Особенности организации работы служб безопасности на предприятиях гостиничной индустрии

К тем сведениям, которые составляют коммерческую тайну гостиницы относятся несекретные сведения, которые предусмотрены «Перечнем конкретных сведений, составляющих коммерческую тайну», утвержденным и введенным в действие приказом генерального директора гостиничного комплекса. Те сведения, которые составляют коммерческую тайну, является собственностью гостиницы.Гриф «коммерческая тайна» не является грифом секретности, а только лишь говорит о том, что право собственности на данные сведения охраняется нормами законодательства.Разглашение коммерческой тайны, заключается в совершении действий должностными лицами противоправного, умышленного или неосторожного характера, которые привели к преждевременному, не вызванному служебной необходимостью, оглашению сведений, относящихся к этой категории, а также передача таких сведений по открытым техническим каналам или обработка их на некатегорировнных компьютерах.На сотрудников службы охраны возложена ответственность за организацию и осуществление работ по защите коммерческой тайны и проведению контрольных функций за её соблюдением в гостинице.Служба охраны объекта в целях защиты коммерческой тайны предусматривает:- Порядок определения информации, которая содержит коммерческую тайну и сроки её действия;- Систему допуска сотрудников и частных лиц к тем сведениям, которые составляют коммерческую тайну;- Определение порядка рабочей деятельности с документами с грифами «коммерческая тайна»;- Обеспечение сохранности документов, дел и изданий с грифом «коммерческая тайна»;- Определение обязанностей тех лиц, которые допущены к этим сведениям, которые составляют коммерческую тайну;- Разработку принципов организации и проведения контроля обеспечения режима при работе с этими сведениями;- Определение сферы ответственности за разглашение сведений или утрату документов, где содержится коммерческая тайна.Все вышеуказанные требования по защите коммерческой тайны согласовываются и утверждаются генеральным директором гостиницы. Требования по соблюдению коммерческой тайны доводятся до тех сотрудников, которые имеют доступ к работе с документами с грифом «коммерческая тайна».Контроль неразглашения этих сведений, которые содержатся в документах, делах и изданиях с грифом «коммерческая тайна» осуществляется сотрудниками охраны.И последнее рассмотрим основные средства инженерно-технической защиты и обеспечение безопасности в гостиничном комплексе, к которым относятся, такие средства защиты, как: физические;аппаратные; технические; программныеВсе эти средства защиты применяются при решении задач:- осуществление охраны территории и наблюдения за ней;- осуществлениеохраны зданий, внутренних помещений и наблюдения за ними;- осуществление охраны имущества проживающих лиц, оборудования гостиницы и хранилищ;- осуществление контролируемого доступа в защищаемые зоны, охраняемые помещения и хранилища;- устранение побочных электромагнитных излучений и наводок.Для того, чтобы выполнять все эти задачи группа инженерно - технической защиты использует мероприятия организационного, организационно – технического и технического характера.К мероприятиям организационного плана относятся ограничительные меры, которые сводятся к регламентации доступа и использования технических средств обеспечения доступа и контроля.Проведение таких мероприятий осуществляется сотрудниками охраны объекта,и они предусматривают:- определение технических средств, которые используются для получения нужной информации в рамках охраняемой зоны (территории);- определение опасных, со стороны возможности несанкционированного доступа в здание и помещения отеля, и предупреждение этого с использованием технических средств;- осуществление мер предупреждения или локализации возможных несанкционированных действий, которые нарушают безопасность клиентов, посетителей и персонала гостиницы;- организацию строгого контроля прохода, проноса предметов, устройств, средств, механизмов в контролируемую зону, которые могут являться угрозой безопасности гостей и персонала гостиницы;- организацию строгого контроля выноса (вывоза) вещей и оборудования, для того, чтобы предотвратить хищения.Мероприятия организационно-технического плана обеспечивает блокирование возможных каналов угрозы безопасности пребывания в гостинице с помощью использования специальных технических средств, которые устанавливаются на элементы конструкции зданий, помещений и технических средств, содержащих потенциальную угрозу безопасности. Для таких целей используются технические средства пассивной и активной защиты.Что касается мероприятий технического характера,то они обеспечивают приобретение, установку и использование в ходе производственной деятельности специальных технических средств.В итоге, организация службы безопасности содержит большой спектр задач и функции, применяя при этом средства различного характера.