Управление качеством на гостиничном предприятии в современных условиях
Заказать уникальную дипломную работу- 61 61 страница
- 69 + 69 источников
- Добавлена 27.06.2017
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ 6
1.1. Понятие и сущность качества гостиничных услуг 6
1.2. Показатели качества гостиничных услуг 11
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ЭЛИСТА» 21
2.1. Общая характеристика предприятия 21
2.2. Проблемы оценки качества услуг гостиницы 39
3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЭЛИСТА» 44
3.1. Предлагаемые мероприятия 44
3.2. Оценка предложенных мероприятий 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 47
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 52
ПРИЛОЖЕНИЯ 61
Возможность получить консультацию по подключению к Интернет –привлекательный для 43,4% респондентов, безразличный для 30%. Интересно, что 18,1% гостей отнесли консультации по подключению к Интернет к необходимым атрибутам. Частое обновление ассортимента услуг в гостинице рассматривается как привлекательный атрибут 39% гостей, и как необходимый – 21,6%. Для 21,2% респондентов этот атрибут безразличен. При этом значимость атрибута относительно высока (8,35 балла из 10–ти)Наиболее низко оценивается деятельность гостиницы «Элиста» по критериям инициативность персонала, автоматическое открывание дверей, большая площадь гостиницы и др. т.е. это показатели, по которым потребители менее всего удовлетворены, и, следовательно, они могут рассматриваться в качестве главного приоритета при планировании улучшений качества обслуживания. Главный приоритет, влияющий на улучшения – различная униформа персонала и это зона, где организация намного дальше от ожиданий потребителей.В результате анализа были выявлены следующие недостатки предприятия:неполный ассортимент;недостаточность рекламной деятельности;низкое качество продуктов питания.В результате было предложено повышение качества услуг путем разработки системы управления качеством услуг отеля. Контроль качества обслуживания будет осуществлять специалист по качеству, в задачи которого будет входить:- контроль качества продукции, поступающей от поставщиков;- выбор поставщиков;- контроль качества услуг отеля;- регулярные проверки подразделений отеля;- разработка внутренних инструкций по качеству.Будут введены следующие обязательные стандарты качества, которым должны будут соответствовать все поставщики: оперативность доставки, качество, цена ниже среднерыночной, имидж фирмы-поставщика, и ряд других. Будут внедрены стандарты качества отдельных услуг гостиницы, с которыми будут ознакомлены все сотрудники отеля. Будут назначены ответственные за исполнение и контроль качества услуг.Специалист по качеству будет анализировать следующие показатели: наличие очередей гостей, чистота в гостинице, качество обслуживания, отношение персонала к гостям. Оклад данного сотрудника согласно среднерыночным показателям выберем 20000 рублей в месяц. Затраты на оплату труда специалиста по качеству составят 240000 рублей в год. К единовременным затратам следует отнести затраты на создание рабочего места специалиста по качеству, которые составят: 35000 рублей.Доклад закончен. Благодарю за внимание.
1. «ГОСТ Р 55568-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Оценка соответствия. Порядок сертификации систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента» (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 28.08.2013 N 669-ст). М.: Стандартинформ, 2014
2. «ГОСТ Р 52113-2014. Национальный стандарт российской федерации. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг» (утв. И введен в действие приказом РОССТАНДАРТА ОТ 06.11.2014 N 1482-СТ). М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2015.
3. АкининаЛ.Н. Рекреационные гидроресурсы: динамика на рынке SPA-услуг на южном берегу Крыма // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2015. Т. 9. № 4. С. 7-13.
4. БакееваЙ.Р., БакеевБ.В. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе // PR и реклама в изменяющемся мире: региональный аспект. 2016. № 14. С. 48-56.
5. БатяхинаА.О. Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий // ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 5.
6. БердоваЮ.С. Гостиничное дело и развитие туризма в России сегодня // Экономика и предпринимательство. 2015. № 12-2 (65-2). С. 33-36.
7. Беспалова Т.В. Удовлетворенность потребителя – главный показатель качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Баташев» // В сборнике: Молодежь в науке и творчестве Материалы международной научно-практической конференции обучающихся: сборник научных статей: в 2 частях. Гжельский государственный университет. 2015. С. 309-315.
