. При этом, мини-АТС автоматически разблокирует телефон в соответствующем номере и обнулит счетчик времени разговоров. При выбытии гостя, телефон в его номере будет вновь заблокирован, и мини-АТС передаст на компьютер информацию о продолжительности разговоров и сумме затрат (на русском языке).Горничная имеет возможность, набрав определенный код на телефоне в номере, передать администратору до восьми различных сообщений, например: «Номер убран» или «Гость пользовался мини-баром».Если гостиница использует специализированное программное обеспечение (Fidelio, HIS, Eltrax, которое также предоставляется нашей компанией), учет затрат на телефонную связь, обслуживание клиентов и т.п. будет учитываться в программе и выводится в финансовых отчетах.Информационная структурированная кабельная система (СКС) – это единая инфраструктура, которая представлена в виде иерархической кабельной системы. СКС обеспечивает универсальную физическую среду передачи данных, подключение любого оборудования и работу любого приложения.Предлагаем выполнить монтаж универсальной СКС для работы следующих приложений:Телефонная связь;Локально вычислительная сеть (ЛВС);Телерадиовещание;Аудио-видео сеть;Преимущества СКС:Для передачи данных, голоса и видеосигнала используется единая кабельная система;Использование универсальных розеток, что позволяет подключать к ним различные виды оборудования;СКС обладает модульностью и возможностями внесения изменений и наращивания без замены всей существующей сети;Допускается одновременное использование нескольких различных сетевых протоколов;Работа СКС не зависит от изменения технологий и производителя оборудования;В СКС используются стандартные компоненты и материалы;А в некоторых помещения 5и звездочной отеля недостаточный уровень GSM-сигнала, мы можем его усилить, во всех комнатах, или только некоторых. Мы можем усилить сигнал всех GSM-операторов Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, room-service и т. д.):Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример - услуги голосовой почты (VoiceMail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.Система обработки и передачи голосовых сообщений позволяет автоматизировать многие услуги, к примеру традиционную передачу информации путем принятия и доставки телефонограммы гостю. Если абонент занят или в течение нескольких гудков трубка не была снята, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте.О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т. д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.При помощи клавиши «громкоговоритель» гость может говорить по телефону, не снимая трубки.Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может самостоятельно воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщение.Желание гостя установить запрет на все водящие звонки входит в обязанность телефонных операторов. Этот сервис осуществляется при помощи телефонной станции. Гость может попросить телефонного оператора о том, чтобы его не беспокоили до определенного часа. Операторы, используя соответствующую технику, нажимают кнопку DND (DoNotDisturb) и система просит ввести номер комнаты гостя и время, до которого ни один звонок не должен поступать в номер гостя. Система полностью блокирует телефон в номере. Даже если сотрудникам других служб гостиницы будет необходимо связаться с гостем, они не смогут это сделать. Позвонить в номер при установке DND могут только телефонные операторы. Когда время истекает, система автоматически разблокирует телефон, и звонки вновь смогут поступать в номер.Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефонного аппарата данные, например температуру воздуха вне помещения или температуру воды в бассейне.ЗаключениеКроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и грамотному применению, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является компьютерная неграмотность и недостаточная квалифицированность персонала.  Подавляющее число работников гостиниц имеет гуманитарное образование, что вызывает определенные трудности при  работе с компьютером и Internet.  Переучивание сотрудников или найм профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все гостиничные предприятия могут позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов.В России есть всего лишь несколько вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно знакомиться с компьютерными системами, которые используются в гостиницах. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно развиваются, туристические Internet-компании не спешат внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная доля риска понести неоправданно высокие расходы: в частности, кредитными карточками располагает пока небольшой процент российских путешественников. Список литературыМарлоу Ю. PR в электронных СМИ. М.: Мир, 2012. Матанцев А.Н., Эффективность рекламы, М., Финпресс, 2012Мелюхин И.С. Информационное общество: истоки, проблемы, тенденции развития. М., 2010. Музыкант В.Л. "Реклама и PR-технологии", М.: "Армада-пресс", 2011 г.,Ромат Е.В. Реклама. – СП-б, Питер, 2012Сайтэл Ф.П. Современные паблик рилейшнз. М., 2012.Смит П. и др. "Коммуникации стратегического маркетинга. Учебное пособие", изд. "ЮНИТИ-ДАНА", 2011Соколов А.В. Социальные коммуникации. М.: Профиздат, 2011Тульчинский Г.Л., Менеджмент в сфере культуры, СП-б, Лань, 2011Филипп Урбан, Директор департамента маркетинга и аналитики АН "Адвекс-РОССТРО Квартирный рынок: citius, altius, fortius? // Журнал« Мир и Дом Санкт-Петербург» за июнь 2011Чумиков А., Бочаров М. PR-кампания в Интернете // Советник. 2000. № 11. С. 46-48. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. М., 2012. ПриложенияАТС на ресепшн