Сотрудникам службы безопасности гостиничного комплекса нужно быть физически подготовленными, а также и нужно обладать моральной, психологической устойчивостью, уметь быстро реагировать и предотвращать различного плана возникшие конфликты.2. Анализ организации работы службы безопасности в гостинице «Телевышка»2.1 Общая характеристика гостиницы «Телевышка»«Телевышка» - это гостиница эконом класса, которая находится в г. Казань.Перед каждым путешественником всегда встаёт такой вопрос, как выбор жилья. Известно, что спрос рождает предложение, так и в следствии ежегодного увеличения числа туристов, в Казани появилось огромное количество элитных гостиниц. Но далеко не в каждой высокая цена и гордое название «гостиница» являются гарантом качества и достойного сервиса. Казань достаточно богата различными гостиницами - уютное жильё по доступным ценам привлекает всё больше туристов.Гостиница «Телевышка» — является одной из немногих, где присутствует соотношение цены,качества, сервиса и расположения близко к идеалу. В гостинице гости будут окружены вниманием, обеспечены высоким уровнем обслуживания, а персонал ответит на все интересующие вопросы. Как мы уже отметили, что гостиница «Телевышка» является одной из самых недорогих и удобных гостиниц Казани. Она расположена на втором этаже 3-х этажного здания. Гостиница состоит из 16 номеров, рассчитана на размещение 44 человек — 30 основных и 14 дополнительных мест:- 7 двухместных гостиничных номеров;- 5 трехместных гостиничных номеров;- 4 номера хостела, в каждом - 17 койко-мест. Санузел, душ, кондиционер, телевизор работают исправно и готовы к выполнению своих прямых обязанностей. Wi-Fi, фен, утюг, чайник и посуда предоставляются посетителям бесплатно. Гостиница эконом-класса снабжена охраняемой парковкой.На первом этаже расположено уютное кафе, где присутствует широкий ассортимент блюд по демократичным ценам. Вне зависимости от того, какой является цель приезда в город Казань, любой гость будет чувствовать себя, как дома.В гостинице возможно проживание с домашними животными.Преимущества гостиницы «Телевышка»:- Удобное месторасположение;- Вежливый персонал;- Демократичные цены;- Максимум удобств.Гостиница «Телевышка» подойдет как для семейных пар, так и для самостоятельных путешественников. Гостиница расположена всего в 20 минутах езды от центра города и основных достопримечательностей Казани, таких как Раифский монастырь, Болгары, Свияжск и другие.2.2 Оценка организации работы службы безопасности в гостинице «Телевышка» и рекомендации по её совершенствованиюГостиница «Телевышка» является маленькой гостиницей эконом-класс. И как таковой службы безопасности в ней нет. В случае возникновения каких-либо конфликтных ситуаций, их разрешением занимается администратор.Существует только специальная кнопка, для вызова сотрудников охранной службы.Необходимо принять комплекс мер, который будет не только обеспечивать клиентам гостиницы и её сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но также и предоставит возможность им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.Гостиничные службы обязаны обеспечивать клиентов информацией о правилах противопожарной безопасности и пользования электроприборами, а также, если необходимо, то, для клиента вызвать бригаду скорой помощи, соответственно без дополнительной оплаты. Гостиничный комплекс, согласно ст. 925 ГК РФ несёт ответственность за сохранность вещей гостя, а также и за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, который причиняется потребителю нарушением его прав.В связи со всем указанным, необходимо в каждой гостинице разработать план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности своих гостей, который должен содержать следующие факторы риска: пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др. сформированный план, обязательно должен соответствовать действующим нормам законодательства и правилам, его выполнение должно находится под контролемсотрудников службы безопасности. То есть, соответственно, весь персонал гостиницы «Телевышка» должен пройти обучение по противопожарной подготовки и оказания первой помощи. В здании гостиницы должны быть чётко обозначены все запасные выходы и маршруты эвакуации, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.На самом деле, обеспечение защиты гостей и их имущества, является очень важным аспектом в рабочем процессе гостиницы. Руководители гостиницы и весь персонал обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от безопасности отеля (в т.ч. и экономической).Отметим, что на современном этапе развития гостиничного бизнеса используют электронные системы управления. Одна из наиболее распространенных систем — Palaroid ID-2000 Plus. Она использует сеть компьютеров последнего поколения и новейшие технологии, что помогает повысить эффективность операций и минимизировать различные махинации при совершении расчётов.