Тенденции развития гостиничного сервиса в начале 21 века

Рисунок 3.2. Результаты опроса клиентов гостиницы после реализации приложенных мероприятийВ соответствии с рисунком 4, клиенты гостиницы дали такую оценку персоналу:1. Довольны ли вы обслуживанием в момент общения с персоналом гостиницы «Астория»: да – 98 %, не – 2 %.2. Проявляет ли персонал гостиницы компетентность и индивидуальный подход к вашей проблеме или вопросу: да – 90%, не – 10%.3. Необходимо ли обсуживающему персоналу пройти курсы этики и этикета эффективного общения: да – 5%, не – 95%.Таким образом, констатируем факт того, что довольны обслуживанием и общением 98 опрошенных клиентов, персонал гостиницы проявляет компетентность и индивидуальный подход проблеме или вопросу клиента к количестве 90 % и 5 % клиентов считают необходимым пройти курсы этики и этикета эффективного общения, для лучшего обслуживания клиентов гостиницы. Таким образом, констатируем факт эффективности проделанной работы. Таблица 3.3Экономические показатели эффективности мероприятияНаименование показателяЕд. изм.До проведения мероприятияПосле внедрения мероприятияИзменения+/-%123456Выручка (без НДС)Тыс.руб.3 700 1423 9742862741444,3СебестоимостьТыс.руб.5 029 4615 029 461997 88724,75Стоимость основных производственных фондовТыс.руб.848132,7Численность работающихЧел.5050ххФонд оплаты трудаТыс.руб.286,4286,400Валовая прибыль (с.1-с.2)Тыс.руб.24400024550020,43,6Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%5,836,010,71ХРентабельность продаж (с.6/с.1)х100%%2,22,50,3ХПроизводительность труда (с.1/с.4)Руб./чел.171,832191,87220,041,75Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб.343 665363 24519,5802,3Средняя заработная плата (с.5/с.4)Тыс.руб./чел.57,6557,6500Из таблицы 3.3. видно, что экономические показатели эффективности проведенных мероприятий оправдывают себя. Мы наблюдаем рост экономической стабильности предприятия ГК «Астория». Таким образом, внедрение предложенных мероприятий позволило предприятию увеличить эффективность навыков общения, повысить уровень знания и применения этики и этикета гостиничной деятельности. Стабилизировать экономическую ситуацию гостиницы. Данный момент позволитпривлекать новых гостей гостиницы, и совершенствовать этику и этикет гостиничной деятельности в рамках совершенствования навыков эффективного общения персонала предприятия, сокращать затраты и получать дополнительную прибыль, а также сохранить уверенные позиции на рынке предприятий гостиничного сервиса.Вывод по 3 главеВ третьей части исследования было определено совершенствование гостиничного сервиса в начале 21 векана примере гостиницы «Астория». Были разработаны рекомендации для развития гостиничного сервисапредприятия на примере гостиницы «Астория» по совершенствованию навыков, необходимых для эффективного общения с гостям. Описанные примеры навыков эффективного общения помогут персоналу гостиницы, завоевать расположение клиентов к себе. Привлечь новых постояльцев, а значит увеличить загруженность номерного фонда, как результат получить большую прибыль, которая несомненно отразится на уровне их заработной платы и премиальных выплатах. При выполнении указанных мероприятий и точном следовании рекомендаций помимо совершенствования навыков эффективного общения персонала ГК «Астория» возможно и увеличение рентабельности предприятия. Было предложено использовать навыки вербального и не вербального общения. И их активное совмещение в момент ведения беседы для эффективного диалога с гостем гостиницы. В момент вербального общения необходимо использовать и применять такие навыки не вербального общения как: дружеский взгляд, теплые интонации, зеркальное отражение позы и жестов.