8. Богатая И.Н., ГалустовУ.В. Разработка методики аудита учета оказания услуг по бронированию номеров в гостиницах // Современные проблемы науки и образования. 2015. № 1-1. С. 450.
9. Буйко О.В., ГудинФ.И. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса // В сборнике: Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент Сборник материалов Третьей научно-практической конференции. 2016. С. 118-121.
10. Бурцева Т.А., Орлова Д.И. Оценка конкурентоспособности предприятия в сфере гостиничных услуг // Экономика и предпринимательство. 2015. № 5-2 (58-2). С. 450-454.
11. ВойноваЯ.А., СырковаИ.С. К вопросу о социально-экономической эффективности туристских предприятий Краснодарского края // Интернет-журнал Науковедение. 2015. Т. 7. № 5 (30). С. 23.
12. ГавришВ.В., Красноперова Т.А. Управление качеством как основа обеспечения конкурентоспособности гостиниц в квартирах на рынке гостиничных услуг // В сборнике: Новые информационные технологии в науке Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: СукиасянАсатур Альбертович. 2015. С. 93-96.
13. Гаглоева З.М. Маркетинговое исследование гостиничного сервиса // В сборнике: Стратегические направления современных социально-экономических преобразований: теория и практика Владикавказ, 2015. С. 501-516.
14. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. 2015. № 1. С. 78-89.
15. Демидова Ю.В. Роль классификации гостиниц и иных средств размещения в повышении качества гостиничных услуг // Научный вестник МГИИТ. 2016. № 3 (41). С. 6-13.
16. Долгих Д.И. Социальная ответственность гостиницы перед потребителем гостиничных услуг // В сборнике: Социальная ответственность: проблемы и пути их решения материалы VII Международных социально-педагогических чтений им. Б.И. Лившица. Редакционная коллегия: Ларионова И.А., Иваненко М.А., Капустина Н.Г.. 2015. С. 166-167.
17. ДуховнаяЛ.Л. Modern approaches to the classification of accommodation facilities: foreign and russian experience // СервисвРоссииизарубежом. 2017. Т. 11. № 1 (71). С. 17-28.
18. Значение ландшафтной инфраструктуры в туристско-рекреационном сервисе / Николенко П.Г., Клюева Ю.С., Краева Н.А. // В сборнике: Социальные и технические сервисы: проблемы и пути развития сборник статей по материалам II Всероссийской научно-практической конференции. Нижегородский государственный педагогический университет им. К. Минина. 2015. С. 258-262.
19. Иваненко М.Г. Методический подход к оценке потребительских предпочтений потребителей гостиничных услуг // В сборнике: Актуальные задачи, проблемы и перспективы развития сервиса и туризма в условиях кризисных явлений в глобальной экономике. Формирование карьерной компетентности будущих специалистов сервиса и туризма в условиях информатизации образования материалы международной научно-практической и методической конференций. Белгородский университет кооперации, экономики и права. 2015. С. 82-90.
20. Кабанов А.А., Жукова М.А. Особенности применения инструментов бережливого производства на гостиничных предприятиях // Инновации и инвестиции. 2016. № 3. С. 155-158.
21. Ковалева Н.А., Ковалева Л.И. О влиянии качества человеческого капитала на эффективное развитие бизнеса в сфере туризма // Журнал правовых и экономических исследований. 2017. № 1. С. 142-144.
22. Ковальчук А.Н. К вопросу об организации деловой оценки персонала предприятия гостиничного хозяйства // В сборнике: Направления модернизации современного инновационного общества: экономика, социология, философия, политика, право материалы Международной научно-практической конференции: в 3 частях. Ответственный редактор Н.Н. Понарина. 2015. С. 23-27.
23. Кошелева А., Полякова Е. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2015. № 3. С. 208-213.
24. КунцевичЕ.А., Морозов В.В. Кемпинги как основа развития караванинга в России // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. 2016. Т. 10. № 3. С. 83-88.
25. Ларионова А.А. Современные тренды и перспективы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации // Региональная экономика: теория и практика. 2015. № 23 (398). С. 43-53.
26. Лебедева Т.Е., Булганина С.В. Комплексная оценка состояния гостиничного сектора: региональный аспект // Интернет-журнал Науковедение. 2015. Т. 7. № 5 (30). С. 65.
