Организационная культура реализации организационных отношений

Таким образом, основными мероприятиями по совершенствованию организационной культуры в ООО «Гранд Отель» являются совершенствование систем адаптации и мотивации сотрудников для стимулирования деятельности персонала. Перейдем теперь к социально-экономическому обоснованию предложенных мероприятий.ЗаключениеТаким образом, подведем основные итоги курсовой работы.Во-первых, были рассмотрены теоретические основы организационной культуры. Определено, что организационная культура представляет собой совокупность господствующих в организации ценностных установок, норм и правил поведения, традиций и образа мышления, определяющих смысл и характер поведения сотрудников организации независимо от занимаемого ими места в иерархической структуре. Отмечено, что организационная культура выполняет очень важные функции, которые помогают организации эффективно работать и развиваться. С ее помощью формируется имидж организации, у сотрудников создается и поддерживается чувство причастности к данной организации, выполняются охранные, адаптивные и регулирующие мероприятия. Во-вторых, был проведен анализ состояния организационной культуры в ООО «Гранд Отель». Выявлено, что ООО «Гранд Отель» – это динамично развивающаяся компания. Главным приоритетом компании является комплексное удовлетворение потребностей и интересов клиентов. Четко налаженная система работы позволяет компании оперативно реагировать на постоянно растущий спрос рынка, соответствовать высоким требованиям потребителей и эффективно проводить работу по внедрению новейших технологий, обслуживания. Благодаря гарантированному качеству предлагаемой продукции, высокому уровню сервиса и выгодной ценовой политике, компания заслужила репутацию надежного партнера. Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности ООО «Гранд Отель» показал, что в целом деятельность компании по данному направлению весьма эффективна. Проведенный анализ организационной культуры ООО «Гранд Отель» показал, что действующая культура компании находится на стадии стабилизации, но есть элементы, которые отсутствуют. Отнесение организационной культуры именно к данной стадии обусловлено тем, что в организации присутствуют и наиболее развиты такие элементы как фирменная одежда, атрибутика, логотип, слоган, символы и организационные источники информации. В-третьих, были описаны пути совершенствования организационной культуры в ООО «Гранд Отель». Выявлено, основными мероприятиями по совершенствованию организационной культуры в ООО «Гранд Отель» являются совершенствование систем адаптации и мотивации сотрудников для стимулирования деятельности персонала. Также отмечено, что создание сильной организационной культуры имеет стратегическое значение для ООО «Гранд Отель». Развитая организационная культура позволяет компании повысить не только социальную эффективность деятельности, но и многие финансово-экономические показатели.Следовательно, цель данной курсовой работы, которая заключалась в анализе организационной культуры ООО «Гранд Отель» и разработке мероприятий по ее совершенствованию, была достигнута.Список литературыАксакова Н.В. Организационная культура организационных стандартов: понятие, структура, особенности / Н.В. Аксакова // Управление персоналом. – 2015. – № 13.Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект Плюс, 2008. – 464 с.Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность: история сервиса. Учебное пособие. М.: Альфа-М, ИНФРА-2007.Арнаутова Ю.Е. Средневековые истоки современной организационной культуры / Ю.Е. Арнаутова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2016. – № 1. – С. 119-123.Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учебник для вузов / Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 554 с.Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. – СПб., 2006.Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / TourismServiceOrganization М.: КноРус, 2010 г., с. 192Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, М.: Новое знание, 2008 г., 368 стр.Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008. – 365 с.Бухалков М.И. Управление персоналом: учебник / М.И. Бухалков. – М.: Инфра-М, 2005. – 368 с. Веснин В.Р. Стратегическое управление: учебник / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2006. – 328 с. Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2010. – 670 с.Глухов В.В. Менеджмент: учебник для вузов / В.В. Глухов. – СПб.: СпецЛит, 2006. – 700 с.Грэхем Х.Т. Управление человеческими ресурсами: учебное пособие для вузов / Х.Т. Грэхем. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 598 с.Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: учебник / Г. Даулинг. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 368 с.Демин Д. Организационная культура – средство промывки мозгов? / Д. Демин // Управление персоналом. – 2016. – № 6. – С. 79–82.Дорофеева Л.И. Менеджмент / Л.И. Дорофеева. – М.: Эксмо, 2014. – 192 с.Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз / Д. Доти. – М.: «Санта», 2001. – 288 с.Егоршин А.П. Управление персоналом: учебник / А.П. Егоршин. – Нижний Новгород: НИМБ, 2014. – 1100 с.Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Дашков и Ко, 2009 г.Капитонов Э.А. Организационная культура и PR / Э.А. Капитонов, А.Э. Капитонов. – М.: ИКЦ «Март», 2003. – 416 с.Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М., 2009, с. 86Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.:Академия, 2008 г.Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009 г.Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. – 575 с.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2007. – 304 с.Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: Инфра-М, 2008. – 256 с.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2008. – 352 с.Приложение 1Таблица 2.3Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Гранд Отель» за 2013 – 2015 гг.№п/пНаименование показателяДанные по годамПрирост(2015-2014) в абсолютном выраженииТемп роста (2015/2014),%201320142015--1Доходы от реализации, тыс. руб.925810520114679479,002Себестоимость, тыс. руб.6900784085467069,003Прибыль от продаж, тыс. руб.2358268029212418,904Налог на прибыль, тыс. руб.471,6536584,248,28,995Чистая прибыль, тыс. руб.1886,421442336,8192,88,996Численность персонала, чел.70757722,607Производительность, тыс. руб./чел.132,26140,27148,928,66 6,178Средняя зарплата на 1 сотрудника в мес., тыс. руб.21,7523,7224,400,622,869Рентабельность продаж, % (прибыль от продаж/доходы от реализации)25,4725,4825,47--Рис. 2.1. Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «Гранд Отель» за 2013 – 2015 гг.Приложение 2Таблица 2.6Основные виды качества обслуживания№ п/пВиды качестваПояснениеМаксимальное количество баллов1.Клиентоориентированностьвежливость2доброжелательность2толерантность2положительный образ гостя (положительные установки на гостя)1готовность услужить и помочь3Максимальное количество баллов:102.Стрессоустойчивостьоптимизм, инициативность и энергичность; 2терпимость к людям, создающим социальное неудобство; 1сдержанность; 2умение правильно воспринимать критику; 1умение сглаживать конфликтную ситуацию;3готовность уйти от конфликта.1Максимальное количество баллов:103.Коммуникативностьоткрытость 2,5культура речи (темп, тембр, интонация, слова-паразиты и пр.)3готовность предоставлять информацию2,5умение задавать открытые вопросы2Максимальное количество баллов:104.Соблюдение стандартов внешнего видавыполнение требований по макияжу; 1по униформе; 2по маникюру;2по украшениям; 2по прическе1выполнение требований по обуви1наличие и правильность ношения бейджа.1Максимальное количество баллов:10Приложение 3Рис. 2.8. Уровень клиентоориентированности персоналаРис. 2.9. Уровень стрессоустойчивости персоналаРис. 2.10. Уровень коммуникативности персоналаРис. 2.11. Соблюдение стандартов внешнего вида персоналом гостиницыПриложение 4Таблица 2.8SWOT-анализ службы приема и размещенияСила:- администраторы владеют стандартами обслуживания на достаточно высоком уровне- свободное владение иностранным языком- доброжелательность, вежливость, компетентность- быстрая реакция на просьбы гостей- готовность помочь в любой нестандартной ситуации- соблюдение стандартов внешнего вида на довольно высоком уровнеСлабость:- встреча гостя, сидя за стойкой-недостаточно полно предоставленная информация по дополнительным услугамУгрозы:- широкий спектр выполняемых функций- совмещение в работе нескольких должностей (портье и консьержа, портье и специалиста по бронированию)Возможности:- обучение - повышение квалификации - тренингиТаблица 2.9SWOT-анализ службы горничныхСила:- доброжелательное отношение к гостям- высокое качество уборки номеров- «незаметность» для гостя- соблюдение стандартов внешнего вида на достаточно высоком уровне.Слабость:- отсутствие стандартов в работе подразделения- не владение иностранным языкомУгрозы:- проблемы в коммуникациях с иностранными гостями- снижение качества уборки номеровВозможности:- обучение- повышение квалификации- изучение иностранного языка Таблица 2.10SWOT-анализ ресторана «Бульвар»Сила:- порядок подачи блюд соблюдается неукоснительно- очень высокое качество блюд - соотношение «Цена – качество» оптимальное- расчет гостя производится быстро, в течение 2 минут-ассортимент шведского стола разнообразен и достаточен Слабость:- недостаточное владение иностранным языком- соблюдение стандартов внешнего вида на среднем уровне- отсутствует концептуальное оформление и стилевые решения интерьеров ресторана- отсутствует ресторанная флористика - отсутствует светотехническое оформление ресторана- ресторан в течение дня оформлен одинаково - оформление меню не отражает тематическую направленность ресторана - на шведской линии отсутствует специальная посуда под масло, чай, кофе, сахар, селедку и т.