После реализации предложенных мероприятий был зафиксирован факт того, что довольны обслуживанием и общением 98 опрошенных клиентов, персонал гостиницы проявляет компетентность и индивидуальный подход проблеме или вопросу клиента к количестве 90 % и 5 % клиентов считают необходимым пройти курсы этики и этикета эффективного общения, для лучшего обслуживания клиентов гостиницы. Таким образом, констатировали факт эффективности проделанной работы. ЗаключениеВ первой части исследования был освещен исторический аспект возникновения и развития гостиничного сервиса показал, что в становлении гостиничного дела различают несколько этапов. Первый этап описывается развитием данной индустрии до начала 19 века, это время характеризуется предпосылками становления гостиничного дела. Второй этап длится с начала 19 столетия по начало 20 века, в это время происходит зарождение специализированных предприятий по предоставлению гостиничных услуг. Третий этап ведет отчет после второй мировой войны и по настоящее время–отличается массовым развитием гостиничной индустрии, формированием индустрии гостиничных услуг как прочной основы современного туризма способного удовлетворять социальные потребности общества.Распространенной тенденцией развития гостиничного сервиса в начале 21 века считается соблюдение этики и этикета сотрудниками гостиничного предприятия. Данная тенденция требует от персонала гостиницы знания этического международного кодекса и устава гостиницы по месту профессиональной деятельности. В рамках исследовательского направления были рассмотрены пути повышения этики и этикета у персонала гостиницы в общении с гостями, как актуальной тенденции развития гостиниц 21 века. В ходе изучения литературных источников было определено, что основными компонентами совершенствования тенденции развития стали пути повышения обслуживания этики и этикета у персонала гостиницы в общении с гостями. Данная тенденция оправдывает себя, так как с каждым годом от клиентов запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень этики и этикета у персонала гостиницы в общении при обслуживании гостей влияет на имидж гостиницы. Чем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Обеспечение высокого качества этики и этикета у персонала гостиницы в общении при обслуживании гостей, и полное удовлетворение их потребностей - залог успеха и процветания гостиницы.Во второй части исследования уделено внимание организации исследования по изучению гостиничного сервиса в начале 21 века. Практическая часть исследования была рассмотрена на примере гостиницы «Астория» расположенной в центре города Сочи. Управление гостиницей осуществляется по принципу линейной структуры управления. Главной задачей руководителя является бесперебойное обеспечение необходимыми ресурсами и своевременнаякоординированность работников в индустрии гостиничного сервиса.Анализ исследования этики и этикета гостиничного сервиса у персонала в гостиницы «Астория» показал, что  персонал гостиницы «Астория» должен быть информирован об гостинице, ее услугах, расположении служб, актуальных процедурах заказа, о действующем меню в ресторане гостиницы, для того чтобы иметь возможность ответить на вопросы клиентов.Анализ исследования знания правил этики и этикета в гостиничной деятельности «Астория» для определения имеющихся навыков, необходимых для эффективного общения с гостями показал, что не довольны обслуживанием и общением 52 клиента, персонал гостиницы не проявляет компетентность и индивидуальный подход проблеме или вопросу клиента к количестве 23 % и 88 % клиентов считают необходимым пройти курсы этики и этикета эффективного общения, для лучшего обслуживания клиентов гостиницы.Поэтому необходимы конкретные рекомендации для развития гостиничного сервисапредприятия на примере гостиницы «Астория».