27. Левыкин В.М., ДэвонВ.В. Анализ, исследование и развитие конкурентоспособности мини-гостиниц г. Киева // ScienceRise. 2015. Т. 1. № 2 (6). С. 37-56.
28. Левыкин В.М., ДэвонВ.В. Исследование ключевых факторов, влияющих на прибыль мини-гостиницы в рамках проекта по совершенствованию ее деятельности // Технологический аудит и резервы производства. 2015. Т. 2. № 6 (22). С. 12-27.
29. Левыкин В.М., ДэвонВ.В. Исследование удовлетворенности и лояльности клиентов в проектах мини-гостиниц // Технологический аудит и резервы производства. 2015. Т. 1. № 5 (21). С. 9-23.
30. Маркарян И.Н. Роль спортивно-оздоровительных услуг в повышении качества обслуживания клиентов гостиниц и туристских комплексов // Геология, география и глобальная энергия. 2015. № 1 (56). С. 180-191.
31. Метлина А.Е. Маркетинговая среда и продвижение турпродукта // Вестник Томского государственного педагогического университета. 2015. № 5 (158). С. 60-62.
32. Метод обследования зданий, превышающих нормативный срок эксплуатации / ГарькинаИ.А., ГарькинИ.Н., Клюев С.В. // Успехи современной науки и образования. 2017. Т. 1. № 1. С. 113-117.
33. МосалёвА.И. Роль сектора средств размещения в структуре туристских маршрутов РФ // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. 2015. Т. 9. № 2. С. 14-22.
34. Нижегородцев Р.М., РатнерС.В. Экологические стандарты в сфере туризма: проблемы внедрения (на примере Краснодарского края) // Российское предпринимательство. 2015. Т. 16. № 13. С. 2101-2124.
35. Никитина О.В. Статистический анализ потребительских предпочтений в электронной коммерции // Вопросы статистики. 2015. № 6. С. 46-52.
36. Николаев-ПасухинС.И. Становление гостиничных сетей как фактор развития туризма в России // Научные исследования экономического факультета. Электронный журнал. 2015. Т. 6. № 2 (12). С. 52-65.
37. Николенко П.Г., Клюева Ю.С. Использование информационно-коммуникационных технологий, СRM-системы и автоматизации в сфере сервиса // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. 2015. № 6 (128). С. 183-189.
38. Оборин М.С. Социально-экономические аспекты развития рынка санаторно-курортных услуг Дальневосточного федерального округа // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2015. № 1 (39). С. 86-94.
39. Оборин М.С. Тенденции развития рынка санаторно-курортных услуг центрального федерального округа // Современные проблемы сервиса и туризма. 2015. Т. 9. № 3. С. 61-68.
40. ОгорковаЕ.Н. Методы повышения качества обслуживания в гостиничном предприятии (на примере ООО «Экватор», г. Владивосток // В сборнике: Молодой ученый: вызовы и перспективы сборник статей по материалам XII международной научно-практической конференции. 2016. С. 274-280.
41. Орлова Д.И. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. 2015. № 49. С. 41-47.
42. Орлова М. Особенности сотрудничества гостиницы и международного оператора // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2015. № 2. С. 186-190.
43. Павлова М., Никольская Е.Ю. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства // Инновационная наука. 2016. № 3-1. С. 174-182.
44. Панкова К.А., УчининаТ.В. Направления развития объектов гостиничной индустрии в РФ // Научный альманах. 2017. № 1-1 (27). С. 146-149.
45. Перова Т.В. Способы повышения конкурентоспособности специалистов сферы гостеприимства // Интернет-журнал Науковедение. 2015. Т. 7. № 5 (30). С. 77.
46. Печников А.А., СотенкоЕ.М. Программы-краулеры для сбора данных о представительских сайтах заданной предметной области – аналитический обзор // Современные наукоемкие технологии. 2017. № 2. С. 58-62.
47. ПиньковецкаяЮ.С. Анализ отраслевой локализации малого и среднего предпринимательства в регионах // Управленческие науки. 2016. № 2. С. 70-82.
48. Писарева Л.Ю. Перспективы развития туристической отрасли республики Саха (Якутия): социологический срез // Вестник Северо-Восточного федерального университета им. М.К. Аммосова. Серия: Экономика. Социология. Культурология. 2016. № 2 (02). С. 27-39.
49. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 11. С. 193-196.
50. Попова А.А. Исследование качества услуг предприятий гостиничной индустрии Санкт-Петербурга // В сборнике: Современные проблемы теории и практики сервисной деятельности сборник трудов по материалам молодежной конференции. Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. 2017. С. 78-84.
51. Приходько С.С. Проблема оценки качества в сфере предоставления гостиничных услуг на примере конгресс гостиницы «Континент» г. Ставрополь // В сборнике: Региональные аспекты функционирования гостиничной индустрии Материалы III Всероссийского научно-практического семинара. ФГБОУВПО Российский государственный социальный университет; редактор О. Ю. Колосова, Т. В. Вергун, Ю. С. Авраменко. 2015. С. 82-86.
52. Сазонова Е.В., УгрехелидзеА.О. Направления совершенствования кадрового потенциала предприятий гостиничной сферы // Петербургский экономический журнал. 2015. № 4. С. 170-176.
53. Сайран Р.Г., ОмароваА.С. Описание отеля Ҧйымның жилищная эффективности управления кадров как фактор конкурентоспособности // Актуальные научные исследования в современном мире. 2017. № 2-8 (22). С. 17-22.
54. Сидорова О.Е., РадыгинаЕ.Г. Проектирование программы развития персонала гостиничного предприятия // В сборнике: Актуальные проблемы гостиничного сервиса материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 81-90.
55. СмыковаМ.Р., РахимбековаЖ.С. Онлайн-исследования гостиничного сектора города Алматы // Вестник университета Туран. 2015. № 1 (65). С. 143-149.
56. Современные проблемы и тенденции развития рынка гостиничных услуг в Российской Федерации / ДусенкоС.В., БритвинаВ.В., СеденковС.Е., ШвыгинаН.В., Лхагвасурэн Г. // Научное обозрение. 2016. № 6. С. 129-131.
57. СоодонбековаА.Ж. Роль государственных стандартов в управлении качеством гостиничных услуг в Кыргызстане // Наука вчера, сегодня, завтра. 2016. № 5-2 (27). С. 89-96.
58. СтоляроваО.А., Щербина Н.С. Особенности организации учета в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. 2016. № 10. С. 884-887.
59. СысоваЕ.Л., МусоянВ.А. Возможности карьерного роста и профессионального развития в гостиничных организациях // В сборнике: Вестник индустрии гостеприимства международный научный сборник. Санкт-Петербург, 2016. С. 35-43.
60. Тарханова Н.П., ХазоваЮ.С. Стандарт как документ по улучшению качества услуг // В сборнике: Современные проблемы науки туриндустрии Научно-практическая ежегодная преподавательская конференция. 2015. С. 304-307.
61. Тихомирова А.В. Бронирование в гостинице // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Право. 2016. Т. 16. № 3. С. 92-96.
62. ТопольникВ.Г. Количественная оценка качества услуг СПИР гостиничного комплекса // В книге: Conductofmodernscience - 2015 2015. С. 146-154.
63. Управление качеством обслуживания в гостиницах / ХурановА.Б., КардановаЗ.М., ЖашаеваМ.Т. // Евразийский союз ученых. 2015. № 10-5 (19). С. 185-186.
64. Феофанова О.Г., НездойминовС.Г. Проблемы формирования конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе // НауковийвісникОдеськогонаціональногоекономічногоуніверситету. 2016. № 1 (233). С. 162-176.
65. Черникова Л.И., Харитонова Т.В. Исследование проблем и перспектив развития рынка гостиничных услуг города Москвы в современных экономических условиях // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2015. № 27 (261). С. 11-19.
66. Чернышева Л.А., Якимович Г.Б. Соотношение цены и качества для гостиниц уровня трех и четырех звезд в Санкт-Петербурге // Экономический анализ: теория и практика. 2015. № 21 (420). С. 38-46.
67. Ячменева А.П., БлекусВ.В. Особенности продаж гостиничных услуг // Актуальные направления научных исследований: от теории к практике. 2015. № 1 (3). С. 347-348.
68. http://www.znaytovar.ru/new2681.html
69. http://www.rospromtest.ru/content.php?id=168
Вопрос-ответ:
Какие основные показатели качества гостиничных услуг?