д. Угрозы:- снижение потока клиентов- снижение репутации ресторана и гостиничного комплекса в целомВозможности:- обучение- повышение квалификации- тренинги- изучение иностранного языка- привлечение к работе над оформлением ресторана флориста, дизайнераТаблица 2.11SWOT-анализ ресторана «Панорамный»Сила:- быстрая скорость выполнения заказа- быстрота и точность действий при обслуживании- аккуратность сервировки принесенных блюд- правильность обслуживания при уборке посудыСлабость:- соблюдение стандартов внешнего вида на среднем уровне- меню не подавалось в руки гостю и было представлено небрежно- официант не проинформировал о наличии хлеба различных видов - официант, принимая заказ, не повторила его, а также не уточнила время подачи горячих блюд- отмечаются проблемы в коммуникациях: на вопросы гостей (экспертов), ответы были следующие: «Спрашивайте у руководителя». - в сервировке столов отсутствуют пирожковые ножи на пирожковых тарелках- свечи, украшающие столы, являются пожароопасными. Угрозы:- снижение потока клиентов- снижение репутации ресторана и гостиничного комплекса в целомВозможности:- обучение- тренингиТаблица 2.12SWOT-анализ лобби-бараСила:- круглосуточный график работы бара- разнообразное меню (японская кухня, пицца, холодные закуски, выпечка собственного производства)Слабость:- у менеджера отсутствовал бейдж и дресс-код (носит мокасины)- официанты, принимая заказ, не повторяют его. Морковный сок был принесен в фужерах для вина- бармен общался с гостями на расстоянии более 4 метров - официанты, бармены (женского пола) имели неопрятные прически, длинные, несобранные в пучки волосы- на ногах отсутствовали колготки, на щиколотках была видна татуировка- официанты (девушки) были в мини-юбках Угрозы:- потеря клиентов из-за низкого качества обслуживания- снижение репутации бара и гостиничного комплекса в целом- негативные отзывы гостей отеля в ИнтернетВозможности:- обучение- повышение квалификации- тренинги- изучение иностранного языкаТаблица 2.13SWOT-анализ room-serviceСила:- соблюдение стандартов внешнего вида на высоком уровне- доброжелательность официанта Слабость:- официант room-servicа принимая заказ, не повторила его -время выполнения заказа гостя составило 40 минут (заказ – чай и мед)- заказ не был сервирован- заказ без подноса был оставлен на столе. -не были принесены салфетки-официант room-servicа, при входе в номер, не представился- официант не поинтересовался, когда можно убрать грязную посуду Угрозы:- потеря клиентов из-за низкого качества обслуживания- негативные отзывы гостейВозможности:- обучение- повышение квалификации- тренингиТаблица 2.14SWOT-анализ службы безопасностиСила:- соблюдение стандартов внешнего вида на высоком уровне- доброжелательность- незаметность для гостя - четкая схема взаимодействия между сотрудниками как внутри подразделения, так и с другими службами Слабость:- сотрудники вели длительную беседу между собой, что является недопустимым- не владение иностранным языкомУгрозы:- проблемы в коммуникациях с иностранными гостямиВозможности:- обучение- тренинги- изучение иностранного языкаПриложение 5Уважаемые сотрудники ООО «Гранд Отель»!Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, цель которого – выявить особенности и уровень развития организационной культуры в ООО «Гранд Отель».Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде. Обведите, пожалуйста, те ответы, которые соответствуют Вашему мнению.Согласие с утверждением, что организационная культура – это один из основных элементов успешно существующей компанииВарианты ответаПроцентСовершенно не согласен6Частично не согласен9И согласен и не согласен29Частично согласен33Совершенно согласен23Всего100Понятие организационной культурыВарианты ответаПроцентНаличие правил, норм и ценностей, разделяемых всеми сотрудниками организации70Символика, знаки и атрибутика организации85Принятый в компании стиль руководства, сплоченность и связанность работников компании54Деловой этикет, трудовая и деловая этика8Характерные способы организации протекания взаимодействия (процессы коммуникации, координации, деятельности по разрешению конфликтов и принятию решений)56Совместные праздники и отдых с коллегами и руководством43Организационная культура выражается в правилах неформальных отношений39Первые дни работы в ООО «Гранд Отель»Варианты ответаПроцентПознакомили со всеми членами