В третьей части исследования было определено совершенствование гостиничного сервиса в начале 21 векана примере гостиницы «Астория». Были разработаны рекомендации для развития гостиничного сервисапредприятия на примере гостиницы «Астория» по совершенствованию навыков, необходимых для эффективного общения с гостям. Описанные примеры навыков эффективного общения помогут персоналу гостиницы, завоевать расположение клиентов к себе. Привлечь новых постояльцев, а значит увеличить загруженность номерного фонда, как результат получить большую прибыль, которая несомненно отразится на уровне их заработной платы и премиальных выплатах. При выполнении указанных мероприятий и точном следовании рекомендаций помимо совершенствования навыков эффективного общения персонала ГК «Астория» возможно и увеличение рентабельности предприятия. После реализации предложенных мероприятий был зафиксирован факт того, что довольны обслуживанием и общением 98 опрошенных клиентов, персонал гостиницы проявляет компетентность и индивидуальный подход проблеме или вопросу клиента к количестве 90 % и 5 % клиентов считают необходимым пройти курсы этики и этикета эффективного общения, для лучшего обслуживания клиентов гостиницы. Таким образом, констатируем факт эффективности проделанной работы. Внедрение предложенных мероприятий позволило предприятию увеличить эффективность навыков общения, повысить уровень знания и применения этики и этикета гостиничной деятельности. Стабилизировать экономическую ситуацию гостиницы. Данный момент позволитпривлекать новых гостей гостиницы, и совершенствовать этику и этикет гостиничной деятельности в рамках совершенствования навыков эффективного общения персонала предприятия, сокращать затраты и получать дополнительную прибыль, а также сохранить уверенные позиции на рынке предприятий гостиничного сервиса.Список литературыАлехина, О.Е. Стимулирование развития работников организации. Управление персоналом. 2015. – 208 с.Ансофф,И.Стратегическийменеджмент:классическоеиздание./И.Ансофф.–Спб.:Питер, 2014.–344с.Балабанов, И. Т. Туристический анализ / И. Т. Балабанов.- М.: Финансы и статистика, 2012.- 340 с.Банк, В. Р. Управление инновациями в компании: учебное пособие / В. Р. Банк, С. В. Банк.- М.: ТК Велби – Проспект, 2013.- 354 с.Бауман,З.Мыслитьсоциологически:Учебноепособие/Пер.сангл.Подред.А.Ф.Филиппова.–М.:АспектПресс, 2014.–225с.Белкин, В.,Белкина, Н. Гостиничный сервис. 201. – 325с.Бланк, И. А. Инновационный менеджмент / И. А. Бланк.- М.: ИНФРА-М, 2014.- 656 с.Блинов, А. Тенденции гостиничных корпоративныхструктур.М.– 2015. – 200 с.Бовыкин, В.И.Новыйменеджмент:управление гостиничным предприятиемнауровневысшихстандартов;теорияипрактикаэффективногоуправления.–М., Менеджмент, 2015.– 56 с.Богданов, Ю.Н.,Зорин, Ю.В.,Шмонин, Д.А.,Ярыгин, В.Т. Сфера гостиничных услуг.Методыменеджментакачества.– 2015.– 546 с.Васильева, Л. С., Петровская, М. В. Стратегии гостинечного развития / Л. С. Васильева, М. В. Петровская.- М.: Кнорус, 2014.- 880 с.Веснин, В.Р.Основыменеджмента.–М.:Триада-ЛТД, 2014.– 93 с.Виханский,О.С.,Наумов, А.И.Менеджмент гостиничных предприятий:учебник.3-еизд./О.С.Виханский,А.И.Наумов.–М.:Гардарика, 2015.–528с.Волков, Б.С. Гостиничный сервис и его хозяйственная деятельность / Б.С. Волков. – СПб.: Питер, 2012. – 304 с. Гальперин, П.Я. Методы обучения. М., 1985. // Психология развития [Электронный ресурс] / Под ред. А.К. Болотовой и О.Н. Молчановой. – М: ЧеРо, 2015. – 524 с. – URL: http://www.pedlib.ru/Books/1/0062/1_0062-225.shtml#book_page_top (дата обращения 25.11.2016) Гамезо, М.В. Психология руководителя. Учеб.пособие./ М.В. Гамезо, Е.А. Петрова, Л.М. Орлова Л.М. – М.: Педагогическое общество России, 2013. – 512 с. Гущина, И.