Бизнес отели как особый вид средства размещения

Предлагается проводить мониторинг с периодичность раз в квартал с привлечением сторонних наблюдателей, обработка форм отчета будет проводиться силами Hampton by Hilton. Метод «Таинственный покупатель», может быть эффективен для диагностики организационного поведения сотрудников Hampton by Hilton осуществляющих обслуживание клиента, что позволяет оценить уровень обслуживания.
Возникает потребность в дополнении метода инструментарием, который позволит исследовать уровень удовлетворенности индивидуальных потребностей клиента в процессе взаимодействия с сотрудниками Hampton by Hilton. В качестве дополнения предлагается внедрить в практику деловой оценки организационного поведения сотрудников Hampton by Hilton осуществляющих обслуживание «Исследование эмоционального опыта клиента».
Метод исследования наблюдения, так как интересует практическая реализация норм поведения сотрудника Hampton by Hilton, а не поведение в искусственно созданной ситуации «тайным покупателем».
На основании данных, полученных в исследовании, необходимо выявить проблемы (формы проведения дисфункции организационного поведения), определить их причины (например, непонимание некоторых норм оргповедения, уровень стресса и т.д.). На основании полученных данных, станет возможно разработать эффективные меры по модификации организационного поведения, которые обеспечат получение экономического и социального эффекта.
Второе направление повышение вовлечения персонала в процесс повышения качества обслуживания гостей Hampton by Hilton - развитие компетенции сотрудников. Предлагается разработать модели компетенции по должностям компании и ввести следующие категории персонала:
Группа А: Вновь принятые в Hampton by Hilton специалисты или работники, находящиеся на испытательном сроке;
Группа B: Перспективные специалисты или работники Hampton by Hilton – имеют минимально необходимую профессиональную квалификацию в соответствии с моделью компетенций должности и по результат тестов показывающие хорошие перспективы развития, потенциально восприимчив к корпоративной культуре компании;
Группа C: Квалифицированные специалисты или работники Hampton by Hilton – имеют профессиональную квалификацию в соответствии с моделью, в меру лоялен компании, принимает ее корпоративную политику;
Группа D: Ценные специалисты или работники (потенциальные наставники) Hampton by Hilton – имеют профессиональные навыки и знания выше стандартного уровня модели компетенций по должности, полностью лояльны Компании, разделяют ее корпоративную культуру, на собственном примере демонстрируют сотрудникам какие качества, и какое поведение ценится в Компании;
Группа E: Ключевые специалисты или работники (наставники) Hampton by Hilton– обладают высоким профессиональным мастерством, владеет уникальными навыками и знаниями превосходящими стандартный уровень модели компетенций, являются идеологами и сторонниками корпоративных принципов Компании, которые активно внедряет в коллектив собственным примером и непосредственной работой с персоналом.
Заключение

Как показало исследование, специфика бизнес отелей выражается в следующем:
Целевой сегмент рынка гостиничных услуг;
Месторасположение бизнес отеля, внешний и внутренний дизайн помещений;
Ценовая политика;
Перечень дополнительных услуг;
Использование корпоративных соглашений на обслуживание мероприятий (конференций, совещаний, переговоров и т.д.)
Повышенные требования к безопасности.
Следовательно, бизнес отели – это средства размещения особого типа, которые рассчитаны на определенную целевую группу гостей, они предоставляют широкий спектр деловых услуг.
Налаживание связей с корпорациями и стабильная клиентская база – вот два основных приоритета в развитии бизнес отелей, так как лояльные клиенты составляют основу деятельности бизнес отеля. Как показало проведенное исследование, основой обслуживания является гостевой цикл. Гостевой цикл - это взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения. В практике гостиничного бизнеса выделяется несколько этапов гостевого цикла: бронирование места в средстве размещения; въезд гостя в средство размещения; проживание гостя; выезд гостя. В этапе цикла обслуживания гостя «проживание» выделяют технологии обслуживания, направленные на удовлетворение: бытовых потребностей гостя; потребности в питании; потребности в безопасности.
Таким образом, рассмотренная технология организации обслуживания свидетельствует о том, что персонал является ключевой фактор в организации обслуживания гостей. Данные вывод был подтвержден проведенным анализом на материалах Hampton by Hilton.
Отель Hampton by Hilton - это сочетание традиций и современной деловой жизни. Уникальное расположение отеля удобно и для путешественников, и для бизнесменов. Отель Hampton by Hilton относится к трех звездным отелям. Уровень организации обслуживания в процессе проживания в отеле Hampton by Hilton нуждается в повышении по таким параметрам, как: отношение персонала; загруженность персонала; контроль обслуживания.
Основные направления развития системы вовлечения персонала в процесс повышения качества обслуживания гостей Hampton by Hilton заключаются в следующем:
Повышение уровня контроля выполнение стандартов обслуживания.
Развитие персонала в сфере качества услуг.

Список литературы
Нормативные документы

Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473. 