Проблема ключей от гостевых комнат была и остаётся самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени надо проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.Система обслуживания в гостинице должна быть построена и материально оборудована таким образом, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет. Консьерж и сотрудники службы приёма и размещения должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания гостиницы. Не помешают и дополнительные средства безопасности дверей (замки внутри номера, глазки). Важную роль в деле обеспечения безопасности играют внешнее освещение стоянок, входов и выходов, внутреннее освещение коридоров, общественных мест. Важно также предусмотреть сейфы либо в службе приёма, либо в каждом номере для хранения ценных вещей и денег клиентов. И, конечно же, гостиница должна иметь соответствующую страховку.Для совершенствования управления гостиницей и обеспечения безопасности клиентов и персонала, предлагаю усовершенствовать комплекс систем безопасности отеля.Этот комплекс обеспечит решение традиционных задач КТСБ (защиту жизни и здоровья персонала и гостей, защиту материальных и информационных ценностей, защиту собственных ресурсов комплекса и т.п.). В состав КТСБ гостиницы входят следующие системы:- система охранно-тревожной сигнализации служебных помещений;- система контроля и управления доступом в служебные помещения- система управления доступом в номера; - система телевизионного наблюдения и цифровой видеорегистрации; - система сбора и обработки информации;- системы пожарной сигнализации и оповещения о пожаре;- система автоматического пожаротушения.Современные системы безопасности представляют собой интегрированный комплекс, как правило, с программно-аппаратной интеграцией систем, входящих в его состав, что повышает надежность и упрощает управление комплексом. Рассмотрим конкретные технические решения отдельных систем КТСБ.Система охранно-тревожной сигнализации. В качестве базовой платформы системы охранно-тревожной сигнализации (СОТС), возможно использование приёмно-контрольных охранных панелей, которые могут работать с любыми типами охранных и тревожных извещателей, обеспечивая индивидуальную адресацию каждого извещателя системы. Централизованное взятие на охрану и снятие с охраны служебных помещений производится с компьютера (АРМ) или с клавиатуры центральной панели, расположенных на посту охраны. Автоматизированная постановка/снятие с охраны шлейфов сигнализации (ШС) осуществляется также с использованием идентификатора пользователя (например, дистанционной карты Proximity). При работе оператора используется удобный графический интерфейс, позволяющий одним движением «мышки» поставить помещение на охрану или снять с охраны. При этом на графическом плане объекта для конкретного помещения происходит заметная цветовая смена (например, с зеленого цвета на красный). На планах указаны все необходимые элементы системы. Оператор может взять на охрану отдельную служебную зону и отдельный адрес (извещатель).В состав СОТС входит системообразующее и периферийное оборудование:- центральная микропроцессорная панель, адресные модули, клавиатуры управления и дополнительные панели для расширения системы;- извещатели (магнитоконтактные, инфракрасные, разрушения стекла и тревожные).Телевизионная система охраны и наблюдения. В обеспечении безопасности гостиничного комплекса важная роль отводится системе телевизионного наблюдения. Оптимальным решением представляется т.н. "универсальная" схема, в которой для наблюдения используются, в основном, аналоговые мультиплексоры, а для записи - блоки цифровой видеорегистрации.Телевизионная система охраны и наблюдения (ТСОН) обеспечивает:- круглосуточное наблюдение обстановки в зонах автомобильной парковки, центрального входа, служебного входа для сотрудников, периметра здания гостиницы, ворот;- круглосуточное наблюдение обстановки во внутренних зонах объекта (центральный холл, комната хранения оружия, лифтовые холлы, коридоры);- непрерывную 24-часовую запись полноэкранных изображений на жесткий диск большой емкости;- видеонаблюдение на основном мониторе в различных режимах (полный экран, мультиэкран);- вывод на второй («тревожный») монитор полноэкранных аналоговых изображений, как тревожных, так и по выбору оператора.Кроме того, ТСОН обеспечивает:- интеграцию с СКУД, СОТС и СПС путём приёма внешних сигналов тревоги от этих систем и перевод системы ТСОН в режимы приоритетной или альтернативной записи;- видеопроверку сигналов тревог;- удаленный просмотр видеоизображений с использованием стандартной сети Ethernet/Internet.В состав ТСОН входят:- уличные и внутренние телевизионные камеры (ТВК);- блоки цифровой мультиплексированной видеозаписи, совмещающие функции мультиплексора и цифрового видеорегистратора;- аналоговые видеомультиплексоры и видеомониторы;- матричные коммутаторы с выносными клавиатурами- усилители-распределители и т.д.