Трудоваямотивациякакфакторповышенияэффективноститруда работников туризма.Обществоиэкономика.– 2015.– 66 с.Да‬фт Р.Л. Менеджмент – СПб.: Изда‬тельство‬ «Пи‬тер», 2000.–218 с.Десслер,Г.Управление гостиничным предприятием.–/Г.Десслер.-М.:Бином.Лабораториязнаний,2013.–799сДобролюбов, Е.А.Системаматериальногоинематериальногостимулирования(мотивации)персонала.Ресторанныетехнологии.– 2015.– 302 с.Дряхлов, Н.И.,Куприянов, Е.А.ЭффективностьдеятельностисотрудниковиихвознаграждениенаЗападе.СОЦИС:Социологическиеисследования.– 2015 .– 46 с.Дьюи Д. Психология мышления работни гостиницы/ Пер. с англ. Н.М. Никольской. - М.: Совершенство, 2014.— 208 с.Загвязинский, В.И. Теории обучения ресторанному и гостиничному сервису : учебник для студ. учр. высш. проф. обр./ В.И. Загвязинский, И.Н. Емельянова.– М.: Академия, 2012. – 256 с. – URL: http://www.studmed.ru/ilyasov-ii-struktura-processa-ucheniya_eef51e8f32c.html# Загвязинский, В.И. Теория обслуживания отелей: учебник для студ. учр. высш. проф. обр./ В.И. Загвязинский, И.Н. Емельянова.– М.: Академия, 2012. – 256 с. – URL: http://www.studmed.ru/ilyasov-ii-struktura-processa-ucheniya_eef51e8f32c.html#Каверин,С.Б. Сервис гостиничных услуг./С.Б.Каверин.–М.:ИнститутпсихологииРАН, 2015.–224с.Камерон,К.С.,КуиннР.Э.,Диагностикаиизменениеорганизационнойкультуры./К.С.Камерон.Р.Э.Куинн.–СПб.:Питер, 2015.–311с.Карташова,Л.В.,НиконоваТ.В.,СоломанидинаТ.О.Организационноеповедение./Л.В.Карташова,Т.В.Никонова.Т.О.Соломанидин.–М.:ИНФРА-М, 2015.–220с.Ки‬ба‬но‬в А.Я. Осно‬выупра‬влени‬яперсо‬на‬ло‬м: Учебни‬к. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 147 с.Кнорринг,В.И.Теория,практикаиискусствоуправления./В.И.Кнорринг–М.:НОРМА–ИНФРА-М, 2015.–528с.Козловский,В.А.,Маркина, Т.В.,Макаров, В.М.Производственныйиоперационныйменеджмент:Учебник./В.А.Козловский,Т.В.Маркина,В.М.Макаров.–СПб.:Специальнаялитература, 2015.–366с.Ливингстон,Дж.Стерлинг.«ЭффектПигмалиона»всфереуправления//Управлениегостиничнецей/Пер.сангл.–М.:АльпинаБизнесБукс, 2015,С.55-81.Ломов,Б.Ф. Тенденции развития 21 века /Второеизд.–М.:Высшаяшкола, 2013.–447с.Любушин, Н. П. Туристический анализ / Н. П. Любушин.- М.: Финансы и статистика, 2014.- 574 с.Максимцева, проф. М.А. Комарова. М:. ЮНИТИ-ДАНА, Единство, 2013Маслоу,А.Мотивацияиличность./А.Маслоу–СПб.:Евразия, 2015.–478с.Мельник, А. В. Анализ маркетинговой деятельности предприятия / М. В. Мельник, Е. Б. Герасимова.- М.: Инфра-М, 2013.- 202 с.Мескон М.Х., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. / Под общ.ред. Л.И. Евенко. М.: Дело ЛТД, 2012Мескон,М.,АльбертМ.,ХедоуриФ.Основыгостиничного менеджмента./М.Мескон,М.Альберт,Ф.Хедоури.–М.:Дело, 2015.–704с.Михельсон-Ткач,В.Л.Процесссогласованияценностей:проблемыиоценка/В.Л.Михельсон-Ткач,Е.Н.Скляр//МенеджментвРоссииизарубежом.– 2015.–№1.–С.71-77Петрова, В. И. Анализ инновационной деятельности предприятий / В. И. Петрова. – М.: Финансы, 2015. – 357 с.Савенков, А.И. Аналитика рынка гостиничных предприятий / А.И. Савенков. – М.: Генезис, 2012. – 440 с.Управление персоналом организации: Учеб. / Под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2012Шадриков, В.Д. Развитие гостиничного сервиса / В.Д. Шадриков, М.Д. Кузнецова, Н.А. Зиновьева. – М.: Логос, 2011. – 232 с.http://www.alleng.ru/ - электронный книги по менеджменту.http://www.managment.aaanet.ru/ - библиотека менеджмента.http://www.mevriz.ru/ - Менеджмент в России и зарубежом.РечьВажной тенденцией отечественного рынка гостиничных услуг выступаетвнедрение международных сетевых корпораций. Это связанно с недостаточностью опытаотечественныхпредприятий в гостиничном бизнесе. Как правило, международные гостиничные корпорации присоединяют уже построенные к своей сети гостиницы, поглощают конкурирующие гостиничные цепи, занимаются строительством новых объектов по современным технологиям на личные средства.