Учебная литература, монографии

Гостиничный менеджмент [Текст] / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2015. - 322 с.
Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие [Текст] / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2014. - 272 с.
Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века [Текст] /Под ред.Я.Брауна, В.Андерсен, В.Гордина. – СПБ.: ИЗд-во СПБГУЭФ, 2011-212 с.
Маркетинг гостиничного предприятия [Текст] / Л. В. Баумгартен - М.: Юрайт, 2015. - 338 с.
Технологии гостиничной деятельности[Текст] / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. - 284 с.
Технологии гостиничной деятельности [Текст] / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 176 с
Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.
Периодика
Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг (Текст( / А. Астафьев // Стандарты и качество. - 2012. - N 7. - С.64-66.
Баумгартен Л. Конкурентоспособность туристских услуг: методы оценки [Текст] // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 3. - С.42-49.
Березин А.А. Влияние стратегий издержек на конкурентоспособность компании[Текст] // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.47-50.
Богомолова И. Повышение конкурентоспособности бренда [Текст] / И.Богомолова, З.Гаврилова // Маркетинг. - 2010. - N 4. - С.69-78.
Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор конкурентоспособности организаций [Текст] / А.Гапоненко, М.Савельева // Пробл. прогнозирования. - 2014. - N 5. - С.88-95.
Горбатенко А.Н. Управление рисками как фактор повышения конкурентоспособности компаний [Текст] // Микроэкономика. - 2013. - N 2. - С.27-32.
Демченко С.К. Система управления товарно-ассортиментной номенклатурой в обеспечении конкурентоспособности предпринимательских структур [Текст] / С.К.Демченко, Е.В.Щербенко // Микроэкономика. - 2012. - N 5. - C.105-108.
Карлина Т. Структура организации и конкурентные преимущества [Текст] // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 6. - С.76-84.
Карибов А. Постиндустриальные перспективы развития конкуренции и монополии [Текст] // Власть. - 2012. - N 8. - С.76-79.
Качалин В.В. Культура конкуренции [Текст] // Мировая экономика и междунар. отношения. - 2011. - N 7. - С.26-32.
Кириллов В.Н. Оценка конкурентных преимуществ нематериальных активов в инновационной деятельности [Текст] // Наукоемкие технологии. - 2012. - N 11. - С.65-70.
Киселева И.А. Конкурентоспособность предприятия в условиях глобализации общества: влияние корпоративной культуры [Текст] / И.А.Киселева, Н.Е.Симонович // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 11. - С.39-44.

Гостиничный менеджмент [Текст] / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2015. – с. 22
Гостиничный менеджмент [Текст] / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2015. – с. 28
Технологии гостиничной деятельности [Текст] / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. – с. 74
Тлеубердинова А. Оценка конкурентоспособности туристских услуг [Текст] // Маркетинг. - 2011. - N 6. - С.69.
Технологии гостиничной деятельности[Текст] / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. – с.84.
Технологии гостиничной деятельности[Текст] / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. – с.89.
Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие [Текст] / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2014. – с. 72
Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – с.105












2



Выезд

Проживание

Размещение в номерах

Предварительная оплата

Регистрация по прибытию

Бронирование

Генеральный директор Hampton by Hilton

Служба бронирования


Служба обслуживания

Служба приема и расчетная часть

Администратор

Служба эксплуатации номерного фонда

Финансово-бухгалтерская служба



Сбор данных по клиентам Hampton by Hilton

Анализ данных по клиентам Hampton by Hilton


Целевой маркетинга по клиентам Hampton by Hilton


Обучение сотрудников

Контроль сотрудников

Кампании по удержанию и активации клиентов

Разработка положений для сотрудников

Индивидуальное ценообразование и условия

Выделение сегментов

Области сбора информации

Выявление взаимосвязей

Подготовка отчетов

Коммуникация результатов

Собираемые показатели

Частота сбора

вовлечения персонала в процесс повышения качества обслуживания гостей Hampton by Hilton

Стандартизация
обслуживания
потребителей

Оптимизация
оргструктуры

Совершенствование
корпоративной
культуры

Внутренний
PR
обслуживания

Контроль
качества
обслуживания

Мотивация
и стимулирование персонала


Обучение
персонала

Повышение уровня обслуживания

Удовлетворение потребностей клиентов

Повышение подготовки персонала

Направление1:
Повышение уровня контроля выполнение стандартов обслуживания

Повышение конкурентоспособности

Направление 2:
Развитие персонала в сфере качества услуг



Повышение лояльности клиентов

Формирование нового уровня обслуживания клиентов


Оценка организационного поведения сотрудников осуществляющих обслуживание клиентов

Уровень обслуживания

Уровень взаимоотношений

Соответствие организационного поведение в процессе предоставления услуги

«Тайный покупатель»

Ориентация сотрудников осуществляющих обслуживание клиента на индивидуальные потребности клиента

Исследование эмоционального опыта клиента

Направление ОЦЕНКИ

МЕТОДЫ