Совершенствование работы с потребителями в ООО ГК

Снижение издержек за счет применения CRM технологии может быть получено за счет того, что автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж. Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время. Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа. Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией. Снижение издержек на службу поддержки. Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
Применение CRM-технологий позволит улучшить качества сервиса, так как полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом. Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним. Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты. Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги.
Применение CRM-технологий гостиницей позволит улучшить учет туристов, так как система позволит быстро сформировать специальный отчет, в котором будут содержаться списки приезжающих и выезжающих туристов, все заявки забронированные клиентами попадают в "Справочник заявок", и можно будет работать с ними: просматривать, редактировать, подтверждать или аннулировать. Работа со справочниками услуг позволит управлять объектами бронирования (блоками номеров): изменять описание объекта, настраивать периоды размещения, категории проживания, типы размещения, добавляйте цены. Также система позволит обеспечить защиту персональных данных, позволит быстро распечатать необходимые документы для клиентов: турпутевку, счет на оплату, договор и др. В итоге будет обеспечен контроль финансовых потоков. Отчеты можно будет также загрузить в форматах MS Office, Open Office и Adobe Acrobat.
Создание в программе отчетов о бронировании даст возможность гостинице проанализировать данные по загруженности номерного фонда: по клиентам, объектам, датам или продолжительности проживания.
Данная система также отличается простотой использования, наличием дружественного интерфейса, возможностью бронирования для юридических и физических лиц.
В программе существует также модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы, который значительно сократит время на оповещения клиентов об наличии имеющихся номеров, брониронивание заявок и отслежнивание статусов, печать документов и многое другое.
Управляющий online модуль для гостиниц позволит получить сведения о забронированных заявках в режиме онлайн, позволит сотрудникам оперативно подтверждать заявки, управлять блоками мест и формировать списки туристов оплачивать заявки пластиковыми картами с помощью платежных систем Chronopay и Global Payments Europe, обмениваться данными с Excel путем выгрузки справочников и списков (выезжающих и заезжающих туристов) в формате Excel.
Система уведомлений по email сообщит руководству гостиницы о поступлении новой или редактировании уже оформленной заявки.
Таким образом, направлениями улучшения взаимодействия ООО «ГК ВЛАДИВОСТОК» могут быть следующие:
- улучшение политики предоставления скидок различным категориям клиентов;
- улучшение информированности клиентов за счет публикации информации об отеле в специальных справочниках;
- внедрение CRM – технологий.
Рассмотрим мероприятие 1 «Улучшение системы предоставления скидок» основным категориям клиентов.
Программа скидок для улучшения взаимоотношение с турфирмами приведена в таблицах 2.21-2.25.
Таблица 2.21
Дифференциация предоставляемых скидок в зависимости от сезона и периода сотрудничества с турфирмой и с объем продаж менее 0,5 млн. руб.
Наименование периода Сотрудничество менее года Сотрудничество от 1 до 3-х лет Сотрудничество более 3-х лет Каникулы 110 105 100 Несезон 100 95 90 MICE -сезон 120 115 110 Турсезон 150 145 140 Высокий сезон 130 125 120 Далее проводим дифференциацию с учетом объема продаж.
Таблица 2.22
Скидки клиентам с объемом продаж от 0,5 до 1 млн. руб.
Наименование периода Сотрудничество менее года Сотрудничество от 1 до 3-х лет Сотрудничество более 3-х лет Каникулы 105 100 95 Несезон 95 90 85 MICE -сезон 115 110 105 Турсезон 145 140 135 Высокий сезон 125 120 115

Таблица 2.23
Скидки клиентам с объемом продаж от 1 до 20 млн. руб.
Наименование периода Сотрудничество менее года Сотрудничество от 1 до 3-х лет Сотрудничество более 3-х лет Каникулы 100 95 90 Несезон 90 85 80 MICE -сезон 110 105 100 Турсезон 140 135 130 Высокий сезон 120 115 110 Таблица 2.24
Скидки клиентом с объемом продаж от 20 до 100 млн. руб.