Основными показателями качества гостиничных услуг являются уровень удовлетворенности клиентов, процент повторных бронирований, среднее время регистрации и заселения, чистота и комфорт номеров, качество обслуживания, доступность дополнительных услуг (рестораны, фитнес-центры и т.д.), обеспечение безопасности и др.
Какие проблемы оценки качества услуг гостиницы могут возникнуть?
Проблемы оценки качества услуг гостиницы могут быть связаны с недостатком объективных метрик, недостаточной обратной связью от клиентов, сложностью измерения качества услуг, факторами, на которые гостиница не может повлиять (например, погодные условия), недостаточным обучением персонала и т.д.
В чем заключаются основные направления повышения качества гостиничных услуг?
Основные направления повышения качества гостиничных услуг включают улучшение обучения и подготовки персонала, привлечение и удержание высококвалифицированных сотрудников, постоянное повышение уровня сервиса, улучшение качества и разнообразия предлагаемых услуг, внедрение инновационных технологий в гостиничном бизнесе, активное использование отзывов и предложений клиентов для улучшения работы и т.д.
Какие теоретические основы лежат в основе управления качеством на гостиничном предприятии?
Теоретическими основами управления качеством на гостиничном предприятии являются концепции и методы, разработанные в области управления качеством и обслуживания. К ним относятся например, модели управления качеством, такие как PDCA-цикл, концепция непрерывного улучшения качества, подходы к управлению процессами и ресурсами, методы измерения и анализа качества и другие.
Какую роль играет управление качеством на гостиничном предприятии в современных условиях?
Управление качеством на гостиничном предприятии в современных условиях играет ключевую роль в достижении конкурентного преимущества и удержании клиентов. Качество гостиничных услуг становится все более важным фактором при выборе гостиницы, поэтому предприятия должны активно работать над улучшением качества и созданием положительного опыта для своих клиентов.
Что такое управление качеством на гостиничном предприятии?
Управление качеством на гостиничном предприятии - это система организационных и управленческих мероприятий, направленных на обеспечение высокого уровня качества предоставляемых гостиничных услуг.
Какие показатели качества гостиничных услуг существуют?
Показатели качества гостиничных услуг могут включать такие факторы, как уровень сервиса, комфортность номеров, чистота и уборка, качество питания, доступность дополнительных услуг, уровень обученности персонала и др.
Какие проблемы возникают при оценке качества услуг на гостиничном предприятии?
При оценке качества услуг на гостиничном предприятии могут возникать проблемы с определением объективных критериев оценки, недостаточным контролем со стороны руководства, несоответствием ожиданий клиентов. Также проблемой может быть недостаток информации о предпочтениях и требованиях гостей.
Какие направления по повышению качества гостиничных услуг можно выделить?
Одним из направлений по повышению качества гостиничных услуг может быть улучшение сервиса и обслуживания клиентов, внедрение новых технологий и современных систем управления, обучение персонала и повышение его квалификации, а также анализ и учет мнения клиентов для улучшения предоставляемых услуг.
Какие проблемы возникают при оценке качества услуг на гостиничном предприятии Элиста?
При оценке качества услуг на гостиничном предприятии Элиста могут возникать проблемы с несоответствием стандартам гостиничной индустрии, недостаточной обслуживающей аппаратурой, недостаточной обученностью персонала и др.
Какие основные понятия и сущность качества гостиничных услуг?
Качество гостиничных услуг включает в себя такие основные понятия, как удовлетворенность клиента, соответствие ожиданиям клиента, соответствие стандартам и требованиям, а также отсутствие недостатков и дефектов. Сущность качества гостиничных услуг заключается в том, чтобы обеспечить клиентам комфортное пребывание в гостинице, удовлетворить их потребности и ожидания, а также создать положительный опыт пребывания, который будет стимулировать повторные визиты и рекомендации.
Какие показатели используются для оценки качества гостиничных услуг?
Для оценки качества гостиничных услуг используются следующие показатели: удовлетворенность клиента, качество обслуживания, степень соответствия ожиданиям клиента, уровень чистоты и комфорта, качество питания, доступность и профессионализм персонала, эффективность работы системы бронирования и регистрации, скорость реакции на жалобы и проблемы клиентов, а также общая репутация гостиницы и ее позиционирование на рынке.