В структуре системы телевизионного наблюдения организуется несколько рабочих мест (в соответствии с функциональным назначением гостиничных служб):- оператора ТСОН;- оператора ЦДП;- портье;- оператора парковки автобусов и автомобилей;- начальника службы безопасности (директора гостиницы) и других служб.ЗАКЛЮЧЕНИЕИндустрия гостеприимства –является важным сегмент экономики и сферы профессиональной деятельности людей, усилия которых ориентированы на то, чтобы удовлетворить разнообразные потребности клиентов.Вопрос безопасности, едва ли не самый важный в жизни любого человека, и в связи с этим служба безопасности гостиничного предприятия играет важную роль.Служба безопасности выполняет различного рода функции в плане поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, так как гостиница несёт ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.Служба безопасности должна обеспечивать личную безопасность гостей, их имущества, а также сотрудников и коммерческой тайны гостиницы.Служба безопасности должна обеспечивать противопожарную и безопасность коммерческой тайны, инженерно-техническую защиту.Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.В целом служба безопасности гостиницы занимается такими проблемами: - разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;- повседневной безопасностью гостевых комнат;- контролем ключей;- предотвращением краж, контролем за замками;- контролем доступа в здание гостиницы;- системой охранной сигнализации;- контролем территории;- наружным освещением;- системой наблюдения с помощью телемониторов;- сейфами и несгораемыми шкафами;- сбором и хранением информации.В данной работе мы рассмотрели каким образом осуществляется организация служб безопасности в гостинице «Телевышка», которая находится в г. Казань. И изучив характеристику гостиницы, я выяснила, что она является гостиницей эконом-класса с необходимыми комфортными условиями.Но, в гостинице нет службы безопасности, разрешением каких-либо конфликтов занимается администратор, а в случае возникновения каких-либо опасных ситуации, вызывается охранная служба, которая вызывается путём нажатия экстренной кнопки.Мною был предложен ряд рекомендации по усовершенствованию работы гостиницы в плане безопасности. В первую очередь необходимо обратиться к техническим средствам безопасности, установить систему видеонаблюдения, телевизионные камеры, посредством которых будут просматриваться все общественные и служебные помещения. Введение электронных замков существенно повысит безопасность номерного фонда. Для предотвращения краж в номерах необходимо установить индивидуальные сейфы, пользование которыми возможно за дополнительную плату в период всего проживания. Также, помимо индивидуальных сейфов в гостинице можно организовать и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.Также в гостинице необходимо расширить персонал, нанять одного, или двух сотрудников безопасности, для наблюдения внутри гостиницы, а также и снаружи, осуществляя осмотр территории, которые будут встречать и провожать гостей.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВНормативно-правовые акты1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 28.03.2017) // «Собрание законодательства РФ», 05.12.1994, N 32, ст. 3301; Официальный интернет-портал правовой информации http://www.pravo.gov.ru - 28.03.2017).2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 28.03.2017) // «Собрание законодательства РФ», 29.01.1996, N 5, ст. 410; Официальный интернет-портал правовой информации http://www.pravo.gov.ru - 28.03.2017.3. О техническом регулировании: Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 05.04.2016) // «Собрание законодательства РФ», 30.12.2002, N 52 (ч. 1), ст. 5140; СПС «Консультант-плюс».4. О федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)»: Постановление Правительства РФ от 02.08.2011 N 644 (ред. от 31.01.2017) // «Собрание законодательства РФ», 22.08.2011, N 34, ст. 4966.5. ГОСТ Р 50644-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 773-ст) // М.: Стандартинформ, 2010.Литература6. Долинская В.В. Источники повышенной опасности / В.В. Долинская // Законы России: опыт, анализ, практика. – 2009. – № 9. – С. 48-56.7. Дрожжина И.В. Безопасность гостиничных предприятий как основа развития инфраструктуры туризма / И.В. Дрожжина // В сборнике: Современные проблемы управления природными ресурсами и развитием социально-экономических систем материалы XII международной научной конференции: в 4-х частях. – 2016. – С. 490-496.8. Иванов И.В. Концепция обеспечения безопасности современной гостиницы / И.В. Иванов, Д.В. Панюков // Туризм: право и экономика. – 2006. – № 1.9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для начального профильного образования. 8-издание / И.Ю. Ляпина. – М.: Издательский центр «Академия». 2011. – 208 с.Интернет-источники10. Официальный сайт гостиницы «Телевышка» - гостиница эконом класс в г. Казань. Режим доступа: http://televysh.com (дата обращения 20.05.2017 г.).