Наименование периода Сотрудничество менее года Сотрудничество от 1 до 3-х лет Сотрудничество более 3-х лет Каникулы 95 90 85 Несезон 85 80 75 MICE -сезон 105 100 95 Турсезон 135 130 125 Высокий сезон 115 110 105 Таблица 2.25
Скидки клиентам с объемом продаж свыше 100 млн. руб.
Наименование периода Сотрудничество менее года Сотрудничество от 1 до 3-х лет Сотрудничество более 3-х лет Каникулы 90 85 80 Несезон 80 75 70 MICE -сезон 100 95 90 Турсезон 130 125 120 Высокий сезон 110 105 105 Программа скидок для улучшения взаимодействия с корпоративными клиентами приведена в таблицах 2.26-2.29.
Таблица 2.26
Первоначальный заказ при объеме продаж менее 0,5 млн. руб.
Наименование периода Стандарт Стандарт повышенной комфортности Полулюкс Люкс Люкс-гранд Апартаменты Каникулы 125 120 115 110 105 100 Несезон 115 110 105 100 95 90 MICE -сезон 130 130 125 120 115 110 Турсезон 165 160 155 150 145 140 Высокий сезон 145 140 135 130 125 120

Таблица 2.27
Первоначальный заказ при объеме продаж более 0,5 млн. руб.
Наименование периода Стандарт Стандарт повышенной комфортности Полулюкс Люкс Люкс-гранд Апартаменты Каникулы 120 115 110 105 100 95 Несезон 110 105 100 95 90 85 MICE -сезон 130 125 120 115 110 105 Турсезон 160 155 150 145 140 135 Высокий сезон 140 135 130 125 120 115 Таблица 2.28
Повторный заказ при объеме продаж менее 0,5 млн. руб.
Наименование периода Стандарт Стандарт повыш. комф-ти Полулюкс Люкс Люкс-гранд Апарта-менты Каникулы 120 115 110 105 100 95 Несезон 110 105 100 95 90 85 MICE -сезон 130 125 120 115 110 105 Турсезон 160 155 150 145 140 135 Высокий сезон 140 135 130 125 120 115 Таблица 2.29
Повторный заказ при объеме продаж более 0,5 млн. руб.
Наименование периода Стандарт Стандарт повыш. комф-ти Полулюкс Люкс Люкс-гранд Апарта-менты Каникулы 115 110 105 100 95 90 Несезон 105 100 95 90 85 80 MICE -сезон 125 120 115 110 105 100 Турсезон 155 150 145 140 135 130 Высокий сезон 135 130 125 120 115 110 Программа скидок для улучшения взаимоотношений с клиентами при свободном поселении приведена в таблице 2.30-2.31.
Таблица 2.30
Скидки клиентам при свободном поселении в случае разового заказа и проживании менее 3-х суток
Наименование периода Стандарт Стандарт повышенной комфортности Полулюкс Люкс Люкс-гранд Апартаменты Каникулы 130 125 120 115 110 105 Несезон 120 115 110 105 100 95 MICE -сезон 135 130 130 125 120 115 Турсезон 170 165 160 155 150 145 Высокий сезон 150 145 140 135 130 125
Таблица 2.31
Скидки клиентам при свободном поселении в случае разового заказа и проживании более 3-х суток или повторном поселении менее 3-х суток
Наименование периода Стандарт Стандарт повышенной комфортности Полулюкс Люкс Люкс-гранд Апарта-менты Каникулы 125 120 115 110 105 100 Несезон 115 110 105 100 95 90 MICE -сезон 130 130 125 120 115 110 Турсезон 165 160 155 150 145 140 Высокий сезон 145 140 135 130 125 120 Таблица 2.32
Скидки клиентам при свободном поселении в случае повторного заказа и проживании более 3-х суток
Наименование периода Стандарт Стандарт повышенной комфортности Полулюкс Люкс Люкс-гранд Апартаменты Каникулы 120 115 110 105 100 95 Несезон 110 105 100 95 90 85 MICE -сезон 130 125 120 115 110 105 Турсезон 160 155 150 145 140 135 Высокий сезон 140 135 130 125 120 115 Улучшения взаимоотношений с клиентами является публикация данных о гостинице в информационно-справочном пособии по лучшим отелям России, странам СНГ и Балтии «Best Eastern Hotels». Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес - класса через турфирмы составляет в среднем 30 - 40%, а для гостиниц туристического класса этот показатель находится на уровне 70 - 80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7 - 10 человек для гостиниц туристического класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес - класса. Разницамежду ценой «rack rates» и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8 - 10% ниже группового тарифа.