В настоящее время тенденции развития гостиничного сервиса таковы, что гостиничные сети выступают основным элементомтуристического бизнеса, и выходят на мегауровень, задавая единые стандарты для всей гостиничной отрасли. Единые стандарты проявляются в этике и этикете сотрудников гостиницы при обслуживании гостей и межличностном общении. Тенденции развития развиваются в направлении интерьерного сервиса в котором приветствуются новейшие технологии и интерьерные новшества. Актуальность проблемы обусловлена, тем, что тенденции развития гостиничного сервиса в начале 21 века задают планку к строительству современных гостиниц. Которые будут иметь комфортабельные номера в одном стиле, а так же, которые будут предлагать услуги за умеренную цену и смогут предоставить гостю все необходимое для работы и отдыха, где гости предприятиясмогут получить обслуживание на уровне международного класса. Именно уникальность и неповторимость любойгостиницы является главным инструментом в борьбе за привлечения клиентов. Поэтому многие гостиничные предприятиясистематически расширяют спектр услуг, добавляя на рынок сферы услуг и гостеприимства современные оригинальные предложения.Объектомисследования: ОАО ГК «Астория»Предмет исследования – анализ направления тенденции развития гостиничного сервисаОАО ГК «Астория».Цель исследования: Изучить тенденции развития гостиничного сервиса в начале 21 века на примере гостиничного предприятия ОАО ГК «Астория» и разработать рекомендации по совершенствованию гостиничного предприятия.Задачи исследования:1. Провести обзор теоретических проблем тенденций развития гостиничного сервиса в начале 21 века;2. Проанализировать организацию исследования по изучению гостиничного сервиса в начале 21 века;3. Разарботать пути совершенствования гостиничного сервиса на примере гостиницы «Астория.Методы исследования:теоретическийанализ и систематизация литературы, документов, наблюдение,статистико - социологическоеисследование.При выполнении выпускной квалификационной работыиспользовалась научная,учебно-практическая литература, и Интернет-источники: статьи, отзывы, рекомендации, анализ деятельности предприятий гостиничного сервиса.В первой части исследования был освещен исторический аспект возникновения и развития гостиничного сервиса показал, что в становлении гостиничного дела различают несколько этапов. Первый этап описывается развитием данной индустрии до начала 19 века, это время характеризуется предпосылками становления гостиничного дела. Второй этап длится с начала 19 столетия по начало 20 века, в это время происходит зарождение специализированных предприятий по предоставлению гостиничных услуг. Третий этап ведет отчет после второй мировой войны и по настоящее время–отличается массовым развитием гостиничной индустрии, формированием индустрии гостиничных услуг как прочной основы современного туризма способного удовлетворять социальные потребности общества.Распространенной тенденцией развития гостиничного сервиса в начале 21 века считается соблюдение этики и этикета сотрудниками гостиничного предприятия. Данная тенденция требует от персонала гостиницы знания этического международного кодекса и устава гостиницы по месту профессиональной деятельности. В рамках исследовательского направления были рассмотрены пути повышения этики и этикета у персонала гостиницы в общении с гостями, как актуальной тенденции развития гостиниц 21 века. В ходе изучения литературных источников было определено, что основными компонентами совершенствования тенденции развития стали пути повышения обслуживания этики и этикета у персонала гостиницы в общении с гостями. Данная тенденция оправдывает себя, так как с каждым годом от клиентов запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень этики и этикета у персонала гостиницы в общении при обслуживании гостей влияет на имидж гостиницы. Чем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Обеспечение высокого качества этики и этикета у персонала гостиницы в общении при обслуживании гостей, и полное удовлетворение их потребностей - залог успеха и процветания гостиницы.