организации57Сразу же дали задания, которые необходимо было выполнить19Взял шефство один из сотрудников, рассказавший, что и как устроено в организации44Первый рабочий день начался со знакомства с должностной инструкцией97Ознакомили только с людьми их отдела54Рассказали историю фирмы, ее миссию7Прошли обряд посвящения в полноправные члены организации6Существование в организации мифы, легенды о героях-основателях, об истории компанииВарианты ответаПроцентДа, существуют86Нет, не существуют5Затрудняюсь ответить9Всего100О ком чаще всего рассказывают истории, анекдоты и байки в банкеВарианты ответаПроцентО начальниках отделов56О сотрудниках28О директоре организации7О клиентах6О конкурентах1Затрудняюсь ответить1Всего 100Знание миссии и целей организации сотрудникамиВарианты ответаПроцентЗнают миссию и цели56Не знают миссию и цели44Всего 100Каким сотрудники видят свое предприятиеВарианты ответаПроцентВажен хороший коллектив, в котором сотрудники работают22Место работы не играет важной роли, главное – чтобы за работу достойно платили47У организации свой собственный фирменный стиль9Работают в очень хорошей и успешной организации53Разделяют ценности, провозглашенные руководством14С трудом представляют дальнейшее существование организации14Источники получения информации сотрудникамиВарианты ответаПроцентУзнают обо всем от директора56От начальника отдела17Узнают об изменениях от сотрудников и коллег21Самостоятельно узнают информацию3Получают информацию из приказов и распоряжений3Всего 100Посещение организационных мероприятийВарианты ответаПроцентВсегда57Почти всегда11Иногда9Очень редко13Никогда10Всего 100Нарушение сотрудниками предприятия норм и правил, а также инструкций руководства организацииВарианты ответаПроцентНикогда не нарушают норм и правил85Очень редко нарушают нормы, правила и инструкции4Иногда нарушают, а иногда нет, в зависимости от обстоятельств11Всего 100Какие способы мотивации ближе для сотрудниковВарианты ответаПроцентБлиже материальные и нематериальные способы мотивации в равной степени55Нематериальные способы мотивации19Только материальные способы мотивации26Всего 100Какие способы мотивации деятельности сотрудников чаще всего используются в организацииВарианты ответаПроцентПродвижение по карьерной лестнице60Поощрение в денежной форме (премии, вознаграждения)9Вынесение благодарности от руководства23Награждение грамотами, дипломами40Предоставление отгулов15Ценные подарки6Предоставление путевок в санатории, базы отдых3Способы мотивации отсутствуют47Возникает ли у сотрудников желание найти другое место работыВарианты ответаПроцентТакое желание целом не возникает, но мысли об этом иногда присутствуют55Такое желание не возникало никогда24Такое желание присутствует постоянно21Всего 100Приложение 6Стадии развития организационной культурыПоказателиСтадии развития культурыСтадия зарождения (развития)Стадия стабилизацииСтадия историзации(классическая)Элементы внешнего уровня (фирменная одежда, атрибутика, слоган, символы, логотип, организационные источники информации) На данной стадии присутствуют и наиболее развиты такие элементы как фирменная одежда, атрибутика, логотип, слоган.На данной стадии присутствуют и наиболее развиты все элементы внешнего уровня.На данной стадии присутствуют и наиболее развиты все элементы внешнего уровня.Элементы внутреннего уровня(миссия, ценности, цели, ритуалы, коммуникации, мотивация, стимулирование, мифы, легенды, саги, истории, их герои, организационные мероприятия, уровень принятия организационной культуры сотрудниками)Присутствуют и осознаются сотрудниками компании цели, ритуалы, коммуникации, организационные мероприятия. Отсутствуют или не осознаются сотрудниками миссия, ценности, система мотивации и стимулирования, мифы, легенды, саги, истории. Организационная культура не принята всеми сотрудниками.Присутствуют, наиболее развиты и осознаются сотрудниками все элементы внутреннего уровня, кроме мифов, легенд, саг и историй (находятся на начальном уровне, либо отсутствуют).На данной стадии присутствуют, осознаются всеми сотрудниками и наиболее развиты все элементы внутреннего уровня.Функции организационной культуры(формирование имиджа организации, интегративная функция, охранная функция, адаптивная)Выполняются 3 функции: формирование имиджа организации, охранная функция, адаптивная функция.Выполняются все 4 функции: формирование имиджа организации, интегративная функция, охранная функция, адаптивная.Выполняются 3 функции: интегративная функция, охранная функция, адаптивная функция.Типы организационной культуры:- культура власти;- культура успеха;- культура синтезаНа данной стадии существует культура власти.На данной стадии существует культура успеха.На данной стадии существуеткультура синтеза.