Кроме того, на получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях:
- гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10 - 15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию (в этом случае фирма не гарантирует заполнить выделенный ей блок мест);
- гостиница предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек - 4% базовой цены, от 24 человек - 6%, от 48 человек - 8%);
- гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристских групп для краткосрочного отдыха (например, с 0 ч до 12 ч и с 12 ч до 24 ч - скидка может составлять 50%).
Рассмотрим мероприятие по внедрению CRM – технологий. Для реализации данного направления предлагается приобрести продукт «SAMO-hotel», который разработан для совершенствования процесса бронирования номеров и предназначенный для автоматизации партнерских отношений между гостиницей и туристской организацией (туроператором или турагентом), а также непосредственно для взаимодействия с конечным клиентом (туристом).
Софт для гостиниц «SAMO-hotel» помогает наладить четкую и координированную работу по трем направлениям:
-учет заявок и бронирование номеров;
-взаимодействие с туроператорами и турагентствами;
-взаимодействие с конечными клиентами.
«SAMO-hotel» состоит из нескольких модулей с различным функционалом:
- online-бронирование для юридических и физических лиц загружается на сайт отеля и позволяет клиентам самостоятельно оформлять заявки на номера. Система бронирования для гостиниц удобна тем, что позволяет сократить время на проведение консультаций с клиентами о наличии номеров на те, или иные даты. Ей соответствует управляющий модуль для гостиниц, с помощью которого персонал гостиницы может оперативно подтверждать заявки, управлять блоками мест и формировать списки туристов;
- online оплата — удобная опция для физических лиц. Можно забронировать номер и сразу же оплатить при помощи пластиковой карты.
- справочник заявок — это удобный и наглядный перечень заявок клиентов. Софт для отелей дает возможность просматривать, редактировать, подтверждать либо аннулировать их.
Отчеты о бронировании дают оперативный доступ к важной статистике по загруженности номерного фонда. С помощью этого модуля можно проанализировать данные по клиентам, длительности их проживания и так далее.
Модуль учета позволяет быстро формировать списки приезжающих и выезжающих туристов.
Преимущества и возможности, которые дает пользователям софт для гостиниц «SAMO-hotel»:
-Автоматизация отелей. Благодаря использованию программного комплекса руководство гостиницы имеет возможность оптимизировать работу сотрудников, предлагать туристам, туроператорам и турагентствам актуальную информацию.
-Контроль финансовых потоков. Программный комплекс позволяет формировать бухгалтерские отчеты на основе информации о бронировании номеров.
-Повышение качества услуг. Автоматизация гостиниц позволяет избежать задержек и недоразумений в работе в гостями и партнерами.
-Простой и понятный интерфейс, знакомый по офисным программам, не потребует обучения сотрудников работе с программой. Однако, если у пользователей программы возникают сложности или вопросы, служба технической поддержки компании «САМО-Софт» оказывает оперативную помощь в режиме онлайн.
В итоге гостиница сможет управлять блоками номеров, учитывать туристов и работать с заявками.
Применение CRM-технологий позволит улучшить Покупка и цены SAMO-hotel Программный комплекс для автоматизации процесса бронирования номеров гостиниц, (в рублях).
Таким образом, предложенные направления развития взаимодействия с клиентами гостиницы заключаются в улучшении системы скидок, предоставления данных о гостинице в справочниках и путеводителях, внедрение технологии CRM.
Доходы от предоставления скидок выразятся в росте объема продаж.
Рост объемов продаж за счет предоставления скидок по категориям клиентов приведено в таблице 2.33.