Во второй части исследования уделено внимание организации исследования по изучению гостиничного сервиса в начале 21 века. Практическая часть исследования была рассмотрена на примере гостиницы «Астория» расположенной в центре города Сочи. Управление гостиницей осуществляется по принципу линейной структуры управления. Главной задачей руководителя является бесперебойное обеспечение необходимыми ресурсами и своевременнаякоординированность работников в индустрии гостиничного сервиса.Анализ исследования этики и этикета гостиничного сервиса у персонала в гостиницы «Астория» показал, что  персонал гостиницы «Астория» должен быть информирован об гостинице, ее услугах, расположении служб, актуальных процедурах заказа, о действующем меню в ресторане гостиницы, для того чтобы иметь возможность ответить на вопросы клиентов.Анализ исследования знания правил этики и этикета в гостиничной деятельности «Астория» для определения имеющихся навыков, необходимых для эффективного общения с гостями показал, что не довольны обслуживанием и общением 52 клиента, персонал гостиницы не проявляет компетентность и индивидуальный подход проблеме или вопросу клиента к количестве 23 % и 88 % клиентов считают необходимым пройти курсы этики и этикета эффективного общения, для лучшего обслуживания клиентов гостиницы.Поэтому необходимы конкретные рекомендации для развития гостиничного сервисапредприятия на примере гостиницы «Астория».В третьей части исследования было определено совершенствование гостиничного сервиса в начале 21 векана примере гостиницы «Астория». Были разработаны рекомендации для развития гостиничного сервисапредприятия на примере гостиницы «Астория» по совершенствованию навыков, необходимых для эффективного общения с гостям. Описанные примеры навыков эффективного общения помогут персоналу гостиницы, завоевать расположение клиентов к себе. Привлечь новых постояльцев, а значит увеличить загруженность номерного фонда, как результат получить большую прибыль, которая несомненно отразится на уровне их заработной платы и премиальных выплатах. При выполнении указанных мероприятий и точном следовании рекомендаций помимо совершенствования навыков эффективного общения персонала ГК «Астория» возможно и увеличение рентабельности предприятия. После реализации предложенных мероприятий был зафиксирован факт того, что довольны обслуживанием и общением 98 опрошенных клиентов, персонал гостиницы проявляет компетентность и индивидуальный подход проблеме или вопросу клиента к количестве 90 % и 5 % клиентов считают необходимым пройти курсы этики и этикета эффективного общения, для лучшего обслуживания клиентов гостиницы. Таким образом, констатируем факт эффективности проделанной работы. Внедрение предложенных мероприятий позволило предприятию увеличить эффективность навыков общения, повысить уровень знания и применения этики и этикета гостиничной деятельности. Стабилизировать экономическую ситуацию гостиницы. Данный момент позволитпривлекать новых гостей гостиницы, и совершенствовать этику и этикет гостиничной деятельности в рамках совершенствования навыков эффективного общения персонала предприятия, сокращать затраты и получать дополнительную прибыль, а также сохранить уверенные позиции на рынке предприятий гостиничного сервиса.