Таблица 2.33
Рост объема продаж за счет предоставления скидок
Виды клиентов Рост продаж за счет увеличения скидок, % Рост продаж за счет увеличения скидок, тыс. руб. Турфирмы 15% 1160598*15%/100%=174090 Корпоративные клиенты 8% 1160598*8%/100%=92848 Клиенты при свободном поселении 5% 1160598*5%/100%=58030 Итого 28% 324967 В результате роста объема продаж переменные расходы гостиницы также вырастут на 18% (так как больший объем продаж приведет к тому, что поставщики снизят цены на 10%) и составят:
519106*18%/100% = 77866 тыс. руб.
Средняя сумма скидок составит 15% от объема продаж, то есть сумма скидок составит: 174090 тыс. руб.
Расходы на информирование клиентов составят 2000 тыс. руб.
В итоге расходы по данному мероприятию составят:
77866+174090+2000=253956 тыс. руб.
Экономический эффект от данного мероприятия составит:
324967-253956=71011 тыс. руб.
Экономическая эффективность мероприятия составит:
71011/253956*100%=27,96%.
Затраты по размещению информации о гостинице в каталогах составят 100 тыс. руб. в месяц или 1200 тыс. руб. в год, приведут к росту объема продаж гостиницы на 1% и составят:
1160598*1%/100% = 11606 тыс. руб.
Переменные расходы гостиницы также вырастут на 1% и составят:
519106*1%/100%=5191 тыс. руб.
Затраты гостиницы по данному мероприятию составят:
5191+1200 = 6391 тыс. руб.
Экономический эффект от данного мероприятия составит:
11606-6391=5215 тыс. руб.
Экономическая эффективность данного мероприятия составит:
5215/6391*100%=81,60%.
Рассмотрим третье мероприятие «Внедрение программного комплекса «SAMO-hotel». Использование программного комплекса приведет к росту объема продаж гостиницей на 2% или на: 1160598*2%/100%=23212 тыс. руб.
Стоимость данного комплекса приведена в таблице 2.34.
Таблица 2.34
Стоимость ПК «SAMO-hotel»
Номерной фонд, (комнат) Кол-во пользователей ПК «SAMO-hotel», руб. Сервисное обслуживание (квартал), руб. 7-50 5 15000 3000 51-100 10 25000 4000 101 -300 15 35 000 5000 300-500 30 70000 6000 500-1000 50 100000 10000 Свыше 1000 100 250000 18000 На основании данных таблицы видно, что стоимость данного комплекса будет 250 тыс. руб., так как в гостинице «Владивосток» более 1000 номер, а сервисное обслуживание в квартал составит 18 тыс. руб. или 72 тыс. руб. в год. То есть затраты на данный комплекс составят 322 тыс. руб.
Прирост переменных расходов составит 2% или:
519106*2%/100%=10382 тыс. руб.
Затраты на данные мероприятия составят:
10382+322=10704 тыс. руб.
Экономический эффект от данных мероприятий составит:
23212-10704=12508 тыс. руб.
Экономическая эффективность данных мероприятий составит:
12508/10704*100%=116,85%.
Рассмотрим общие расходы и доходы по предлагаемым мероприятиям в таблице 2.35.
Таблица 2.35
Доходы и расходы по предлагаемым мероприятиям
Показатели Мероприятия Предоставление скидок Размещение информации о гостинице в каталоге Внедрение программного комплекса Итого Прирост дохода, тыс. руб. 324967 11606 23212 359785 Затраты по мероприятиям, тыс. руб. 253956 6391 10704 271051 Эффект от мероприятий, тыс. руб. 71011 5215 12508 88734 Эффективность мероприятий, % 27,96 81,60 116,85 32,74 На основании данных таблицы видно, что наибольший экономический эффект гостиница получит от предоставления скидок, а наибольшая экономическая эффективность мероприятия по внедрению программного комплекса.
Совокупный доход от предлагаемых мероприятий составит 359785 тыс. руб., а затраты по мероприятиям составят 271051 тыс. руб. Экономический эффект от предлагаемых мероприятий составит 88734 тыс. руб., а их экономическая эффективность составит 32,74%.
Таким образом, все предлагаемые мероприятия эффективные и рекомендуются для внедрения в данной гостинице.










10